专业导购营销技巧.ppt
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专业导购营销技巧专业导购营销技巧主讲:
杨立加专业店面导购实战营销技巧专业店面导购实战营销技巧一、顾客进店相迎技巧二、如何判别目标顾客者三、如何与顾客进行有效沟通四、顾客沟通语言策略五、如何了解顾客需求六、顾客购买心理八阶段及内容七、灵活掌握顾客购物心理八、处理顾客异议的技巧一、顾客进店相迎技巧一、顾客进店相迎技巧
(一)顾客进店为何主动相迎n迅速建立和顾客的关系n打消顾客的疑虑n顾客期待导购主动相迎n冷淡会使70%的顾客敬而远之
(二)、主动相迎的原则
(二)、主动相迎的原则1.力求准确,礼貌热情自信适度,并且始终如一。
2.口头语言、讲话时应该:
u表达准确u用词得当u音调亲切u语速适中(三)、如何主动相迎顾客三)、如何主动相迎顾客1、问好式:
在顾客来店时主动微笑地打招呼。
例如:
您好!
请进!
、欢迎光临!
新年好!
早晨好!
2、放任式:
当顾客不希望被打扰时,可以请顾客自由浏览,并同时表明乐于为其服务。
例如:
不好意思,打扰了!
请随便,如果需要帮助的话,请随时找我。
3、插入式:
若顾客进店时导购未能有机会立即招呼,则可在随后顾客浏览时根据具体情形,插入表示服务意愿。
如:
对不起,需要帮忙吗?
4、应答式:
有些顾客会在导购没来得及开口前就询问,这时导购应彬彬有礼的予以回答。
例如:
(顾客):
有XX产品吗?
(导购):
有的,这边请。
5、迂回提问式:
可以先表示对于顾客的某些方面感兴趣,从而建立良好的关系,打消顾客的紧张感。
例如:
小朋友长得这么帅!
几岁了?
1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离(四)、相迎时形体语言(四)、相迎时形体语言1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离1.不主动打招呼,等待顾客发问2.态度冷淡,显得漠不关心3.避免讲:
u喂!
进来(这边)看!
u有什么事(有事吗)?
u您要买点什么?
u您说什么(再说一遍)?
u我忙,您自己先看看。
(五)、主动相迎时不应该(五)、主动相迎时不应该4.诧异的表情:
遇到自己没有听清或没有准备的情形时,显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情,这是缺乏职业素养的表现。
例如:
皱眉头并反问顾客:
“什么?
再说一遍!
”5.亲此疏彼,对同事的态度更加亲密6.对熟悉的人更加热情7.以貌取人,精力分散8.同时接待两个以上的顾客9.接待顾客的同时与其他同事交谈10.边接电话边接待对面的顾客11.与一个顾客打招呼后又去处理别的事情角色演练:
主动相迎(15分钟)二、如何辨别目标顾客者n1、交通工具n2、衣着打扮n3、语言表达n4、性别n5、职业身体n6、购买需求三、如何与顾客进行有效沟通n1、接近顾客的主要方法n*问题接近法n*介绍接近法n*利益接近法n*送礼接近法n*赞美接近法2、接近顾客的7种时机n顾客注视特定产品的时候n用手触摸产品的时候n顾客表现寻找产品的时候n与顾客视线相对的时候n顾客放下手袋的一段时间内n顾客探视展台或展柜的时候3、接待顾客时的态度n诚实的态度n热情的笑容n明朗的声音n自然的动作n精通的业务4、与顾客对话技巧n轻微注视一下对方的眼睛,再马上把视线移开n对方提出无理要求时:
在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛n具体说明时:
用柔和的目光注视对方n被对方的话深深打动时,睁大眼睛“啊,是吗?
”n对方的话给予肯定时,在嘴角挂上微笑。
n表现出真挚的态度时,向前微微探身,压低声音说话5、接待三声*来有迎声*问有答声*去有送声6、热情三到*眼到*口到*手到7、接待中的注意事项n不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客n不要以衣着、语言取人n不要讲话当众摇头晃脑n对顾客的提问不要敷衍、马虎n不要让顾客长时间等待8、顾客沟通中的微笑艺术n微笑的意义:
微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、休养和他的能力,从而得到人的信任和尊重。
(1)把手举到脸前)把手举到脸前
(2)双手按箭头方向做)双手按箭头方向做”拉拉”的的动作,一边想象笑的形象,一边使动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
嘴笑起来。
(3)把手指放在嘴)把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻角并向脸的上方轻轻上提上提(4)一边上提,一边)一边上提,一边嘴充满笑意嘴充满笑意(5)手张开举在眼前,)手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手手掌向上提,并且两手开展开展(6)随着手掌上提,随着手掌上提,打开,眼睛一下子打开,眼睛一下子睁大睁大四、顾客沟通语言策略n1、顾客沟通的语言原则n表情自然n语调适度n真诚自信n热情礼貌n清晰简洁n不卑不亢n气氛和谐2、赞美顾客7项秘诀3、言谈中避免下列几种情况n滔滔不绝n爱嚼舌头n不要太沉默n不要自夸n不要多用“我”字n不用粗俗的语言4、不要有口头禅5、交谈中的肢体动作艺术n自然得体,表情不过度夸张n眼神不左顾右盼n站如松,腿脚不乱抖动n不用手指对方n不揉眼,不扣指n不挖耳、鼻n不手拿小东西玩弄五、如何了解顾客需求n1、为什么要了解需求n顾客购买那一款产品还没决定n顾客需要通过导购的介绍来决定n顾客需要导购的选择和购买意见n了解的过程也是发现和引导需求2、了解顾客需求五要素n观察n询问n聆听n思考n响应六、顾客购买心理八阶段及内容n1、注意:
指顾客盯着产品看,这可能有两种情况n货品本身出色引起顾客兴趣n顾客本身就有意想购买这种的产品n2、兴趣n对产品的功能、包装、价格产生兴趣n想进一步了解满足好奇心六、顾客购买心理八阶段及内容n3、联想n用手触碰产品,静思的神态n开始联想起自己使用产品的效果n4、欲望n将联想延伸,产生欲望:
购买此货品可达我的欲望与要求六、顾客购买心理八阶段及内容n5、比较n与周围各款比较n商店陈列的货品对照n依据自身经验,对其重要、包装、价格等逐一比较n有没有便宜些的?
