旅游景区服务指南.docx

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旅游景区服务指南

旅行景区服务指南

前言

本标准由国家旅行局提出。

本标准由全国旅行标准化技术委员会归口。

本标准草拟单位：

国家旅行局规划财务司、北京第二外国语学院旅行发展研究院、北京市清水木岩旅行咨询中心。

本标准主要草拟人：

张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。

引言

本标准旨在规范旅行景区服务工作，提高服务质量，保护旅行景区和旅行者的合法权益，全面提高旅行景区的服务水平，引导旅行景区服务业的健康发展。

范围

本标准规定了旅行景区服务的基本内容、组成因素和质量要求。

本标准合用于招待国内外旅行者的不一样种类的旅行景区，包含以自然景观、人文景

观和人造景观为主的旅行景区中与旅客接触的服务岗位。

’

规范性引用文件

以下标准的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准完成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。

GB5749生活饮用水卫生标准‘

4GB／T10001.1标记用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

5

6GB／T10001.2标记用公共信息图形符号第2部分：

旅行休闲符号

7

8GB16153饭店（餐厅）卫生标准

9

10GB／T16767游玩园（场）安全和服务质量

11

12GB／T16868商品经营质量管理规范

13

14GB／T18971旅行规划公则

15

16GB／T18973旅行卫生间质量等级的区分与评定

17

18术语和定义

19

20以下术语和定义合用于本标准。

21

223．1旅行景I~touristattraction

23

24以知足旅行者出游目的为主要功能（包含观光旅行、审美体验、休闲度假、康乐健身

25等），并具备相应旅行服务设备，供给相应旅行服务的独立管理区。

该管理区应有一致的经营管理机构和明确的地区范围。

26

273．2旅行景区服务touristattractionservice

28

29管理者和职工借助必定的旅行资源（环境）、旅行服务设备及经过必定的手段向旅客

30供给的各样直接和间接的方便利益，知足其旅行需要的过程和结果。

31

323．3服务质量servicequality

33

34服务可以知足规定和潜伏需求的特点和特征的总和，即服务工作可以知足被服务者需求的程度。

是公司为使目标顾客满意而供给的最低服务水平，也是公司保持这一预约服务水平的连接性程度。

35

36质量管理要求脚縞殡轨罌阀鍍鲍贴潯飨紂贰断凫。

4．1整体要求

4．1．1旅行景区管理层应制定《服务质量手册》，明确服务质量目标、主旨。

表

明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对旅客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和举措。

