中国医护优质服务礼仪培训.ppt
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中国医护优质服务礼仪培训.ppt
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第一部分第一部分医护服务意识医护服务意识第二部分第二部分医护形象塑造医护形象塑造第三部分第三部分医护窗口岗位接待医护窗口岗位接待第四部分第四部分与患者沟通与患者沟通第五部分第五部分医护内部沟通医护内部沟通第六部分第六部分模拟训练与考评模拟训练与考评礼仪培训目录礼仪培训目录第一、二部分第一、二部分打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识&医护形象医护形象医护礼仪作用医护礼仪作用内强个人素质,外塑人民医院形象!
内强个人素质,外塑人民医院形象!
什么是服务礼仪,什么是医院服务礼仪什么是服务礼仪,什么是医院服务礼仪医院服务也是营销医院服务也是营销医护服务意识医护服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系,就是0和1的关系。
几起实例男男士士头发头发是否理得短而端正?
是否保是否理得短而端正?
是否保持整洁?
持整洁?
胡须胡须剃得干净吗?
剃得干净吗?
鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出?
是否有污垢是否露出?
是否有污垢?
领带领带颜色花纹是否过耀眼?
颜色花纹是否过耀眼?
制服制服是否干净挺括?
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
扣子是否扣好?
衬衫衬衫颜色和花纹合适吗?
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
穿前是否熨烫?
袖口袖口袖口干净吗?
袖口干净吗?
手和指甲手和指甲手是否干净?
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋皮鞋颜色合适吗?
是否擦拭干净颜色合适吗?
是否擦拭干净?
袜子袜子是否是深色?
是否是深色?
裤子裤子膝盖部分是否突起?
是否有斑迹?
膝盖部分是否突起?
是否有斑迹?
自我形象检查自我形象检查-男士男士自我形象检查自我形象检查-女士女士女女士士头头发发是否经常整理?
是否遮脸?
是否经常整理?
是否遮脸?
化化妆妆是否过浓?
是否过浓?
鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗?
合适吗?
护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗?
吗?
袖袖口口袖口干净吗?
袖口干净吗?
手手手干净吗?
手干净吗?
指甲油什么颜色?
指甲油什么颜色?
护护士士服服穿前是否熨烫?
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
纽扣是否有掉落?
丝丝袜袜颜色合适吗?
颜色合适吗?
有漏洞吗?
有漏洞吗?
护护士士鞋鞋鞋跟高吗?
鞋跟高吗?
是否很响?
是否很响?
医护视觉语言医护视觉语言一、积极的视觉语言11、同情、同情22、会意、会意33、真诚、真诚44、热情、热情55、尊重、尊重二、消极的视觉语言11、不可一世、不可一世对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。
或旁若无人。
22、冷淡、冷淡有意地不注视对方,或爱理不理。
有时甚至不有意地不注视对方,或爱理不理。
有时甚至不注视对方注视对方33、轻蔑、轻蔑不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
发出轻微的哼声。
44、议论、议论55、审察、审察66、羞怯、不自信、羞怯、不自信77、传情、传情医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑:
眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。
不能光笑不说或光说不笑与身体结合与身体结合配合以一定动作,比如点头、鞠躬等微笑要求真真诚诚发自内心发自内心医务工作者微笑艺术医务工作者微笑艺术医院不是酒店,不宜时时处处微笑什么时候应该微笑:
什么候应该适当严肃:
医护仪态训练医护仪态训练亲和、气质、专业的医护形象,仪态是重要表现途径。
医生岗位应有的仪态及训练(图)护士岗位应有的仪态及训练(图)导医岗位应有的仪态及训练(图)窗口岗位应有的仪态及训练(图)医护服务手势训练手势不仅是为了服务,更是良好修养、服务态度的直接体现。
医护工作中的手势,和其他行业相比有特殊性。
第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之医护岗位接待医护岗位接待请问您是哪里人?
地球人呗!
地球人呗!
你代表的不仅仅是你自己!
我们都是哪家医院的人!
医院发展、个人发展!
