加油站管理案例选编Word文件下载.docx
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2、特殊顾客,要服务取胜14
3、怎能态度冷淡15
4、一句口头语引起的纠纷16
5、用“心”去服务17
6、一次特殊的服务18
7、顾客求援之后18
8、主动帮助顾客19
9、解顾客燃眉之急20
10、屡教不改终后悔21
11、热情为司机师傅排忧解难22
12、公司要满足顾客的必要需求22
13、每个人的服务态度都很重要23
14、出发点虽好,但要讲方法24
15、优质服务的重要性25
16、让顾客信赖26
17、小毛病,我来修26
18、金主任亲自为顾客送油27
19、服务态度恶劣,必将被淘汰28
20、厚积薄发,游刃有余29
21、每事必清,消除隐患30
第三章加油站如何做好油品销售工作
1、累积卡的问题不可忽视31
2、公司与中海车队的真诚合作32
第四章加油站安全管理
1、注意工作流程32
2、隐患险于明火33
3、未雨绸缪34
4、油库重地,要重点防35
5、雪中送炭36
6、灭火及时36
7、水火无情37
8、一次灭火37
9、押油员安全意识淡薄38
10、安全问题,马虎不得39
第五章加油站设备管理
1、牌匾被刮之后39
2、保护公司财产不受损失40
第六章保安处理问题的准确性
1、保安不应野蛮处理问题41
2、保安不能随便打人42
3、保安好样的43
第七章对突发事件的处理
1、一场有预谋的破坏43
2、司机打人怎么办44
3、工作要认真负责45
4、处理问题要头脑灵活46
5、救助及时,转危为安46
第八章公司员工的职业道德
1、捡包事件47
2、服务禁区49
3、拾金不昧,高尚情操49
4、加油员没有错50
5、一封表扬信51
第九章加油站日常管理
1、提高警惕52
2、保安队长擅自留宿52
3、遇到事情要冷静53
4、处理问题要耐心得当54
5、公车私用54
6、厕所就是门面55
7、工作服问题56
8、保安队长行为恶劣57
9、杜绝浪费57
10、要加强学习58
11、聚众赌博,行为恶劣58
12、责任重于泰山59
第十章公司领导关心员工
1、一碗生日面59
2、丰富的业余生活59
3、你也可以晋升60
4、夏日炎炎无奈,领导关怀有情60
5、为员工服务61
6、切实关心员工62
7、以人为本62
高层管理
1、交警所要纪念品63
2、经侦调查,一无所获64
3、让他自己走人64
4、加强协作精神65
5、擅自签字,造成损失65
坏事变好事
案例情景:
2000年夏日的一天傍晚,黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。
在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。
站长马仁波听到吵骂声,赶紧到外面制止了事态的发展,把王某拉到屋里,以免影响正常工作。
进屋后,王某不承认自己有错,经过马站长对事态的分析:
王某先骂人,加油员只争辩一句,王某就动手打人,应该说责任全在王某。
冷静后的王某终于承认错误。
这时110的警察赶到了(站员工在打架的第一时间就报了警),警察进屋后问是谁在加油站闹事,要带走处理,当时王某的脸就白了,马站长赶紧对警察说:
“那个人已经走了,非常感你们能迅速出警,站里的人也没怎么样,这事就算了。
”警察走后王某非常感动,说了几声,开车走了。
从此以后,王某不但天天来站里加油,而且把其他的跑线车,还有朋友的车,邻居的车带到站里加油,对加油员和收款员的态度也十分友好,为加油站带来了声誉和效益。
案例分析:
(1)司机骂了加油员,加油员顶了一句,致使司机动手打了加油员,司机负有主要责任。
(2)加油员委屈服务做的不够,顶撞司机使矛盾尖锐化,导致司机动手打人,促使事态扩大,加油员也负有一定责任。
(3)马仁波处理该问题时讲究策略,讲究方法,使司机认识到自身的错误,又在特殊的情况下保护了司机,使这个司机成为忠实客户。
(4)站及时报警,对处理这个问题起到一定的作用。
(5)由于矛盾处理得当,使坏事变好事,使冤家成朋友。
这就要求我们在处理问题时讲策略,讲技巧。
正确处理方法:
(1)首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力,使员工认识到客户的重要性,避免跟顾客发生争执。
(2)一旦加油站出现有人闹事,一定要及时的报警,同时把真实情况向领导汇报。
(3)各单位的领导在处理问题上要多学习,多锻炼,努力争取用最适宜、最恰当的方法解决遇到的问题。
(4)掌握处理问题的原则性和灵活性,因势利导,坏事也能变成好事。
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站长加油员打架双双受罚
