万科物业品质监督体系Word文档格式.docx
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2.经验借鉴与共享
部门负责人月度检查
1.设备设施、环境管理状况
2.安全管理检查与评估
非特殊情况不能授权
业务诊断
分管领导指派
1.内部管理,侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。
2.与顾客沟通,从顾客角度了解存在的问题。
3.抽查现场主要业务,分析管理流程是否存在问题。
由公司品质监督小组执行,必要时邀请职能部门经理参与。
部门在管理过程中出现滑坡现象
发生重大质量事故、突发事件
1.针对事件深入分析,采取有效的纠正预防措施。
2.查看相关业务是否存在类似问题。
及时通报处理结果
新项目入伙前后
1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。
2.新项目入伙三个月后的第一个月,对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。
由分管领导牵头,品质部组织公司各业务块骨干人员进行。
专业检查
公司夜间查岗
1.巡逻路线图的合理性及执行情况。
2.安防设备设施运行功能测试。
3.安全员夜间工作状态及防范能力。
检查人员注意礼仪,模拟演练必须考虑对小区业主的影响。
设备大检查
1.侧重预防性检查,如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。
2.设备的试运行检查,如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。
3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。
必须设备责任人操作设备,避免非法操作导致事故产生。
安全大检查
1.各类预案演练,测试预案有效性与人员的应急处理能力。
2.安防设备设施功能测试
3.关键岗位操作流程检查,如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。
4.安全隐患
注意人员安全与对顾客的影响。
环境大检查
1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。
2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。
3.危险品使用与管理
4.家政服务情况
5.人员工作状况
内部审核
1.系统性检查各业务块。
2.体系运行情况
3.各类纠正预防措施的落实情况
4.管理流程及风险防范
模拟检查
新项目模拟验收
1.房屋本体及公共设备设施检查;
2.房间细部检查;
3.环境、绿化检查;
4.设计缺陷与遗留问题处理情况;
5.图纸资料接收情况
从业主使用和物业管理角度进行检查。
新项目在纳入公司内审前
1.管理架构与团队建设;
2.体系执行与制度建立;
3.现场设备设施管理;
4.现场安全管理;
5.现场环境管理。
内部审核手法,侧重人员品质意识检查。
公司扩大认证范围
1.管理处全部活动与质量体系的符合性。
第三方审核手法
VPS迎检前检查
1.BI执行情况。
2.现场管理情况。
3.客户服务与社区文明。
依据物业部绩效考核办法标准进行。
品质监督
公司品质监督小组检查
1.组织架构与团队建设;
2.管理流程与制度执行;
3.现场业务管理状况。
4.与顾客沟通客户服务状况
多与基层员工沟通,深入了解部门根本原因。
部门品质监督小组检查
1.体系执行情况;
2.现场设备设施管理状况;
3.现场安全管理状况;
4.现场环境管理状况
关注现场与问题的整改落实情况。
迎优检查
国优
1.迎优资料建立(基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等)
2.房屋本体与公共设施管理情况(包括外观);
3.机电设备管理情况;
4.安全管理情况;
5.环境管理情况;
6.汇报现场及入口布置;
7.检查路线确定。
8.小区应知应会员工熟悉情况。
迎检当天应安排比较熟练的人员值岗,中心安排专人通过监控跟踪行程。
检查一般分资料组(财务组)房屋与外观组、设备组、环境组。
省优
市优
区优
安全文明小区
1.迎检资料(汇报材料);
2.安全文明氛围营造(安全文明小区办公室布局、宣传横幅)
3.小区安全管理状况
安全文明小区软件运用。
工程验收
管理处工程外包完工后验收
1.行业规范与标准;
2.合同规定工艺流程与验收标准;
3.功能性与实用性;
提交验收报告
工程技术部安防工程完工内部验收
1.合同要求符合性;
2.设置的合理性;
3.隐蔽工程的安全性;
4.外观的美观性;
5.管理的科学性与安全性。
工程技术部、品质管理部参与
绿化部绿化工程完工内部验收
2.布局的合理性与安全性;
3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与,以中标合同为依据。
接管验收
工程技术部设备接管前验收
1.设备管理资料与相配套工具;
