门店6s管理手册范本Word文档下载推荐.docx
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4S
清洁(SETKETSU):
任何时候都要维持高水准的整洁,其要点是不搞突击,贵在坚持和保持,清洁就是美观,让人舒服。
5S
安全(SAFE):
即遵守作业指导书和操作规程,其要点是不违章操作。
6S
素养(SHITSUKE):
训练员工追求良好的门店整洁,有自律精神,要求员工严守作业规则,保持良好的工作习惯,职工自觉动手,创造一个整齐、清洁、明亮、方便的工作现场。
加强个人修养从而提升公司的形象和知名度。
第二章
6S管理的目的
实施6S活动最终要达到的目的:
1、改善和提高企业形象
整齐,清洁的工作环境,容易吸引顾客,让顾客有信心;
同时,由于口碑相传,会成为其他公司的学习对象,从而提高企业的知名度和美誉度。
2、提高工作效率
良好的工作环境和工作气氛,物品摆放有序,效率自然会提高。
3、改善员工精神面貌
打造终端专业、职业、敬业的团队,有尊严和成就感,对自己的工作尽心尽力,并带动改善意识(可以实施合理化提案改善活动),增加组织的战斗力。
4、保障安全。
第三章
6S管理的作用
6S管理的作用:
一、品牌形象的护航者
1.行业内被称赞为最干净,整洁的门店;
2.无缺陷,无不良,配合度好的声誉在对方之间口碑相传,忠实的客户越来越多;
3.顾客满意门店,增强下单信心;
4.很多人来门店参观学习,提升公司的知名度;
5.大家争着来公司工作,以公司为荣;
6.清洁明朗的工作环境,能留住优秀员工。
7.整理,整顿,清扫,清洁,安全和修养维持良好,并且成为习惯,以整洁为基础的门店有更大的发展空间。
二、节约专家
提高工作效率,降低成本。
节省消耗品、工具、物料成本,节省工作变换时间及作业时间,客户满意有保证。
1.能减少库存量,避免物料、半成品、成品在库过多;
2.避免购置不必要的物品;
3.避免“寻找、等待、避让”等动作引起的浪费;
4.消除“拿起、放下、清点、搬运”等无附加值动作。
三、标准化的推动者
1.人们能正确地执行各项规章制度;
2.谁都明白工作该怎样做,怎样做才算做好了;
3.工作方便又舒适;
4.服务更有保障,达到客户满意。
四、愉快的工作环境
1.一目了然的工作场所,没有浪费、免强、不均衡等蔽端;
2.岗位明亮、干净,无灰尘无垃圾的工作场所让人工作愉快,不会让人厌倦和疲劳;
3.工作也成为一种乐趣,员工不会无故缺勤旷工;
4.能给人一种“只要大家肯努力,什么都做得到”的信念,让大家都亲自动手进行改善;
5.在有活力的一流门店场所,员工都由衷感到自豪和骄傲;
6.工作环境清爽舒适,员工有被尊重的感觉;
7.员工凝聚力增强,工作更愉快。
五
工作效率的保证
1.终端门店无尘化;
2.样品陈列无缺陷;
3.设备使用正常,人员效率稳定,综合效益可把握性高;
4.设备、样板每天进行点检,防范于未然。
5.整洁规范的工作流程与服务标准,效率大幅上升;
6.彻底的6S让新员工一看就能立即上岗工作。
六、安全的软设备
1.整理、整顿之后通道等休息场所不会被占用;
2.物品放置、产品陈列等考虑了安全因素;
3.工作场所明亮,宽敞使物流一目了然;
4.“危险”,“注意”等警示明确;
5.员工正确使用产品实验设备,不会违规操作;
6.所有的设备都进行清洁,检修,能预先发现存在的问题,从而及时消除隐患;
7.消防设施齐备,灭火器放置位置,逃生路线明确,万一发生火灾或地震时员工生命安全有保障。
第四章6S管理对店长的责任
1、结合公司的工作目标;
2、负责本门店的6S宣传,教育;
3、对本门店内的工作区域进行划分;
4、监督本部门物料摆放及产品陈列;
5、帮助部属解决活动中的困难点;
6、分析和改善工作中的问题;
7、督促部属的清扫点检工作;
8、检查员工服装仪容,行为规范;
9、上班之后点名与服装仪容清查,下班之前安全检查与巡视。
