服务达标考核细则及扣分标准416确定Word文档格式.docx
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15
18、安全运营及资产安全·
17
19、表格类制度·
20、门店其他制度·
18
21、补货及晚间营运要求·
19
22、加分条款·
1.仪容仪表、环境服务方面:
1.1头发不干净(如头发油腻,衣领上有散落头屑),梳理不整齐;
(扣1分)
1.2男员工头发过耳,留有胡须;
1.3女员工长发未扎起;
1.4发色不得漂染过艳(以深色发色为准);
否则(扣1分)
1.5指甲不得过长,以手心面看不到指甲为准,员工不得涂指甲油;
否则(扣1
分)
1.6进行食品、生鲜加工的员工,佩戴饰品;
1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的(不包
括:
手表、耳钉、婚戒、玉坠);
1.8员工当班时佩戴丝巾、围巾(;
扣1分)
1.9工服不干净、不整洁;
1.10工服已破损、严重褪色,纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的;
(扣
1分)
1.11员工未按公司标准规范着装(以深色为主,运动鞋颜色不要过于鲜艳);
1.12裤腰上系挂私人较大物件(露出衣襟);
1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范;
1.14上班期间未穿着工服;
(扣5分)
1.15上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分),高跟鞋超过3公分;
(不允许
穿有安全隐患的鞋子,如棉鞋或泡沫底的鞋子)(扣2分)
1.16上班时间穿凉鞋凉拖;
(扣2分)
1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套(使用刀具除外)、工帽、口
罩进行相关操作等;
1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;
2.行为服务方面:
2.1未执行或不规范使用问好制度;
2.2未灵活使用礼貌用语,礼貌用语见《礼貌用语50条》;
2.3未耐心倾听顾客要求,说话时双眼未注视顾客;
2.4接待顾客时未灵活使用普通话;
2.5在顾客询问或有需求时、员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客、不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬;
2.6在顾客较多时,未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客;
2.7因区域员工交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品;
2.8在遇到顾客询问时、未将顾客带领到目的地、因工作不能离岗时、未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引;
2.9服务过程中使用服务忌语,服务忌语见《服务忌语20条》;
(扣20分)
2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉;
2.11员工不熟悉公司的大型促销活动;
2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动;
2.13大门口迎、送宾无服务用语;
2.14连卷袋用完后,未及时补足;
2.15区域内无员工为顾客提供服务,而使顾客到处找,引起不满;
2.16计价台排队出现6人以上(秤台全开除外)未采取措施;
2.17商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格);
2.18未如实向顾客介绍商品性能;
2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的(扣1分)
3.员工行为纪律
3.1工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;
3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚众闲聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的;
3.3员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不雅行为的;
3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内;
3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外);
3.6对于收货部内有陌生人逗留的,没有及时劝其离开;
(扣3分)
3.7除休息吃饭时间段,员工滞留在休息区时间过长的(超过三分钟);
(扣2
3.8员工因抱怨情绪,产生口角或言语、肢体上的不良行为的,如:
辱骂同事
及丢摔物品出气等;
(扣50分)
3.9上班时间私自串岗、离岗(扣10分)
3.10上班期间睡岗(50分)
3.11各柜组区域出现脱岗(即区域10分钟内无员工);
3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等,做与工作无关
的事情;
(扣10分)
3.13员工在卖场私自接打电话(扣2分)
3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品;
3.15工作期间在卖场大声喧哗、追逐嬉戏;
3.16带有酒气上岗;
(酒气扣20分、在岗酗酒扣100分)
3.17员工之间在卖场内发生口角;
(扣40分)
3.18员工与顾客在卖场内厮打;
(扣100分)
3.19员工之间在卖场内厮打;
3.20在工作时间或工作场所聚赌;
(直接除名)
3.21员工/促销员上岗佩戴非本人工牌;
3.22管理层之间在店内发生争吵;
(扣60分)
3.23促销员未办理入职手续(含便装上岗),而在卖场促销;
3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”;
3.25对于区域发生内盗现象的,主管、助理受连带责任。
4.投诉处理方面(凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任)
4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行。
(扣分标准:
以每次为单位进行扣分)
接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理
要求,处理及时率未达到100%;
(扣5分)
4.2未及时兑现给予顾客的承诺(赠品、活动商品等);
4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时、语言、动作不耐烦;
(扣10分)
5.办公区域及后勤区域卫生。
以每处为单位进行扣分)
5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物;
5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘;
(扣1分)
5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;
5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍;
5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品(除团购商品)(扣2分)
5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱;
5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱;
(扣1分)
5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱;
5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱;
