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运维十年的成长,是不断迸发的市场需求推动的结
果。
目前,运维厂商产品线已覆盖信息中心绝大部分的日常工作,包括:
数据中心能耗监控(DCM)、IT服务管理(ITSM)、服务器性能监测管理(ECC)、智能设备管理(TR069)、网络设备监测管理(NNM)、用户上网行为管理(EIM)、桌面管理(DM)、虚拟局域网(VLAN)构建等。
综上所述,IT运维的发展同IT技术、政策以及用户的认知度有着极大的联系,同各行业信息化建设的步伐和建设程度的关系更是密不可分。
而对于一个传统经济支撑的行业——烟草行业来说,IT运维是随着其信息化建设的进行,到达一定阶段后所必须的需求。
烟草行业IT运维需求
下面来看一看烟草行业中现代业务系统的运用。
在烟草行业,软件和服务的快速增长与行业内三大系统的实施密不可分。
烟草行业重点推广烟草生产经营决策管理系统、办公自动化系统和电子商务系统。
这三大系统成为烟草行业信息化建设基本和必要条件。
决策管理系统包括有客户关系管理(CRM)、财务管理、业务系统等系统。
通过该系统,让决策者对目前的客户状况、企业财政状况、人员绩效进行整体把握。
通过业务智能系统进行分析,为决策者的管理与决策提供强大的支持,决策者参考最终的分析信息,为制定下一步的销售计划、财务计划、人事计划提供了一个良好的基础。
同时,让决策者了解到目前企业的运营机制的利弊,有利于进行经营体制的优化。
构建了行业统一的基础信息平台,为数字烟草奠定了基础。
针对办公自动化系统的建设,各分支机构已经开始将公文传输系统从卫星网和拨号网络上移植到地面网上运行,开始建设内部网站,实施网上审批系统,并参照国家烟草局的标准,开发各机构内部的办公系统。
构建了行业统一的数据交
换与传输通道,实现国家局—省级—地市级的三级数据交换,为行业信息的上传、下达提供了有效、可靠的技术手段。
电子商务系统是数字烟草发展纲要中强调的第三大重点系统。
“按客户订单组织货源”的信息化支撑体系,是在现有的行业卷烟销售网建、工业企业信息化建设等系统建设的基础上,通过对新订单处理业务流程的梳理和优化,进一步增强和拓展市场销售预测业务的功能。
加强行业电子商务系统建设,实现商流、物流、资金流的统一。
在专卖管理体制下,推动行业电子商务向更高水平迈进,建立高效、协调、完整的行业现代流通电子商务运行体系,是行业工商交易方式改革的需要,是行业“按客户订单组织货源”试点工作的需要。
烟草行业电子商务应用体系可概括为:
两级平台,一个中心。
两级平台,即工商交易电子商务平台和商业与零售客户交易的电子商务平台,实现支付型电子商务与现代物流相结合;
一个中心,即行业统一的工商协同中心,实现行业协同供应链管理与企业内部资源计划相结合。
正是这三个软件的应用促使了烟草行业服务的不断增长。
而这三个系统的稳定和正常的运行又和IT运维有着千丝万缕的联系。
众所周知,IT运维管理是对网络中的所有的硬件设备、应用程序、数据库等监控和管理。
一个网络能否畅通,取决于各个设备的正常与否,服务器、网络设备、终端的正常是最关键的基础因素。
网络和各基础设备的畅通和完善则直接决定了所有业务系统的正常与否。
底层数据监控融合决定着IT管理高度
当我们把IT运维比喻成企业管理的中枢神经系统的时候,理所应当的会想到那些数量庞大、功能各异的神经末梢,这些神经末梢就是我们所提到的底层数据、基础架构。
我们认为,管理基础的完善才能决定管理的高度和质量。
只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。
对于企业发展过程中不断扩大的服务器硬件设备、不断变更的IT资产、不断完善的部门机制以及日趋复杂化的人员操作流程都需要全面细化的掌控。
当我们把这些底层数据信息系统的整合完成后,对于企业的业务管理流程脉络就已经清晰可见了。
对于底层数据的监控,一般采用ECC(综合系统管理)、NNM(网络设备管理)和DM(桌面管理)等等。
此类系统软件可以实现对业务运行的底层设备,例如服务器、网络通讯设备以及应用程序数据监测和策略管控,数据运行时的各种故障事件,都可以实现实时报警和及时处理,并可生成类型丰富的数据报表,为用户提供全面,细致的分析信息。
对硬件的管理和监控,只是IT运维的最初阶段。
而IT运维的趋势却是IT与业务的不断融合。
在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。