十、做好各种工作记录。
第五章
6S对店员的要求
6S对店员的要求:
一
、整理
1.每周确定一天作为整理日;
2.店面整洁舒适;
3.工作场所的设备、物料为日内需用物品,且整理好,其余物品置于储藏室,不再使用的物品或已废弃物品按废弃处理;
4.现场工具摆放整齐,下班及时归入原位;
5.办公桌上下及抽屉内物品均为当日使用的物品,且干净整齐;
6.仓库有定位且在管理状态,任何人均易了解,退还也简单方便;
7.产品陈列区用明显标志区分,不得互相混合;
8.个人生活用品专区摆放,不能让顾客看见。
二、整顿
1.物料、试验仪器等摆放整齐,干净,保养好,均处于最佳运行状态;
2.辅料、配件有保养,有定位放置,且各工具均一目了然;
3.产品陈列每日检查,不得有破损、划痕、崩漆、安全隐患等;
4、产品标价签统一设计,若手写,要求字迹工整,一个笔体,价签位置高度统一,粘贴牢固、美观;
5、店内宣传物料及时检查,有破损,及时更换。
6、文件档案明确定位,易检索,任何人均可随时使用;
7、报告、日报单据即日上交,且数据准确;
8、店内灯光要保证产品展示效果、音乐内容与音量选择控制好、气味宜人。
三
、清扫
1.店内必须随时清扫,干净整齐;
2.工柜、桌柜、休息区、茶几,,椅子及四周均干净亮丽;
3.窗、墙、天花板做到干净整洁,很是舒爽;
4.样板、辅料、实验仪器需保持干净,并随时清理。
四、清洁
1.店内产品陈列区划线清楚,地面有清扫,感觉舒畅;
2.
地面随时清扫,无污物,干净亮丽;
3.产品展示区、桌、柜、休息区及四周环境必须随时清理,令人感觉舒服;
4.洗手间应经常清理,无异味,干净清爽;
5.储存室若在店内,必须有门并且处于关闭状态,不得影响正体店内装饰效果。
五、素养
1.日常6S活动均积极参加,工作热情、主动;
2.着好工装,工牌佩戴正确,干净整洁;
3.仪表整洁,精神饱满,感觉有活力;
4.讲究卫生,不随地吐痰,不乱扔垃圾,便后冲水,不在店区内吸烟、上班时间内不得喝酒、不得与顾客争吵;
5.时间观念强,约定的时间尽量提前做好;
6.接待顾客专业、职业、敬业;
7.尊重长辈,服从上司领导,不可出言顶撞
六、安全
1.认真学习领会安全知识;
2.遵守各种公司工作流程与规章制度;
3.随时检查工作过程中存在的各种安全隐患并及时排除。
第六章
6S要求标准
6S要求标准:
包括店面标准、前台办公标准、员工礼仪标准
第一节
店面标准
建议工作方法
1.建立责任区(室内外)
(1)
利用平面图,标识各责任区及负责人;
(2)
各责任区应细化成各自的定置图。
2.执行例行清洁
(1)规定例行扫除的内容,每日,每周的清扫时间和内容;
(2)清扫过程中发现不良之处,应加以改善;
(3)清扫应细心,具备不容许污秽存在的观念;
(4)清扫用品本身保持清洁归位。
3.建立清洁基准,作为规范
建立清扫基准:
清扫对象,清扫方法,重点,要求标准,周期,时机,使用的清扫工具,使用时间,负责人。
第2节
前台办公标准
一、文件夹
1、所有文件应分类分夹管理,每一类文件应附有文件登录表,格式可根据其性质、用途自行设计,有明确的文件标识大小、字体、颜色统一,以便于索引查询,做到能够在最短时间内查询到所需文件。
2、采取形迹管理法,便于随时了解文件的动向,固定文件的放置顺序。
二、资料柜、文件柜
1、资料柜上应有明确的标识,标识上明确注明所放物品类别,责任人。
2、资料柜里面公私物品分类堆放,物品摆放整齐,干净有序。
三、办公台面
1、办公台面无多余的物品(工作所需物品除外),桌面干净整齐,名片盒、文件等统一放到指定位置。
2、电脑应与办公正面成45度角放置,主机应放到办公桌下面并表面不得放置任何物品。
3、办公桌下面物品不能堆放太多,更不能堆放私人物品,随时保持办公桌下面清洁卫生。
4、电脑、电话、收银机、验钞机用电缆、电线应根据其性质进行分类固定。
四、公告看板
1、版面标题明确,有责任人维护
2、无过期张贴物
