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用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。
例:
“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?
”
1.4 探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?
是退,还是换,还是赔偿。
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:
第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?
然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
2 特殊客户投诉有效处理技巧
2.1 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。
这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。
但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?
一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠,众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?
就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。
看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。
2.1.6喋喋不休的客户
唠唠叨叨,没完没了。
2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。
你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。
客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。
有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案,但是他不满意,他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候,往往会给出很多解决方案,他会反复的推翻,反反复复,犹豫不决。
2.1.9酗酒的客户
2.1.10爱争辩的客户
2.2 难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧;
困惑或遭到打击;
在保护自我或自尊;
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
2.3 常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足;
他很累,压力很大或遇到了挫折;
他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
他觉得自己的利益受到了损失;
他觉得你浪费了他的时间。
2.4 难缠客户的应对方法
2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。
例如:
“你怎么这样,我头一回碰见你这样的服务员
“我也没见过你这样的客户,人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事呀?
“我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗,你干嘛还不满意?
客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。
因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。
2.4.2对事不对人,做一个问题解决者
对事不对人就是说,你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。
当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
2.4.3征求对方意见,您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。
比如说:
“您看怎么做才会让您满意呀?
“您觉得怎么处理会比较好啊?
“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?
征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
2.4.4礼貌的重复
客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。
这个时候,客户就很容易翻脸。
因此这时要避免客户有爆发性的投诉。
怎么做呢?
做到礼貌的重复。
当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!
”等,不要直接回绝。
不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。
如果客户放弃了,投诉处理就结束了。
如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。
处理客户投诉的流程与方法
一般说来,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
(1)记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容,如投诉人、…投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判定投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,则可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题,交储运部处理;
属质量问题则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
(5)提出处理方案。
根据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金;
同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
(7)总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
在通常的销售情形中,投诉处理的方法有许多种,常见的方法主要有以下几种。
1.鼓励顾客倾诉
在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后,顾客往往会感觉好多了。
重要的是,销售人员让顾客充分地诉说委屈而不要打断他。
打断只会增加已有的愤怒和敌意,并且使问题更难处理。
一旦愤怒和敌意存在了,说服劝导更难,几乎不可能找到对双方皆公平的解决办法。
此外,销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2.获得和判断事实真相
因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响,销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。
用户总是强调那些支持他的观点的情况,所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上,找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相,或顾客和企业都有错时,最困难的情况出现了。
在这种情况下,需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难,然而无论如何,目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3.提供解决办法
在倾听顾客意见,并从顾客的立场出发考察每一种因素之后,销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
所以,一些企业规定了解决问题是销售人员的责任,另一些企业则规定当实际解决方案由总部的理赔部门作出时,销售人员应调查问题和提出备选方案。
允许销售人员作出处理决定的企业认为,因为销售人员最接近顾客,所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。
运用第二种方法的企业认为,如果解决方案来源…于管理层而非销售人员,顾客可能更易于接受。
如果不考虑企业的政策,顾客非常看重企业对投诉的及时反应。
销售人员应该避免去指责运输部门、安装人员或企业中的其他一些人,不满意的顾客不欣赏企业内部人员的互相推卸责任。
销售人员有责任解决问题而不作任何对企业形象有消极影响的评论,因为拖延和推卸使顾客感到困惑、为难,销售人员应该尽一切可能加速反应或从企业得到行动方案。
处理投诉的时间如果拖延较长,企业将失去留住顾客的机会。
当得到快速和公平的对待时,大多数顾客会表示理解和满意。
销售人员必须使顾客理解企业提出的解决办法是公平合理的,这有时需要做一些解释和说服工作。
对企业和顾客都公平合理的方案确实是对双方都有利的,更能赢得好的商誉。
为了使顾客认识方案的合理性,有时需要大量细致的说服和解释,说明企业的决策过程和如此决定的原因。
在任何情况下,销售人员都不应该一味迎合顾客以至于顾客和企业发生利益冲突。
仅仅迎合顾客并不能建立起友谊,反而可能导致顾客失去对销售人员和企业的忠诚。
任何涉及最终决策的问题应该在企业和销售人员之间处理,而无须顾客的直接参与。
已经决定的行动应由销售人员以一种果断、有说服力的方式传达给顾客
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