n对挑选的产品产生困惑n店员应当顺利加以引导,坚定顾客的想法六、顾客购买心理八阶段及内容n6、信念n发现自己所需要的n对店员的信任n对品牌的认同n相信自己的选择六、顾客购买心理八阶段及内容n7、行动n下定决心购买n对自己眼光充满自信n觉得很满意很需求n8、满足(分为两种情形)n为买到好产品的满足感受n来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感七、灵活掌握顾客购物心理n1、等待时机n
(1)等待时机时不应n和同事闲聊n靠着柱子或柜子胡思乱想n阅读周刊n远离终端店到别处闲逛n欲批评顾客服装、发型,不怀好意地瞧n打哈欠n顾自做事,连顾客来到眼前也不知道2、不同顾客种类及应对方法n脾气暴躁的顾客:
稍等即不高兴,应尽速完成服务、要更礼貌道声“对不起,您久等了”n想说话的顾客:
以具体的方式来诱导,将货品各项重点具体告知n休闲型的顾客:
自信的向他推荐,不要焦急或强制顾客,让他有充分的机会。
n内向型的顾客:
以冷静沉着的态度接近,配合顾客反映的步调。
n爱说话的顾客:
不要打断顾客的话题,要耐心的听。
n爱讽刺的顾客:
以:
“您真会开玩笑”来带过其讽刺2、不同顾客种类及应对方法n猜疑型的顾客:
把握顾客的疑问,详细、耐心的说明与解释,对答中要有自信。
n优柔寡断型的顾客:
运用“我想这种款式的比较好”,做适当的建议。
n好胜型的顾客:
尊重顾客的心情与意见,进而向他推荐。
n理论型才顾客:
条理井然地加以说明,而且要有根据。
n知识丰富的顾客:
运用诸如:
“您好在行”之类的话加以赞美。
n态度傲慢的顾客:
在态度与语言方面要特别慎重,一面赞美其携带的物品,一面交谈。
3、四“不要”、四“应该”决定成败n不要千呼万唤才吭声n应该主动而适度引导顾客n不要漫无边际毫不经心n应该自然流露出热情n不要否定消费者的观点n应该顺着他的角度考虑问题,引导购买n不要过分热情n应该给顾客留有一定的空间和距离4、提示产品知道顾客的来意之后,把产品拿出来给顾客看,产品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中,因为产品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”,刺激顾客的“欲望”。
5、销售重点以广泛深奥的产品知识当中,找出配合顾客心中想法的产品说明,加以强调,这就是吸引顾客的销售重点,这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。
(1)如何向顾客介绍产品n介绍顾客所关心和需要的产品n“根据您的情况,我向您推荐。
n不但推荐顾客所需的信息及产品,而且要让顾客了解到被介绍的信息及对于顾客的好处。
n主动示范:
介绍信息时要边说边演示,请顾客参与,这样会使顾客有真实感,亲切感和参与感。
n介绍时不断留意顾客是否感兴趣,若不感兴趣应询问还有什么您没有了解到的地方,在介绍信息时,顾客的需求可能会根据销售人员的介绍而改变,因此销售人员要不断留意顾客对介绍是否感兴趣。
(2)如何介绍产品卖点n卖点可以是有形的,也可以是无形的。
n一款产品可能有多个卖点,采用哪个卖点,视顾客的需求(质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等)而定。
n介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点,或确认顾客已知晓这些基本卖点,然后再介绍附加卖点。
n有时间,基本卖点与附加卖点根据顾客的需求不同可以相互转换,因此了解顾客需求是介绍产品的前提。
n角色演练:
向顾客介绍产品卖点(10分钟)(3)ABCD推销术nAUTHORITY权威性展示权威机关对产品的高度评价。
nBETTER质量的优良说明电器的优良品质nCONVENIENCE方便是消费者认识到使用的方便nDEFFERENCE差异化优势大力宣传我们独有的特点(4)AIDA推销法nAttention(注意)nInterestIdentify(兴趣认同)nDesire(欲望)nAction(行动)nAIDA是上面四个单词的缩写,代表了推销的四个阶段:
集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同,激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动。
(5)11种介绍产品的技巧n耐心:
耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题。
n热情:
以热情的口吻来客观介绍、介绍产品,语言要流畅自如,充满信心。
n尊重:
用语言表示尊重,永远不要用命令的语气,只能用请求性的语气。
n委婉:
拒绝场合应该用对不起和请求性的语气。
n谦虚:
不能妄下断言,要让顾客自己去进行决定。
(5)11种介绍产品的技巧(6)产品介绍八大注意(6)产品介绍八大注意八、处理顾客异议的技巧2、顾客为何会有疑问和异议3、处理异议的基本观念4、处理异议基本的五个熟悉5、处理异议导购常见的缺点6、如何解答疑问和处理异议8、克服价格异议的12种方法9、消除异议后如何主动建议购买
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