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现批准发布，并于2012年01月20日正式实施。

上海永安乳品有限公司

厂长：

年月日

03诚信方针、诚信目标批准令

1、诚信方针：

良心做好奶，精心保生产，诚心铸品质，爱心报社会。

2、诚信方针内涵阐述：

良心做好奶：

以健康的牛群和优质的奶源打造高品质产品的基石；

奶源管理与欧盟接轨，实施“牧场千分”管理，实现“奶源升级”；

严格的标准化管理，持续开展员工职业道德和职业素养培训，为消费者提供安全、卫生、营养、优质持续满意的产品。

精心保生产：

系统管理保质量，锻造“世界级制造商”；

以人为本,以一流的设备、一流的管理、一流的服务，以消费者满意为标准，精心做好产品；

确保光明每一滴牛奶、每一款产品的品质，满足法律法规的要求。

诚心铸品质：

“高科技的光明”打造出高品质的产品，科技为产品安全护航，为健康助跑；

精、准、稳的过程保证，即精细化的过程管理、每一个员工做准确的事、生产出品质稳定如一的产品；

坚守企业道德，实现全员参与，持续改进，追求卓越品质，积极不懈践行社会责任。

爱心报社会：

以“创新生活、共享健康”为使命；

遵纪守法，积极纳税；

投身公益事业，爱心回馈社会；

致力节能减排事业、崇尚低碳环保的企业理念。

3.诚信目标

序号

诚信目标

单位

目标值

1

产品合格率

%

≥99.90

2

产品投诉率

十万分之

≤0.35

3

公司质量部监督抽查、政府职能部门监督抽查产品合格率

100

4

重大食品安全质量事故

/

0次

5

顾客满意度

分

≥90

6

失信行为发生率

7

顾客投诉处理率

99%以上

8

银行信用等级

A级以上

9

法律法规符合率

4.方针和目标的落实要求：

1）诚信小组要将诚信方针和目标传达到公司员工，使全体员工正确理解并坚决执行。

2）站在顾客立场上充分考虑顾客的需求和期望，使顾客的需求得到满足。

3）本公司将不断地对诚信方针和诚信目标进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司发展的变化。

4）对诚信方针和目标的批准、发布、评审、修改都应实行控制，具体执行《文件控制程序》。

年月日

04任命书

为保持公司诚信管理体系的有效运行，实现诚信方针和目标，任命乐晓歌同志为公司诚信负责人，授权：

1.全权代表公司建立、实施和推进诚信管理体系的运行；

2.负责资源调配，确保诚信管理系统所需程序的建立实施。

3.向最高管理者报告诚信管理体系的运行情况，包括业绩和改进需求，并取得最高管理者的支持，在体系评价中提供诚信管理体系运行报告，组织内部审核；

4.协调处理与诚信管理系统有关事宜的外部联络，包括与诚信体系建设有关的宣传、诚信标识的使用、体系改进的通报、社区沟通、社会征信、公益活动策划与沟通；

5.处理协调内部诚信事务，批准内部核查计划；

同时任命诚信管理小组成员兼内审员，由诚信负责人担任小组组长，具体见07诚信小组成员及职责。

兹任命质量部为公司诚信管理体系实施部门，具体负责公司内部诚信管理体系的策划、建立、实施的具体工作，联系诚信管理体系评价事宜；

推进各部门诚信管理体系的有效运行和持续改进。

2012年01月15日

05诚信管理体系组织机构图

06诚信管理体系职责分配表

部门

诚信管理

体系过程

管理层

诚信小组

质量部

生产部

工程部

人事部

行政部

财务部

项目部

▲

△

4.3.1基本要求

4.3.2诚信因素

4.3.3社会责任

4.3.4诚信文化

4.3.5目标、方案和指标

4.3.6文件

4.4.1资源、职责和权限

4.4.2教育、培训和能力

4.4.3信息交流与控制

4.4.4文件控制

4.4.5记录控制

4.4.6运行控制

4.4.7应急准备和响应

4.5.1监测和测量

4.5.2不符合识别、纠正、预防及信用修复

4.5.3内部核查