4．1．2应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改良应依据的门路。

4．1．3在服务质量系统目标中应以旅客为本，以服务旅客为导向。

服务质量活动

是一个连续不停的工作过程，应始于旅客的要求，终于旅客的满意。

4．1．4应注意按期采集旅客对旅行景区服务质量的反应建议和建议，认识旅客的需求变化，不停提高旅客的满意度。

在服务质量管理制度中应拟订有效的纠正和预

防举措。

4．1．5应培育职工激烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分派到各个部门和全体职工。

4．2基本要求

4．2．1旅行景区内与旅客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和赏罚举措。

4．2．2在与旅客接触的岗位上工作的职工都应参加岗位培训，经业务核查合格后，方能持证上岗。

4．2．3与旅客接触的职工应着一致的工作制服，佩带能被显然辨别的胸卡或胸牌。

4．2．4与旅客接触的职工应使用文明礼貌用语、主动热忱、浅笑服务。

4．2．5设备、器材应保持其运行状态安全优秀，切合安全质量规范要求。

人员服务

5．1泊车场服务

5．1．1负责车辆的劝导、检查和看守，指挥车辆合理停放，保证场内道路通畅。

泷盗岂櫳魯賻蠻總錕禮踯宮蘊紜題。

5．1．2收费泊车场应明示收费标准，并供给相应的服务和管理。

5．1．3提示司机关好车辆门窗，勿将名贵物件留在车内。

若发现车身有损害印迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。

5．1．4做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，保证场内车辆和公共设备的安全。

5．1．5发生车辆碰撞、剐蹭、破坏和丢掉等状况，应立刻报告有关部门，按有关程序办理。

5．2售检票服务

5．2．1售票服务

提早到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅行景区准备好单据，

仔细登记票号；如使用磁卡门票的旅行景区应整理好磁卡，保证磁卡平坦完满；备妥充分的零钱。

按规定准时售票。

主动介绍所售票务种类和价钱，耐心解答旅客咨询。

售票员售票时应做到仔细、正确、快速、唱收唱付。

检票服务

提早到岗，准备好检票工具或设备，按规准时间准时开始检票。

检票员站在检票位，关于持门票进入的旅客，检验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的旅行景区应指导旅客次序进入，防备门禁设备夹伤旅客。

关于持各种免票单据或有效证件进入的旅客，查对单据和有效证件，核查是

否切合旅行景区的免票政策。

对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特别旅客，宜有特意的通道或服务程序和举措帮助其顺利进入。

关于团队旅客，应能供给快速的检票服务，并做好旅客人数的盘点工作。

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关于持无效票的旅客应说明原由，并引导从头办理购票手续。

5．3进口服务

5．3．1旅客中心的服务人员应主动热忱解答旅客提出的问题，内容真切正确，平常易懂。

5．3．2关于配有电子导游器的旅行景区，应保证电子导游器的设备状态优秀，按键正常，电源充分。

服务人员应向旅客耐心解说电子导游器的使用说明和有关的注

意事项。

5．4景区工作人员服务

5．4．1全部在旅行景区现场的服务人员应坚固树即刻刻为旅客排难解忧的服务意识，关于需要帮助的旅客，应及时主动地施以援手；关于旅客的咨询，工作人员应

耐心回答，表达清楚。

5．4．2旅行景区现场未在固定岗位的服务人员宜掌握基本的拍照技术，主动给需

要帮助留影的旅客照相纪念。

5．4．3在客流顶峰期应有安全方案，能及时进行客流劝导，合理安排流量和流向。

5．4．4关于走失的旅客应做好抚慰和照料工作，并踊跃经过广播或其余通讯手段

主动帮助联系。

5．5导游解说

5．5．1景区导游解说员应提早到岗，做好相应的迎宾准备工作。

5．5．2应主动热忱招待旅客，介绍导游解说服务项目和收费标准，包含旅行线路

和时间。

也可依据不一样种类旅客集体，合理建议旅行线路，做到因人施讲。

5．5．3导游解说员在解说开始时，应先做自我介绍，并致欢迎词。

5．5．4导游解说员应提高自己的涵养，扩大知识面，提高解说水平与技巧；解说

内容力争科学，尊敬历史；应针对不一样的旅客采纳不一样的解说方式，力争语言正确

生动，健康开朗。

5．5．5关于团队旅客，解说应详略适合，突出要点，音量适量；前进过程中，注

意前后照料，防止落伍走失。

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5．5．6导游解说员带队时，遇有阻碍路段或存在安全隐患的地区，应及时提示旅客注意安全。