2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部
绿化部绿化养护接管前验收
1.绿化资料与相配套工具;
2.绿化现场管理情况及遗留问题。
适合绿化部
新项目接管前综合验收
1.房屋本体及外观;
2.机电设备与公共设施;
3.安防设施与停车场;
4.绿化与环境;
5.室内检查;
6.图纸资料交接(各类图纸、批文及验收证明等)。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》,从业主使用角度与物业管理角度验收。
表格见附件
3、检查层级(公司级、管理中心级、管理处级)
公司级
管理中心级
大项目互动
部门级
适用检查类别
频度
1次/2月
1次/月
随时
必要时
1次/年
1次/季度
新项目
1次/半年
工程完工
安防/绿化
第二部分:
品质检查方法
调查访问法
调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话,以寻求调研结果和研究资料的方法。
一、调查访问法的基本概念
访谈调查与日常交谈不同:
第一,访谈比日常交谈更有目的性。
日常交谈不一定有明确的目的,而访谈一定要有明确的目的。
从目的的广度和范围上看,日常交谈的目的更加宽泛,而访谈调查的目的比较单一,即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。
第二,交谈双方在关系上不同。
日常交谈是一种比较平等的人际关系,而研究性的交谈,构成的是一种比较特殊的人际关系。
访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量,一般是访问者提出问题,被访问者回答。
二、调查访问法的类型
依据在调查访问时的控制程度不同,划分为三种不同的类型,一种称为结构型访问法,半结构访问法,另一种称为无结构型访问法。
通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法,又称标准型。
分为两种形式,一种是访问者按事先拟好的访问大纲,对所有被访者进行相同的询问,然后将被访者的回答,填到事先制好的表格中去。
另一种是将问题与可能的答案印在问卷上,由被访问者自由选择答案。
2.半标准(半结构)型访问法,这种方法只是将要问的有关问题交给访问者,但无一定的问题顺序,这种方法访问时比较方便,被试易于合作。
3.非结构型访问法,又称非标准型访问法。
这种方法是指事先不预定表格,也不按固定的问题顺序去问,自由的交谈,适合于探索性研究。
分为:
(1)引导式访问。
(2)谈话式,即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。
(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。
这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
三、调查访问的步骤与技巧
调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用,是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。
(一)调查访问的步骤:
1.取样(①被试取样、②调查工具取样、③问题取样),
2.设计调查表与试查,
3.计划、调查访问程序。
(二)访问的技巧
访问技巧,是调查中确保研究目的的实现,获得确实有用资料的一个重要因素。
技巧包括:
1.访问前的准备工作
(1)准备好一切可用的记录工具,如:
录音机、照相机、纸笔等;
(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
(3)取得被访问者的合作。
2.进行访问
首先介绍自己的身份,或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。
要求访问者要热情有礼貌,不失约,必要的寒喧,真挚的感谢,注意对方的身份、称谓、提问要得体。
第二步要详细的说明访问的目的,并设法造成友好的气氛。
第三步要把握住方向及主题,能避免的题外话尽量避免。
必须抓紧一切时间和机会,随时记录,如果事先向被访问者说明,则明正言顺,当面记录,用录音或照相,如果没有理事先说明,则应事后抓紧时间追记。
时刻注意被访人的情绪变化,不要使访问为他的情绪所左右,不要用刺激情感的字眼,使用的言语越简单越好,题目不能地过多,时间注意不能太长。
四、访谈调查的具体运用
(一)可以运用访谈调查的情况
访谈的对象:
社会上的名人、专家学者、企业领导等,校长,其他教师,学生,家长,小区业主。
研究的目的:
为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时,选择访谈法。
(二)访谈调查的设计与准备
1.根据目的设计访谈提纲(根据研究的目的,分析、设计出具体的访谈提纲。
)
2.联系商洽访谈的时间和地点
3.对访谈对象的材料搜集和特点分析
(三)访谈的实施与访谈技巧
