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9：

熟练正确的运用柜台语言

10：

“熟中生巧”是销售工作的基本功

一、察言观色：

察言观色指的是：

当有一位顾客走到你的柜台前要对他的一举一动进行观察，年龄、气质性格、文化，社会地位和经济状况进行分析，有针对性的区别对待顾客，而从自己的柜实际情况出发，对现有的商品，品种、款式、颜色价格等有关情况与顾客的需求及顾客的心理特征和心理活动结合起来，尽可能的做到使顾客满意又把生意做成。

一、售货先开口，顾客不愿走：

顾客来到你的柜台前主动向顾客打招呼，首先对顾客起着尊重顾客的作用和效果，使顾客不仅感到温暖、亲切而且还提高了其自信、自尊的心理。

另外销售人员先开口，还可以起到拉着顾客的作用，使顾客不便立即做出不愿意买也不愿意看轻易走开的决定，增加了使其成为潜在的顾客的可能。

这样即使做不成生意也会给顾客留下良好的印象，有利于今后的生意成交。

二、一赶三不买，欲速则不达

做生意接待顾客绝对不能急于将货品出手，催着顾客赶快成交的表现。

急于求成必然会出现态度急躁，不耐烦、热情异常、语速过快、过于祈求、用于不当、言过其实等现象。

这样顾客不但不会产生良好的印象，而且产生对销售人员是推销次货的怀疑，得不到顾客的信任，生意肯定做不成。

三、看客下面，量体裁衣

“看客下面，量体裁衣”是个非常生动的比喻，道理深刻。

经商要面对广大顾客，顾客有各种各样的要求千差万别。

俗话说“萝卜白菜各有所爱”一点也不错，要做到顾客满意而且人人满意必须做深入调查研究，从顾客的不同需求出发，去进货，区别对待，服务好每一位顾客。

共有十种类别的顾客，逐类讲一下：

1、健谈型：

a：

特征：

这类人喜欢说话，比较容易沟通，常抢着说话，打断对方的话题只顾讲着自己认为有趣的事，以聊天为乐。

有时提出极平常而又实在的事情，对方也不会接受，甚至会提出相反的意见进行辩论，售货员应避免其争辩，最好的方法是“聆听”是一门艺术

b：

如何应对：

避免与他争论，巧妙的交流看，想办法把话题切入你的销售会话中，采取避重就轻的方式并设计与他的谈话过程中插入销售话题。

保持友善提出使他感兴趣的话题，以博取信任，让他觉得你很专心而有兴趣听他的讲话，让他觉得你不是在想他推销产品，而是在沟通感情。

在沟通过程中注意他的面部表情结合销售的话题抓住机会快速成交。

2、沉默型：

这类人不爱讲话但注意听别人讲话，而且绝不轻易表示“是或不是”对你讲的话不漏声色，往往使人难以了解其内心，但有时候是因和你不熟悉才变得如此，最好的方法是要有耐心，不要着急，话不要太多，但是又能不说。

利用询问法，注意他看货品的眼神，适当的说话，鼓励他说话。

是沉默寡言的人多说几句话那就成功一半。

利用提供售后服务引出话题，以商品说明书，图片等展示商品，实际操作给他看，引导他对产品产生兴趣，鼓励他说出他的看法和观点，帮他确定要买的货品是他最需要的而且加以肯定。

3、自大型：

这类顾客在选购商品时，经常在你眼前摆来摆去的，意思好像是说，“我是顾客”导购稍微表现不耐烦或者没有面对这个顾客，他就会提出抱怨和职责。

对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快，但是为了接待好这种顾客，最好采取沉着镇静的态度，不急不躁，顺情说好话，承认他自吹自擂的态度，让他接受你。

