拎包入住作业指导书Word文件下载.docx

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1.4.4业务开展须以客户满意为前提，服务设计须追求高质量的客户体验；

1.4.5所有签约供应商必须符合国家资质标准要求，三无产品不允许进入销售；

1.4.6商家合作合同、客户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、备案；

1.4.7严格遵循客户信息保密原则，与商家签订《客户信息保密协议》，非客户同意情况下不得以任何形式将客户信息提供给商家使用；

2拎包入住业务流程规范

拎包入住业务流程图

2.1前期筹备

2.1.1产品设计

交付前90天，确定楼盘信息及客户细分资料。

与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。

对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型。

体验馆数量根据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。

体验馆户型尽可能涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选取交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。

交付前90天-50天，填写及回收《拎包入住问卷调查表》。

第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放《拎包入住问卷调查表》，并指导业主填写。

拎包入住项目负责人对《拎包入住问卷调查表》进行回收，并对客户需求进行归纳分析。

交付前60天，确定各商家现场负责人。

参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进。

商家现场负责人需具备管理能力及资源调配能力。

4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点。

与地产客关交付负责人对接，了解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。

与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。

5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案

根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。

根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。

瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。

6交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案。

对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。

召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细。

2.1.2业务宣传

交付前90天-50天，向业主发放《拎包入住宣传手册》。

第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放《拎包入住业务宣传手册》（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。

收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；

收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。

交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。

第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完成的软装体验馆。

业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务流程进行详细讲解。

2.1.3体验间布置

交付前90天，确定体验馆数量及户型。

根据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布。

交付前90天-70天，与体验馆业主签订《房屋使用协议》。

第一次工地带看期间，由收楼服务经理按照《寻找意向体验馆业主说辞》寻找体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处。

拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主。

向业主阐述设计理念，商讨软装风格。

与业主意见达成一致后签订《房屋使用协议》，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品。

体验馆业主购买产品享受特殊折扣，具体折扣标准请见附件：

《房屋使用协议》。

将已签订协议的房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改。

交付前60天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准。

拎包入住负责人对软装体验馆进行验收。

确认体验馆达到拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。

体验馆施工顺序：

墙纸→纱门窗→家具→窗帘轨道→灯具→窗帘布→饰品摆放→体验馆布置效果评审→体验馆效果调整→保洁→体验馆布置完成

体验馆布置效果评审由拎包入住团队及各商家各派一名人员共同进行，评审从实用性、功能性、空间利用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行。

交付前30天，至少布置完成两间软装体验馆。

交付前30天需至少布置完成两间软装体验馆，以保证第二次工地带看期间宣传效果。

交付前15天，所有软装体验馆布置完成。

所有软装体验馆需在交付前15天完成布置，以保证在交付前完成交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训。