那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。
早期的这种IT管理是面向基础架构的管理阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。
基础架构管理是对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。
当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,管理系统向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。
但是,这种系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理。
这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称“网管”。
这个阶段的IT运维管理产品可以称之为“网管软件”。
随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。
原因在于,越来越多的企业
意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。
在满足对IT资源进行统一管理、降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。
同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。
从这样的发展历程,我们不难看出,IT运维的成长是按照不同时期的需求不断进步的,每个单点管理的细化、成熟化都是为了给更好的运维管理一体化铺设基石。
与其仰望测量IT运维的深度和复杂程度,不如站在彼岸来整体打量这个不断扩充内容的庞大体系。
这时,或许就会看到一个正在高速运转的“中枢神经系统”。
当我们发现对底层架构的管控所涉及的方方面面已经非常完善的时候,还需要考虑:
为了更好的研究制定业务流程管理解决方案,如何将这些看似各不相关,但又与企业信息化管理紧密相连的各层面监控产品更好的融合在一起。
ITSM发展呈发展趋势
近年来,竭力倡导的绿色数据中心给企业的信息化建设引入了新的话题。
以往的数据中心节能降耗只是从物理设备、硬件方面进行优化,使用好的电源供应设备。
但是随着企业信息化建设规模的不断扩大,数据处理量的激增,单纯的加大硬件方面的投入力度,势必给企业带来负担,增加运营成本,那不免有些本末倒臵的嫌疑,企业也无力坚持绿色数据中心的持续和有效。
建立强大的底层管控系统,在应对上层业务流程的管理时,就可以得心应手,一步步搭建ITSM的核心运转中枢了。
篇二:
从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径
从实际工作看提高IT运维服务水平
的有效途径
随着金融行业的不断发展,各金融机构在保证“稳定”的前提下,提出了越来越多的特色化需求。
IT部门作为提供IT运维服务的支持保障部门,在考虑如何保证业务系统稳定运行的同时,还要满足日益增长的业务类型对系统提出的全新需求。
回顾XX银行重庆分行筹建以来,IT运维服务在保障业务发展工作中地位和作用的发挥还有哪些地方需要提高,感触很多,借此机会和同事们一起探讨。
一.我行IT工作现状
首先,需要明确一下IT运维服务的定义。
IT运维服务是指IT部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
其中包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
目前我行的运维模式为单一的自运维模式,IT部门作为IT运维服务提供者负责为我行提供IT运维服务,IT部门借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户实施管理。
IT部门需要负责对IT运维服务进行设计、评估和改进。
二.从日常工作入手,提高IT运维服务水平
1.加强沟通,主动了解需求
因IT工作具有很强的专业性,绝大多数业务人员缺乏IT知识,业务部门往往不知道IT到底能够实现什么。
在接下来的工作中,我们需要转换思维,将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”,主动了解业务部门需求,协助进行分析,同时在软、硬件方面满足业务部门的需要,做好对我行业务发展的支撑。
2.积极响应,及时反馈工作进度
