七步完成从员工到管理的蜕变.ppt
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万清华万清华PPT编辑:
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8199954182022/10/28课程目录第一步班组管理概述8/4第二步班组管理技能11/4第三步班前会的管理14/4第四步工作现场管理19/4第五步现场管理任务22/4第六步班组员工管理26/4第七步物资设备管理29/4学习目标通过本章学习,你能够:
p熟悉管理的基本职能;p了解班组地位及管理;p正确认知基层管理者的角色;p熟悉基层管理者的素质要求。
第一步班组管理概述p组织成员分两种类型:
操作者:
是直接从事某项工作或任务,不具有监督他人工作职责的人。
管理者:
亲自参加并指挥别人工作的人。
1认识管理第一步班组管理概述p管理是企业中为了实现预期的目标,以人为中心进行的协调活动。
p管理职能:
计划、组织、领导、控制、创新管理的职能图示做什么?
怎么做?
由谁去做?
把合适的人安排到合适的岗位。
组织指导和激励所有参与者,鼓舞士气以及解决冲突领导突破固有思维模式,在管理过程中体现新观念、新思路、新方法创新对活动进行监控以确保按计划完成控制确定目标、掌握事实、草拟方案、确保执行计划实现目标第一步班组管理概述2班组的地位p公司层(高层):
指董事长、总经理,负责企业战略的制定及重大决策。
p部门层(中层):
指各部门经理等,负责层层组织和协调员工们完成各项部门目标。
p班组层(基层):
指最基层的管理者,部长、主管等。
班组层部门层公司层企业纵向管理层次企业纵向管理层次第一步班组管理概述4班组长的使命使命就是最根本的任务,班组长的使命包括四个方面:
p提高工作质量p提高工作效率p降低成本p防止安全事故第一步班组管理概述3班组长的立场应站在老板的立场上,用领导者的声音讲话。
面对下属应站在下属和助手的立场上讲话。
面对直接上司应站在反映下属呼声的立场上,用员工的声音讲话。
面对经营者第一步班组管理概述5班组长的管理水平现状类类型型生产技术型生产技术型盲目执行型盲目执行型大撒把型大撒把型劳动模范型劳动模范型老好人型老好人型哥们义气型哥们义气型特特点点业务骨干,但缺乏人际关系协调能力,工作方法简单。
能不折不扣地完成任务,但缺乏创新和管理能力。
工作积极性不高,变现为得过且过,没有责任心。
在工作中勤勤恳恳,起模范带头作用,但未带动大家热心人,不计较工作得失,不愿得罪人,工作魄力不足义气、感情用事,缺乏原则性,没有发挥管理作用能力提升能力提升要加强人际关系沟通方面培训应真正领会上级意图,开拓创新,加强应变能力。
消除思想包袱,提升那个责任感。
需加强沟通协调和激励员工方面能力培训树立工作原则,宽严并剂强化管理角色认知,正确定位自己第一步班组管理概述6班组长的角色认知从纵向看,角色认知包括以下三个层面:
p准确把握自己的立场p了解领导的期望值(准确把握领导意图)p了解下属对你的期望值从横向看,部长主管的管理角色可分为:
p现场指挥员(组织现场工作,处理突发事件)p班组的培训师(组织培训工作)p上级的参谋助手(帮他出主意想办法)第一步班组管理概述7班组长的基本素质要求p职业道德素质自我负责、尽职敬业、主动进取p岗位业务素质专业技能、管理能力、培训能力、危机处理能力、创新能力第一步班组管理概述学习目标通过本章学习,你能够:
p了解班组管理的基本技能(时间管理、沟通管理、激励管理和团队管理);p能结合工作实际运用所学管理技能。
第二步班组管理技能管理是建立在合法、强制性的基础上对下属命令的行为,下属必须遵循管理者的指示。
领导更多是建立在个人影响力和专长以及模范作用的基础之上的。
一个人可能既是管理者,也是领导者;也可能不是领导者。
第二步班组管理技能1提高管理者的领导力领导力是一种规划前景和引领方向的能力,并且通过对个人、团队或组织的激励,领导他人实现共同的目标。
一个优秀的领导者必须是一个善于沟通的人,具有鼓舞士气的能力,并且能够凭借个人的魅力和相关的技能、经验和能力,赢得人们的信任和尊重。
