培训营销礼仪及技巧Word文档下载推荐.docx
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谈判进行
1、谈判姿态:
身体正直,杜绝左右晃动或跷二郎腿;
直视谈判对象;
多人谈判时,面对主要谈判对象,同时不时环视其他人员。
2、谈判语速:
150字/分钟(120-200字/分钟),不宜太快,也不宜过慢,要求声音宏厚有力,语调坚定、自信。
3、注意对方的形体语言,适时调整谈判。
形体语言:
a、体侧靠:
无奈的表现;
b、眼珠乱转:
烦躁的表现;
c、手放椅子两边:
无能为力的表现;
d、手捂着口讲话:
说明不相信自己;
e、扭动身体:
预立刻离开现场。
4、注意事项:
a、和高层领导打交道,尽量减少手势;
b、坐得近时,手势要小,反之手势可以大些。
谈判结束
1、如何与客户分手
良好的分手是下次合作的良好开端。
a、成交后的分手
成交后的分手,要感谢客户,但不要欣喜若狂,可以说“谢谢你的合作,我马上回去就为您办理这件事”。
签订协议后,不能马上离开。
这样会让客人以为做错了什么。
b、失败后的分手
要求将内心的喜怒哀乐全藏于内部,不能表现在脸上。
不能怒气冲冲地离开客户处,或用刻薄的语言来刺激客户,这些都是不对的。
“好了,耽误了您好多宝贵的时间,感谢您给予我这么多好的意见,有机会我会再来请教您。
再见!
”
c、留有余地的分手
客户对你介绍的服务没有拒绝使用,在谈判结束时一定要给自己下次拜访留有余地,如“非常感谢您百忙中抽时间接待我的来访,希望下次能将更详细的物流方案带给您。
”或“下次将根据您的业务涉及城市的初步报价给您带来,再进一步商讨我们合作的具体事宜。
感谢您给我这次见面的机会”
2、注意细节:
a、整理好记录本及谈判资料后再起身告辞。
b、整理资料前要有结束谈判的过渡语,如“那么今天就谈到这吧。
”“您对我司没有其他要了解的了吧?
c、摆放好你用过的如椅子之类的物品。
d、处理你喝过水的纸杯,用过得纸巾等。
e、侧身退出谈判场所。
礼貌的道别。
营销技巧
如何聆听客户的讲话
①静下心来聆听客户的讲话。
不要在客户讲话时东张西望,或做自己手里的其它工作。
双手放在膝盖上,身体稍微前倾,以示尊重。
在谈话时做笔录,记录下客户的重要需求,也表示对客人的建议或重要的问题表示重视。
②聆听过程中,不能轻易打断客户的讲话,如果打断客人的讲话,也就打断了客人的思维,故特别不礼貌。
③不要像傻瓜一样聆听客户的讲话。
比如,在某一问题上没有听清楚,可以直接打断对方再次询问一次也没关系。
在打断客人的讲话前,可以讲“对不起,请……”,这样客人也不会在意。
如果没有客气地征求对方的同意,那么客人会觉得你的素质特别低,故有些商机也随之溜走!
人际关系网的类型
①地域关系网
②同事关系网
③家庭关系网
商务交情的建立
①……态度要端正,要乐于帮助人家。
②……一言即出,驷马难追,要有结果承诺人家。
否则你就失信,人家就不会和你一个没有信用的人大交道。
③……经常检查自己,在和对方交往中是否有不好的地方……及时改正。
④……要网开一面,不斤斤计较,要随机应变地处理各种事情。
如何建立人际关系网
①可以书信的形式写封信。
如过生日或春节时寄去一份礼品,以达到沟通的目的。
主要是送去感情而表示推销。
②可以在客户生病的时候前往看望,也能达到好的效果,以示心目中随时都记着客户,这样客户会非常感动。
③如客户家中有喜事,可以去道喜。
④当客户家中有什么不测,如失火、丧事等,可以去看望一下,以示带去一些关心。
这样,客户非常感谢你,此时客户的眼光里不是客户与客户的关系,而是朋友与朋友的关系,这样,生意还有做不好的吗?
