酒店客房运营手册Word文档格式.docx
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第五节客房部操作流程…………………………………………………………………………………………
一.客房领班操作流程…………………………………………………………………………………………
二.客房服务班操作流程…………………………………………………………………………………………
三.客房服务员操作流程………………………………………………………………………………………
四.客房部物品管理程序………………………………………………………………………………………….
五.楼层服务员操作程序…………………………………………………………………………………………
六.VIP的接待程序………………………………………………………………………………………………
第六节客房卫生管理程序………………………………………………………………………………………
一.客房的清扫程序…………………………………………………………………………………………….…
二.客房部卫生检查程序…………………………………………………………………………………………
第七节客房保养操作程序………………………………………………………………………………………
一.楼层保养作业…………………………………………………………………………………………………
二.公区保养操作程序…………………………………………………………………………………………….
第一节组织机构设置
一、机构设置
第二节客房部规章制度
作业指导书
部门:
客房部
客房部管理条例
编写:
黄昭成
审核:
汤盛中
日期:
2014-9-10
一、目的范围
1加强部门纪律、端正员工形象;
2适用于客房部运行过程中的管理和控制。
二、具体内容
1员工必须服从上级安排,在工作中需做到“先服从,后讨论”否则给予口头警告;
2员工必须保持个人卫生,服装整洁,男、女员工的头发应按酒店标准,不留长指甲并修剪整齐,同时配带好工
号牌否则给予口头警告;
3员工不得擅离岗位,不擅自使用客梯,未当班的员工不能上楼层,否则给予口头警告;
4员工当班时,不能看电视,收听音乐,看杂志书、报刊,更不能翻阅客人读物及客人的自带物品,否则给予书
面警告;
5员工当班时,不能脱鞋、袜或穿露脚趾的鞋,不能在公共区域吸烟、吃零食,否则给予书面警告;
6员工不得随便缺勤,请假超过三天必须通知部门经理,否则一律不准假按缺勤处理并给予相应的处罚;
7员工当班时不能在客房内坐沙发或床,如身体有病,应向上级提出,不能在客房内打私人电话,否则给予口头
警告;
8员工铺床,必须按酒店规定换床单、被套、枕套、四巾类等布草,否则给予书面警告;
9员工不得拿用酒店提供给客人的用品,否则按物品价格10倍赔偿;
11部门发给员工的笔、工作本等工作物品应妥善保管好,如丢失按物品的原价赔偿;
12员工下班前,必须整理好服务车、服务间、清洁好吸尘器,,经领班检查合格后方可下班,否则给予口头警告;
13员工应按标准填写各种表格和记录本,否则签过失单;
14员工必须认真完成下达的清洁任务,若因其它原因不能完成的应事先提出,如已完成而检查不合格的需返工重
做,经领班检查合格后方可下班,超时不算加班;
15员工上下班必须亲自到客房办公室签到、签退,否则按缺勤处理;
16员工发生工作过失,据其轻重给予过失警告至开除处理。
楼层服务班规章制度
黄昭成
1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要;
2适用于宾客服务运行过程中的管理和控制。
1仪容仪表
1)服务班上班时必须保持外表干净、整洁;
2)上班时间员工必须着整洁、干净的制服,未经许可不得将制服穿出酒店外;
3)应保持制服合体,不能有任何钮扣脱落、破损或褶皱等情况发生;
4)需保持头发干净,不能留怪异发型或光头,如头发过长,应使用黑色发卡固定;
5)工作时间需化淡妆,不能使用除无色指甲油外的其它指甲油,且应擦于所有指甲上;
6)工号牌应配戴于正确的位置上(左胸上方),挂置整齐,不能倾斜;
7)除结婚、订婚戒指和手表外,手上不允许佩戴其它饰物,项链不可露出制服外;
8)须按酒店要求着黑色鞋上岗,鞋应保持光亮,袜子应勤换洗,必须着黑色丝袜。
2交接班制度
1)当班服务员必须书写交班本,所记载的事项必须要求清楚、准确、书写工整;
2)当班服务员应记录本班次发生的事件,如未落实的应记录在交班本上,接班的服务员应予以解决,解决后在该项记录后注明OK或未完成原因,并签名备查;
3)在交班时本着“上不清,下不接”的原则,必须交清所有的票据,钥匙卡及消费品、代销品、借物、遗