第二步班组管理技能1提高管理者的领导力70%的管理工作需要通过沟通来完成,70%的问题也是因为沟通产生。
影响沟通的主要原因:
高高在上、自以为是、缺乏反馈、抱有偏见、缺乏技巧、不善倾听第二步班组管理技能2有效的沟通沟通对象:
当事人、按照指挥链(上司)沟通渠道:
一对一、会议、书面倾听是沟通的艺术:
1.获得信息;2.发现问题;3.获得友谊和建立信任;4.防止主观误差。
第二步班组管理技能2有效的沟通p时间管理:
即如何更有效地安排自己的工作计划,掌握重点,合理有效地利用工作时间。
第二步班组管理技能3时间管理p忙乱的原因:
1.没计划或计划不周2.主次不分3.没有授权或授权不当4.缺乏控制第二步班组管理技能3时间管理p时间价值分析第二步班组管理技能第三象限第三象限紧急紧急不重要不重要第一象限第一象限紧急紧急重要重要第四象限第四象限不紧急不紧急不重要不重要第二象限第二象限不紧急不紧急重要重要紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要p养成好习惯:
1.每天花时间计划工作;2.有明确的工作目标;3.充分有效利用有效时间;4.每件工作都能善始善终。
第二步班组管理技能3时间管理p团队是一种为了实现共同目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
p飞雁团队的启示:
纪律严明,自动自发;没有英雄,大家都是英雄第二步班组管理技能4团队管理p团队角色著名的内尔滨团队角色理论指出,一个结构合理的团队应该有八种人组成:
1.实干家;2.协调者;3.推进者;4.创新者;5.信息者;6.监督者;7.凝聚者;8.完美主义第二步班组管理技能4团队管理p成功团队特征1.清晰的目标;2.互补的技能;3.相互的信任与合作;4.高昂的士气;5.良好的沟通;6.有力的支持。
第二步班组管理技能学习目标通过本章学习,你能够:
p了解班前会的目的和意义;p熟悉班前会的组织流程和要点p在实际工作中熟练主持班前会。
第三步班前会的技巧p对当班工作的统筹安排,让每位员工清楚自己的工作任务及要点。
p观察每位员工的精神状态,激励士气,分享和创造快乐。
p分享经验、提升工作能力的平台。
p协调彼此工作,沟通信息,给员工反馈问题的机会。
第三步班前会的技巧1班前会的目的p了解订餐情况,全面掌握当班任务p了解人员情况,编制员工任务表p了解前一班遗留问题、客人投诉等p了解当天菜式、酒水供应p公司政令宣导p部门培训行事历第三步班前会的技巧2班前会之准备篇p开场白(说什么)、怎样说(内容顺序突出重点)、结束语(鼓舞士气)p多用“我们”,少用“你们”p多用商量的语气,少用命令、质问的语气p公开表扬,私下批评,切忌开“批评会”p对于不和谐的声音,要正面引导,站在集体的利益上做思想工作。
第三步班前会的技巧3班前会之语言表达篇1.开场白(问好)2.检查员工出勤情况、仪容仪表和“四宝”3.员工工作安排及注意事项4.上一班工作差错、客人投诉案例分析、总结5.当班特别供应菜式、酒水6.公司政令宣导/业务知识培训7.结束语(鼓舞士气)第三步班前会的技巧4班前会之流程主持人要保主持人要保主持人要保主持人要保持良好的精神持良好的精神持良好的精神持良好的精神面貌和愉快的面貌和愉快的面貌和愉快的面貌和愉快的心情。
心情。
心情。
心情。
第三步班前会的技巧5班前会之评分标准分值分值考评点考评点3.语言表达流畅、准确、有亲和力1分4.互动性强、控场能力强1分5.班前会的时间安排合理1分1.队列整齐,员工士气高。
1分2.内容全面、条理清晰、突出重点1分学习目标通过本章学习,你能够:
R了解服务现场管理的概念;R熟悉现场管理的流程和要点R在实际工作中实施现场管理。
第四步服务现场管理现场管理的概念:
管理人员亲临服务现场,走动巡视,把握全局,发现问题,在第一时间化解与解决问题的管理方法。
现场管理的目的:
管理人员在营运现场通过指导、协调、监督、组合所有现场资源,使员工按照既定的服务设计内容、流程、标准,为顾客提供稳定的服务产品。
