案场职业化形象要求内容Word文件下载.docx
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早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部或室的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“”或“非常感”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开新景祥时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感()28、再见(再会)
4、迎送宾客
1、客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。
2、客户进门,应主动招呼:
“您好,您第一次来吗?
”,提醒其他销售员注意;
若非第一次来,应协助找到第一次接待的销售员。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
3、迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。
4、与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。
5、客户离开时,要将其送至大门,并感客户的光临,如“欢迎再次光临”、“,再见”等。
5、迎接客户的注意事项
1、销售员应态度亲切,不卑不亢。
2、接待客户一般由一人进行,或一主一副,以二人为限。
3、若非真正客户,也应提供楼书等资料(资料除外),作简洁介绍。
4、没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,随时给客户以良好印象。
6、带看样板房的基本要求与注意事项
1、基本要求:
(1)根据客户需求及喜好,选择一个样板房带客户参观。
(2)对样板房格局、功能设置作详尽说明。
(3)对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。
2、注意事项:
(1)注意保持样板房的整洁。
(2)解说顺序规划好,并根据客户关注点作及时调整。
7、带看现场的基本要求与注意事项
(1)结合工地现况和周边物征,边走边介绍。
(2)根据客户所选户型,指出楼位具体位置。
结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
(3)多找一些话题,让客户始终为你所吸引。
(1)带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全,对楼位的具体位置事前心中有数。
(2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
(3)沿途可以景观为解说重点。
8、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。
9、端茶送水
带领客户进入谈判区,客人入座后,即可端茶送水,并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。
10、日常卫生
(1)随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。
(2)烟缸最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。
(3)客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。
2、注意事项
(1)售楼处禁止大声喧哗、嬉戏、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为,物品要注意轻拿轻放。
(2)部门人员不得利用上班时间占用售楼处“煲粥”,打声讯台。
(3)参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录。
(4)对上级布置的任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。
对重大任务,要形成报告上交。
(5)爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任,发现赃物应立即清理干净,(6)任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。
(7)在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;
若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
员工职业化形象
销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化,折射出企业的形象,在某种程度上也代表着楼盘的形象。
作为公司的一员,个人的表现将直接影响公司的形象,更要具有“自己就是代表公司”的强烈意识,因为外界将通过你而了解公司,因此别人对你的评价就是对公司的评价,你给外界的形象就是公司的形象它能够拉近与顾客的距离,减少顾客的疑虑,提高亲和力,进而促使顾客产生购买行为,达成交易。
因此,销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容;
有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度;
有进退有序的规的礼仪;
有流利的口才、收放自如的交谈能力等。
一.仪表
1、仪容
仪容:
指人的外表和容貌,是一个人精神面貌的外观体现;
讲究仪容体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。
因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头、洗澡,讲究梳理勤更衣,口气、体味要清新,但香水味不宜过浓;
(1)头发:
洁净、整洁、无头屑、不染发、不做奇异发型。
(2)眼睛:
清洁、无分泌物。
(3)鼻子:
别让鼻毛探头探脑。
(4)口腔:
清洁、口气清新、无食品残留物,上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品,会客时不嚼口香糖等食物。
(5)男士的胡子:
每日一理,刮干净。
(6)脸:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹。
(7)指甲:
清洁,定期修剪。
女性指甲油只限使用浅色。
2、着装
(1)整齐:
服装必须合身,不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。
(2)清洁:
衣裤无污垢,无油渍、无异味,领口与袖口处尤其要保持干净。
皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;
颜色应统一。
(3)挺括:
衣裤不起皱,穿前要烫平,穿后要挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。
(4)大方:
款式简练、高雅,线条自然流畅。
(5)搭配:
着装的各个部分相互呼应,精心搭配,尽可能做到完美与和谐的统一(颜色、款式)。
2、男性注意事项
(1)男士的头发要注意经常修饰、修理。
头发不应该过长,前部的头发不要遮住眉毛,侧部的头发不要盖住耳朵,后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部,头发不要过厚,鬓角不要过长。
(2)在穿单排扣西装的时候,特别要注意系扣子,一般两粒扣子,只系上面的一粒,如果有三粒扣子,只系上面的两粒,最下面的一粒不系;
就座后,西装上衣的钮扣则大都要解开,以防其“扭曲”走样。