交付前30天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。

人员来源：

家具合作商家。

人员要求：

具备软装设计能力，了解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务流程。

工作职责：

负责向工地带看期间参观体验馆的业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色。

交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。

体验馆讲解人员

合作商家人员（多由家具商家软装设计师担任），

数量安排：

根据户型不同，每个体验馆安排2-3名讲解人员。

具备有一定软装设计知识，具备较强销售能力；

熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。

负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；

协助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。

引导人员

合作商家人员/公司支援同事

根据现场日均交付户数配备，如每日100户交付量则需不少于15名引导人员。

熟悉交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；

沟通能力强，有较强的服务意识。

全程引导业主参观、选定产品、下单付款；

配合体验馆讲解人员及商家咨询区人员完成销售。

培训课件：

《引导人员培训PPT》

咨询区人员

各合作商家销售人员。

根据产品特性，每个商家配备4-8名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需适当增派人手。

熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，了解拎包入住业务流程。

耐心细致，团队意识强。

业主选定产品后为业主开单；

如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。

交付前5天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训。

抽奖区工作人员

拎包入住业务组/公司支援同事。

1名

工作要求：

熟悉抽奖规则，了解拎包入住业务流程。

现场为业主抽奖及发放奖品。

收费及台账录入人员

拎包入住业务组内勤/公司财务支援同事

根据交付量安排1-2名

能熟练使用POS机，熟悉《拎包入住业务台账》录入及《POS票据使用登记表》录入要求。

现场收费，开具收据，台账录入及《POS及票据使用登记表》录入

签约人员

来源：

人数：

要求：

熟悉《软装委托协议》涉及内容，能正确填写协议及引导业主签约。

职责：

业主付款后，现场与业主签订《软装委托协议》、钥匙托管及接受业主咨询。

交付前60天，工地入口摆放业务宣传桁架。

内容：

拎包入住业务服务流程介绍，体验馆实景图片展示。

用途：

用于工地带看期间业务宣传，主要针对着急入住，对软装需求急切的客群。

位置：

工地入口。

交付前30天，与地产交付负责人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置。

交付期间用于统一安排各合作商家设点供业主咨询或选择产品；

以及用于现场抽奖、收费及签约。

原则上选择与地产手续办理区邻近的位置，以方便业主办理交房手续后抽奖，保证拎包入住业务与整个现场交付流程的连贯性。

交付前15天，整理体验馆照片及现场宣传、引导所需标识，形成清单并开始设计。

拍摄体验馆房间照片，各商家提供产品单品图及价格，交由设计人员设计《拎包入住宣传手册》。

用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利的作用。

梳理现场所需道路指引、温馨提示等标识所需数量，结合交付现场VI进行设计。

交付前10天，所需制作物料设计完成，开始制作。

现场所需物料设计完成，涉及商家提供资料由商家进行核对并定稿。

除商家提供资料外，其余由拎包入住项目负责人进行核对并定稿。

所需物资申购审批通过后，下单制作。

交付前2天，《拎包入住软装手册》印刷、现场宣传及标识制作完成并安装到位。

交付前1天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完成。

由于现场咨询区所需部分物资涉及租用费用，所以在交付前一天进行现场布置。

交付前一天确认抽奖区、收费区及签约岗所有物资到位。

交付现场拎包入住物资清单。

拎包入住物资清单

序号

物资用途

来源

数量

单位

单价

总价

到位时间

图示

1

宣传物资

前期

交付手册

客关

现场定

册

2

DM单

制作

张

3

电梯海报

4

桁架

个

5

图册（旧）

旧手册

6

现场

业务介绍图

7

小区指引

8

楼道指引

9

10

指引脚板

11

图册（新）

12

布展物资

咨询区

帐篷

自有

顶

13

条桌

租赁

15

14

凳子

60

根

商家品牌架

16

电源

17

电话线

18

体验间

文明标识牌

19

标价签

20

卫生间禁用

21

温馨提示贴膜

22

鞋套分类提示

23

抽奖区

抽奖用电视

借用

台

24

抽奖用电脑

25

抽奖系统

古美

26

奖品

购买

27

抽奖展架

28

签单区

POS机

29

收据

领用

若干

份

30

合同

印制

31

文件夹

32

胶袋

袋

33

计算器

34

电脑

35

笔

盒

36

各类表单

打印

2.2中期销售

2.2.1销售流线

收房手续完成→抽奖

引导人员引导业主前往抽奖区的路上，可向业主简单提及拎包入住业务。

但此时切记不可说太多话造成业主反感，简单一句话足以，例如：

“抽奖区就在前面了，请跟我来。

等下抽完奖您如果有时间的话，可以去参观下保利物业增值服务拎包入住的软装体验馆。

”目的是给业主灌输耳音，提醒或让业主知道有这项业务

抽奖完成→参观

在引导参观路途中，引导人员重点向业主介绍拎包入住业务特点，使业主了解到拎包入住业务会带来怎样的实惠及便利性，也就是我们常说的“省心、省力、省时、省钱”的“4S”服务。