⑤处事要圆滑,不要太尖刻地提出客户的不足之处。
否则,使客户感到丧失了自尊心,给你带来的则是出动失之交臂。
了解公司服务内容
①要了解公司的历史,现状及发展前景。
才能使你在交谈中利用公司品牌得到客户认可。
②要了解货物运送过程及安全、实效性保障体系,只有这样才能应对客户对细节的询问。
③保险理赔,投诉处理
④宅急送的竞争优势。
⑤在了解到客户需求后,为客户提出合理的初步解决方案,这样客户以为你就是他的得力帮手。
如何找到潜在的客户,信息收集
自行寻找
Ø
媒体、广告、网络。
眼观六路,耳听八方。
要特别留意身边的所有信息找准敏锐的有效信息。
商业区楼盘搜索、货区走访。
竞争对手调研。
各种展会。
市场调研,充分利用信息公司的资料,世界知名企业。
客户供应链的挖掘
客人介绍的客户,是我们巨大的潜在客户群,有效率也相对高。
按行业进行挖掘
新兴领域的开发
公司内部信息资源
派送信息
受理信息,建立一个情报网。
公司原有流失客户
其他兄弟公司合作客户的本地分支
公司领导提供的信息
确定客户,信息筛选
筛选手段:
1、电话拜访
2、陌生拜访
3、网上搜寻相关信息
4、企业性质鉴定
4、
5、
6、114企业查询
项目客户筛选方法:
1、根据客户在本行业的知名度
2、根据客户的年销售额
3、根据客户现有的承运商,如中铁、大田等
4、根据客户的产品性质,高附加值产品
5、看客户公司是否设有专门主管物流的部门—物流部,运输部
6、
7、
8、
9、
10、
建立客户档案
目的:
及时选择营销对象。
要建立近期—中期—长期客户档案。
①已经合作良好的客户,要建立档案,以便长期沟通。
②已经失去的客户,要记住他们,可以找到好的时机与他们联系。
③正在进行推销的客户,加深与客户交流。
④要求对潜在的客户做档案,视为长期客户群。
拜访客户的准备工作
拜访前的准备工作要求:
①验证客户信息的正确性,以免白跑路。
②带全公司介绍资料,价格表,记录本,签字笔。
③带好与自己推销的快运服务相关的一些硬件工具、设备等(笔记本电脑,计算器,尺)。
电话预约
电话预约是经常使用的方法。
打陌生电话要求时间短,语气要平稳。
预约时间:
预约电话要求主动预约,“请问您下礼拜二方便还是礼拜三方便”?
预约时间要准切:
“是上午还是下午呢?
您几点中开始工作呢?
下午2点半可以吗?
见面地点要详细:
问清对方的准确地址,办公室楼层数,门牌号;
确保自己可以准确找到。
慕名求见的办法
①逐步退让法:
凡是有秘书、或助理的,必经他的安排,故要求营销人员面带笑容,绕过秘书、助理,可以找到你想要约见的客人。
②微笑生成法:
用自己的语言来打动秘书、前台小姐。
③大意说明法:
至于有些价格的问题,我想可以与物流经理见面再谈吧。
接近客户的要素
如客户与你有了预约,要准时赴约。
要选择合适的时机,不要在客户心情不好的时候去。
尽量延长交谈的时间,以便让客户进一步了解产品。
重访,一次不行再来二次。
集中客户的注意力,解除客户的紧张情绪。
如何对待傲慢无理的客户
①漫长的等待:
在等待期间可以随便看看随带的资料,如等待时间较长,你接见的人来了,你可以不要太紧张地草草收拾你的文件。
而是要慢慢地收拾,这样可以给对方一种压力。
②不停的电话铃声:
你可以用“其人之道还其人之身”。
不同的客户不同地对待
(一)
①顺水推舟的客户:
任何事情都同意的客户,也就是说任何事情都随便点头。
这样做的目的是想结束这次推销活动。
营销人员要察言观色,立即停止推销活动。
②硬装内行的客户:
认为比营销人员内行,他可以说,我认识你们公司的某某,甚至他们说一些“我知道”、“我了解”,此时不希望营销人员站上风的这类客户,营销人员可以不断地奉承他,此时客户就会飘飘然起来。
正要是这样,推销时机来了!
