国内空乘服务比较研究Word格式文档下载.docx

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之间的相互服务。

服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。

服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。

（2）公众观念。

在不同的学科领域，公众有不同的含义。

在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。

这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。

这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。

（3）创新观念。

任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。

关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能"

必言前人所未言，发前人所未发'

，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

2.国内航空服务理念

人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。

因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。

笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。

也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。

所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。

周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。

因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。

也就是要按规矩办事，按套路出牌。

所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。

目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。

但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。

因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。

人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。

有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。

反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。

“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。

四是要树立精品意识。

也就是要做到“人无我有、人有我精”。

规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。

这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。

但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。

如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。

因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。

由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。

服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+1>

2”的整体效果；

反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。

有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。

这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。

我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。

在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。

也就是要居安思危，不断进取。

一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。

然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。

此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。

这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

3国内空乘服务质量的改进的方法

1、提高空乘专业教学质量

随着我国民航与国外民航业的接轨，我国民航业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。

我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。

因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的根本。

在办学方面，沈阳航空工业学院捷足先登，已于1999年首家开设了公关（空乘方向）专科专业，以适应国民经济发展的需要。

此外，哈尔滨等一些城市的地方大学也都先后开设空乘专业，这是个很好的趋势。

但办学时既要有专业特色，同时还要注意拓宽专业口径，本着厚基础、宽口径、强能力、高素质的发展模式培养人才，为学生将来就业广开渠道。

2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：

第一,记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。

第二,以旅客为中心，尊重他人。

在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。

做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

第三,培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。

但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

第四,对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。

第五,处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量

（1）透明招聘制度，广开招聘渠道。

现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。

航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。

（2）放宽年龄界限，招收高学历的人才。

招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。

（3）调整性别结构，打破“重女轻”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。

而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。

加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素

与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。

眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。

悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音语调和语速。

无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

4.国内部分航空公司特色服务

随着改革开放，中国国内旅游业的发展。

许多航空公司都已经有了自己本公司的服务特点以及服务特色。

比如，中国东方航空公司以及中国吉祥航空公司。

中国东方航空公司

自1995年8月招收第一批日籍乘务员以来，东航推出的本土化服务已走过了整整10个年头。

为了克服与不同语系的旅客在沟通上的障碍，客舱服务部在不同的航线上配备与之相应语种的外籍乘务员，充分发挥其语言优势，利用本土语言与旅客进行沟通和客舱服务，由于具有相同的文化背景，在打破语言障碍的同时又充分了展示一定的亲和力。

到今年为止，累计招收了来自日本、韩国、美国、法国、西班牙等国的外籍乘务员共计128人。

他们以出色的服务得到了中外旅客的一致好评，为东航赢得了较高的社会知名度。

目前经济舱综合症是各国航空公司予以高度重视的话题，东航一直以来也积极关注此类问题。

通过自身实践，上海总部编排了一套实用的预防经济舱综合症的《机上健身操》，并在东航的中远程航线中推广使用，旅客反响较好。

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。

我们承诺：

空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”

东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。

在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行。

“亲子缘”儿童“套餐”服务

东航专注于给您与您的宝宝创建一个愉快、充实的情感交流环境，在空中尽享亲子的欢乐，我们将安全文化和情感文化融入客舱服务，精心为您和您的宝宝设计了可共同游戏的“亲子缘”儿童“套餐”服务。

“中华韵、东方情”节庆服务

时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨“幽雅客舱，体贴服务”

当您在幽静的客舱中休息时，我们乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务

每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。

提供饮料间隔不超过40分钟（特殊情况除外）；

对您的呼唤铃应答不超过2分钟。

“把您的安心放在我手心”旅客特殊服务

东航的“爱心天使”专为需要特殊照顾的旅客献上细微、周到的爱心服务，让您和您的家人尽可将安心放在我们的手心。

“航班延误，动态服务”

