4S店岗位职责权限Word格式文档下载.docx
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无
4.职责与权限:
(1)负责对展厅来访的买车客户做每日来访登记;
(2)督促销售顾问填写客户相关信息;
(3)负责整理每日来访信息,传递给客户信息主管作DS-CRM系统客户登记和统计。
三、客服部
1、客户关系管理总监(兼总经理助理)
客户关系管理总监
3.直接下级:
客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息主管、集客信息统计专员
(1)负责建立公司内增值类业务PDCA可控系统,及时将监控过程中的回访结果进行统计分析,并制定整改提升方案;
(2)负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、CRM使用、线上
营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果;
(3)组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽-大众共同协调处理;
(4)确保客户档案提报率以及准确率达到厂家要求;
(5)结合一汽-大众CRM系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系;
(6)定期核对并向综合管理部提供公司内部客户满意度的调查分值,作为薪酬调整的依据;
(7)指导培训部门员工业务技能;
(8)协助总经理建立汽车俱乐部并不断完善公司的客户关系管理体系;
2、客服管理经理(兼客服专员)
客服管理经理客服代表
客服总监
3.直接下级:
客服专员(销售)、客服专员(服务)
(1)负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控,质量改进工作;
(2)负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门,负责推
动相关部门给予解决和改进;
(3)负责搭建经销商客户满意度调查体系,并监督实施情况;
(4)负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进,完成满
意度目标;
(5)组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽-大众共同协调
处理;
(6)利用CRM系统进行企业内部销售、服务满意度回访、开展客户关怀等工作;
(7)协助建立并维护汽车俱乐部成员档案,并及时通知俱乐部成员相关信息;
(8)维护一般客户档案,向上级和相关部门提供准确,可靠的客户信息;
(9)接受客户销售和服务咨询,负责客户投诉的受理与跟踪,并对每次投诉及处理结果进行记录与归档;
(10)负责书面客户档案(购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文
件)存档。
(11)负责客户流失率统计、分析。
3、客户俱乐部经理
客服俱乐部经理
客户俱乐部专员
(1)制定并优化俱乐部发展战略。
(2)制定俱乐部章程,编写会员管理手册
(3)积极发展新会员。
(4)根据会员级别及特征等信息,制定相应的会员维系方案。
(5)协调公司资源,开展俱乐部活动。
(6)对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控,定期统计并反馈客户再营销成果至
一汽-大众。
(7)开辟多种举措(如代办年检、替换车、接送服务等)以满足会员多样化需求
4、客户俱乐部专员
客服俱乐部专员
(1)负责会员卡办理、挂失、补办等工作。
(2)根据俱乐部章程和会员管理手册,进行俱乐部会员积分及级别管理。
(3)负责积分换礼工作。
(4)组织开展俱乐部会员活动。
(5)俱乐部会员日常维系举措(如代办年检、替换车、接送服务等)实施。
(6)收集会员推荐的潜在客户信息,并传递给相关部门。
5、客服专员(销售)
客服专员
客服管理经理
无
(1)负责对新购车客户回访工作,并在DS-CRM系统中记录回访结果;
(2)负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等);
(3)负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈;
(4)编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改
建议;
(5)负责客户档案信息维护和录入,并准确、及时地上传至一汽-大众,保证客户档案
的有效性及客户满意度;
(6)负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作;
(7)对其他相关业务部门提供客户档案数据支持;
6、客服专员(服务)
(1)负责对维修客户回访工作,并在DS-CRM系统中记录回访结果。
(2)接听服务来电,记录来电客户信息并受理客户预约;
(3)负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等);