4、挑剔型：

女性居多，戴眼镜的居多。

这种顾客在选购商品时，属于那种对于“你”介绍的商品“这个也不行那个也不行”比较挑剔。

售货员对待这种顾客不要加以反驳，要耐心的听他讲，跟他沟通，注意他看货品的眼神，试着与他交流。

试着确定他喜欢的货品，这是最好的方法。

多选择几款货品供他选择，试戴，让他自己感觉偏爱哪一款，着重推销他看中的款式，加以赞美和夸奖，说出货品给他带来的好处。

5、慎重型：

这类顾客在选购商品时极其慎重，对于你介绍的商品，从不持反对意见。

售货员从面部表情看不出他在想什么，不轻易决定购买。

“您需要点什么”应该拿出两种款式反差比较大的货品，以温和的态度进行对比和介绍。

这种顾客不要急于求成，一般情况下给自己买。

顾客反复看过许多商场，对各个品牌进行比较，质量、款式、价钱、售后都要加以比较。

象这种顾客如可成交，最后决定成交的几率是品牌的售后服务和服务态度，拼的是售货员的耐心还有让顾客承认你这个人，是最重要的。

6、凡感型：

这类顾客在选购商品时，尽管你介绍的商品都是真实的，他也认为是说谎骗人。

这类顾客对于售货员介绍的商品抱不信任态度。

对于这类顾客售货员不应该抱着反感，跟不能带有怨气来对待顾客，要详细的介绍产品知识，货品的特点，售后服务与售后承诺。

增强顾客对品牌的信心，让顾客明确所购商品物有所值，用最好的服务态度感动他。

7、见多识广型：

单刀直入，一见面就表明态度，自我膨胀，认识不深却装作懂的很多。

应对见多识广型顾客的最佳诀窍，用优于他们的商品知识，正确、易懂并有感情谈吐向他们解说，尽量避开他们的询问，谈起他的一些事情，用一些赞美的话语去赞美他，比如他背的包，穿的服装，带的手表加以赞美，然后切入销售话题，注重货品的款式以及商品知识进行讲解，沟通，促成这笔销售。

一般男性居多，想办法让他随着你的话题走，要做到不卑不亢。

用你生动语言和你自己的魅力吸引并说服这位男士，那么他会永远会是你忠实的顾客。

8、犹豫不决型：

在选购商品时，东看看西看看，看着哪个都好看，不知如何选择。

一般而言，由于细心的天性，这类顾客女性占大多数，导购不要着急。

导购要记住顾客第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品。

根据其态度、眼神留下集中符合其气质的商品，不动声色的将其余拿开，然后推断顾客手上的商品正是反复把弄的商品加以赞美。

若他再次拿起另一种，可用自信的口吻说：

“太太，我认为这款最适合您。

”然后从新加以赞美，把货品的优点还有它的好处加以介绍。

通常，顾客会当场决定下来。

以上8种类型顾客，使我们在销售过程中经常遇到的，还有接种类型，比如：

回家请示型，闲逛型，冲动型，谦虚型，好讲道理型，也是我们在销售过程中常见的。

尤其是闲逛型，不要轻视这种类型顾客。

虽然他这次不买，以后回事你的潜在顾客，而且让顾客知道有你这个品牌，记住你这个人。

无意当中就提高了品牌的知名度。

以上讲的几种类型的顾客，要求我们每个销售人员认真自己分析，在销售过程中，所遇到的人，事进行分析总结。

判断和定位他是哪类型的顾客，有效的去应对不懂类型的顾客，吸取别人的经验，不断提高自己的销售水平，使自己成为一个销售能手。

五、百问不烦，百拿不厌

顾客来商店是希望买到称心如意的商品，为此顾客总是向售货员要求看这个看那个。

销售人员要替顾客着想，要欢迎顾客多问多选，并且应当主动表示“请您多看看，选个满意的”销售人员应主动用安抚的语言对顾客说：

“对看看没什么关系，选不中满意的也不要紧，可以去到别的商店去看看，比较一下。

如果您觉得还是喜欢我给您介绍的货品，可以再回来。

”这样即使顾客没有买到称心如意的商品，心里也会得到安慰。

商店和销售人员以及你个人在顾客心中都会留下良好的形象，为以后的生意打下良好的基础。

六、慢卖老，细卖少

“慢卖老，细卖少”是尊老爱幼传统美德的具体表现，主要要求：

销售人员总重和敬爱顾客，要对根据顾客的具体情况出发，最好销售服务工作。

七、男人要细心，女人要耐心

在珠宝首饰消费中，主要是年轻的女性。

对于男性买东西时往往比较粗心，果断选择，但比较不够。

销售人员要根据男性购物的特点有针对性的做出选择。

八、买主九分不是，需赔十分笑脸

“买主九分不是，需赔十分笑脸”是处理销售中顾客异议的最好办法，也是经过多年的实践总结出的最好的正确的处理方法。

从根本上说，一旦顾客与销售人员发生矛盾，产生了分歧，首先是销售人员要冷静，绝对不能争吵，跟不能在现场争吵，以免影响正常营运秩序，影响销售，造成不良影响。

常用的方法有

“是，但是……”