1.访谈的开始阶段,主要是做这样几件事:
打招呼、问好;
自我介绍;
说明访谈的目的和话题;
安排就座与作好设备方面(摄像机、录音机等)的准备工作。
2.提问是访谈中主要的活动,提什么样的问题,如何提问,决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。
3.追问(访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问,以达到深入了解的目的。
4.听与回应
听的态度,从认知层面上看,有三种:
第一种,主观判断式的听,即访谈者把受访者的回答内容,按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解,用自己的观念体系理解对方的话,迅速做出自己的判断。
第二种,客观接受式的听,即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来(“悬置”),客观地接受被访者的话,尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念(“本土概念”),尽可能理解其真实的意义。
第三种,意义建构式的听,即访谈者在倾听的同时,积极地与对方对话,与对方共同建构事物、概念等的意义。
回应的方式主要有:
第一,呼应。
包括语言上的呼应和非言语的呼应。
第二,重复、重组和总结。
重复是把受访者的话重复一遍,表示确认没有听错。
重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下,以便检查自己的理解是否正确。
总结是把受访者的话进行归纳概括,一方面突出中心和主要的思想,另一方面,检验是否理解正确。
第三,自诉。
指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候,适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。
第四,适度的积极性评价。
5.记录
访谈记录根据访谈的类型可以分两种。
对结构型访谈,由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式,因此,只需根据受访者的回答,在问卷的相应位置做相应的标记即可。
这种记录也主要是用来进行定量处理的。
对于半结构型和无结构型访谈,则要求访谈者做较多的记录。
这种记录可以采用两种形式。
一是用笔记录,一是用录音机或者采访机记录声音。
如果使用录音机,需要事先做充分准备,包括:
电池有电否;
录音机是否工作顺利;
磁带有多少,音量调到多大合适等。
另外,录音时,录音机的位置要摆适当,尽量离受访者近一些,使录音清楚;
录音机放在稍侧面的位置,不要放在正面,使人时时都能够看见和感觉到,产生心理上的压力。
如果用笔记,访谈者需要注意:
第一,提高笔记的速度,可以使用缩语,使用速记,使用各种符号;
第二,事后要进行整理,把记录不完整的内容补充完整,把没有记录下来的补上,还可以记一些心得感想;
第三,处理好笔记与听的关系,不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。
最好能够盲记,即眼睛不看笔记本地记录,这只要进行适当的训练就能够做到。
现场记录的内容可以分四个方面:
内容性记录,记受访者所说的内容;
观察性记录,记访谈者所看到的东西,包括场景、受访者的表情等;
方法性记录,记访谈者所使用的方法;
内省性记录,记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响,以及访谈过程中的个人感受和心得,它应该和客观的内容性记录区别开来,而不要混在一起。
6.访谈的结束
访谈结束的技巧有:
第一,注意提问的方式,比如“我想再问您最后一个问题,就是……”,“您还有什么要说的?
”以此表示访谈将要结束。
第二,直接说明访谈的结束,比如“今天我们就谈这些。
”第三,结束中最重要的是表示感谢。
第四,就后续的联系作好交代。
7.团体访谈
团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同,但有一些特殊要求,主要有:
(1)受访者的选取要有一定的代表性。
(2)受访者的人数要适当(一般在5-10人)。
(3)访谈开始,同样要互相介绍,彼此了解身份;
然后访谈者要说明调查的目的和主要话题;
与个别访谈不同的是,往往在开始还要说明访谈发言的一些规则,以便按照统一的规则进行。
一般的规则有:
鼓励大胆发言,不要有顾虑;
适当控制发言时间,或者明确规定每次发言的时间;
尽量谈自己的看法,一般不批评和驳斥别人的观点;
围绕所提出的问题和中心发言,不要跑题。
(4)对那些没有发言的人,进行提示,鼓励他们发言。
(5)尽可能了解各种不同的意见和看法,以便对问题产生多角度的认识。
(6)在结束访谈时,表示感谢和发小纪念品。
8.访问结果的整理与分析
首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的,结构型调查项目有无遗漏?