留物品等,交班不清楚的接班员工可拒绝接班,同样如签字接班后,仍有不清楚的则由接班人员负责;
4)本班次发生的事件未落实或需转达的,如未在交班本上交接的,责任由未交班的员工承担;
5)客房部员工应团结互助,努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。
3请假制度
1)员工申请事假、补休、换班必须提前三天向本部门领班提出书面申主请,年假则须提前十天申请;
2)各部门领班接到员工的书面申请后,根据实际情况进行安排,如不能安排的应向员工说明;
3)各部门领班在员工的《请假申请表》上签字后交客房部经理签字认可后方属有效;
4)未经许可休假的,按旷工处理。
如部门领班同意员工休假但未经客房部经理同意(包括书面或口头同意),
对领班记过失一次,并取消当月绩效考核资格;
5)员工因病或其他重大事件而临时不能上班,必须及时通知领班并说明原因及请假日期,如未通知仍按旷
工处理,领班须及时通知客房部经理并说明情况。
请假员工在返回上班后须出示相关证明并补填《请假申请
表》;
6)员工换班须填写《换班申请表》,与被换班人协商好后向领班提出申请,领班根据实际情况决定是否同意,
如同意则在《换班申请表》上签字认可。
未经许可私自换班,换班双方都按旷工处理;
7)频繁换班、请事假将影响当月绩效考核成绩;
8)每月月底,领班须将本小组员工的剩余补休天数及产生补休的日期及原因以书面形式交客房部经理处。
4其它规定
1)严格遵守酒店《员工守则》及本部门的规定和制度;
2)严格遵守各项服务程序,不能越权处理对客事务;
3)必须保证任何时候都有至少一名员工在岗;
4)严格服从上级领导,礼貌待人,未经部门经理批准,严禁将店内资料、信件告诉他人;
5)上下班前员工须在签到本上签到和签离;
6)工作场所内不允许吃食物,不允许阅读报刊、杂志;
7)工作场所必须使用普通话或外语;
8)不得打私人电话(特殊情况,时间不超过3分钟),不得打电话开玩笑;
9)上班时不允许接待来访的朋友,在客人面前不允许私下自行讨论,禁止员工向客人索取小费;
10)在工作场所内员工不得聊天或通过电话聊天;
11)上班时间禁止睡觉;
12)上班前必须先看交班本,了解当天发生的事件;
13)爱护酒店各项设施设备,做好清洁,发生故障及时通知工程部维修;
14)注意防火、防盗,随时清除各项不安全隐患。
公区保洁员规章制度
2适用于保洁员运行过程中的管理和控制。
1上班时必须着装整齐,按时到指定的地点签到,不得代他人签到、签退,不准私自换班换休,提前15分钟到岗
并交接班;
2遵守工作时间和考勤制度,不迟到、不早退、不旷工,病假应出示医院相关证明,事假必须提前写请假条;
3服从分配,听从调动,下级服从上级,个人服从组织,不越级反映问题;
4不准私自离开工作岗位,不从事与工作无关的闲杂活动,不防碍他人工作,需暂时离开工作岗位,应请示当班
领班,经批准后方可离开;
5上班时严禁窜岗,下班后不得在酒店逗留;
6遵守设备操作程序,严格执行岗位工作职责和工作责任制;
7遵守员工守则的有关规定,工作时间内严禁吸烟、随地吐痰、赌博、打闹等行为;
8不能把任何食品和私人物品带进工作岗位;
9严禁在工作时间阅读书刊、杂志、乱写乱画;
10不准在工作时间内接听私人电话或打私人电话;
11不准谈论与工作无关的话题和私事,不准在他背后散布谣言;
12做好每天的交接班记录,并做好物品的借还登记;
13机械设备的工作情况,每天下班前必须做好记录;
14工作时要做到三轻:
操作轻、说话轻、走路轻;
15不准在工作中带有私人情绪;
16不准将客人留下的物品占为已有;
17任何班次的员工在没经过当班领班的同意,不得私自下班。
楼层服务员规章制度
1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平;
2适用于楼层服务员运行过程中的管理和控制。
1员工必须自觉遵守酒店各项规章制度,自觉维护酒店形象,精诚合作,创新求实,实事求事做好本职工作;
2仪容仪表整洁,提前15分钟上岗并签到,准时参加班前会;
3服从分配,听从调动,不越级反映问题;
4不得私自离开工作岗位,如遇紧急情况需离开,应请示领班,经同意签字后方可离开;
5上班时间严禁窜岗,不允许从事与工作无关的私事,不许嘻戏聊天,不许讲脏话;
6严禁在工作时间内接听私人电话或打私人电话;
7工作时间要做到“三轻”:
说话轻、走路轻、操作轻;
8对待上级和宾客要礼貌问候并及时解答所有询问;
9认真填写各种表格,字晰清楚,要求一目了然;
10工作时间内必须使用普通话;
11工作间、工作车必须保持干净、整洁;
12收到对客服务的信息应及时处理;