转移法

九、熟练正确的运用柜台语言

语言是表达人们思想感情，相互沟通、交流的一种有效工具。

语言的表达具有特殊意义。

在柜台上，销售人员与顾客之间一问一答，看起来似乎很简单，但语言表达的好不好效果是截然不同的。

柜台语言是一门艺术“巧遇经商”是人们多年的经验总结“学商站柜台，首先练口才”是对销售人员最基本的要求。

1、柜台常用语言——“敬语”

敬语，尊重别人的客气话，包括：

称呼语，迎客用语、道别用语、关照用语、谦让用语。

2、不要说“过头话”更不能说“段客语”

3、“学商站柜台，首先练口才”柜台语言很广泛，包括礼貌招呼语言，介绍产品的语言，收款交货语言，解忧排难语言，祝贺道别语言，对顾客批评表扬或意见以建议，必须回答的语言。

说好柜台语言以下几种基本功：

A；

“七声”主要包括顾客走进柜台时有招呼声，顾客挑选产品时有介绍和建议声。

顾客交款验货时有唱名声。

顾客退换货时，要有安慰解惑声。

顾客提问时要有回答声。

顾客批评表扬时，要有感谢谦虚声。

顾客离开柜台时，要有道别声。

B：

“五要”主要对顾客说话要谦和体贴，文明礼貌，讲究分寸注意原则，要准确精炼通俗易懂，要和颜悦色，尊重谅解。

接待外宾时要热情友好不卑不亢，落落大方。

C：

“四不”主要包括对顾客不能理直气壮的说话，更不能强词夺理的说话，不要敷衍搪塞，不要不懂装懂，不要说粗俗低级趣味的话，不要讽刺挖苦伤害顾客自尊心的话。

D：

说好“二十一个字”：

既——您好，请，欢迎，对不起，请原谅，没关系，谢谢，别客气，再见。

十、“熟中生巧”是销售工作的基本功

做生意要学会必要的业务技能，人们常说的“称、量、抓、算、点、包、扎”都要学会，而且熟练操作。

下面是我们在工作当中有关的4点内容：

1、“货入客眼，巧示妙展”要让顾客看上你给他介绍的货品，对所有货品产生兴趣，要巧妙的展示商品，并画龙点睛的给与提示是非常重要的，展示商品既有艺术性又有技术性。

2、“活拿一次准，客试不过三”对于销售人员来说，特别是珠宝首饰的销售人员，必须对所受的产品的品牌、型号、规格、标准、特性功能、陈列包装、使用维护以及价格等各方面都非常熟悉，同时要对顾客的需求和购买力等作出准确的判断。

只有这两方面都达到运用自如的程度才能做到“活拿一次准，客试不过三”。

这需要靠千百次的反复实践才成。

3、钱要点清，数要写清：

手到点清，口到报数。

4、包装在现代市场营销中是树立企业自身形象，促进和扩大销售的重要因素。

商业的销售方法是多种多样的这里谈的只是就珠宝首饰在零售方面的要点，其实方法还有很多，可以说不同的销售人员，都有自己经验和体会，都有各自不同的方法，但是上述几种最常用的方法和技能必须深入研究反复实践才能熟中生巧，运用自如产生良好的效果。

第二章销售方法与销售技巧

一、销售精神

1、销售精神意味着什么，你将获得奖励和精神奖励，达到自信的最高目标，得到公司的认可并被重视，自信成为最佳销售人员的满足感，将达到更多销售和更多的收入。

销售是门科学，日复一日，用重复的词语和技术去赢得自己的自信。

2、销售法则：

A：

以顾客喜欢需要理解的方式说话

收拾顾客信息并不断使用这些信息，产品与信息相结合。

每个人都会喜欢听朋友介绍而不是去推销员那里买东西。

绝对将对手坏话，但一定让顾客明白我们是最好的。

E：

千万不要想推销员的面孔，那样你是失败的。

二、销售方法与技巧

1、销售近距离法：

“你有什么方法让顾客愿意同你讲话”

