《客户关系处理》刘育良.ppt
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中国花卉报o原世界五百强企业原世界五百强企业培训培训总监总监o香港专业效能学院香港专业效能学院NLPNLP高级执行师高级执行师o三家上市公司人力资源(三家上市公司人力资源(EAPEAP)顾问)顾问o两家大学客座教授两家大学客座教授o绿草地常年特聘顾问绿草地常年特聘顾问o长期服务于世界长期服务于世界500500强企业,具有丰富的强企业,具有丰富的企业管理和咨询培训经验,辅导企业近百企业管理和咨询培训经验,辅导企业近百家家,公众演讲培训近千场公众演讲培训近千场主讲人:
刘育良中国花卉报曾咨询培训过的部分企业曾咨询培训过的部分企业(排名不分先后排名不分先后):
中国移动中国人寿中国联通交通银行中国平安银河证卷LG电子中国银行通灵翠钻长发地产奥体中心舜天集团开元集团一汽大众朗弛集团雨润集团海天集团海澜集团松联集团中投证卷中国花卉报中国花卉报世界电子前三强世界电子前三强LG管理者心灵能力结训管理者心灵能力结训中国花卉报中国中国中投证券中投证券“团队打造团队打造”结训合影结训合影中国花卉报育良与中国销售训练第一名周嵘先生亲切合影育良与中国销售训练第一名周嵘先生亲切合影中国花卉报中国花卉报中国花卉报中国花卉报中国花卉报o1.1.乱乱2.2.苦苦o3.3.累累4.4.忧忧o5.5.惨惨6.6.烦烦o7.7.福福8.8.忍忍o9.9.闷闷10.10.乐乐中国花卉报o经营环境比10年前复杂2.5倍o竞争比10年前增加3.3倍o平均利润逐年递减10%o平均寿命2.9年o每三年100家企业中就有68家倒闭中国花卉报奔奔跑跑早上,一只非洲羚羊醒早上,一只非洲羚羊醒来,她知道她必须比跑得来,她知道她必须比跑得最快的非洲狮子还要快,最快的非洲狮子还要快,否则,她就会否则,她就会被吃掉被吃掉;同时,狮子也从睡梦同时,狮子也从睡梦中醒来,他知道他必须比中醒来,他知道他必须比跑得最慢的羚羊要快,否跑得最慢的羚羊要快,否则,他就则,他就会饿死会饿死!
中国花卉报“各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.”-阿里巴巴网站董事局主席兼阿里巴巴网站董事局主席兼首席执行官首席执行官马云在在2006年年3月月7日全球财富论坛上的开场白日全球财富论坛上的开场白中国花卉报任正非的管理思想市场不仁论市场不仁论:
“市场已没有时间等待我们市场已没有时间等待我们成长,它不是母亲,没有耐心也没有仁慈。
成长,它不是母亲,没有耐心也没有仁慈。
”失败论失败论:
“十年来我天天思考的都是失败,对成功十年来我天天思考的都是失败,对成功视而不见,也没有什么荣誉感、自豪感,也许是这视而不见,也没有什么荣誉感、自豪感,也许是这样才存活得久一些,失败这一天是一定会到来,大样才存活得久一些,失败这一天是一定会到来,大家要准备迎接,这是我从不动摇的看法,这是历史家要准备迎接,这是我从不动摇的看法,这是历史规律规律危机并不遥远,死亡都是永恒的,这一天危机并不遥远,死亡都是永恒的,这一天一定会到来。
一定会到来。
”成功论成功论:
“什么叫成功?
是像日本企业那样,经九什么叫成功?
是像日本企业那样,经九死一生后,还能好好地活着,这才是真正的成功。
死一生后,还能好好地活着,这才是真正的成功。
华为没有成功,只有成长。
华为没有成功,只有成长。
”中国花卉报你的企业你的企业凭什么跟对手竞争?
跟对手竞争?
问题问题:
中国花卉报企业竞争的王牌服务中国花卉报新客户重要?
老客户重要?
中国花卉报流失顾客意味着失业o吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)o比留住一位现有顾客要高出56倍。
中国花卉报顾客流失的原因
(1)o因价值而流失o因系统(流程)而流失o因人员而流失中国花卉报顾客流失的原因
(2)失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心中国花卉报在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。
吸引顾客的回头的因素,不仅仅是顾客满意,更是一条感情纽带。
汤姆汤姆彼得斯彼得斯中国花卉报假如你是一名顾客假如你是一名顾客,你希望你希望中国花卉报客户期望值的提升客户期望值的提升服务的态度服务的态度服务技能的不足服务技能的不足中国花卉报一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人投诉者的问题得到解决,会有54%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有82%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客中国花卉报来买东西的人支持我;夸奖我的人在取悦我;投诉我的人在教导我,他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾;心里不快乐而又不投诉的人在伤害我,他们连我纠正错误,改进服务的机会都不给我。
中国花卉报o每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意o只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉中国花卉报在不满意又不投诉的顾客中,只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系;而在投诉得到处理的顾客中,就有54%82%的人愿意做回头业务,尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。
中国花卉报服务管控o1.由心塑造服务意识中国花卉报服务意识服务意识(价值观价值观)锻造锻造o麦当劳麦当劳(品质品质/服务服务/清洁清洁)o长江实业长江实业(快快/认真认真/信守承诺)信守承诺)o顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母o超出客户满意度超出客户满意度中国花卉报服务管控o1.由心塑造服务意识o2.设定服务标准化流程(SOP)中国花卉报服务管控o1.由心塑造服务意识o2.设定服务标准化流程(SOP)o3.服务在于细节中国花卉报中国花卉报操操之之在在我我我们无法决定自己寿命的长度,但是却可拓展它的宽度。
我们无法决定自己寿命的长度,但是却可拓展它的宽度。
我们无法干预天气的晴雨,但是却可以转变心情的悲喜。
我们无法干预天气的晴雨,但是却可以转变心情的悲喜。
我们无法改自己的容貌,但是却可以欢展笑颜。
我们无法改自己的容貌,但是却可以欢展笑颜。
我们无法左右他人,但是却可以掌握自己。
我们无法左右他人,但是却可以掌握自己。
我们无法可以预知明天,我们无法可以预知明天,但是却可以善用今天。
但是却可以善用今天。
我们无法样样都顺心,我们无法样样都顺心,但是却可以事事皆尽心。
但是却可以事事皆尽心。
这样才是积极进取的人生态度。
这样才是积极进取的人生态度。
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