13下班后不允许在酒店逗留;
14不允许将私人情绪带到工作中,应热情友好对待宾客;
15客人遗留物品应及时上交;
16做客房卫生时,不允许翻阅客人私人物品,不允许挪动客人贵重物品;
17不允许向客人索要小费;
18爱护酒店设施设备,严格遵守设施设备的操作程序。
第三节客房部安全制度
客房部安全制度
2适用于楼层操作运行过程中的管理和控制。
1客房安全要预防为主,加强员工安全防范意识。
执行酒店制定的治安与消防安全管理制度,协同酒店安全部做
好安全保卫工作;
2各岗位人员必须严守岗位,发生事故或发现可疑情况应迅速上报处理,并负责保护好现场;
3遵守操作安全规定,严格按操作程序工作,工作中注意观察房间物品摆设,确保客人安全;
4在清扫房间卫生时,要随时检查房间电器设备,消防设备和防盗设备,注意观察有无违禁品、易燃易爆物品、
化学物品和枪支弹药等,如发现要立即汇报;
5清扫房间时要注意检查房门是否关好,防止无关人员混入房间。
时刻注意防火防盗;
6熟悉掌握消防知识,一旦发生火灾,会报警,会扑救,会疏散,会使用消防器材;
7客人报失或报案后,服务员决不能到客人的房间查找,以免发生不可想象的后果;
8客人报失或报案后,服务员应釆取极积协助的态度及时向领导或公安机关反应情况;
9遇到紧急情况,服务员不能擅离职守,要做到不慌不乱,要有组织、有计划、有步骤地疏散客人;
10不得随意挪动消防设施,发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消防中心;
11加强对各类钥匙管理,严格遵守钥匙管理规定;
12对生病,醉酒客人多加关照,防止客人在房间发生意外;
13做好夜间巡察检查工作。
客房楼层操作安全制度
1规范楼层管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,加强员工安全操作意识;
1员工做房时,必须用工作车挡严房门,不给坏人可乘之机;
2打扫房间时不可同时开启两间房门,不给小偷乘机潜入另外一间房的机会。
即使是空房,酒店受到的损失也需要赔偿;
3客人声称没拿房卡或钥匙,要求开门,必须要验证身份(a.让客人到总台重新制卡;
b.请客人出示身份证报总台核实;
c.劝阻客人等前台通知开门;
4打扫房间时,有陌生人进入房间,应礼貌的检查客人的钥匙和房卡,确认是否是该房间的客人,如果证件不相
符,则不允许该客人进入房间,并与前台联系,须观察此人的举动,保持警惕;
5不和“陌生人”说话,房间状态需保密;
6工作钥匙要慎重保管,随身携带,如有丢失,应立即上报处理,进入房间后不能用钥匙取电应用取电卡。
7在楼层发现可疑者,应上前询问,同时注意对方神态,如有可疑之处要及时通知领班或报前台;
8打扫卫生间不能关上卫生间的门,此处是安全隐患,需注意;
9正在打扫住房时,如果通知其它房间退房需查房,一定记住:
不要慌,首先把房门锁上,其次带上钥匙、对讲机;
10打扫套房时,应通知领班,领班尽可能的在此楼层巡视,减少意外事情的发生;
11穿平底鞋,穿工衣,佩戴工号牌;
12除结婚戒指外不得配戴其他饰物,如项链、长耳坠、手链等;
13在清洁浴室时,小心操作,不要滑倒受伤;
14卫生间清洗茶具注意操作,不要刮伤或打破茶具;
15注意卫生间放纸规范操作,小心刮伤;
16在客房楼层工作时要保持安静,不得与同事嬉笑,尤其是在客人面前,应对客人保持尊重;
17尊重客人比任何服务都能让客人感觉愉快;
18在客房工作时单独作业的时间多,攀高蹲低时要特别小心,如受伤应立即通知领班,以免延误就医;
19保持安全楼梯的干净、干燥,爬楼梯时要注意,以免受伤
20窗户卡推不开时,千万不可勉强用力,以避免因过分用力而重心不稳夹伤手指;
21收集客房烟头、火柴等物时,不得直接倒在垃圾桶内,应先倒在专用废物桶或用水浇灭;
22刮胡刀先用纸张包起来再丢掉,不要随意丢到垃圾桶内;
23清理客房时,无论客人是否在房内,都须将房门打开,并将推车放在房门口;
24布草车不可装载太重,要适中,以免受伤或刮坏墙纸;
25推车时手抓住车柄,稳住重心,且速度要慢;
26更换的脏布草应立即放入布草袋内,杜绝放在地上,以免绊到他人,并防止第二次污染;
27在走廊推车行走如遇到客人要停下,让客人先行;
28时刻注意楼层环境,保持通道畅通;
29不得代任何人打开客房门,如是房客末有客房钥匙,应请其到前台确认;
30在清理房间时,如有客人进入房间需确认身份,身份不符仍要强行进入时,应立即报告领班或向保安人员请求支援;
31不得将工作钥匙带离酒店;
32自己保管的钥匙不可交给他人,也不可以随处放置,应妥善保管;
33工作需要为其他部门的工作人员打开住人房让其进客房工作时,应陪同在房内;