(3)公共场所,千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣,更不能把它当作披风披在肩上。
(4)西装要穿得有“型”有“味”,除了衬衫与背心之外,在西装上衣之,最好不要再穿其他任何衣物。
(5)如寒冷难耐,可在西装上衣之穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。
但千万不要去穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫,也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫,更不能同时穿上多件羊毛、羊绒衫、背心,甚至再加一件手工编织的毛衣。
(6)因特殊情况必须在衬衫之加穿背心、衣时,必须注意:
①数量以一件为限;
②色彩必须与衬衫的色彩相仿,衬衫较薄时,不要穿深色的衣;
③款式上应短于衬衫,其领型以“U”、“V”领为宜,最好不要穿高领的背心、衣,以免在衬衫的领口之外露出有碍观瞻的“花絮”;
④留心别使衣的袖管暴露中别人的视野之。
(7)穿西服十忌
一忌:
西裤短,标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。
二忌:
衬衫放在西裤外。
三忌:
衬衫领子太大,领脖间存在空隙。
四忌:
穿多件羊毛衫或穿高领衣。
五忌:
领带太短,一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。
六忌:
不扣衬衫扣就佩戴领带或穿西服不打领带,(除非衬衣扣的第一个扣打开)。
七忌:
西服上衣袖子过长,应比衬衫袖短1厘米,袖口商标不剪掉。
八忌:
西服的上衣、裤子袋鼓囊囊。
九忌:
西服配运动鞋。
十忌:
皮鞋和鞋带颜色不协调或鞋袜不配套,穿浅色白色袜子。
3、女性注意事项
女士的仪容标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的丝袜及皮鞋的配合,有些容与男士着装标准相同,就不再一一介绍了。
那么女士在仪容方面需要注意哪些细节呢?
(1)女士的发型发式应该保持美观、大方,女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。
需要特别注意的一点是,在女士选择发卡、发带的时候,它的式样应该庄重大方。
(2)女士面部修饰应该以淡妆为主,不应该浓妆艳抹,也不应该一点妆也不化。
(3)女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:
丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。
皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。
(4)不得涂深色口红和深色指甲油;
手上饰物不得过多及太夸。
二.仪态
指人们在交流活动中的举止所表现出的姿态和风度。
最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。
因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。
1、站姿
1、抬头、挺胸、收腹,保持身体正、直,双臂自然下垂或右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);
2、双手不要插兜、叉腰、抱在胸前、拢背或上下舞弄。
3、双腿应该并拢,双脚平展地面与肩同宽,或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。
4、不抖腿,不摇晃身体,不东歪西靠;
不要挺肚子,以免形体不雅观。
站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
5、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;
2、坐姿
1、眼睛直视前方,用余光注视座位,双目平视,面带笑容;
2、轻轻走到座位正面,当客人就座后自己方可坐下,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、不能堆坐在座位上。
男士的双膝可分开,但不易过大;
女士的双膝则应靠拢,上身保持端正,腰微挺。
4、至少要坐满椅子的2/3,后背可轻靠椅背。
5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免座皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的容确定注视时间长短和眼部神情,不可东西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间,双手不宜插进两腿间或两腿下。
也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小动作
7、两腿自然平放,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
8、不要抖晃,也不能双腿相交伸向前方。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
9、从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
10、离位时,要将座椅轻轻抬起到原位,再轻轻落下,忌拖或推椅
。
[坐姿]
说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男职员]
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
三、谈姿
(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的容或主题。
(3)
站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣服口袋,交叉胸前或摆弄其它物品。
(4)他人讲话时,不可整理衣服,弄头发,摸脸,挖耳朵,抠鼻子,搔庠,敲桌子等,要做到修饰避人。
(5)
严禁大笑手舞足蹈。
(6)在客人讲话时,不得经常看手表。
(7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
(8)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
(9)在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。
(10)讲话时,"
请"
、"
您"
"
对不起"
不用客气"
等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑。
(11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。
(12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"
某先生"
或"
某小姐或某女士"
,不知姓氏时,要用"
这位先生"
这位小姐或女士"
(13)几人在场,在与话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用"
他"
指他人,应呼其名或"
(14)无论任何时候从客人手中接过任何物品,都要说"
,对客人造成的任何不便都要说"
,将证件等递还客人是时应予以致,不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
(15)客人讲"
时,要答"
不用"
,不得毫无反应。
(16)任何时候招呼他人均不能用"
喂"
(17)对客人的问询不能回答"
不知道"
,的确不清楚的事情,要先请客人稍侯,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
(19)