(4)负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈;
(5)编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改
(6)负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作;
7、服务员
服务员
(1)为客户提供饮品、餐食等服务
(2)负责接待区域卫生和设备完好
8、预约专员
预约专员
4.职责与权限
(1)负责首保/日常保养提醒、预约、质保提醒、休眠、流失客户提醒、服务营销活动邀请等;
(2)负责对预约客户进行分析,编制回访报告,定期对回访工作进行总结
四、综合管理部
1、行政总监
行政总监
人力资源经理、行政专员
(1)参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标,负责制订综合部的年度/月度工作计划、行动方案以及费用预算等
(2)负责日常办公用品、硬件设施的采购审批,控制行政费用;
(3)负责行政制度的制定、审批、监督、执行、评价等工作;
(4)协助总经理建立良好的企业文化和团队氛围,保持人员的稳定性;
(5)负责公司会议的组织或准备工作;
(6)协助总经理建立完善的基础业务PDCA可控系统,及时将监控过程中的评价结果进行统计分析,并制定整改提升方案;
(7)负责公司人员及设施的安全问题,以及日常维护等工作;
(8)负责办理公司对外的相关接待及业务手续办理等工作;
(9)负责协助、监控销售部计划订单、邮件反馈等工作;
(10)负责协调各部门正常运作,组织丰富多彩的员工业余活动,同时为其他部门活动提供必要支持;
2、人力资源经理(兼培训主管)
1.职务名称:
人力资源经理
(1)根据公司发展战略,协助总经理搭建人力资源管理体系;
(2)协助总经理组织其他部门共同、制定、监督、执行员工培训、绩效考核、薪酬发放等工作;
(3)参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标,负责制订公司的年度/月度人员招聘计划、员工培训计划以及招聘费用预算等;
(4)建立公司内部培训体系以及年/月度培训计划,制定各部门《培训需求调查问卷》,真实全面的了解各部门的培训需求和员工水平,主动与各部门总监沟通所属员工弱项进行有针对性培训;
(5)负责维护DTMS系统,向一汽-大众厂家提供相关人员信息;
(6)负责公司会议的组织、准备以及会议纪要记录等工作;
(7)根据内训师《培训效果预估》《培训反馈表》《培训考核试题》对培训效果进行评估;
(8)建立员工培训档案,收录所有培训资料,新员工到岗安排学习;
3、行政专员
行政专员
保洁员、门卫
(1)参与制订对公司行政制度的制定与发布、及时发现、完善补充公司行政制度的漏洞;
(2)负责清点、采购办公用品,根据公司制度安排、监督员工福利的采购及发放工作;
(3)组织筹备公司大型会议如公司年会等、辅助各部门组织的各种集会活动,做好后勤支持;
(4)对公司行政费用进行预算控制,监控资源浪费、公产私用、公车私用等现象;
(5)接待与公司有行政类业务往来的公司与个人,保持良好合作关系;
(6)为各部门完成厂家流程和政策指标提供后勤支持,配合其他部门实现销售、售后各项指标;
(7)负责公司各项行政制度推行、监督、评价等工作;
(8)负责办公用品、文本合同及其他公司财产的入出库管理以及保管、登记、使用、维护等工作;
(9)监督公务车、试驾车、水电以及办公用品的使用情况;
五、财务部
1、财务总监
1.职务名称:
会计、出纳、收银员
(1)根据国家相关财务制度的要求,建立健全会计核算及财务管理制度及实施细
则,并组织落实;
(2)领导内控建设,对会计信息的完整性与准确性承担管理责任;
(3)参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标,负责制订、监控、执行公司的年度/月度费用预算,定期进行财务分析,从财务角度为公司其他部门提供建议;
(4)合理规划使用融资、资金,支持其他部门完成各项指标,同时实现财务费用最小化;
(5)严格按照三方协议使用融资资金,保证融资资金专款专用,避免出现逾期风
险;
(6)掌握一汽-大众的各项商务政策,预测商务政策带来的利润影响;
(7)负责税务、银行及审计机构的协调,负责与公司其他部门的协调和沟通,保证
工作效率;
(8)协助总经理建立完善的费用报销审核机制;
2、会计
会计
(1)负责设置核算账簿体系,协助相关部门建立必要的台账;
(2)认真审核原始凭证,正确编制记账凭证,准确登帐;
(3)按规定进行成本核算,月末进行存货盘点核对;
(4)定期核对各项往来账款,保证各项费用收入支出的准确性;
(5)按规定进行费用控制,开展费用分析;
(6)按时编制相关会计报表,保证及时性与准确性;
(7)已发进行纳税申报工作,严格按照发票管理条例进行发票管理工作;
(8)负责会计档案的收集、整理、归档工作;
(9)按厂家要求及时上传相关财务报表;
3、出纳
出纳
(1)及时准确传递收付款单据,由会计进行账务处理;
(2)每日登记现金及银行存款日记账,日清日结。
每日核对库存现金,做到账实相
符;
(3)月末进行现金盘点并编制银行存款余额调节表,交会计及相关领导审核;
(4)协助销售部制定年度/月度资金计划,控制现金上账比例,负责办理承兑、法透收付、核对及办理工作,同时控制财务费用最小化;