2.2.1.3参观重点→体验馆讲解

引导人员进入体验馆时需在《引导人员签到表》上签到。

业主进入体验馆后，由体验馆讲解人员对室内软装进行统一讲解。

从软装设计、产品优势、服务理念上去打动业主。

选定产品

业主直接选择体验馆内产品。

部分产品业主满意，部分则需重新选择。

此时咨询区商家人员则与体验馆讲解人员相互进行配合，为业主重新搭配部分产品，完成销售。

付款、签约

待业主选定所需产品后，引导人员引导业主至下单区进行下单。

保利收款人员汇总订单金额，刷卡收费。

收费时向业主讲明只收取全款，若业主坚持只交定金，则讲明尾款由商

家自收。

保利开具收据，为便于后期核对，收据上应分别注明各商家金额。

及时将收据及POS单录入《票据使用登记表》

凡购买产品总额达到规定标准（以当次业务方案审批金额为准）的，可与业主签订《软装委托协议》。

合同一式两份，保利及业主一人一份，产品订单作为协议附件。

将合同相关数据录入《合同使用登记表》。

业主委托钥匙并签订《钥匙委托单》，保利及业主一人一份，经手人员将钥匙信息录入《拎包入住钥匙委托明细表》。

如业主选定意向产品，但并未下单。

引导人员应将业主信息记录在《意向客户登记表》上，以便后期跟进。

2.2.2销售现场管理

销售任务制定

销售任务=基数*占有率*户均消费值*分担比例

集中交付前三天制定各商家销售任务并与商家现场负责人进行确认

销售任务指定原则：

基数：

计算基数以应交付户数的80%作为基数

占有率：

拎包入住首次开展的项目占有率按20%计算，已开展过的项目按照25%计算

户均消费值：

根据各项目的产品定位及消费能力确定，最低标准不低于25000元/户。

各商家任务分担比例：

家具%、窗帘%、灯饰%、墙纸%、定制柜体%、阳台封装类%

2现场行为规范

商家人员需着统一服装，佩戴工牌。

商家咨询区域卫生保持整洁

现场工作人员不得在现场大声喧哗，销售岗位及咨询区人员在现场不得吃东西。

商家现场摆放物资需由拎包入住项目负责人审核后统一安排进行摆放。

销售人员现场销售需按照销售流线进行销售，现场不得出现发放宣传单，拉业主进行产品讲解等影响业主收房及破坏销售流线的行为。

3销售现场晚会制度

参加人员为保利拎包入住项目负责人、各商家现场负责人及引导人员全体。

当日交付结束后，由拎包入住项目负责人组织商家负责人召开会议，向商家通报当日交付户数，业绩排名，总结当日销售情况。

2.2.3引导人员奖励制度

奖励方式：

当日总成交额50万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额3000元现金奖励；

当日总成交额100万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额5000元现金奖励；

奖金来源：

按照当日各商家销售业绩比例，由各商家承担。

发放时间：

当日交付结束后晚会时统一发放。

2.3.1商家备货

商家在接受订单次日需开始备货

2.3.2进度把控

2.3.2.1进度确认

项目集中交付结束3日后由各商家填写《供货进度表》，提交供货完成时间。

召集各商家负责人开会，现场在《供货进度表》上签字确认。

2.3.2.2进度跟进

供货进度由拎包入住项目负责人进行把控，各商家自主跟进

各商家需指派一名负责人定向负责该楼盘的供货进度

拎包入住项目负责人将按照《供货进度表》所载时间进行进度检查，凡逾期的，根据《拎包入住供方管理指引》进行扣分处理，并按照200元/天/户的标准对商家进行逾期惩罚。

拎包入住项目负责人，每周检查汇总安装进度后，每周周末下午向业主发送温馨提示短信，告知本周软装进度。

2.3.3代收款项结算

收入确认

项目集中交付结束3日内，拎包入住内勤需完成拎包入住台账及票据的

整理，并提交给财务；

保证台账内容与公司收入款项一致。

商家对账

商家按成交日期填写《拎包入住商家对账单》；

拎包入住内勤根据我司台账核对，保证《拎包入住商家对账单》与我司

台账数据一致；

商家对账必须在项目结束之后5个工作日内完成。

发起支付审批

流程选择：

资金管控平台?

对外付款?

有合同付款?

执行对应合同?

付款?

选择付款单位?

根据情况填写表单并添加附件?