窗口服务规范提前到岗,岗前准备岗前恭候“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代大医院患者接待的起码要求,是医护大医院患者接待的起码要求,是医护的基本素质要求。
的基本素质要求。
“三个主动三个主动”。
患者接待中,必须做到:
患者接待中,必须做到:
主动问候主动问候:
接待患者时,主动问候,以热情感动患者。
接待患者时,主动问候,以热情感动患者。
主动招呼主动招呼:
对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。
对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。
主动服务主动服务:
想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让患者清楚、明白。
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样“五五个个一一样样”。
要要求求在在患患者者接接待待中中,都都要要做做到到积积极极的的态态度度、规范的服务:
规范的服务:
患者态度是不是友好不友好一样;患者态度是不是友好不友好一样;男女患者一样;男女患者一样;老少患者一样;老少患者一样;认识、不认识的患者一样;认识、不认识的患者一样;患者不管什么样的衣着长相一样;患者不管什么样的衣着长相一样;使患者感到亲切和温暖。
使患者感到亲切和温暖。
窗口岗位禁令窗口岗位禁令无论是无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。
患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。
形象。
患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。
11、工作时间打私人电话,并影响正常工作;、工作时间打私人电话,并影响正常工作;22、擅离岗位办私事;、擅离岗位办私事;33、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;44、串岗、聊天和在岗上看报;、串岗、聊天和在岗上看报;55、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错;、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错;致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
形式。
形式。
形式。
点头致意点头致意点头致意点头致意欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意招手致意招手致意招手致意招手致意鞠鞠鞠鞠躬躬躬躬(导医等)(导医等)(导医等)(导医等)致意礼致意礼与患与患者者/家属家属/客人相客人相遇的致意。
遇的致意。
礼遇礼让患者礼遇礼让患者/家属家属/客人。
客人。
与患者与患者/家属在室外相遇咨询时的致意。
家属在室外相遇咨询时的致意。
岗中面对参观时的致意。
岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
“三声三声三声三声”:
来有应声、问有答声、走有送声;来有应声、问有答声、走有送声;“三到三到三到三到”:
患者患者/家属到、微笑到、敬语到。
家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”护士岗中接待规范护士岗中接待规范1.提前提前15分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
着装规范、仪表端庄。
机或闲谈说笑。
着装规范、仪表端庄。
2.牢固树立牢固树立“以病人为中心以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,结合医院实际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、流程,结合医院实际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。
务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。
3.实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
4.熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
种纠纷。
5.加强分析研究,认真解决好加强分析研究,认真解决好“一站式服务一站式服务”工作过程中遇到的新情况、工作过程中遇到的新情况、新问题,结合本院特点,不断完善服务内容,切实提高新问题,结合本院特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务一站式服务”的水平。
的水平。
挂号收费处服务规范1.提前提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初言文明,服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2.了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问及收费的疑问,提供费用清单。
耐心解答病人询问及收费的疑问,提供费用清单。
3.收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,及时解答病人对收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。
备足零钱,不拒收大面额钞票或小面收费的疑问,提供费用清单。
备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。
额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。
4.遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5.非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6.排队超过排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
文明用语1.请问您挂哪个科,请把病历拿给我。
请问您挂哪个科,请把病历拿给我。
2.请问您参加医保了吗?
请把医保卡给我。
请问您参加医保了吗?
请把医保卡给我。
3.对不起,今天没有对不起,今天没有专家门诊,您是否可以改看专科门诊或者请专家门诊,您是否可以改看专科门诊或者请日日再来看?
再来看?
4.很抱歉,电脑出现故障,正在检修,请您稍等。
很抱歉,电脑出现故障,正在检修,请您稍等。
5.您交费吗?
请把挂号单和医保卡给我。
您交费吗?
请把挂号单和医保卡给我。
6.对不起,您有零钱吗?
对不起,您有零钱吗?
(如病人没有零钱如病人没有零钱)请稍等,我去兑换零钱再找请稍等,我去兑换零钱再找给您。
给您。
7.您付的钱金额不对,请您再点一下。
您付的钱金额不对,请您再点一下。
8.这是找您的钱,请拿好这是找您的钱,请拿好禁忌用语1.快一点把病历拿出来!
你到底要挂什么号?
快一点把病历拿出来!
你到底要挂什么号?
2.你自己挂错了号,不关我的事。
你自己挂错了号,不关我的事。
3.哪天有什么专家,外面都写着,你自己看去。
哪天有什么专家,外面都写着,你自己看去。
4.没有零钱找,自己去换了再来交钱没有零钱找,自己去换了再来交钱住院处服务规范1.准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼,语言文明,准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
说笑。
2.常
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