(5)负责员工报销及备用金管理工作;
(6)严格执行支票使用管理制度,执行支票使用审批手续;
(7)认真贯彻国家相关管理制度,收支两条线,不得坐支现金;
4、收银员
收银员
(1)负责收款对账,并开具发票及相关票据;
(2)每日按时核对当日发生的收款事项与出纳金额;
(3)对业务部门发生的欠收款进行催收及核对;
(4)遵守厂家增值业务要求来约束日常行为;
(5)负责各部门午餐餐票的领用、登记、核对等工作;
六、销售部
1、销售总监
销售总监
展厅经理、大用户经理、计划订单经理、衍生服务经理、二手车经理、附件精品经理、库管员、试乘试驾专员
销售主管、大客户经理、二手车经理、二级网点、信息员、信贷专员
(1)根据公司总体规划,制定公司销售战略,制定年度/月度销售目标(包括零售、大用户、衍生业务、二手车等),与相关部门制定附件精品业务计划,并配合目标完成。
;
(2)与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标,负责销售满意度工作推进、改善和目标达成,维护品牌形象、提升销售满意度;
(3)负责展厅销售、大用户、衍生业务等业务的制度、流程的制定和开展;
(4)负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控,并推进改善;
(5)负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉;
(6)按照一汽-大众商务政策、促销政策、销售流程等开展销售工作,与市场部共同制定销售策略,并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动;
(7)收集行业销售相关信息,对行业信息和经销商本身进、销、存等信息进行分析,并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部;
(8)制定内部管理制度及各项指标考核提升措施;
2、展厅经理
展厅经理
展厅主管、试乘试驾专员
(1)年度/月度展厅销售计划制定、跟踪和落实,保证完成年度展厅销售目标;
(2)负责监督销售顾问按照标准销售流程开展工作;
(3)与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标,负责销售满意度工作推进、改善和目标达成;
(4)与相关部门共同制定精品、附件以及衍生业务的年度目标和销售计划,保证目标完成。
(5)负责营造良好的展厅销售环境和氛围;
(6)执行一汽-大众的销售/促销政策,配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
(7)推进试乘试驾工作开展,提高试乘试驾率,负责与一汽-大众联系订购试乘试驾车辆;
(8)负责解决一般用户投诉;
配合解决重大客户投诉;
(9)收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息,与市场部共同制定销售策略和销售话术。
(10)每日按要求监听录音,按时发送监听日报
3、展厅主管
展厅主管
销售顾问
(1)根据年度/月度展厅销售计划,按照展厅销售流程开展展厅销售工作,完成个人和小组销售目标;
(2)负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作;
(3)根据销售满意度改善工作计划,负责销售满意度工作推进、改善和年度目标达成;
(4)根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作,完成个人和小组销售目标;
(5)按照一汽-大众的展厅检查标准,负责展厅日常检查和展车检查,并督促改善;
(6)推进试乘试驾工作开展,提高试乘试驾率;
(7)利用DS-CRM系统进行客户管理,负责客户回访,客户档案维护,开展客户维系工作。
同时负责DS-CRM销售业务的系统使用推进,监督销售顾问回访(8)执行一汽-大众的销售/促销政策,配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
(9)负责解决一般用户投诉;
(10)利用DS-CRM系统进行客户管理,负责客户回访,客户档案维护,开展客户维系工作。
同时负责DS-CRM销售业务的系统使用推进,监督销售顾问回访
(11)每日按要求监听录音,按时发送监听日报
4、网络电话主管
网络销售顾问
(1)根据年度/月度展厅销售计划,按照网络电话销售流程开展销售工作,完成个人和小组销售目标;
(2)负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作;
(5)每日了解商务政策,信息共享;
(6)每天监控电话回访和电话接听,当日事当日毕;
(9)负责解决一般用户投诉;
(10)利用DS-CRM系统进行客户管理,负责客户回访,客户档案维护,开展客户维系工作。
(12)每天发送一篇文章到易车网,爱卡汽车,山东车市,确认当天信息处理完毕,检查每天的回访和网络信息回复;
5、销售顾问
(1)根据年度/月度展厅销售计划,按照展厅销售流程开展展厅销售工作,完成销售目标;
(2)提升销售满意度,负责销售满意度改善和年度目标达成;