如旅客在机上遇到航班延误而等待，超过起飞时间10分钟后由乘务员向旅客广播通知延误原因等，并表示歉意；

而后，每20分钟广播一次最新航班动态，并及时、耐心解答旅客问询；

航班延误20分钟以上为旅客提供饮料服务。

中国吉祥航空

自开航以来，吉祥航空一直秉承“如意到家”的服务理念，始终以旅客为中心，不断改进服务，以求能全方位的满足旅客的需求。

在经过一段时间的市场需求调查后，吉祥航空为商务旅客全新推出了 

“360°

全程关注—‘吉祥’商务舱尊崇礼遇”的航空产品，从6月20日起全新亮相。

该产品针对新一代的“空中飞人”——商务旅客的特点，突出个性化，人性化和多样化的服务特色。

结合商务旅客经常频繁的在各城市间穿梭的特点，吉祥航空为每一位商务舱的旅客安排了“商务秘书”，从订票开始到旅途结束让旅客真正感受到专属礼遇和全程关怀。

“丰富的购票馈赠，便捷的登机手续，全程关怀的周到服务以及丰厚的积分回报”——“吉祥”商务舱邀您体验如意旅程。

无成人陪伴儿童，又称无人陪伴儿童或无伴儿童，值年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。

无成人陪伴儿童的乘机申请请在航班起飞前48小时提出，并在吉祥航空授权的售票处办理定座和购票手续。

购票时请出具儿童的户口簿或出生证及其父母或监护人的身份证明，填写《乘机申请书》，并提供接送人姓名、地址和电话号码。

吉祥航空在确保手续齐备后，将安排专人在约定地点迎送儿童，办理交接手续，为其挂上证件，在条件允许的情况下，安排优先登机，并在航前、航中安排专人进行照料，航后核实儿童的迎送人，无误后办理交接手续，确保其安全到达。

5.国内民航空乘人员职业素养

5.1职业素养是什么

职业素养是从业人员从事某一职业所必须具备的综合素质,是一定职业要求和规范在从业者个体身上的内化,是衡量员工能否适应岗位需要的一个重要标准。

5.2.提升空乘专业大学生职业素养的方法

　　　提升空乘专业大学生职业素养的方法有很多种，除了完善课程设置外，还可以制定合理的养成教育制度和日常管理模式、适当开展心理行为训练和校园文化活动等。

1制定合理的养成教育制度和日常管理模式

　　根据空乘专业学生的行为特点，可以出台相应的学生职业素质养成教育发展规划；

制定学生职业素质养成教育各项制度、管理规范、实施方案、培养计划；

研究制定专兼职学生工作者能力、素质达标标准；

明确学生职业素质养成教育的目标、内容、人员、实施步骤等。

把制服穿着、出操、课堂出勤、服从管理作为日常管理的重点。

2开展心理行为训练

　　大部分空乘专业学生家庭条件比较优越，从小娇生惯养，没有受过什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行为训练可以有效提升空乘专业学生的心理素质。

空乘专业一般为高职专科，学制三年，那么大学一、二年级是开展心理行为训练的最佳时期。

　　根据大学生不同阶段的特点，可以有针对性的开展心理行为训练。

第一学期，大学生刚刚进入大学，可以开展以适应大学为主的心理行为训练；

第二学期，学生已基本适应大学生活，应该以规范养成为主；

第三学期，空乘专业将外出参加航空公司面试，可以进行沟通方面的训练；

第四学期，不少同学会因面试失败而受到打击，这个时候可以围绕挫折教育进行心理行为训练。

3开展校园文化活动

　　学校要积极引导并组织学生开展各项有益的校园文化活动，如主题教育活动、文体活动、职业技能竞赛活动、社会实践活动、礼仪活动等，在活动中渗透养成教育思想，使养成教育被学生广泛认知和理解，进而自觉培养优良习惯，提升职业素质。