4.6.1合规性评价

4.6.2体系评价

4.6.3征信评价

4.6.4声明

注：

▲归口管理部门△相关职能部门

07诚信管理小组成员及职责

小组

职务

姓名

工作职务

专业

学历

职责

从事本职工作年限

组长

乐晓歌

质量部经理

食品工程

大学

负责整个诚信体系的运行，负责诚信体系文件审核

组员

顾中华

生产部经理

生产现场控制

吴永林

行政部经理

大专

仓储、行政后勤的管理

何佳

人事部经理

负责诚信培训的落实、协调劳资关系

朱慧

工程部经理

能源控制

施宙萍

财务部经理

数据支持，财务信用

殷联平

项目部经理

工厂项目运行管理

宋丽红

体系主管

食品加工

负责诚信文件的编制，体系的具体实施

金惠峰

检验主管

原辅料、半成品、成品的检验控制

丁峰

仓库主管

原辅料等来源、运输、仓储及成品仓储的控制、生产计划的制定

邓建归

项目主管

徐国良

生产主管

顾爱国

维修

设备维护保养

杨百京

计量员

监视、测量装置的计量

1范围

1.1目的

本公司依据QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求》这一标准并结合本公司实际，建立并实施诚信管理体系，严格遵守法律法规、政策、诚信管理体系标准和相关的产品标准、服务标准、章程和制度等的要求。

通过诚信管理体系的有效实施，有利于提高公司诚信意识和管理水平；

有利于提高公司核心竞争力；

有利于提高公司经济运行效率；

有利于公司行为符合法规要求，避免违法责任；

有利于构建和谐社会；

有利于公司文化的文明传承。

1.2适用范围

本手册规定了公司建立及实施诚信管理体系的要求，使灭菌乳、乳饮料的生产、贮存和服务的全过程及相关活动能够根据法律法规、政策和应遵守的其他要求，以及诚信因素信息，制定和实施诚信方针与承诺目标，建立及实施并保持诚信管理体系。

2引用文件

2.1GB/T22118企业信用信息采集、处理和提供规范

2.2GB/T22117信用基本术语

2.3GB/T23791企业质量信用等级划分通则

2.4GB/T23793合格供应商信用评价规范

2.5ICCO26001诚信管理体系要求及使用指南

2.6QB/T4111食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求

3术语和定义

3.1GB/T22117和QB/T4111所确立的以及下列术语和定义适用于本手册。

3.2乳制品：

以生鲜牛（羊）乳及其制品为主要原料，经加工制成的产品。

乳粉类（全脂乳粉、全脂加糖乳粉和调味乳粉、婴幼儿配方乳粉、其它配方乳粉）。

3.3诚信：

组织运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。

3.4诚信环境：

诚信环境是对一个组织的诚信氛围所给出的一种评价，包括其诚信服务意识、诚信经营状况和以诚信为核心的企业文化。

3.5诚信管理体系（CMS）：

用来制定和实施诚信方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。

3.6诚信方针：

由最高管理者就组织的诚信价值正式表述的总体意图和方向。

3.7诚信目标：

食品工业企业依据诚信方针规定的所要实现的诚信目的。

3.8诚信指标：

由诚信目标产生，或为实现诚信目标所需规定并满足的具体的绩效要求，往往根据针对失信治理方案的结果设定。

3.9诚信因素：

组织的活动、产品或服务中能影响企业诚信度而又相互作用的一组要素。

3.10诚信绩效：

组织对其诚信因素进行管理所取得的可测量结果。

测量的结果一般是定量和定性相结合的报告文件。

3.11组织：

具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构、社团或其结合体，或上述单位中具有自身职能和行政管理的一部分，无论其是否具有法人资格、公营或私营。