③外强中干的客户:
此类客户希望营销人员奉承他过去的成就,表现得非常有钱的样子,此类客户的虚荣心较强,因此要不断地赞美对方。
④冷静思考的客户:
客户表现的较为冷静,就像要看一部正要上演的戏,故此给营销人员的压力较大。
他们细心、行业经验丰富,不容易达成认同,所以这种客户要求我们要冷静处事,不宜太草率发言。
⑤冷漠型客户:
对营销人员所推销的项目不太感兴趣,表现的不大热烈,但营销人员要求热情的变化推销话题,没准找到一个热点,此类客户就会立即感兴趣,这时最佳时机就到来了。
⑥好奇心强的客户:
对你推销的产品有浓厚的兴趣,这样可以找到一个突破点,进行全方位展开推销。
⑦好心人型客户:
此类客户喜好说真心话,谈判中你不能有半句假话,这类客户最值得信赖,故要求我们在谈判时放松些,以便加长交谈时间,更详细了解客户需求,促成合作。
⑧粗野而疑心重的客户:
此类客户不太相信营销人员,故此类客户不容易展开推销工作。
客户以为所有的事情都是因你而起,故疑心重,不易交往。
不同的客户不同地对待
(二)
1、不同年龄的客户
①老年人。
介绍产品时要沉着,慢慢地介绍,不要给老年人客户施加成交的压力,然后让他们自己选择。
②中年人。
消费模式最为成熟的类型,尊敬他们,对他们的工作成绩以及儿女多加夸奖。
③青年人。
购物的先锋,自尊新较强。
介绍产品要报之以热情,可以较快些,加大成交的刺激。
2、人际距离差异
①靠近型客户:
希望与人拉近彼此距离,喜欢把主客关系建立在朋友的基础之上。
千万别操之过急,先让客户带你天南地北聊一番再推销。
而且在交谈中要多问,我可以给您带来什么。
这种客户可以在你的推销下把距离拉近,这样他才有可能接受你提供的服务。
②推开型客户:
即客户的侵略性强,喜欢用粗鲁猛烈的言辞结束交谈。
他“精于进攻,粗于防守”,此类客户可以选别的承运商如何,让客户先说,然后再提出此承运商的弱点和他说的漏洞,给予补充,这样客户就赏识你,比较容易进一步谈判。
③远离型客户:
这种人怕麻烦、怕改变。
做事情主要以节约时间、节约参与、节约成本,在谈判过程中,最好激发客户的兴趣,然后针对兴趣再……
④看齐型客户:
喜欢询问他同行客户对你公司的一些反馈意见,可以根据这种情况,适当地加大夸张的语言,促使他对你的认同。
⑤主观型客户:
这类客户以“我认为”、“我觉得”为最多的字眼,不以多数人为标准来衡量你提供的服务的好坏。
⑥相同型客户:
此类客户可以找到两家或多家的“共同点”。
要突出介绍我司的与众不同的服务。
⑦差异型客户:
有些人一般喜欢找出两者之间差异,找出新旧的不同或特征不同。
行业的差别
不同行业对物流的需求重点不同,客户关心的物流内容也就不同,对于不同行业的客户在推销公司时要谈的重点优势也不同。
1广告:
以巡展业务为主,对时效要求极为严格。
关心公司对货物的各节点监控能力,对运输成本的考虑相对弱。
谈判中要注意解释保险条款中对旧品的赔偿规定。
运作前期与涉及各兄弟公司的业务沟通。
②通讯:
对时效,安全及成本都有要求,根据公司规模不同,侧重点稍有差异。
③电子:
对运输途中的防震措施要求相对高。
④IT:
与通讯行业要求相似,个别产品如PC,对成本要求极高,已退出宅急送客户群体。
⑤金融:
一般运送的多为大批量宣传资料,不能保险。
操作中分捡工作量较大。
对成本的控制不十分严格,但一般谈判时间短,注意结账细节。
客户类型的区别
大型客户即项目型客户:
中小型客户:
零散型客户:
推销技巧
(一)
(1)不开门见山。
初期可以说些寒暄的话,不要一见面就进行推销,首先拉近与客户的关系。
(2)有问必答,并非被动回答。
让客户满意的回答,解决客户的一些疑虑。
回答不要太罗嗦。
哪怕客户提出再简单的问题,也不要随便的答复。
(3)不贬低同行。
不与客户争辩同行的某些优点,随声称赞同行的优点,这样客户会觉得你是站在客户的立场上,而不是为单位进行推销活动。
更容易拉进与客户的关系。
(4)尊重客户。
如客人真正要试试,那么80%的人成交。
(5)尊重产品。
一定要尊重自己所推销的产品,不要让客户随意弄坏自己的产品。
产品就是自己的衣食,不要让客人随便处置产品,这样可能抬高产品的身份和价值。
(6)失败式推销。
可以用失败来换取同情心。
要求语言低沉,谈话较慢。
(7)“一枕黄粱”,即“抛砖引玉”。
要求客人一般比较富于想象力,可以谈谈你拥有产品后的一些想象,以及感受,“先给他一个枕头,让他先做一些娘子梦,然后再把枕头收回来”。
(8)不耻下问。
要求首先产生好的影响。
要求营销人员讨好客人,奉承客人。
要用不耻下问的方式来恭敬客户,得到他的答案后,你要肯定他的回答,“……你真伟大!