因该房间有客人使用,维护客人身体、财务的安全是你的责任;
34如果客匙插在房门上,应通知客人收起来,如果客人不在房内,应将钥匙收起来,向领班报告与前台联系;
35客房房门在正常的情况下都是关闭的,无论是空房或有人使用,客房门开着都不是正常情形,这时应轻敲门,查看情况,如客人在房内睡觉或沐浴而忘记关门,应代客人关上;
如客人不在房内,则应先代关上,然后立即向领班报告,并进行记录;
36清洁剂呈酸性或碱性,对皮肤都有伤害,尤其是眼睛,须特别注意防范;
37尽可能避免使用强酸性、强碱性的清洁剂,要用中性清洁剂代替;
38不得使用酸性或碱性清洁剂泼洒,以免溅到眼睛。
如被溅到应用冷水冲洗后立即就医;
39清洁公共区域的地面一般都很湿滑,工作时要穿胶鞋或采用其它防滑措施;
40攀高作业要注意安全,避免使用单脚梯,要用人字梯,若超过人体高度,则需要两人作业,即一人攀高一人扶梯;
突发事件处理程序
黄昭成
1规范楼层管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要;
2适用于楼层突发事件处理过程序中的管理和控制。
一、具体程序
1客人对设施设备的损坏
1)客房服务员在做住人房卫生以及在检查退房的同时,要认直检查房间的物品和设施设备的使用状况。
如发
现有损毁,应立即报至前台,(如不能确认是否让客人赔偿时应征求楼层领班的意见)并根据情况报至前台
2)前台接到通知以后要向客房部了解有关信息以及索赔金额,如客人正在结帐离店可直接进行交涉;
3)向客人表明损毁为酒店带来的损失,顺便向客人了解发生的原因;
4)如发现客人乃恶意损毁,应立即汇报并通知保安部,如有必要可请保安部协助处理;
5)如该损毁非客人刻意所为,可根据损毁情况严重与否和客人的态度是否合作作出减免的处理;
6)如客人身份重要,应及时汇报请示前厅经理,根据指示作出索赔、减免的处理;
7)在客人强烈拒付,且现场不便进行强硬索赔的情况下,可在对客人进行提醒后予免收;
8)如果客人费用由第三方承付,可与住客确认损毁后,通知第三方并提出索赔。
2客人醉酒
1)一般来说要注意两点:
一是细心照料,二是注意安全,发现醉酒客人,要首先扶其进房间,并视醉客的情绪
进行适当以劝导,令其安静,在床前摆放垃圾桶,以便呕吐,备好卫生纸、漱口水,征求客人意见后泡一杯热
茶给客人。
有的醉酒客人会大吵大闹,甚至破坏家俱,这时,服务员应通知保安人员将其制服,安排其回房休
息,同时要注意保持警惕,观察房内动静,以免家俱被破坏或因吸烟而引起火灾;
2)客房服务员如在楼层走廊遇见倒地不省人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客
人房间,甚至为其解衣休息。
以免醉客醒后发生不必要的误会,例如客人投诉钱包被窃,服务员将很难解释,
应即时报告给部门管理人员;
3)如果发现客人有呕吐物在地面,应对呕吐过的地面及时处理;
4)对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人;
5)如醉酒客人严重破坏或分割他人行为,要通知保安人员出面干预;
6)夜班人员应注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。
3客人物品的丢失
1)在接到客人反映丢失事件;
应向客人表示歉意,并记录地点和丢失物品;
2)记录事件整个过程,详细向客人了解记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额以及发现丢失时间、最后使用时间、可能遗失地点和可能接触的人员信息,如果物品较为贵重须立即通知保安部、前厅部;
3)根据相关信息及时向有关场所、人中查询,并积极组织人员前往相关场所仔细查找,同时耐心向客人做好
安抚和沟通工作,引导其回忆并提供更进一步的线索以便查找;
4)在当时无法寻获的情况下,应请客人留下联系方式,约定回复时间后将事件详细交班,一旦寻获立即通知
客人前来认领,如果在约定时间内仍无法查获,也应向客人通报查找结果;
5)如客人物品未查获,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人入住登记的房卡上,已注明酒店关于丢失
赔偿的政策;
6)向上级领导报告,请示裁决办法。
4遇到客人不慎滑倒摔伤
1)客人在酒店内滑倒摔伤后,服务员应表示谦意并主动帮助。
联系医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决
定送医院看病治疗;
2)部门派人
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