谈天说地

何方人士，来自何方

适度的赞美客人，察言观色，辨认顾客需要

沟通技巧，寻找话题

2、正式销售：

怎样看待销售

销售是一项纪律，不是军事上的纪律，而是获取成就的自我约束力，是因遵守是才可能取得成就。

销售是乐事，而非苦差事。

如何快乐的做销售

（1）你还没开票就碰到顾客投诉：

“真好”，有机会锻炼自己和完善公司。

（2）顾客没购买，潜在的服务也是潜在的顾客。

（3）顾客免抵我们的品牌，说明很关注我们，只是品牌知名度问题，但是不要放弃

（4）顾客要求过高：

帮助你提高演讲能力

（5）顾客无理取闹：

感谢你给我机会搞定你

（6）今天真倒霉，每位顾客都说要比较一下，只有爱比较的顾客才会让你更完善

3、销售压力

有销售就有压力，当你感到压力时，你脑海中的反应是什么。

压力是成长于将康的推动者

“你是箭，压力是弓”没有压力的人一事无成——谢瑞麟

4、销售的障碍及解决方法

（1）顾客不接受我的意见

（2）顾客说看看而已，不会买

（3）款式不好看，怎么样推销都没有用

（4）款式不够多，所以顾客到别出去买

（5）我们的折扣不够低，顾客注重便宜

（6）一看就知道他不会买

5、几种戒指镶嵌方法的介绍技巧：

（1）爪镶

（2）卡镶

（3）群镶

（4）排镶

（5）包镶

（6）纽镶

6、态度与销售：

什么是销售中的态度：

主动加主动

（1）自我态度的提升：

尽管开始并不能带来客观的收益，但肯定能带来回头客。

（2）敬业是一种习惯：

缺乏敬业精神的人一定是一事无成。

态度是决定一个人是否爱这个行业，成功=态度+方法。

你有良好的服务态度和正确的销售方法，那么你肯定是一个成功者。

（3）如何把态度和方法在销售中很好的结合在一起用：

顾客的感官等于你所提供的服务和技能就是顾客所期望的。

7、心理学销售技巧：

包括借个方面

（1）注意：

让顾客注意你挑选的货品，向顾客展示货品的宣传册，进行简单及重点的介绍产品的系列然后让顾客触摸试戴，让他产生兴趣。

（2）兴趣：

产生兴趣后应顾客需要及注重介绍货品的特性，有点，及好处。

（3）欲望：

强调货品如何适合顾客的需要

（4）行动：

主动询问顾客需要哪种包装，哪一种方式付款。

通过以上的讲述，对如何做好销售，做一个销售能手，您对销售的感悟是什么。

销售真理感悟是：

最好的销售人员是那些具有最佳态度，最丰富的产品知识，和提供最优质服务的人。

8、销售当中常出现的一些问题

第三章售后技巧

一、如何处理异议投诉，是珠宝业常见的投诉。

1、服务态度欠佳

2、专业知识不够

3、阐述政策不正确

4、产品质量欠佳

5、公司政策不明确

6、沟通误会

以上几点是处理顾客依依投诉的关键

二、处理投诉如何成功处理

处理投诉原则，处理顾客情绪，解决问题，圆满结束

1、重点处理顾客的什么：

答，情绪

令顾客冷静下来：

微笑面对顾客，保持镇定，察觉顾客的一言一行

了解情况：

澄清问题，态度亲切

解决问题：

表现出你将全力帮助她，使他信任你，取得双方协议

检讨表现及成效教育顾客：

“像你这种情况我们第一次遇见，我们会把情况反馈回公司，但是您以后佩戴应该注意佩戴方法”。

2、投诉是宝：

公司——员工——顾客

公司：

改善公司品质，提高处理投诉效率，对品牌有信心

员工：

提升顾客满意度，增强自信心，享受工作满足感，已经得到反应及跟进。

顾客：

避免产品或服务出现漏洞，从失败中吸取教训及把握学习机会，问题得以解决。

解决好顾客投诉=30笔成功销售

三、处理顾客投诉的好处

超过95%的投诉顾客在问题得到解决以后下次会再次光临。

招揽一名新顾客比留住一名老顾客难5倍。

以严肃的态度接受投诉，用轻松的心情处理投诉，最大的成功快乐就是团队共同成功一致性要不断的磨合。

每当在你详细的关心和详细的了解你的顾客时，你才能真正感受到顾客才是真正的上帝。

1、投诉篇——店面解决方法：

（1）耐心的聆听投诉原因（认同顾客的感受）

（2）分析顾客真正的目的，是退货还是要礼品，还是想发泄。

（3）必要花一些时间了解投诉的根源所在（虽然你知道答案）

（4）向顾客发出很难解决或第一碰到信号

（5）表示出你将全力帮助她，使她信任你

2、错误的处理顾客投诉的后果

（1）激怒顾客对人身伤害

（2）永远失去这位顾客

（3）传播品牌的负面影响

（4）对自己能力失去信心

（5）不敢再面对投诉的顾客

（6）上司对你从新要求

四、总结：

随机应变

弹性处理

处事认真

清楚交代

笼络关系

服务增值

承诺承担

第四章商品安全

1，安全防范意识的重要性

2，结合案例

3，在销售过程当中应该主义以下几点