网购时快递能查到包裹的具体位置,会感觉放心;
到银行办理业务排号时看不到等待人数的实时更新,会感到焦虑。
工作流程有好有坏,IT运维服务管理要求是把好的办事思路流程化。
在接到业务部门的需求时,不仅要及时响应,定期对工作进度进行反馈也是必须的。
一来可以加强沟通,更好的了解业务部门需求,及时的对实施方案进行调整,避免实现的功能与原始需求存在差异;
二来便于业务部门了解IT部门对需求的响应情况及工作进度,更好的进行下一步工作安排。
3.梳理制度流程,完善相关文档
IT工作虽繁杂多样,但是按照制度流程处理,可以更加条理化进而提高效率。
制度流程和岗位职责的梳理、文档的完善和归类需要花费大量的时间和精力,随着制度及工作流
程的不断细化,甚至还会有约束感,很容易造成员工反感而不去坚持。
然而,清晰的制度流程和完善的文档带来的好处也是显而易见的。
首先,对同类问题的分析和归纳将变得非常容易。
日常运维工作中,越是简单的问题发生几率越高,对该类问题进行归纳并生成解决方案,该问题便不再是问题。
其次,工作的内容和过程一目了然,必要时也能很容易的对故障进行定位和排除。
4.逐步建设信息化管理系统,提高工作效率
除OA与邮件系统外,我行尚未启用任何办公自动化系统,各级员工之间的工作安排几乎全部通过口头交代,效率较低,如果延误时间较长,甚至有可能双方都遗忘该工作。
文档管理方面,我行仍然通过手工方式进行,每人负责自己的相关文档管理,使得文档的完整性、查找效率都无法提高。
鉴于以上现状,计划于近日启用任务协同管理系统及文档管理系统。
任务协同管理系统目前已安装调试完成并开始测试,下一步将考虑在该系统内增加一般文档管理功能;
同时,启用专业性较强的VSS系统,用于IT条线内部项目及文档管理。
5.加强沟通与协作,提高团队执行力
团队中的管理人员和技术人员思考问题的角度往往不一致。
管理思维:
所有事都可以交给别人去做,如果有事情不能交给别人,管理上是失败的。
技术思维:
所有事都想自
己做,如果自己有哪件事做不了,自己是失败的。
处事思维的不一致,也导致了工作执行的不到位。
如果管理人员和技术人员都站在全局角度考虑问题,加强沟通与协作,细化岗位分工,团队执行力将会有显著提高。
6.不做完成任务的机器,把简单的工作做得出彩
首先对基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的特点进行了一下简要分析。
公司要求调查土豆价格,布置任务给三个人。
第一个人问了一个地方土豆的价格,回来做了汇报;
第二个人把好几个地方的价格要了回来,分析后做了汇报;
第三个不仅把不同地方的土豆价格要了回来,也调查了其他蔬菜的价格。
我们可以把这个案例分别作为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的实例来看。
如果只是简
单的把安排的工作完成,那只是做到需求方不对我们进行减分。
但是如果能实现业务部门自身都没考虑到的需求,就能得到业务部门的认可,获得加分。
日常工作中也是一样,完成且不限于原始需求,从技术的角度分析原始需求,主动为业务部门提供更加多元化、便利的附加服务,IT部门的工作才会被更好的认可。
篇三:
IT运维管理一体化模式
摘要
随着网络应用业务的不断扩展和信息化建设的持续深入,IT系统越来越复杂,业务对IT系统的依赖程度也越来越紧密,对IT系统运行的稳定性、可靠性要求越来越高,确保IT系统的稳定安全运行是企业面临的普遍问题和考验。
本文从信息化的发展趋势、IT运维的实际需求和信息安全的必然要求出发,阐述了构建IT运维管理一体化平台的建设思路。
1、IT运维管理一体化模式提出的背景
1.1信息化高速发展的必然趋势随着网络应用业务对IT系统的依赖程度越来越紧密,对IT系统运行的稳定性、可靠性也要求越来越高,而与之相对应的是IT运维管理工作多年来一直处于手工处理维护的状况,各种服务工作始终处于被动的状态之中。
特别是近年来,各类应用系统的推广规模、建设速度迅猛发展,信息人员的数量、维护能力和知识水平日显不足。
如何更有效地利用现有资源,建立高效、规范的运维体系,确保IT系统的稳定运行是企业面临的普遍问题和考验。
因此构建企业的IT运维管理一体化平台,建立自上而下、主动而长效的运维管理体制,成为解决问题的关键。
1.2精细化、服务化运维管理的必然需求
企业IT应用不断扩大,各种不同的应用和业务系统在网络上运行越来越多,对网络依赖性的增强,也增加了对网络管理内容的关注,网络管理,性能管理、应用管理,使用管理、安全系统等内容也逐渐摆到了桌面。