5.10微波炉有污渍、灰尘;
5.11餐桌未及时清理,有残渣、油垢;
5.12更衣室、用餐处垃圾未及时清理,有异味;
5.13卫生间未及时清理,有异味;
5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍;
(原地等待5分钟无人清
理)(扣1分)
5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍;
5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴,未及时处理;
超过一个月未清理)(扣
5.17卫生间垃圾桶超过8分满;
6.环境卫生、提示牌、宣传牌卫生。
6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理;
6.2地面有口香糖印、胶印;
6.3地面有拖把印或卫生差;
6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画;
6.5外围地面未清扫干净,有垃圾、纸屑、果皮等;
6.6大门口有积水、污渍;
6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍;
6.8电梯两侧玻璃整洁明亮、无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢;
楼梯地面边
角整洁无垃圾、污渍;
6.9外场无明显垃圾、杂物,车辆摆放整齐有序,出入口地面整洁无垃圾;
否
则(扣1分)
6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损;
6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的;
6.12纸箱回收处,出现空纸箱未拆分现象;
6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网;
6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴;
6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的;
6.16总经理信箱上无客诉意见表、招聘表或可用的笔;
6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限
及出现错误的、悬挂海报过期未撤;
6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理,垃圾已超过垃圾桶八分满;
(扣1
6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的;
6.20墙面、天花板、吊顶上有蜘蛛网;
6.21墙边柱体边有死角卫生;
6.22卖场水沟底部有垃圾、异味、沟盖板有污垢,隔栏处有杂物;
7.卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物。
以每处
为单位进行扣分)
7.1未按清洁柜使用要求的如:
(灰尘、污渍、胶印、杂物、私人物品);
7.2柱体周边码放货物或无用道具;
7.3天花板、墙面、柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理;
7.4卖场墙面、柱子随意张贴部门排休表、轮班表、计价称码等表格、资料;
7.5墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、
破损(凭一个月内的维修申请则不扣分);
7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差;
(扣1分)(注:
每条层板陈列
区扣分上限为5分)
7.7各类商品陈列设施有胶印;
7.8各类商品陈列设施破损、变形;
7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍;
7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印;
7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损;
7.12价格条与价格条卡槽长短不符。
(一个月内凭申请单则不扣分)(扣1分)
7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍。
7.14堆围尺寸与地堆不符。
7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁,有垃圾、杂物。
7.16各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。
7.17各类商品陈列设施内放置杂物,如:
表格单据、个人物品、陈列架配件等。
7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。
7.19故意损坏周转筐、在周转筐上砍削商品等行为。
7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。
(扣2分)
8.设备设施干净、整洁、无灰尘,能正常使用。
以每处为单位进行
扣分)
8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍;
8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物;
8.3计量、收银、寄存设备有胶印;
8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印;
8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍;
8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放,暴露在营业区域;
8.7清洁用品卫生差或有胶印;
8.8卖场所有拖把必须挂起(正常使用的);
8.9其他设备、设施不能正常使用(无用设备需及时清走,统一存放指定位置);
8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱;
8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭(扣2分)(参照门店电源开
启、关闭表)
8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具;
8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味;
8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印;
8.15购物车车轮有缠绕物;
8.16购物篮破损,不能正常使用(不得存放营业区内);
8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放、摆放凌乱;
8.18内用购物车随意暴露在营业场所;
8.19员工、供应商随意使用客用购物车;
8.20设备未及时清理水垢;
8.21有非正常漏水情况,未及时处理;
8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放,存放不整齐、不整洁;
2分)
9.商品陈列,要求遵循商品陈列的原则和基本方法,保证饱满、整齐、无过期、
变质。
以每处为单位扣分)
9.1商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时;
(扣1分)(问题上限为5处,
累加扣分上限为5分)
9.2商品陈列未做到正立正面、未在同一直线上(扣1分)(问题上限为5处,
累加扣分上限为5分);
9.3商品挂件陈列不符合陈列原则的(挂件弯钩处,自然垂直);
(问题上限为5处,累加扣分上限为5分);
9.4商品未做到无缝陈列(除货架实在局限或礼盒品);
9.5商品排面后有压货现象(非同一商品);
9.6出现商品在仓未上架出面销售的;
(扣5分)(问题上限为5处,累加扣
分上限为25分)
9.7商品摇摇牌未按要求使用;
(扣1分)、整组货架未使用的;