3.12社区：

“社区”一词源于拉丁语，是指生活在同一地理区域内、具有共同意识和共同利益的社会群体。

诚信管理体系涉及的社区影响包括利益相关方和对地域性民风民俗的影响。

3.13内部核查：

客观地获取信息证据并予以评价，以判定组织对其选定的诚信管理体系评价准则满足程度的系统的、独立的、形成文件的过程。

3.14食品可追溯：

食品可追溯就是在食品生产的各个环节过程中，从对食品生产的原材料的生产培育、食品的生产加工、包装、运输、销售的所有过程的记录回溯能力。

3.15纠正措施：

乳制品生产企业为消除已发现的不符合原因所采取的措施。

3.16预防措施：

乳制品生产企业为消除潜在不符合原因所采取的措施。

4诚信管理体系要求

4.1原则

4.1.1本公司依据QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施要求》这一标准和实际经营特点建立诚信管理体系。

4.1.2本公司所建立的诚信管理体系采用文件形式表达，具体见本章4.3.6“文件”的规定。

4.1.3本公司各相关部门应按诚信管理体系文件要求实施，并在实施中不断改进，保证提供的终产品符合法律法规和顾客要求，并增强顾客满意。

4.1.4本公司采用方针、策划、运行、检查、评价、征信、改进的模式，持续改进诚信管理体系及其过程。

4.1.5财务管理纳入到诚信管理体系的范围，保存财务年度审核报告。

4.1.6完善诚信管理体系，逐步建立诚信策划机制、体系运行机制、检查改进机制、评价公示机制。

厂长应制定和发布公司的诚信方针并确保符合以下要求:

4.2.1诚信方针的建立要遵守组织的产品和服务涉及诚信因素的法律法规和标准。

通过职业道德、社会道德和文化修养，再通过市场经济的正面效应，及时有效整合组织内外的信息渠道和资源渠道，以此来设计和制定企业未来的思想道德发展方向、企业的核心价值、企业的诚信原则、企业的责任精神等抽象的观念，和企业的使命、愿景、宗旨相一致，形成组织的核心竞争力，提高组织执行制度。

4.2.2诚信方针的内容应满足:

（A）确保诚信方针与公司的性质相关

（B）确保诚信方针符合法律法规要求和顾客要求

（C）确保诚信方针力求客观、科学、适用

（D）确保诚信方针以预防为主

（E）确保诚信方针持续改进和可持续发展

（F）确保诚信方针能为外界公众所获取

4.2.3厂长应定期对诚信方针进行持续适宜性方面的评审，通常在诚信管理评审时对诚信方针的适宜性进行评审，必要时予以修订，以适应公司的不断发展。

4.2.4本公司诚信方针：

具体见03诚信方针、诚信目标批准令。

4.3.1.1在建立诚信目标后,为实现诚信目标所采取的控制方法和评价准则。

4.3.1.2建立《文件控制程序》，搜集公司应遵守的法律法规、规范、标准及其他要求，确认外来文件为最新适用的，并应将其要求传达给全体员工和其他相关方。

4.3.1.3公司通过建立诚信管理体系的相关程序、制度、流程，确保诚信管理从策划、采购、生产、储运、营销到服务等全过程的规范化、程序化和制度化运作，实现系统的诚信管理目标。

