《4G业务办理步骤及常见问题处理》授课PPT.pptx
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4G业务办理及常见问题处理中国移动通信集团江苏有限公司2014年4月-2-一、了解4G业务办理流程二、掌握4G业务系统操作步骤三、分析、处理客户问题课程目标-3-课程大纲4G4G业务办理标准化流程业务办理标准化流程一一4G4G业务办理标准化步骤业务办理标准化步骤二二客户常见问题处理程序客户常见问题处理程序三三4G4G业务处理情境模拟演练业务处理情境模拟演练四四-4-一、4G业务办理标准化流程更换USIM卡开通4G功能办理4G套餐123
(一)
(一)4G4G普通用户办理流程普通用户办理流程根据客户需求分成两类营销场景,分别为4G普通用户的办理流程和有4G终端需求用户的办理流程。
更换USIM卡开通4G功能办理4G套餐23
(二)有
(二)有4G4G终端需求用户办理流程终端需求用户办理流程推荐4G终端14-5-二、4G业务办理标准化步骤进行各步骤前,我们需要先了解与确认:
顾客现有的套餐顾客的消费习惯顾客的现有机型。
-6-二、4G业务办理标准化步骤
(一)普通客户系统办理步骤1.前台NGBOSS系统办理路径
(1)第一步:
换4GUSIM卡路径:
综合营业服务变更(预约)本地业务变更补卡SIM卡品种选择:
普通USIM卡-7-二、4G业务办理标准化步骤
(2)第二步:
开4G功能路径:
产品变更中搜索“4G”,点击订购-8-二、4G业务办理标准化步骤(3)第三步:
4G套餐办理a.首先在主体产品变更中,选择4G自选套餐A.有“4G自选套餐”用户需求的,其办理路径如下:
-9-二、4G业务办理标准化步骤b.其次选择具体某一款4G自选套餐包(里面的自选语音包和流量包必选)-10-二、4G业务办理标准化步骤a.首先,用户品牌选择“全球通”品牌B.有“4G飞享套餐”用户需求的,其办理路径如下:
b.其次,在产品变更中搜索“飞享”c.最后,选择具体某一款套餐-11-二、4G业务办理标准化步骤C、有“4G流量可选包”用户需求的,其办理路径如下:
a、首先,在产品变更中搜索“4G”b、最后,选择具体某一款套餐-12-二、4G业务办理标准化步骤2.电渠办理路径
(1)网上营业厅(点击按钮进入办理页面)A.首先登陆网上营业厅网址:
(或百度搜索“江苏移动网上营业厅”,输入用户手机号码和服务密码B.其次点击页面左上角的“4G专区”模块,进入4G专区C.最后在4G专区中,选择用户所需的4G套餐等各类4G业务进行办理-13-二、4G业务办理标准化步骤ABC-14-二、4G业务办理标准化步骤
(2)掌上营业厅客户端(从业务办理页面进入4G套餐办理)A.首先推荐用户下载掌上营业厅客户端,下发方式:
发送APP或YYT或营业厅到10086获取下载地址B.其次用户登录掌上营业厅客户端,在首页业务办理中受理各类4G业务-15-二、4G业务办理标准化步骤
(二)有4G终端需求客户办理步骤对于有4G终端需求用户,先推荐相应的4G终端系统、电渠办理方式同上,但建议推荐客户购买“(仅裸售)4G终端送话费”等活动购买(仅裸售)购买(仅裸售)4G4G终端送话费:
终端送话费:
共分为10个档次,用户承诺不同档次的最低消费,可获赠不同金额的话费,本活动要求开通流量套餐;营销案:
2013TD智能机统一合约(购机送话费)-购机600档(最低消费58元)/购机3000档(最低消费288元)活动内容:
-16-二、4G业务办理标准化步骤(三)系统办理问题及处理方法问题1:
营业厅办理办理4G自选套餐,结算时提示:
业务逻辑调用失败产品不允许使用资源(如截图)错误。
解决方法:
安装NFC客户端软件。
-17-二、4G业务办理标准化步骤问题2:
营业厅无法直接办理4G加油包。
解决方法:
开通4G加油包必须开通4G功能。
-18-二、4G业务办理标准化步骤问题3:
无法办理4G功能、套餐等。
解决方法:
开通4G需按顺序办理,更换USIM卡-开通4G功能-开通4G套餐-19-二、4G业务办理标准化步骤步骤结束后,我们可以提醒和帮助:
推荐顾客合适的4G终端教会顾客关注流量情况协助顾客下载“掌上营业厅”测试顾客手机的上网、短信、通信情况。
-20-三、客户常见问题处理程序
(一)网络类问题处理网络终端资费服务其他网络类问题1.网络未覆盖2.网络速度不快3.信号弱不稳定-21-三、客户常见问题处理程序
(二)终端类问题处理(通用)网络终端资费服务其他1.无法正常登记4G网络2.无法呼叫3.无法发送、接收短信5.终端死机3.确认网络、是否欠费、是否安装软件阻止、检查收件箱是否已满1.确认为4GUSIM卡,检查网络模式2.认网络、是否欠费、是否安装软件阻止4.确认网络、是否欠费、数据连接是否打开、是否在2G通话中5.插拔电池重启、检查是否安装了某软件4.无法上网终端类问题终端类问题-22-三、客户常见问题处理程序
(二)终端类问题处理(iphone)1.使用3G/4G网络的前提条件2.首次激活后不能使用3G/4G网络3.4G网络呼不出电话4.4G网络下电话是否会有延迟5.打电话就断开4G网络6.4G网络下被叫,提示无法接通7.打完电话之后,驻留在2G信号网络终端资费服务其他更换USIM卡,开通对应功能,非移动版还需安装运营商更新连接网络,运营商更新进入蜂窝移动网络,重启4G开关,重新搜索完信号后再试通话无明显延,挂完电话后很快回到4G网络通话时会回落至2G网络进行通话,挂机后快速回到4G网络进入蜂窝移动网络,重启4G开关,重新搜索完信号后再试将运营商版本升级至15.6或更高版本-23-1.4G流量可选包套餐月费(元)国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)套餐内及套餐外资费备注30280MB220MB0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择立即、次日、次月生效,优先级:
6940400MB300MB50600MB400MB701GB1GB1002GB1GB1303GB1GB1805GB1GB28010GB1GB(三)业务资费类问题处理网络终端资费服务其他三、客户常见问题处理程序-24-三、客户常见问题处理程序套餐月费(元)套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内(元/分钟)138600MB400MB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.192381GB1GB10003382GB1GB2000在4G飞享套餐138元基础上,通话优惠不变,按照包含流量不同形成四档组合套餐:
套餐月费(元)套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内(元/分钟)1581GB1GB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.191882GB1GB5002183GB1GB5002685GB1GB5002.4G飞享套餐(三)业务资费类问题处理网络终端资费服务其他-25-(三)业务资费类问题处理三、客户常见问题处理程序5.4G套餐是否只能在4G网络下使用1.资费封顶规则6.移动互联网和流量消耗的关系3.4G流量资费和整体资费是否太贵4.4G流量资费如何避免天价话单2.如何查询剩余流量资费类问题网络终端资费服务其他-26-三、客户常见问题处理程序(四)服务提醒类问题处理网络终端资费服务其他你们会告诉我,我的4G流量用了多少了吗?
先生您好,我们目前提供5种4G流量提醒的方式,包括:
套餐外费用封顶提醒、15G流量封顶提醒、余量提醒、周期提醒、门限提醒。
那我为什么现在没有收到你们的提醒信息呢?
我们提供的“费用封顶提醒、流量封定提醒、余量提醒”均在满足条件就会自动下发,没有区分时间。
周期提醒则在早上9:
00-12:
00;下午14:
00-21:
00期间进行下发。
那没有提醒,我不是就不知道我自己的流量情况了啊?
您可以发送“查流量”或者“192”至10086获得您目前的流量使用情况,这里向您强烈推荐通过手机安装“掌上营业厅”,能方便快捷的查看目前的使用情况。
-27-三星N7108DSONYM35天宇touch1HTC8088华为G716海信X6T三星N9008VSONYL39t苹果A1518苹果A1516宇龙8920三星I9508C三、客户常见问题处理程序(五)其他类问题处理网络终端资费服务其他2014年1月30日2014年2月25日uFDD-LTE:
1800、2600MHzTD-LTE:
2300MHzu选择中国移动香港CMHKuFDD-LTE:
900、1800MHzu选择韩国KT网络-28-四、4G业务处理情境模拟演练经典案例演练
(一)“房子归移动了?
”小王已使用港版iPhone5S手机,还没有使用4G服务,因为用户听说iPhone手机使用4G业务会出现通话问题,并且深受网络段子“房子一夜归移动”影响,对资费问题顾虑较多,前台应该如何进行4G业务推荐办理?
-29-重点归纳1.网络完美优化:
iPhone用户只需要进行简单的运营商版本升级,通话切换非常顺畅,江苏地区有数十万iPhone用户已经享受到这项技术;2.快速不等于高额流量:
真正决定用户流量的关键在于使用,不在于网速,就像两地之间的里程,在于路线距离,不在于车速;3.4G套餐营销:
资费满意度的关键在于套餐适配,4G套餐流量包额度高,流量单价大幅下降;4.4G网络的优点:
快速网络缩短的是缓冲等待的时间,举例:
3G网络下打开朋友圈需要等待照片缓冲,使用4G网络可以瞬间打开;5.应用类辅导:
推荐娱乐类应用安装,引导用户对快速网络有更好感知。
推荐掌厅安装,便于实时了解网络流量使用。
-30-经典案例演练
(二)“你该怎么做呢?
”今天小李上班遇到一个老用户到营业厅大吵大闹,说前两天购买的4G手机,上网速度达不到宣传,根本就是欺诈,而且自己没怎么用,就造成了流量费用,小李应该如何处理?
四、4G业务处理情境模拟演练-31-重点归纳1.必要条件是否具备:
安抚用户情绪后,确认用户是否已经更换USIM卡,是否开通4G功能,如是苹果手机,需确认运营商版本进行过升级;2.针对用户质疑网速:
A、需要向用户解释,这是4G网络的理论上的巅峰速度,根据不同的网络环境,用户所在区域网络覆盖以及,会有所波动,但是网速仍然远超3G网络的速度;B、100Mbps网速代表每秒100M比特(跟20M宽带是一样的单位),电脑里存储空间的单位是字节(大写B),1B=8b,换算过来100Mbps,即理论速度相当于每秒12.5MB;3.针对用户流量费用过高:
A、需确认用户是否已经开通适配的4G套餐(突出套餐流量多,单价便宜的特点)B、需与用户确认是否手机设置自动更新,软件会在后台自动更新,是流量使用投诉的一大因素。
谢谢谢!
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