9.8商品缺货未正确使用缺货卡,未按空位管理要求执行、执行不规范;
9.9促销商品价格牌(原价和特价一致)陈列在架;
9.10非特价商品使用黄色特价签,导致商品原价和特价一致;
9.11堆头商品无价格签的;
9.12价格牌/POP、价签摆放未与商品一一对应,做到一物一签;
9.13出现双价格签累计两处;
(扣1分);
9.14价格签出现模糊不清在架的2处以上(含2处);
9.15价签未标示在商品的左下方或价签与实物不否;
9.16价签/POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差;
9.17POP品名书写有错别字;
9.18POP品名书写(信息)有错误的;
9.19POP价格、规格、促销时段错误的;
9.20折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传(张贴POP
海报、买赠信息牌或广播等);
9.21赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示;
9.22卖场出现裸露、手写价格牌(生鲜打折商品除外)、空白POP、活动信息;
(扣2分)
9.23价格牌、价签上商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符;
5分)
9.24正常排面缺失价格签三处以上(含三处累加扣分);
9.25促销价格签出现过期;
(扣5分)(问题上限为5处,累加扣分上限为25
9.26DM、促销商品价格签缺失;
(扣1分)(问题上限为5处,累加扣分上
限为5分)
9.27DM、促销商品价格签未及时更换;
(扣2分)(问题上限为5处,累加
扣分上限为10分);
9.28DM商品断货(扣5分)
9.29卖场货架未悬挂海报的;
(海报结束的前三天允许悬挂断档)(扣2分)
9.30地堆、端架陈列非促销商品(除正常陈列及新品推广外)(扣3分)(问题
上限为3处,累加扣分上限为9分);
9.31每日两次开店前(早间七至八点半、下午三点半至四点半)商品陈列不丰
满又无合理解释;
9.32正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数;
(挂件低于挂杆1/3,层板低
于1/3)(参照补货流程执行)(一节纵向两处以上扣2分)
9.33地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差(漏底或低于其他相邻堆头高度、
两侧漏底);
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣分上限为10分)
9.34商品排面出现断货且无合理原因的;
(扣5分)(在途订单3天以上含3天
不扣分)
9.35商品直接落地陈列;
9.36商品陈列未遵循先进先出;
9.37托盘商品陈列内血水、积水清理不及时;
9.38生鲜商品未及时清台造成排面脏乱;
9.39生鲜打包商品在架陈列无价格标签;
(单品达3个以上)(扣1分)
9.40生鲜打折商品无价格标示的每个单品;
9.41卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴,或没有按照陈列协议单或变更
单执行;
9.42已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单(扣2分)
(问题上限为5处,累加扣分上限为10分)
9.43地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符;
(扣2分)(问题上
限为5处,累加扣分上限为10分)
9.44地堆、端架、货架无张贴编号的;
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣
分上限为10分)
9.45地堆、端架商品陈列凌乱、整理不及时;
9.46散称商品出现混杂陈列现象;
10.商品质量,要求商品符合国家有关质量标准。
(扣分标准:
以单品为单位扣
10.1出现商品外包装罐(瓶)体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售;
10.2商品因变质在架引起蚊虫叮附现象;
10.3易损商品因门店操作不规范造成挤压损坏;
10.4半成品、熟食课商品有明显毛发现象;
10.5商品出现胀包漏气现象,而未及时下柜;
10.6生鲜日配商品在架销售出现破损、挑拣不及时(每支单品出现3个以上);
(扣1分)(问题上限为5处,累加扣分上限为5分)
10.7生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂;
(扣2分)(按单品考核累加扣
10.8自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂;
(扣5分)(按单品考
核,累加扣分上限为25分);
10.9自制打包装袋商品在架销售,内有残次品;
(扣2分);
10.10水产课鲜活商品死亡后(鱼:
2条,贝类:
10个以上),未及时挑选,影
响卖相;
10.11生鲜类商品(冻库或卖场内)严重风干,影响品质;
10.12存在鼠咬商品、原料,而未及时下柜(架);
10.13商品有肉眼可识别杂物,而未及时下柜;
10.14大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜;
10.15加工商品口感、卖相不佳;
10.16未按商品临近日期下架标准下架;
10.17商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准(如:
无生产日期、保质期、
厂址等),未及时下柜的;
10.18生产日期模糊在架(扣3分)
10.19在非退货区、报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临
期;
10.20冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变
味现象;
10.21蔬果课仓库、保鲜库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、
蚊虫叮附现象等,经开箱检查有商品变质现象的;
已开封的包装箱内商
品出现变质现象的;
10.22食品类商品出现可观的变质或内有杂物,而未及时下柜;
10.23生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂;
10.24在非退货区、报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过
期的;
10.25自采商品因门店操作不当,处理不及时造成变质、积压、损坏;
(扣20
10.26商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售;
10.27营业区域内的不合格品未放在指定区域的;
(扣5分)(注:
指定区域是
顾客无法拿取的地方,并要有明显标识)
10.28散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧;
(每个单品扣1分,扣分
上限5分)
11.商品服务卫生方面,要求商品无灰尘、无污垢。
以每处为单位
11.1商品上附着灰尘;
每条层板陈列区的商品扣分上限为5分)
11.2商品上附着胶印、污渍;
11.3商品进行免费品尝,未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒;
11.4冻品未分离直接上架销售,不方便顾客挑选;
11.5商品上放置杂物;
11.6免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少;
11.7未按规定时间段做试吃工作;
11.8未按规定时间叫喊叫卖(扣3分)
12.要求仓库、收货处干净、整洁。
存放商品做到整件管理,有序摆放。
(扣分
标准:
12.1仓库、收货处地面有垃圾、杂物;
12.2仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;
12.3换气扇、通风口有灰尘、污渍;
12.4仓板与地面间隙有垃圾、杂物、商品
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