4.3.1.4在建立、实施诚信管理体系时，重点策划以下几个方面：

诚信方针、诚信文化、诚信因素、合规性建设、管理方案、控制措施、作业文件、社会责任等。

4.3.1.5当公司的诚信管理体系由于某种原因而导致变更时，由厂长组织对这种变更进行策划和实施，以保持诚信管理体系的完整性；

厂长应规定与变更有关的运行过程和相关资源，以确保公司在实施这种变更时，不会出现诚信管理体系的不完整情况。

具体执行《诚信管理评审控制程序》。

4.3.1.6相关文件

《文件控制程序》

《管理评审程序》

《生产和服务提供的控制程序》

《诚信因素识别与评价控制程序》

《信用修复控制程序》

《食品安全手册》

《标识和可追溯性控制程序》

《产品召回程序》

《不合格品控制程序》

《采购管理制度》

《乳与乳制品检验规程》

《原辅料验收规程》

4.3.2.1建立《诚信因素识别与评价控制程序》，并按要求执行和保持。

4.3.2.2确定诚信因素的类别，识别出重大失信风险因素。

诚信因素的识别方法可以分部门和过程，采用排查法进行识别，识别的内容根据活动、产品、服务，再根据常用的人、基、法、环、信进行因素分析，重点考虑以下几方面：

（A）人员管理

（B）原料管理

（C）工艺过程管理

（D）设备实施管理

（E）产品管理

（F）流通管理

4.3.2.3在建立、实施和保持诚信管理体系时，应充分考虑诚信因素。

包括使用原辅料的质量安全控制，特别是微生物、药残、重金属、环境污染物、违法添加物等；

生产过程质量安全控制；

包装材料、标识管理；

仓储、物流管理等。

以下为重点关注的诚信因素：

（A）生产经营的诚信因素

（B）产品供应的诚信因素

（C）广告宣传的诚信因素

（D）销售服务的诚信因素

（E）技术改造的诚信因素

（F）新产品配方与预期用途的诚信因素

4.3.2.4当公司活动发生变化时，应重新更新、识别评审组织的重要诚信因素，有效控制新的失信风险。

4.3.2.5相关文件

《诚信因素识别与评价控制程序》

4.3.2.6相关记录

《诚信因素识别评价表》

《重大诚信因素汇总表》

公司最高管理者和领导层应有较强的社会责任意识，并且要求内部员工遵守社会道德和职业操守。

公司履行社会责任的方式和内容要体现公司的特点，量力而行，同时与公司宗旨和诚信目标相一致。

公司实施的社会活动要进行有效性评价。

（A）提供质量安全符合要求的产品，满足顾客需要；

（B）依法纳税，维护公司良好信誉；

（C）与原辅料供应商、相关方建立良好的合作关系，对合作伙伴、相关方施加诚信影响；

（D）按照国家法律法规的相关规定，为职工缴纳“五险一金”；

依照劳动法聘用员工并执行劳动合同，建立良好的劳资关系；

（E）认真履行环保责任，乳制品行业的环境保护、资源节约应符合《乳制品工业产业政策（2009年修订）》，污染物排放符合环保要求，无不良记录；

（F）积极参与慈善救助、公益捐献等社会活动，承担社会责任。

公司应组织开展诚信专业知识及食品安全人员、从业人员职业道德教育的培训，树立企业诚信经营理念。

提高技术人员职业素养和技术能力，加强关键岗位人员思想道德教育，提高从业人员职业素养、社会责任感、质量安全责任感、员工归属感及荣誉感等。

进行公司诚信建设的宣传工作，完成公司诚信宣传标语看板、诚信宣传标语条幅的制作，通过宣传片可以展示出我公司良好的生产环境和现代化的生产设备，以及严格的企业管理制度，为诚信体系建设提供了良好的保障，营造出公司积极参与乳制品企业诚信体系建设工作的良好氛围。

建立诚信档案，将关键岗位员工、供应商与诚信相关信息进行归档后集中管理，既满足档案信息的规范管理要求，便于收集、整理和查找，又能及时将员工失信行为进行集中记录，降低对员工失信行为管理不善而产生损失的发生可能性。