在服务或打时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯,并尽快结束手头的工作,不得无所表示而冷落客人。
(20)如确有急事或接而需离开面对的客人时,必须讲"
对不起,请稍侯"
,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说"
对不起,让你久等了"
,不得一言不发就开始服务。
(21)谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”或即刻转身,用手遮住。
4、蹲姿
1、女士下蹲不要翘臀,上身直,略低头,双腿靠紧,曲膝下蹲,起身时应保持原样,特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。
2、对男士没有像对女士那样严格的要求,但也应注意动作的优雅
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
5、行姿
(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
(2)行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髂扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"
八字脚"
走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
在任何地方遇到客人、上司,都要主动让路,不可抢行。
与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
(6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"
您先请"
(7)在走廓行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声"
,待客人闪开时说声"
,再轻轻穿过。
(8)和客人、上司同时对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
(9)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;
不与他人拉手,勾肩搭背。
(10)三人同行时,中间为上宾。
(11)在人行道上让女士走在侧,以便使她们有安全感。
6、递接物品
1、尽量用双手递接物品,以表示对对方的尊重。
2、递交物件时,若是文件,要把文字正面朝向对方,递尖锐或有危险的物品,尽量把尖部、危险部位朝向自己,把安全的一面递给他人。
3.员工礼仪
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规人的行为、举止及调整人与人之间的关系。
礼仪是个人的在修养和素质的外在表现,每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准,从而塑造良好的企业形象,进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益,为此,我们每一个人都必须强素质、外树形象,从现在做起,从点滴做起,做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。
1、行为礼仪
1、引路时靠右边墙走
2、在走廊引路时
(1)应走在客人右前方的2、3步处,要与客人的步伐保持一致。
(2)自己走在走廊右侧,让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。
3、在楼梯间引路时
(1)让客人走在正方向(右侧);
(2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4、向客人指示方位时
若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。
若所要指的方向在右方,则反之亦然。
5、进办公室时
进入办公室或客人房间应先敲门。
敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲,要有节奏地轻敲。
一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,待同意后再轻轻开门进入。
6、开门次序
(1)向外开门时
①打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
②进入房间后,用右手将门轻轻关上。
③请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
(2)向开门时
①自己先进入房间。
②侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
③轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
7、介绍
(1)介绍顺序
①先介绍位卑者给位尊者。
②年轻的给年长的。
③自己公司的同事给别家公司的同事。
④低级主管给高级主管。
⑤公司同事给客户。
⑥非官方人事给官方人士。
(2)介绍礼仪
国际惯例敬语(和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍XX总监。
①介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微开,指尖向上。
②被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
③避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
④除职位高者、长辈及女士可以就座微笑或略起欠身致意外,一般都要起立微笑致意。
⑤会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可,牢记对方。
(3)自我介绍
①在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
②自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的等称呼“您好,****先生/小姐!
”。
8、握手
(1)基本要求
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。
行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。
(2)握手时机
①被相互介绍时。
②与人道别。
③某人进你的办公室或离开时。
(3)握手礼节
①握手顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
②握手时不可用左手,不能戴手套。
③握手后不能当场擦手、洗手。
④握手的力度适中,部位正确。
同男客人握手时,手握稍紧;
与女客握手时则须轻些。
⑤握手时间在3—5秒为宜,初相识者或与女性握手时间不能太长,不能用双手握。
⑥别人伸手时,不能拒绝或慢腾腾地出手。
⑦握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
⑧要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
⑨和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
⑩如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
9、名片
名片是工作过程中重要的社交工具之一,交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
(
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