(3)根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作,完成销售目标。
(4)按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作。
(4)按照一汽-大众的展厅检查标准,进行展厅日常维护,展车管理。
(5)执行一汽-大众的销售/促销政策,配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
(6)推进试乘试驾工作开展,提高试乘试驾率。
按照试乘试驾流程,为客户复印驾照和准备试乘试驾资料,陪同客户试乘试驾,了解客户试乘试驾感受和反馈。
(8)收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息,与市场部共同制定销售话术。
(10)接听销售来电,记录来电客户信息;
配合集客信息统计专员登记来店客户信息;
(11)每日配带录音笔,按时拷贝;
5、试乘试驾专员
试乘试驾专员
(1)向客户讲解试乘试驾线路、体验项目以及安全规定;
(2)向客户介绍车辆基本操作和功能使用
(3)为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解;
(4)负责管理试乘试驾车辆,进行定期清理、检查、日常维护,使试乘试驾车辆保持在最佳状态,并保存相关记录;
6、计划订单经理
计划订单经理
(1)根据公司总体销售战略,协助销售总监制定年度/月度销售计划。
(2)利用R3、SPRES、POTAL销售系统,负责销售预测、提报订单、配额/订单交易等工作,监控资金、物流信息。
(3)根据订单状态和资源需求,协助财务部门做好资金规划。
(4)根据物流信息,协助库管员做好接车准备。
(5)统计、分析日常进、销、存数据,形成销售预测,并向本部门和市场部提供相关信息;
7、衍生服务经理
衍生服务经理
2.直接上级:
衍生服务顾问、续保专员
(1)制定衍生业务管理制度及相关标准;
制定和实施年度/月度衍生业务工作计划,完成衍生业务工作目标;
(2)收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向;
负责衍生业务市场调研与分析,为市场部提供衍生业务信息;
(3)与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案;
(4)负责向市场部提出物料制作需求;
(5)负责与一汽-大众沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息;
(6)监督衍生业务的开展效果,并督促改善;
8、衍生服务顾问
衍生服务顾问
(1)收集和分析当地汽车贷款、保险市场和竞品贷款、保险信息、动向;
(2)制定汽车贷款保险业务的开展方案,工作计划;
(4)负责按照汽车信贷流程提供汽车贷款业务,办理贷款业务的相关手续,并进行记录,严格防范风险的发生;
(5)统计汽车贷款、保险记录,对汽车贷款、保险工作总结和改善;
8、续保专员
续保专员
(1)收集和分析当地保险市场和竞品保险信息、动向;
(2)制定汽车续保业务的开展方案,工作计划;
(3)与市场部共同制定与执行续保宣传及活动方案;
(4)办理续保的相关手续,并进行记录,严格防范风险的发生;
(5)协助衍生经理制定挖掘潜在续保客户计划
9、大用户经理
大用户经理
大用户销售顾问
(1)制定年度/月度大用户销售计划、走访计划,负责大用户市场开拓及销售工作,完成大用户销售目标;
(2)负责向一汽-大众申报大用户需求,及时、准确地提报大用户相关资料;
(3)参与大用户招投标以及大用户营销活动,配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动;
(4)负责大用户信息收集、更新,以及客户开拓和关系维系;
(5)向一汽-大众反馈大用户信息,行业车型产品规划及改进建议;
(6)负责监督大用户工作开展效果,并督促改善;
10、大用户销售顾问
大用户销售顾问
(1)制定年度/月度大用户(不含出租车)销售计划、策略和行动方案,负责大用户市场开拓及销售工作,完成大用户销售目标
(2)负责收集大用户市场更新信息,以及竞争对手的产品、价格等信息;
(3)负责大用户信息收集、更新,以及客户关系维系;
(4)负责收集、准备向一汽-大众报送的大用户相关资料;
(5)负责VIP用户交车或代交车工作
(6)参与大用户招投标,配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动;
11、库管员
库管员
(1)按照一汽-大众经销商接车管理规则,及时准备接验商品车,组织商品车交、接双方共同参与交验全过程,及时办理交接手续;
(2)负责协调服务部对质损问题进行鉴定,并正确处理各类质损问题及质损车辆;
(3)负责库存商品车管理,包括定期维护、保养、检查并记录,传递商品车状态信息;
(4)熟悉仓库管理的有关规定;
(5)严格遵守出入库制度,每日帐目登记清楚,帐物相符;
(6)保证库区环境整洁,做好防火、防盗工作,非工作人员禁止在库区内动车;
(7)用户提车不刁难,保证提车手续快捷,并向
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