其次注意所收集到资料是否能说明问题,有无所答非所问的现象,对于这一类资料,若不能补救,则应从事整理的材料中剔除。
剔除后是否会造成取样偏差,对数字资料,其数字的应用是否符合要求等等,都需要进行耐心细致的核实审查。
然后再将无误的材料进行整理。
五、调查访问法的评价
访谈调查是调查的一种形式,这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。
首先,它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。
其次,访谈调查具有较好的灵活性。
访谈是口头的流动的语言,容易“修改”、解释或者提示、明确问题,提高回答的效度。
研究者可以调整问题的多少,决定时间的延长或者缩短等。
最后,由于访谈是口头语言的形式,所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说,更为恰当和容易被接受。
访谈法的不足:
做较多的准备工作,联系时间,确定地点等;
访谈的内容,除非进行录音,很难完整地记录下来;
对访谈人的访谈素质要求较高,需要经过一定的训练,才能较好地进行访谈。
问卷法
一、问卷法的特点、意义
“问卷”(Questionnaire),是指调查者将其所要调查的事项,制成问题或表式,而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们,请其照式填答寄回的一种形式,均称为问卷。
运用问卷作为搜集资料工具的研究方法,便是问卷法。
问卷是研究者用来收集资料的一种技术,它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。
问卷的目的,主要是在经由填答者之填写问卷后,从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见,然后比较、分析大多数人对该项问题的看法,以作为研究者参考。
在心理与教育方面,很多问题无法直接测量,只能通过问卷的方法进行间接测量。
二、问卷法的优点与缺点
1.问卷法的优点:
(1)用问卷法收集资料,可不受人数限制,因此,抽样范围较广,在时间,经费方面,也比直接调查访问较为经济。
(2)只需印刷费、邮费,所费不多,且易行。
(3)问卷法可令被调查者有充分考虑的时间,不受别人干扰,并自由地表示意见,其结果将更为可靠。
(4)所拟问题可尽量求其细密,凡在访问时不能直问,或问而不易得到真确回答的事项,皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。
2.问卷法的缺点:
(1)问题含糊不清,便不能得到确实的回答。
(2)所选样本,若不能代表某种团体的意见,其结果将不可靠,亦即要注意样本的代表性。
而问卷法由于问卷的回收率较低,使样本的代表性难于保证。
(3)问题太多会令填答者生厌,故而置之不理,若问题太少,却又无法达到研究的目的。
(4)问题设计的不理想时,会散漫零乱,不易整理,且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。
(5)当填答者不合作、言不由衷时,所得结果会不可靠。
(6)有些事情非常复杂,不能用问卷的简单问答所能表明。
三、问卷的类型
问卷法的类型:
结构型问卷与无结构型问卷。
1.无结构型问卷
结构较松懈或较少,并非真的完全没有结构。
这种形式的问卷多半用在探索性研究中,一般被访问的人数较少,不用将资料量化,必须向有关人士问差不多相同的问题。
对于被访问的人来说,可以与其他被访问的人回答相同,也可以完全不相同,回答格式自由。
这种问卷回答属于开放式,没有固定的回答格式与要求。
这种类型的问卷,多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。
2.结构型问卷
结构型问卷又称封闭式问卷,是对所有被测者应用一致的题目,对回答有一定结构限制的问卷类型。
问卷还可根据是否使用文字,划分为图画式与文字式。
图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试,在跨文化研究中应用较方便,可少受文化影响。
结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为:
(1)选择式,将问题的几种可能答案统统列出,让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
(2)排列式,答卷者对问题的多种答案,依其喜欢、满意程度排序。