网络的规模增大,规划、维护、安全、管理等分工更加细致,迫切要求对网络的使用和维护建立统一、规范、体系化、层次化的服务管理流程。
通过进行集中化的管理,进行智能化的分析、统计,得出有利于网络管理和维护的数据,更有效、快捷的解决问题。
建立与用户之间的服务水平协议,快速地支持用户业务的IT服务需求,规划好IT系统建设更好地为业务部门提供发展的动力等,均成IT运维管理过程中不可或缺的一部分。
1.3信息安全的必然要求
IT运维管理对象所涉及到的种类繁多,从供配电设施到IT设备、到应用系统、到各类人员。
另外,作为IT服务的物理载体,用户对IT服务实时性、安全性、可靠性等的要求最终将内化为对IT运维管理的要求。
IT运维管理必须符合相关标准与行业规范。
随着技术的广泛应用与信息的转型,信息对机构来说,已经变得与土地,人力与资金等传统资源同等重要。
另外,随着信息面临的威胁逐年增加,如病毒,钓鱼网站、间谍软件、错误操作、越权使用、人员安全等,作为承载用户信息系统运行的IT运维管理而言。
信息安全绝对是IT运维管理的重要要求。
2、lT运维管理一体化模式的内涵及创新点
2.1IT运维管理—体化的内涵通过IT运维管理一体化平台建设实现对IT基础架构的监控,即对主机系统、桌面PC机、网络系统、安全产品、数据库、中间件、存储设备系统、IT环境系统的集中监控和管理。
能够及时采集各类告警数据、性能数据和配置数据,进行集成统一的分析、查询、报告和展示,帮助运维管理人员方便有效的定位系统问题,直观快速的诊断和分析问题,将运维模式由被动的支持转为主动式服务。
通过帮助台接收各类告警事件,按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理。
建立故障管理、问题管理、变更管理,配置管理等八个服务工作流程,通过管理人员、技术和流程的有机结合,实现IT运维管理标准化和规范化,形成一个整体的IT运维平台。
2.2IT运维管理—体化模式的创新点
内容一体化:
传统模式下的管理是分散式、粗放式管理,各单位、部门根据自身信息化建设实际情况,建立了相应的管理体系,承担相对独立的内部管理职能。
管理的内容、要求缺乏统一标准,发展水平不均衡,项目建设,数据共享和管理水平参差不齐,管理缺位,不到位现象不可避免。
一体化管理模式是将多个管理体系经过有机整合,按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体。
在全面梳理各方面内容和要素的基础上,对各个管理点进行共性抽取、差异分析和整合归类,确保整合后的管理体系覆盖IT运维管理的每个环节,管理内容明确,管理标准统一,便于组织实施。
方式一体化:
传统模式下各单位、部门的管理相对独立,整体性和协同性不足。
对于涉及多级机构的工作,采取任务自上而下逐级部署,执行情况自下而上逐级反馈的方式,体现
了一定程度的一体化,但对于各级机构大量的日常管理工作,则并未纳入一体化的管理范畴,在管理上采取自定规则、自成体系,自行执行、自我监督的方式,缺乏总体上的规划指引和外部约束。
在IT运维管理一体化模式下,信息化建设将全面纳入统一规划和管理,一方面要求确保发展规划和实施策略的科学性、可行性,增强科学决策能力和统筹协调能力,另一方面要求各级机构服从和服务于大局,严格遵守管理制度和规范流程,明确自身的定位和职责,积极配合、切实落实IT运维管理工作部署,形成分工合理、各负其责、协同合作的一体化格局,体现集中资源办大事的发展思路。
手段一体化:
IT运维管理是一项最终要落实到操作层面的具体工作,即让合适的人、利用合适的资源,做正确的事,在此过程中,如何确保指令有效、落实到位、过程可控、可审计是摆在每一个管理者面前的现实问题。
传统模式下,指令的下达存在多种渠道。
任务的执行过度依赖于执行者个人的工作态度、能力高低和经验多寡。
随着信息化建设的推进,在优先建立IT资源基础数据库的基础上,逐步将所有IT运维工作纳入统一的管理平台。
采用流程化的管理思路,以规范流程驱动人、物、事的优化搭配和动态流转,强化事务督办、进度监控和外部审计,将管理做精做细。
3、IT运维管理一体化模式的建立及应用
3.1理清工作思路,明确工作职责
IT运维管理一体化建设使信息系统的运行和维护模式发生了重大变化,企业各分支机构的工作重心将向前台运维和安全防护方向转移,同时配合企业IT运维的统一调度,突出专而精的特点及与企业IT运维协调一体。
机构职能的转变使工作思路快速调整,重新制定和完善各单位的工作职责。
根据IT运维管理一体化的要求,明确各级信息部门的职责范围及岗位分工。