　.3.1主题教育活动

　　学校可以结合重要历史机遇和重大历史事件深入开展养成教育。

可以在“五四”、“七一”、“十一”等期间，不失时机地开展各种形式常规性的纪念活动，如师生接力赛、一二・九长跑等，对学生进行道德养成主题教育。

也可以组织学生深入社区、农村、福利院、敬老院等地进行体验活动，送去爱心，提高学生的道德品质。

同时，可以抓住国家重大事件，比如在奥运会、亚运会、汶川大地震、舟曲泥石流等事件发生时，组织学生开展志愿者活动，强调学生的主体参与，注重情感体验和道德体验的内化，培养学生立足校园、服务人民、奉献社会的精神，使广大学生在捐助灾区、奉献爱心的同时，学会团结、友爱、互助，以亲身体验来促进良好道德素质的养成。

　3.2文艺活动

　　空乘专业的学生应该具备多才多艺的特点，学校应大力开展较高层次的文艺活动，给学生提供广阔的展示空间，让学生们自己策划、排练、演出，发挥她们的聪明才智，老师适当的给予指导和鼓励。

可以开展迎新晚会、毕业生晚会、新生歌手大赛、新生才艺大赛、校园文化艺术节、诗歌朗诵赛等活动。

通过这些文艺活动可以充分调动学生们的积极性，培养她们的组织协调能力、团队合作精神，增长知识，增强求知欲和创造能力。

.3.3体育活动

　　航空公司对空乘人员，尤其是男生的体能要求较高，这就要求学生在校期间应加强体能锻炼，多参加体育运动，全面提升体能，提高适应能力，培养良好的精神状态，以符合航空公司的选拔标准。

学校可以以新颖、生动、有趣的方式举办各类体育比赛，让更多的同学参与其中得到锻炼，使运动成为一种习惯。

3.4职业技能竞赛活动

　　围绕空乘职业素质养成教育规划，开展各类职业技能竞赛活动。

如：

制服明星评选、健康空姐比赛、民航知识竞赛及空乘技能大赛等，让学生自主酝酿、规划、组织、举行并评比，在比赛中设置各种奖项，让学生体验成功，固化养成教育成果。

3.5社会实践活动

　　随着时代的进步，学校不再是孤立的象牙塔，与社会的联系越来越多，而大学生们也纷纷走出校园涉足社会。

部分高校把社会实践活动已纳入教学计划，集思想政治教育、专业知识教育于一体，是在新的历史条件下，实现工学结合的一种比较现实、有效的途径[3]。

针对空乘专业的特点，学校可以利用寒暑假组织学生到酒店、饭店、快餐业、银行、保险公司等服务行业实习，加强学生的服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，体验“客我交往”的过程，增强应急处理应变能力，积累服务经验。

3.6礼仪活动

空乘专业的课程设置中一般都有礼仪课，学生们都受过专业的礼仪培训，形象好、气质佳，非常适合在院校的各项活动中承担礼仪工作，也可以把学生们在课堂上学习到的知识转化为实践技能，学以致用。

如负责会场引领、接待，会议接待，开幕式，颁奖典礼，签约仪式，剪彩等各种场合的礼仪工作。

通过参加礼仪活动，学生可以得到了极大的锻炼，增加面试经验，增强亲和力，提升职业素质。

6.国内空乘服务工作程序

首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料。

要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办。

。

第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是不是好的，如：

阅读灯，呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐......等等各种方面是不是好的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是好的，氧气 

瓶里面是不是氧气还够用？

灭火瓶是不是没用过的？

冲气滑梯是不是压力正常......

在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了......最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。

当旅客登机的时候，各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。

在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位......当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有什么需要。

等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱安全示范动作的表演，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放。

当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。

这是外场乘务员要做的，内场的乘务员还要把厨房电源给关掉，各种锁扣要扣好，餐车要放好，各个衣帽间，烤箱的门都要关好......等做完了这些检查，飞机就要起飞了。

起飞五分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发报纸，发果仁，发纸巾，对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料，接着就要开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了。

干完这些活，有的航班还要发纪念品，发入境卡，海关申报单，健康申明卡等，有时还要帮旅客填写这些表格。

所有的都结束之后，就该拿着托盘巡视客舱了，看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，是不是还有什么要收走的，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们披上毛毯，递上枕头，看看刚刚醒来的旅客是不是需要进餐，看看客舱里是不是有什么垃圾，要随时注意清除，还要注意观察旅客有什么需要最好在他们象你提出