浅论目标管理在餐饮服务质量管理中的应用.docx
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浅论目标管理在餐饮服务质量管理中的应用
浅论目标管理在餐饮服务质量中的应用
王志玲
内容摘要:
随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。
本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。
关键词:
服务质量目标管理餐饮
Onthetargetmanagementincateringservicequalityapplication
Wangzhiling
Contentabstract:
asChina'seconomicdevelopment,China'scateringindustryisalsobooming,betweentheincreasinglyfiercecompetition,servicequalitywillbeinrelationtotherestaurant'ssurvivalanddevelopment,isalsoameasureofthecateringenterprisesinthemarketcompetitionadvantageisthekeyelement.Thisarticletocateringservicesastheresearchobject,accordingtothefoodandbeverageserviceandmanagementcharacteristics,discussestheapplicationofthetargetmanagementtoimproveservicequality,andputsforwardcorrespondingcountermeasuresandsuggestions.
Keywords:
servicequalitymanagementbyobjectivescatering
中文内容摘要/关键词………………………………………………………………1
英文内容摘要/关键词………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………4
一、餐饮服务的特……………………………………………………………………5
二、目标管理的特点…………………………………………………………………5
三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用………………………………………6
(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系………………………………6
(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施…………………………………6
(三)严格的检查和科学的评价监督制度……………………………………7
结论…………………………………………………………………………………9
参考文献………………………………………………………………………………10
致谢…………………………………………………………………………………11
引言
服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。
主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。
服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。
对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。
一、餐饮服务的特点
餐饮服务基本内容包概:
优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。
[2]其特点有:
餐饮服务产品的无形性。
主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。
二是餐饮服务产品不可贮存。
主要指产品中的劳务部分的即逝性。
三是餐饮服务产品差异性。
差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。
为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。
四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。
这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。
二、目标管理的特点
目标管理的主要特点:
一是明确目标。
管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。
二是强调员工参与目标的制定和决策。
让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。
上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。
三是规定时限。
要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。
四是评价绩效。
寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。
也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。
尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。
目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。
它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。
许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。
在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。
根据以上注意事项,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略:
三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用
(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。
实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。
实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。
这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。
上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。
餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。
例如,麦当劳的服务质量目标是:
通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。
为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:
质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。
为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。
制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。
这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。
此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。
(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施
餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。
餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。
餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍菜点等。
这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。
[3]因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。
也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。
因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。
如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。
当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。
上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。
(三)严格的检查和科学的评价监督制度
根据目标管理的要求“企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。
管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
[4]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。
检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。
检查的依据就是事先确定的服务质量目标。
对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。
经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。
例如:
为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。
麦当劳体系有三种检查制度:
一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。
公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。
而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。
地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5]。
结论
餐饮服务质
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- 目标管理 餐饮 服务质量 管理 中的 应用