4.3.4.1诚信经营理念：

以诚信的标准要求员工，以诚信的态度服务顾客，以诚信的姿态对待合作，以诚信的言行回报社会。

4.3.4.1质量安全责任感：

确保质量安全是公司每一位员工不可推卸的责任，从我做起，质量安全人人有责。

4.3.4.3企业愿景：

跻身于世界乳业十强

--我们是中国乳业的领先公司；

--我们要引领中国乳业的发展；

--我们已经并将更加努力地致力于提高中国民众的乳品消费水平；

--我们拥有与世界乳品发达国家同步的研发能力和生产设备；

--优化的乳品产业价值链和强大对的管理能力是我们的核心优势；

--变革和管理变革的能力是我们的核心竞争力；

--“要做就做最好”的信念是我们必胜的信心。

4.3.4.4企业价值观：

超越自己，追求卓越；

奉献社会，成就自我；

诚信正直，热忱宽容。

--让过去的成功成为我们不断发展的基石。

用我们的今天超越我们的昨天；

--公司永远是客户、股东、合作伙伴的最佳选择；

--感恩并回报。

公司在发展中回馈社会，在团队奉献中实现员工个人价值；

--对我们相关的一切负责，以诚相待，讲信誉，不说假话；

--崇尚尊重与包容大度，自信乐观地追求进步。

4.3.4.5使命：

创新生活、共享健康

--我们从事的是关乎大众健康的神圣产业；

--我们倡导健康的生活方式；

--追求创新、实践创新、享受创新是光明事业发展的原动力；

--“唯一不变的是不停地变”是光明乳业的企业格言；

--我们为消费者提供高品质的、健康的、新鲜的、关爱的、可信赖的光明产品；

--我们与消费者共同分享健康身体、健康生活带给我们的快乐和满足；

--我们因创造价值而存在。

为客户创造价值、为员工创造价值、为股东创造价值、为社会创造价值。

4.3.4.6员工核心能力及行为标志：

客户导向、团结合作、执行力、学习能力、职业精神。

--客户导向：

主动倾听，了解客户需求；

遵守承诺；

提供解决方案；

热情应对，及时反馈；

追求零投诉，提高客户忠诚。

--团队合作：

团队利益优先；

共享资源；

沟通协助；

乐于助人；

多赞美、多承担；

--执行力：

严格执行流程；

无条件执行决策；

及时反馈执行结果；

准确完成任务。

--学习能力：

善于总结，吸取教训；

不犯同样的错误；

学以致用；

善于发现问题解决问题；

善于接受新生事物。

--职业精神：

保守商业秘密；

实事求是；

维护企业荣誉；

爱护公司资源。

4.3.4.7企业诚信环境：

增强服务意识，营造积极向上的人文环境，诚实守信，营造高效廉洁的政务环境；

顾客第一，营造平等竞争、诚实守信的市场环境，共同打造一个人人遵守诚信承诺、事事按诚信原则处理的质量诚信环境。

4.3.4.8与相关方的关系：

以诚相待、互惠互利、实现共赢。

4.3.5.1目标的制定需考虑以下因素：

（A）法律法规的要求、产品标准要求；

（B）考虑重要诚信因素；

（C）可行和可操作的技术方案和技术措施；

（D）考虑财务、运行和经营上的要求及信用状况；

（E）考虑相关方的要求

（F）适宜时，制定量化指标。

4.3.5.2制定目标涵盖以下几个方面：

（A）对外失信风险控制；

（B）对内员工失信风险控制；

（C）职业健康保护；

（D）产品质量安全目标、环境目标；

（E）法律法规及其他要求；

（F）服务承诺；

（G）其他社会责任目标。

4.3.5.3目标可以以自我声明或者承诺等文件形式进行传达。

相关部门对目标进行分解，分解目标应可测量。

4.3.5.4制定管理方案主要有以下几方面内容：

（A）确定各部门的职责并形成文件；

（B）确定可测量的指标，方法措施，执行时间，执行部门；

（C）确定检查验收的过程和结果；

（D）进行阶段性总结报告，提出改进措施。

4.3.5.5本公司诚信目标具体见：

0.3诚信方针、目标批准令中诚信目标。

公司通过以下文件表述诚信管理体系以及各项活动控制要求，诚信管理体系文件包括：

4.3.