”这样可以增加他的荣誉感。
注意:
A.不要过多地问你要推荐的产品的相关问题;
B.要问客人能回答上来的问题;
C.要问你知道答案的问题。
(9)专攻心腹。
有些客户购买产品要求得到身边人物的认可,这样,通过他们(基层人员)介绍,可以从其它渠道来成交。
所以在推销过程中,……一些经常接触正常事务的人员。
(10)声东击西。
……隐藏两种产品的某一种产品,然后把最好的……为“幕台戏”,在谈的时候主推“不想卖出”的产品,……产品要比不想卖的产品说得更好,让客人……产品的兴趣,这样的推销活动,成功了一半。
推销技巧
(二)
①逼上梁山:
要求客户在你的一再逼迫下与你合作,注意的是要求营销人员立即掌握客户对服务的某一兴趣,这样营销人员不能后退,一味前逼就有可能成交。
2以大见小:
如疗程用药等就属于以大见小。
3慧眼识珠:
擒贼先擒王,在人数较多的推销场合,要求立即找到策划者。
A、A提问题者不是决策者;
B、大伙谈话时,看他们眼光注视哪一位,如果眼光都注视某一人,此人有可能是决策者。
4欲擒故纵:
回避直接与客户介绍,可以通过其他客户把服务的某些优、特点间接地透漏给客户。
常用于已合作的客户关系密切,进一步对其供应链的客户的开发。
5以刚克柔:
当客户不能马上拿主意时,营销人员就要以坚决的态度帮他拍板,这样就容易成交。
6机不可失:
灌输“过了这一村就没这一店”,以便促使客户产生合作欲望。
7画地为牢:
防止客户跑掉的最为有效的办法。
8循循善诱:
时刻让他附和你的说法和推销术,要求不断地去诱导客户,让他跟着你的思维走。
应付拒绝
1、了解客户拒绝的原因
被人拒绝就是推销的开始。
故意刁难,不明白产品的特性,改变他的进货渠道……,的确不需要……
2、如何对待客户提出的疑义
在客户提出疑义时要冷静,不能冲击客户的自尊心,要表示翩翩风度,要求语调依旧那样平和,拒绝正面交锋。
例如:
过早提出价格问题;
对服务能力质疑的问题;
繁琐无聊的问题。
3、应付拒绝的常规方法
a、正当防卫:
“如人侵犯你的权利时,你有权进行防卫反击”。
要求面带微笑,给客户的感觉不是在斗嘴,不是在争辩。
b、糖衣炮弹:
第一种方法较硬,第二种方法是用较软的方法来应付。
“你讲得很对,但是……”。
要求先对其客气地加以肯定,加以赞扬,然后再来个急转弯收尾,说出你的不同意见。
c、借力打力:
很容易想到中国的“太极拳”借力打力。
客户的问题是一个重重的拳头,我们是给他重重地回击,还是先挨一下,再给他重重地反击?
问:
“你们价格太高。
”答“我们正是用高价来区别一些低价的运输服务,来体现服务质量的差别”。
d、精神胜利:
与阿Q的人生哲学相似,要求拿出产品的优点来打动客户。
e、刀枪不入:
交谈中不找边际的客户,经过在交谈中找不到“中心思想”,这时营销人员要将它引入到中心。
成交的技巧
1、成交前的准备(心理上常犯的错误):
①急不可待。
成交心切,不能用太急的心理来促进交易。
如你太急的促成交易,客户以为其中有诈,变得紧张、保守,反而成交不成。
②欣喜若狂。
成交后不宜太高兴,这样给客户的感觉是成交过程中,营销人员得到了不少的好处,于是有可能又提出价格问题。
③错失良机。
心理素质不好的营销人员,在最后不提出购货的要求,掌握不到火候,达不到最好的时机来与客户签订合同。
你放心,客户永远不会提醒你:
“来吧!
我们签协议吧!
2、成交的迹象
要随时关注客户是否有成交的欲望。
要求及时从客户身上得到此类价值连城的信息。
如:
“你们的产品其它没什么问题吧”?
“担心你们能否保证交货时间”?
这说明客户已经有成交的可能性。
3、成交的方法
①直言不讳:
直接向客户提出合作的恳求。
“……我们就合作吧,我们谈了好长时间了,先试运作一下吧。
”在不熟悉的客户面前不宜使用这类方法。
②剑走边峰:
放弃主动进攻是方法,从侧面“偷袭”,从而达到成交。
③先发制人:
说出你产品的价格超高的原因,然后解释价高的原因和给他带来的方便。
④沉默是金:
使劲地推销,一味地说话,才能有利地说服对方,这是一般营销人员的方法。
在谈话中,忽然间沉默,然后再提到关键事宜,这样来激发他的成交。
⑤果断:
要求自己果断地处理事情,不要在客户面前向上级请示某些关键东西。
如这样客户觉得你没什么权力,反而还觉得此类营销人员没什么主见,故给客户一个负面影响。
⑥口说无凭:
在成交后,要求掌握签订合同的技巧,这样才有凭据。
拟订合同的注意事项:
①商订的重要事项以文字记录;
②契约要相互承认,盖章后可以进行公证;
③商订的事宜要求以简练的文字记录下来。
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