《联通服务销售》培训资料.ppt
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1深圳市麦思德管理咨询有限公司演示文档:
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中国企业,问鼎世界,24PT,黑体中国联通湖南分公司中国联通湖南分公司讲师:
许讲师:
许斌斌成为优秀的客户经理成为优秀的客户经理培训培训深圳市麦思德管理咨询有限公司深圳市麦思德管理咨询有限公司2深圳市麦思德管理咨询有限公司体验式培训:
从行为中学习体验式培训:
从行为中学习教练技术的应用深厚的实践沉积咨询式培训:
在快乐中成长咨询式培训:
在快乐中成长解决实际问题,提高工作绩效许斌(MichaelXuMichaelXu)先生合力营销创始人行为学习推广者。
导师介绍导师介绍3深圳市麦思德管理咨询有限公司营销、管理实践经验丰富。
营销、管理实践经验丰富。
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八八年年的的外外资资、世世界界五五百百强强企企业业一一线线销销售售与与营营销销管管理理经经验验,历历任任法法国国、美美国国、香香港港上上市市公公司司的的华华南南区区业业务务发发展展总总监监、销销售售部部经经理理、高高级级客客户户经经理理等等职职位位;三三年年民民营营企企业业总总经经理理,副副总总经经理理管管理理沉沉积积,使使许许老老师师对对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。
于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。
多元文化背景,视野高屋建瓴。
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十一次出国考察,足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区;员十一次出国考察,足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区;员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问,各种角色的多元体验,使许工、职业经理人、创业老板、咨询顾问,各种角色的多元体验,使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟,入木三分。
老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟,入木三分。
幽默风趣,充满激情,极具感染力幽默风趣,充满激情,极具感染力幽默风趣,充满激情,极具感染力幽默风趣,充满激情,极具感染力.为为包包括括联联通通在在内内的的电电信信运运营营商商行行业业提提供供专专业业指指导导,培培训训中中外外企企业业近近百百家,培训学员家,培训学员50005000多人。
多人。
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树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法6深圳市麦思德管理咨询有限公司第一章第一章客户经理:
认识服务营销中的我们客户经理:
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你渴望吗?
你学的快吗?
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你满意吗?
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你有过露一手的经验吗?
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你适合做你适合做客户经理客户经理吗?
吗?
专家的意见专家的意见专家的意见专家的意见从行为中分析从行为中分析从行为中分析从行为中分析11深圳市麦思德管理咨询有限公司成功的客户经理的五大特征成功的客户经理的五大特征诚实诚实丰富的客户和产品知识丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式卓越的思维模式12深圳市麦思德管理咨询有限公司了解我们的客户了解我们的客户第二章第二章13深圳市麦思德管理咨询有限公司客户是如何作出购买决定的客户是如何作出购买决定的客户的购买类型初次购买关键点:
专业能力及反应速度惯性购买关键点:
反应速度调整购买关键点:
反应速度及专业能力14深圳市麦思德管理咨询有限公司客户欲望分析客户欲望分析组织欲望个人欲望15深圳市麦思德管理咨询有限公司组织采购的需求组织采购的需求效益成本速度16深圳市麦思德管理咨询有限公司客户的组成客户的组成使用型影响型朋友型经济型权利型17深圳市麦思德管理咨询有限公司产品与个人及业务需求的挂钩产品与个人及业务需求的挂钩18深圳市麦思德管理咨询有限公司真正的需求真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难,真正的需求不是来自于业务上的困难,而是这些困难所带来的个人窘境而是这些困难所带来的个人窘境19深圳市麦思德管理咨询有限公司马斯洛的人类需求层次论马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位、个人发展、名誉、成就感、权利发挥潜能、贡献价值义务、创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我实现自我实现20深圳市麦思德管理咨询有限公司理解与影响客户理解与影响客户第三章第三章21深圳市麦思德管理咨询有限公司语言沟通语言沟通语气语调重复与反馈。
22深圳市麦思德管理咨询有限公司非语言沟通非语言沟通肢体语言眼睛头手、手臂身体的开放程度肢体接触与心理距离23深圳市麦思德管理咨询有限公司善用羊群原理善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据,数据,数据24深圳市麦思德管理咨询有限公司五个基本的心理学原则五个基本的心理学原则人的自利性喜好原则互惠原则社会认同原则一致性原则权威原则25深圳市麦思德管理咨询有限公司沟通的法宝沟通的法宝两个耳朵,一张嘴巴倾听为什么要倾听?
听什么?