第四步服务现场管理1现场管理的概念和目的服务现场管理强调人对人服务的提供和授予,都处于动态过程中。
服务人员心态流程、标准和心态顾客感受评价参与、感受、体验与评价第四步服务现场管理2现场管理的理念开市前的准备现场营业中的营运现场管理高峰期前、中、后开市后的收市现场管理第四步服务现场管理3服务现场管理的分类开市准备不足缺乏良好的训练缺乏理性的管理流程缺乏巡视路线做辅助性工作当班不在现场第四步服务现场管理4现场管理现存的问题没有大局观没有位置感指挥欠果断管理团队配合不默契第四步服务现场管理5现场管理常犯的错误1.人2.机3.物4.法5.境第四步服务现场管理6现场管理的要素1.“五按”:
按时间、流程、动线、标准、指令2.“五做”:
做什么、怎样做、何时做、用何种方法做、做到何种程度3.“五查”:
谁来查、何时查、查什么、以何种标准查、谁来落实第四步服务现场管理7现场管理的要求第四步服务现场管理8现场管理的框架员工部长主管经理检查、控制、检查、控制、反应、评价、反应、评价、督导、氛围督导、氛围效率管理效率管理危机应对危机应对现场自我管理现场自我管理双重角色双重角色经理的备份经理的备份经理的助手经理的助手50%管理50%操作第四步服务现场管理9现场管理的任务R跟进控制管理R人手控制管理R任务控制管理R时点控制管理R局面控制管理R预警控制管理R时间顺序管理R岗位标准管理R现场补救管理R服务品质控制R督导作业管理R清洁理念及工作控制R安全理念及工作控制R突发事件的处理学习目标通过本章学习,你能够:
R了解现场管理任务的内容R熟悉现场管理任务的督导R在工作中实施现场管理任务训练第五步服务现场管理把握实施进度掌握执行情况实施现场指导第五步现场管理任务1跟进控制管理人手的预算人员配置比例、排班技巧、班次调整、小时工人手的调配零点团队、宴会团队、功能团队第五步现场管理任务2人手控制管理任务控制的特性:
连续性和时效性营运走势位置感补位修正第一次巡场第二次巡场第五步现场管理任务3任务控制管理关键点的把握收台“五部曲”:
布巾酒具小件公共菜盘餐碟1份已知的投诉后面有9份不知的投诉链接点的控制100%满意和100-1=0第五步现场管理任务4时点控制管理根据客情控制营运高峰时:
提供标准服务;北京音乐节奏适中营运低谷时:
强调亲情服务,与顾客交流、沟通;背景音乐舒缓第五步现场管理任务5局面控制管理服务语言标准服务行为标准服务技能标准服务态度标准训练示范技能的标准过程试做评价(赞美、指出)第五步现场管理任务6岗位标准管理服务品质控制内容:
内容、流程、要求通过态度、语言、技能、行为、知识的训练来实现的第五步现场管理任务7现场品质管理督导的概念督导线路巡场工作计划班前会现场跟进督导体系第五步现场管理任务8督导作业管理盈利的三大法宝:
服务、环境、产品清洁工作设计:
每日、定期清洁范围设计:
工作区域、公共区域、功能区域清洁工作训练:
如何使用工具、如何做清洁、正确的手法案例:
如何洗手(告别模糊走向精确)第五步现场管理任务9清洁理念及工作控制安全包括三方面:
员工安全、顾客安全、财产安全现场安全提示(警示、指示、告示)安全现场督导作业第五步现场管理任务10安全理念及工作控制学习目标通过本章学习,你能够:
R了解员工的重要性R了解基层员工的类型及管理要点;R员工的培训第六步员工管理第六步员工管理1重视员工管理管理者管理者员工员工顾客顾客顾客顾客员工员工管理者管理者1、真正面对顾客的其实不是管理人员,而是员工,所以要教育培训好员工。
2、员工直接站在顾客面前,员工比管理人员重要,顾客比员工重要。
管理提示管理提示第六步员工管理第六步员工管理2基层员工的九种类型这类员工一般家庭条件不是很好,具有强烈的求知欲望和上进心,有冲劲和干劲,希望通过工作自己的职业生涯得到发展。
管理:
多指导,给予知识的灌输和职业生涯的刺激,把具有类似经历成功人士的故事讲给员工知道
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- 关 键 词:
- 完成 员工 管理 蜕变