从横向上,分析各单位、部门职责范围并从管理的角度进行归类,理清各单位、部门职责覆盖面。
从纵向上,确定各管理链条的延伸深度和各节点职责,使各单位和信息员均能准确定位各自的职责。
改变过去抓大放小、粗放式的管理思路,将全部职责内容、岗位分工以制度的形式确定下来、落实下去,达到以制度规范和约束个体行为的目标。
3.2梳理工作流程.提高工作水准
在明确工作职责分工的基础上规范工作流程。
第一步,按照IT运维管理的建设要求及流程化.规范化的管理思路,对各项工作的操作步骤,流程和标准进行梳理,建立
详尽的流程指引和操作规范,特别是要对新增或强化的职责建立健全相应的规范流程;
第二步。
按照集约化、扁平化管理的原则整合流程,通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节,删除、压缩或整合不必要的环节,集合区域生产要素进行统一调配,以提升核心力量,实现可持续发展。
第三步,按照精细化管理的理念将各项工作做深、做细、做到位,将常规管理引向深入。
其核心是计划、岗位流程和执行力,即应用已优化的岗位业务流程,强调管理的细致、精准和有效。
力求达到事事有计划、有标准、有检查,有总结,杜绝管理上的漏洞和盲点,提高管理效能。
3.3完善协同工作机制,调动各方积极性IT运维管理一体化模式不但要使各单位、部门信息人员明确各自在本单位、部门中所承担的职责,同时还应使其能够准确定位在整个IT运维体系下的责任分工.将各级机构,各个岗位的工作融入到IT运维管理一体化建设中,提升各级信息人员的全局意识,调动各方积极性。
随着信息化建设的推开.在信息化规划上要将各单位IT基础设施建设纳入企业信息化工作统一框架,统一规划、统一管理一采取有力措施实现分工协作、协调配合。
企业各分支机构做为系统运维和业务需求的最前端,也应当主动转变观念,承担起发现问题、反映需求的桥梁和纽带,通过整合优化、统一调配资源,逐步建立合理分工、有效配合的协同工作机制。
3.4依托一体化管理平台,提升IT运维监控手段
在资源整合的大环境下。
各级机构在运维领域的工作日益强化,技术支持精细化、专业化要求明显提高。
向一体化转型的过渡期,亦是运维模式、管理体制和标准规范的关键形成期.通过建立一体化管理平台,实现管理规范和操作流程的标准化,一致化,以降低运维成本,提高运维水平。
一是建立网络资源监测系统。
在系统繁多、环境复杂、人员不足的情况下.借助配套的预警体系和管理机制,提早发现和准确定位问题。
按照“横向到边、纵向到底”的原则,将各类重要IT资源纳入统一监控。
二是制订统一的运行维护服务制度、工作流程和操作规程,为运维人员协同操作提供规范和约束,包括一体化的巡检规程、问题处理、事故报告和反馈机制等。
三是加大自身信息化建设力度,建设统一、集成、开放并可扩展的运行维护技术支持平台.推动运维工作的智能化和高效率。
强化管理平台与资源监控平台的联动。
4、lT运维管理一体化模式保障运行体系IT运维管理一体化模式在逐步转变工作思路和模式的过程中,不可避免地会遭遇许多困惑和问题。
IT运维管理一体化建设是不可逆转的大趋势,必须服从和服务于这一大局,应对IT运维管理一体化建设中可能出现的问题做好充足的准备,并采取积极有效的保障措施和对策及时化解问题。
4.1树立正确的认知观和发展观从图1IT运维管理过程成熟度模型图来看,IT运维管理体系建设是一个动态的,需要常抓不懈的,持续调整的过程。
随着信息化应用的纵深发展及其对业务影响程度的日益提升,信息化建设三分技术、七分管理的特点日益突出,IT运维管理的重要性得到进一步提升。
我们认识到,IT运维管理体系是随着信息化发展实际情况而不断调整和优化的过程,要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理体制约束,IT运维管理必须根据客观实际进行调优,切实以科学的管理思路和政策举助推信息化持续发展。
4.2提升IT综合治理水平,促进信息与业务的协同发展
IT运维管理的成功建设必然是业务和技术合力的结果,业务部门的积极参与是不可或缺的关键因素。
作为IT运维管理一体化的推动者和实践者,信息部门要正确处理好技术发展与业务的协同关系.牢固树立信息为业务服务的宗旨。
将技术实现目标与业务发展目标紧密联系起来?
要加强与业务部门的沟通和配合,引导业务部门研究和反映业务需求、构建业务架构,促进信息与业务的融合,互相支持,协调配合,共同推动企业创新发展能力的更快更全面的提升。
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