5．5．7导游解说结束时，应与旅客主动作别，致欢送词。

5．6交通服务

5．6．1关于旅行景区从事交通工具（如电瓶车、游船、索道缆车等）的服务人员（如

司机、操作人员等）应将旅客安全放在首要地点，严格恪守操作安全规程，缓速行驶。

5．6．2注意上下交通工具旅客的安全。

地面交通工具行驶中应注意躲让旅客。

5．6．3发生交通不测时，应有快速反响的营救服务。

5．7餐饮服务

5．7．1旅行景区管理方对其管理地区内供给的餐饮服务，应肩负服务质量管理或看守的职责。

5．7．2服务人员每年应按期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不

得从事餐饮服务。

5．7．3且浸务人员应注意个人卫生，穿着整齐干净。

5．7．4餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。

5．7．5餐厅卫生应切合GB16153规定的标准。

5．7．6服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭据或正式发票，不欺客、不

宰客。

5．7．7服务人员应及时整理餐具，洁净桌面，保持餐厅内卫生，方便旅客就餐。

5．8购物服务

5．8．1旅行景区管理方对其管理地区内的购物服务，应肩负管理或看守的职责。

5．8．2所售的商品应切合GB／T16868的规定，商质量量应保证人体健康与安全。

歡簀揽聽葉歲偬恆苍嗚鈳疮鹬鶘茲。

5．8．3禁止销售过期、变质及其余不切合食品卫生规定的食（饮）品。

5．8．4购物环境次序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富裕本旅行景区特点的旅行商品，但不该逼迫旅客购置或跟随兜销。

5．8．5所售商品均应明码标价，无价钱欺骗、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。

5．8．6旅行景区内的大型购物区（店）宜供给电子收款机（POS机）刷卡、自助银行取款（ATM）等服务。

5．9卫生保洁

5．9．1卫生间应装备专人负责保洁，保证室内整齐、无异味，洁具干净、无污垢、无拥塞，洁净工具摆放齐整、不外露，应供给草纸。

5．9．2卫生保洁员的工作应切合GB／T18973中的有关规定。

5·9．3旅行景区旅行环境整齐，无污水污物，各样设备设备无污垢，无异味。

5·9·4垃圾打扫、清运及时，日产日清；运输过程采纳掩盖或封闭式清运，不沿途撒落。

5．10咨询服务

5．10．1宜设置旅客中心或旅客咨询台，供给景区咨询服务。

5．10．2旅行景区应有相应的网页，为旅客供给景区的地理地点、开放时间、旅行内容、门票价钱、联系方式等基本信息服务。

5．10．3应开设咨询电话，并在电话黄页、景区宣传资料上宣布咨询电话号码。

5．10．4依据需要，可在旅客较为集中的地方，增设旅客咨询处（点），供给相应的

信息服务。

服务设备和管理

6．1泊车场设备和管理阐紲鍺荥睁嬈鄰摊輕銫塤专峥懼锖。

6．1．1泊车场和泊车区的面积与旅行景区正常时段客流量相适合。

6．1．2在旅行旺季，遇有客流量顶峰期，应有暂时泊车场和泊车区或有相应的管理举措。

6．1．3泊车场设备设备齐备，运行正常，状态优秀。

6．1．4有泊车场引导和泊车分区，标线指示显然，设回车线。

6．1．5有专人值管和巡视制度。

6．1．6收费泊车场应装备有相应的设备。

6．2售检票设备和管理

6．2．1售票处设置应地点合理，标记醒目，以中外文明示旅行景区的开放时间、

淡旺季门票价钱（含其余收费项目明细）、优惠方法如年7酉"4-~、套票以及享受优惠票价的特别集体（如学生、军人、老年人、残障人士等）、享受免票的特别集体等购票信息。

6．2．2依据旅客流量设置相应数目的售票窗口，遇有客流量顶峰期可依据及时流量及时调整购票窗口的数目，或建立排队隔栏，并安排专人负责保持购票次序。

6．2．3可设置集体购票窗口，对老人、幼儿、病患、残障人士、孕妇等需要帮助的特别旅客，宜设置特意购票窗口或拟订优先购票制度和举措。

6．2．4合理设置检票进口，旅行旺季宜建立独自的团队进口。

6．2．5使用电子门禁系统的，应保证设备运行正常、状态优秀、应做到按期保护

检修。

6．3进口区设备和管理

6．3．1设有旅行景区平面表示图及旅客须知，标记清楚，文字内容平常易懂。

招待国外旅客达到必定比率者，应配有英文或主要客源国的文字说明。

6．3．2在旅行旺季，