发起审批

审批流程：

发起人?

部门负责人?

主管会计

抄送：

拎包入住负责人及对应的项目负责人

首款按照扣除我司应得佣金后的货款总额的80%支付

2.3.4商家供货

供货人员安排

保利物业项目负责人作为项目供货及售后总控，整体统筹安排供货进度。

各商家分别安排1名员工作为该项目负责人，负责本公司供货进度的跟

进，产品安装后的检验及问题处理

钥匙借用

钥匙由保利物业统一保管，除各公司指定的项目负责人外，不得外借；

钥匙外借需填写《拎包入住钥匙借用登记表》；

借用钥匙后，需由借用人本人归还，且该钥匙不得转借他人；

其余售后供货问题参照《拎包入住供方管理指引》相关条例。

2.3.5保利验收

家居产品由于产品特性原因，容易出现色差等情况，故初步验货只检验到货数量及型号是否与订单一致，是否存在明显破损。

如初验合格，则通知业主预约验收时间；

如初验不合格则通知商家商家现场负责人进行整改。

2.3.6业主验收

验收预约及保洁

在保利验收通过后，及时预约业主进行产品验收

确定与业主交接时候后，在预约时间的前两天安排全屋保洁

业主验收

产品验收通过的，需签订《软装委托合同完结确认书》。

未验收通过的，记录下问题点，通知相关商家在合同约定交付期前处理完毕，如整改时间可能导致《软装委托协议》中约定的交付时间有逾期风险的，需请业主在《软装委托合同完结确认书》上确认验收时间，将问题点作为售后问题处理，规避逾期风险。

如业主拒绝在《软装委托合同完结确认书》确认验收时间，且整改时间超过合同约定交付期的，相关逾期赔偿责任由整改问题对应商家承担。

2.3.7尾款结算

尾款结算前，扣除供方罚款

罚款扣除后，按照条款约定流程向商家支付尾款

3客户关系维护

3.1客户满意度调查

3.1.1调查分类及开展时间

满意度调查：

项目交付结束后1个月内

售后需求调查：

业主验收后6个月内

3.1.2调查问卷

3.2长期维护

建立《拎包入住成交客户名录》，收录拎包入住合同客户，节假日发送慰问短信或祝贺短信，持续宣传保利物业，稳固客户基础。

4.1财务结算

按合同约定执行

4.2商家结算

5.1潜在风险分析

产品品质风险（质量及环保）

管理风险

投诉风险

5.2风险把控

严格按照各项规章、制度对供方进行处罚管理：

书面警告、金钱处罚及

解除合同，最大程度地避免供方问题。

制定、完善拎包入住各项管理制度，使拎包入住业务规范化，规避管理

风险。

建立投诉受理及响应机制：

设置投诉电话，专人跟进投诉处理，将投诉

的影响控制在小范围，减小影响。

BLWY（经营）-LB01附件一《客户信息保密协议》

BLWY（经营）-LB01附件二《拎包入住问卷调查表》

BLWY（经营）-LB01附件三《房屋使用协议》

BLWY（经营）-LB01附件四《寻找体验馆意向业主说辞》

BLWY（经营）-LB01附件五《引导人员培训PPT》

BLWY（经营）-LB01附件六《拎包入住业务台账》

BLWY（经营）-LB01附件七《POS票据使用登记表》

BLWY（经营）-LB01附件八《软装委托协议》

BLWY（经营）-LB01附件九《钥匙委托单》

BLWY（经营）-LB01附件十《软装委托合同完结确认书》

BLWY（经营）-LB01附件十一《拎包入住调查回访表》

BLWY（经营）-LB01-F1附件《引导人员签到表》

BLWY（经营）-LB01-F2附件《合同使用登记表》

BLWY（经营）-LB01-F3附件《意向客户登记表》

BLWY（经营）-LB01-F4附件《供货进度表》

BLWY（经营）-LB01-F5附件《拎包入住商家对账单》

BLWY（经营）-LB01-F6附件《拎包入住钥匙借用登记表》

BLWY（经营）-LB01-F7附件《拎包入住钥匙委托明细表》