同理心式的倾听感情认同提问问题是控制谈话的马鞭26深圳市麦思德管理咨询有限公司一个测试一个测试谁最近有买电脑的经验?
甲谁最近有买电脑的打算?
乙请甲就买电脑问题与乙对话目标:
理解乙就买电脑问题的所有兴趣点时间:
5分钟p目标:
劝服乙接受你的一些想法目标:
劝服乙接受你的一些想法p时间:
时间:
5分钟分钟27深圳市麦思德管理咨询有限公司分析:
目标理解;目标劝说分析:
目标理解;目标劝说每15秒做一次检查记号,当甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问28深圳市麦思德管理咨询有限公司结论结论当人们试图劝说时与他们试图理解时相比,他们说的要多的多。
他们在劝说时所讲述的东西,比他们事先准备的要多的多当他们试图理解时,他们问的比讲述的多所以要劝说别人,最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户,客户只能自己说服自己顾问销售的本质:
理解29深圳市麦思德管理咨询有限公司列出你平时长问客户的列出你平时长问客户的5个问题个问题序号问题与进展或订单的关系1234530深圳市麦思德管理咨询有限公司开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题封闭式问题适合建立专业形象价值较低先问不多问开放式问题适合建立关系价值较高后问31深圳市麦思德管理咨询有限公司客户经理客户经理必须知道的四类问题必须知道的四类问题找到伤口背景问题揭开伤口难点问题往伤口上撒盐暗示问题给伤口上药需求效益问题32深圳市麦思德管理咨询有限公司背景问题背景问题定义:
找出买方现在状况的事实例子:
你们营业额有多少万?
产品的目标客户是谁?
定位在什么市场?
你公司有多少员工?
影响:
对成功的销售有消极的影响,而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议:
沟通前准备十个背景问题,通过事先做好功课,自己回答七个33深圳市麦思德管理咨询有限公司请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题34深圳市麦思德管理咨询有限公司难点问题难点问题定义:
问问买方现在面临的问题、困难和不满例子:
你们在业务发展方面面临的主要压力是什么?
在话费支出这一块儿,您的主要问题是什么?
经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢?
影响:
比背景问题更加有效。
高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人,困难/问题问话要有技巧建议:
以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务,不要以产品拥有的细节和特点来考虑。
目的:
开发客户的需求35深圳市麦思德管理咨询有限公司你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习难点性问题询问练习36深圳市麦思德管理咨询有限公司暗示问题暗示问题定义:
问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子:
影响:
是销售中最有效的问题,出色的销售人员问许多暗示问题。
建议:
是最难问的问题,在会谈前要重点策划。
目的:
客户自己认清需求。
37深圳市麦思德管理咨询有限公司销售(难点问题)操作人员用起来困难吗?
客户(隐含需求)这种设备的确很难操作,但我们已经培训过他们如何操作了。
销售(暗示问题)你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响?
客户(认为是个小问题)很少,因为我们特别培训了三个人如何使用。
销售(暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用,会不会产生人员瓶颈问题?
客户(仍然不认为是个严重问题)不会,只有一个人不在的话,我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。
销售(暗示问题)这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦,对吗?
客户:
是的。
销售(状况问题)这类操作人员市场上较少,流动率高吗?
客户(承认是个比较大的麻烦)嗯,一般人不太会用这种系统,而操作人员流动率比较高。
销售(暗示问题)这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢?
客户(看到了更多的问题)这样的一个操作人员很难招到,而自己培养需要两到三个月月的时间,工资大概也有60009000块钱,同时我们还要系统的厂家来培训,还要支付1000块钱的差旅费。
所以培训一个操作员都要近10000块!
销售(状况问题)到目前你们培训过多少个操作人员了?
客户:
已经培训5个了。
销售。
38深圳市麦思德管理咨询有限公司考虑暗示的问题考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题,最好是一个你有明显竞争优势的难题。
设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。
现在买方告诉你:
我知道你可以解决问题,但是没有必要花费那么大的代价来解决。
设法找到买方没有意识到的东西,其实,就是你应该暗示的东西。
39深圳市麦思德管理咨询有限公司需求效益问题需求效益问题定义:
询问提供的对策的价值或意义影响:
对大单的成功特别有效帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难/问题问话相比,难度大建议:
使用这些问题让买方告诉你,你提供的对策利益所在目的:
导向共识与接受40深圳市麦思德管理咨询有限公司例子例子你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助?
安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半,这对你的产量有什么影响?
我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统,这对你的现金状况有帮助吗?
我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助?
41深圳市麦思德管理咨询有限公司练习练习你的产品或服务提供的潜在利益你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题42深圳市麦思
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