(3)尺度式,问题的答案是用1-5,或1-7或1-其他数字表示,填答者将反应显示在一个评价量尺上,让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。
答卷人在选择答案时,可选一个数字,整理时用概率统计方法处理;
也可以是两个数字,并标出哪个数字更侧重些,用模糊统计方法处理结果。
尺度式问卷的尺度,常用3-11之间的奇数系列表示,一般量尺范围不超过16,有实验证明,大于16时,人类被试的判断,难以等距。
尺度在7±
2之间最好。
四、问卷的编制
(一)编制问卷的步骤:
1.确定研究目的,提出研究假设
2.了解研究问题的特质
所谓研究特质,是指所欲研究问题的内容,也可以理解为研究问题的结构或架构。
怎样才能知道研究问题的特质,有两条途径:
一是查阅有关的研究资料,收集相关的论述,建构其特质。
另一途径是用无结构问卷方法,进行现场调查,也可以个别访谈,收集有关的看法,将收集到的资料进行简单的归类,编成尺度式问题,再让相关人员填答,然后再将数字化资料,用因素分析的方法,抽取问题特质,对其进行这方面的探讨。
现在教育评价中,所提出的一级指标,二级指标,甚至三级指标,一般都是属于研究特质,或问题内容,尚不能用它直接作调查使用。
3.确定行为样本
行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。
也称问题样本。
4.了解施测对象的特征及选择被试样本
选择施被试样本,要注意到样本的代表性。
一般情况下400个左右的被试,无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。
5.选择并决定问卷形式
选择确定问卷的类型主要考虑以下因素:
a)研究的目的, b)被测对象的特征, c)资料的统计分析方法,用2×
2分的方法、百分数方法一般用选择式,若用t检验,可用尺度式。
6.拟定问题的题目并随时修改
编题时一般要求多编一些,这样在分析题目时,可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分,修改一部分。
7.预试
预试可发现问题,如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷;
可实现对每个题目进行项目分析,发现其优劣,为筛选题目提供一些有用的资料。
预试时的受测者样本要有代表性,人数同正式测验差不多。
8.编辑问卷和实施说明
9.确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。
(二)问卷题目的编写规则
1.问卷内容
一般包括如下两个部分:
一是事实问题,二是态度问题。
(1)事实问题
问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料,也叫做静态资料。
如:
住所,性别,年龄,教育程度,民族,职业,经历,宗教、民间信仰,婚姻状况,父母亲职业与教育程度,家庭人数,家庭设备等等。
另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为(不论过去或现在),或实际行为的制度化一类问题。
(2)态度问题
态度问题包括两个层面,一种是有关意见方面的,如意见、信仰、情感、动机之类;
一种是有关价值或人格方面的,如道德观念,进取性格之类。
意见与态度有时很难分辨,一般而论,‘意见’比较属于表面的、暂时的看法;
‘态度’比较属于深层而持久性的认知。
上述两类问题,无论哪一类,基本上均可以单独分析观察结果,除非有必要,才将它们的分数标准化后,经过项目分析,再加起来用总分计算。
另一类的‘态度问题’是所谓态度量表。
这种问卷尽管也是一题一题的问,却不是一题一题的算,而是把整个总分或分组分数与其他变量(项)求相关,或是做因素分析。
任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”,特别是态度量表,若是将两者求相关,可以寻找行为和态度之间的关系。
这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。
(3)问卷内容应注意的问题:
a题目的类型是否正确而合适。
类型可以从两方面说,一是开放式无结构或限制式有结构的题目,应从研究的性质来决定。
b题目是否切合研究假设的需要。
c题目是否含混不清,引起歧义。
通常应设法避免三类问
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