2002年7月16日,自来水加油站站长振多与加油员艳闯因工作发生争执。
艳闯对振多破口大骂,振多非常气愤,二人就要动手,被在场人员劝解拉开。
之后振多去男寝,打算与艳闯谈一谈,艳闯以为要打架,用手指着振多,振多见状把艳闯的手打下,两人扭打在一起。
振多把艳闯的眼睛打青了。
艳闯感到很委屈,多次找公司领导倾诉。
事后二人均受到公司的处罚。
(1)艳闯不服从站长的工作安排,顶撞、谩骂站长,是打架的起因,也是主要的责任者。
(2)振多身为站长,遇事不够冷静,问题处理严重失当,尤其动手打人致伤,严重违反了公司的有关规定,错误严重。
(3)两人在工作岗位面对众多顾客打架,严重损害了公司形象,造成了较坏影响。
(1)各服务区加油站平时要加强对《省众诚汽车服务有限责任公司员工行为规》的学习,提高员工的自身素质。
员工之间、员工与顾客之间应尽量避免发生矛盾,一旦产生了矛盾,员工要控制自己,不要使矛盾扩大化、尖锐化。
(2)公司员工必须服从工作安排,听从指挥,不托辞,不敷衍,要做到有令必行,有禁必止。
(3)员工如果对领导的工作安排有异议的话,应礼貌的提出具体原因,并要服从领导安排,不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。
(4)各单位领导要注意工作方法,当发生矛盾时,要公正客观的分析解决,不能感情用事,简单粗暴,更不允许动手打人。
细微之处做服务
市加油站有许多客存单位或常来的司机,加油习惯通常为加满或跳枪。
加油员每次都询问司机加多少,时间一长,司机师傅感到厌烦了,就对加油员说:
“我天天都来加跳枪,你不知道吗?
天天都问我。
”这种情况很普遍。
其实加油站每天来加油的车那末多,加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。
为此,站长王兴伟想了一个巧妙的办法,用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字,对习惯加满的司机在他的油箱盖侧贴上“满”字,对习惯跳枪的司机在它的油箱盖侧贴上“跳”字,加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪,不再多问。
给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。
这个问题得到了圆满的解决,广大司机朋友对此都很满意。
(1)这些常来的顾客,每次都是加满或跳枪,加油员的每次询问必然会引起司机的反感,这是个服务障碍。
(2)这个问题解决后,给司机的感觉就是我们了解他,加深了感情,拉近了司机与油站之间的距离,为我们的开展销售工作奠定了基础。
(3)这个服务障碍解决后,提高了加油站的工作效率。
(4)基层站长必须深入一线,否则就不会发现这些微小的服务障碍。
经验之谈:
(1)领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。
(2)解决的虽然是一个小小的服务障碍,但它加深了我们与客户之间的感情,拉近了司机与油站之间的距离。
有利于稳定顾客群,有利于销售。
(3)我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。
每提高一步,竞争实力就比对手强一些。
我们要不断的去发现问题,解决问题,使我们的服务逐步趋于完善。
学会怎样处理
案例情景:
2002年4月28日,有一辆进口轿车来到长服北站加油,加了93#汽油100元。
加完油的第二天,那位司机打来说,加了公司的油,把他的车给损坏了,而且损坏的比较严重,他要回来找公司索赔。
结果他没有来。
(1)在长服北站加油的其它车有没有也反应这种情况的,如果没有,那这辆车的损坏很可能是其它原因造成的。
(2)这辆车损坏到什么程度,必须要他提供一个具有法律资质的损坏程度鉴定。
(3)要求公司赔偿多少钱,必须要车主提供一个具有法律资质的赔偿作价。
(1)发生类似情况时,站长首先要确认,他是不是在你的站里加的油。
一定要他出具一个具有法律资质的鉴定,证明他的车是由于加了公司的油而损坏的。
(2)看一看在站里加油的其它车辆有没有这种反映。
(3)要求车主出具一个具有法律效力的损坏程度鉴定。
(4)要求车主出具一个具有法律效力的索赔作价。
窗口服务很重要
2002年7月16日下午2点多,一辆小轿车来到南站加油,当时代理站长史立峰正在带领加油员在引道打扫卫生。
此时既不是吃饭时间,也不是加油高峰时间,不存在人手少忙不开的问题。
这辆小轿车来后,既没有人问他加不加油,也没有
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