客户管理和沟通技巧毕设论文文档格式.docx
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组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。
具体操作时,可使用两种不同的工具。
按客户对待产品的态度进行组织:
按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。
客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
按客户购买产品金额进行组织:
在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
A类,大客户,购买金额大,客户数量少;
C类,小客户,购买金额少,客户数量多;
B类,一般客户,介于A、C类客户之间。
管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。
二、客户管理的沟通方式
对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。
因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。
通常的沟通方式有以下三种:
倾听
首先,要制定有效倾听的策略:
①反馈性归纳。
即不时ZYB型增压渣油泵地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?
”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。
②理解对方。
在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。
当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。
在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
其次,要采用有效倾搅拌站渣油泵听沟通的方式。
沟通有许多种方式,概括起来,主要有:
走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
①走访客户。
即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。
②客户会议。
即定期把客户请来举行讨论会。
③利用通信、通讯工具与客户沟通。
一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;
二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
教育:
引导客户树立正确的消ZYB煤焦油泵费观念,教会客户如何使用本厂家产品。
帮助:
帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。
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