3、内容充实,及时更新
五、电脑管理
1、应保持干净,卫生。
2、电脑资料应按照类别进行随时整理,多余过时无用的资料及时删除过滤。
对重要资料要及时用软盘或优盘备份存档,以防病毒入侵使电脑资料被破坏。
3、开机等待时间不得超过10秒。
4、屏幕保护色为蓝色。
5、应用软件使用规定:
A、通用软件,所有电脑只能安装WORLD,EXCEL,杀毒软件;
B、专业软件,根据其业务性质可使用其他软件。
C、所有娱乐性(如QQ聊天,腾讯TT,腾讯TM,纸牌,扑克等娱乐游戏)软件不得安装到电脑上,上班时间更不得玩游戏、搞娱乐。
六、电话管理
1、电话要保持干净卫生.
2、随时保持通话状态,不可出现故障、断线
等情况。
3、要放在前台左边,并按规定放在指定位置。
4、不可用公司电话打私人电话,更不可煲电话粥。
第三节
员工礼仪标准
一、生活礼仪
1、职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求为:
(1)头发:
头发要经常清洗,梳理整齐,男性员工头发不宜太长。
(2)指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油尽量用淡色。
(3)胡子:
胡子不能太长,应经常修剪。
(4)女性职员化妆不能浓妆艳抹,不宜使用气味刺激的香水。
(5)上班前不能喝酒或吃有异味的食品
2、工作的服装应清洁、整齐。
(1)黑色西装,白色衬衫,红色领带,黑色皮鞋(夏季为黑色西裤,长袖或半袖白色衬衫,男士必须打领带)。
(2)衬衫:
纯白色衬衫,其领子与袖口不能脏污。
(3)领带:
世康专用领带或纯红色领带,领带不得肮脏或歪斜松驰。
(4)鞋子应保持清洁,以黑色为宜,鞋根不宜过高。
(5)工作时不宜穿过分臃肿的服装。
3、在门店内应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是:
(1)站姿:
两脚跟着地,脚尖分开成45度,腰背挺直,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2)坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平放好,不得把腿向前向后伸,或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
(3)店内见顾客或同事应主动点头行礼表示致意。
(4)握手:
应先向地位低的或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
二、日常工作礼仪
1、正确使用公司的物品和设备提高工作效率。
2、公司物品不能私自占用。
3、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
4、借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6、及时清理、整理文件,对印章盒等盖子使用后及时关闭。
7、正确迅速地打/接电话。
8、工作时间内一般不得打私人电话。
9、接听电话时,至少在第三铃响前取下话筒。
通话时先问候,并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
10、通话筒明扼要,不得在电话中聊天。
11、对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。
三、电话接听礼仪
1.左手持听筒、右手拿笔
2.电话铃声响过两声之后接听电话
3.报出公司名称
4.确定来电者身份姓氏
5.听清楚来电目的
6.注意声音和表情
7.保持正确姿势
8.重复来电要点
9.最后道谢
10.让对方先收线
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