《客户关系管理》项目一.pptx
- 文档编号:2215560
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:PPTX
- 页数:30
- 大小:6.39MB
《客户关系管理》项目一.pptx
《《客户关系管理》项目一.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客户关系管理》项目一.pptx(30页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理概述客户关系管理概述客户关系管理原理篇金企鹅文化发展中心目录123了解客户关系管理的兴起掌握客户关系管理的概念与内涵熟悉客户关系管理的发展与创新CONTENTSintroduction2015年8月24日晚上,温州市民林女士在鹿城区某火锅店用餐期间,因为火锅加水问题与店员朱某发生争执。
林女士认为朱某服务态度差,发微博投诉,朱某得知后要求林女士删除微博未果。
当晚6时40分许,朱某用塑料方盒从厨房间盛了半盒99的热开水,直接淋到了林女士身上,并将其摁倒在地进行殴打。
案发后,朱某逃离现场,后返回现场投案并如实交代犯罪事实。
本次事件导致林女士全身浅度烫伤,约占人体体表总面积24.48%。
经鉴定,伤势评定为轻伤一级。
事发后,该火锅店已支付被害人医疗费用共计人民币40万元。
客户关系管理CRM了解客户关系管理的兴起1.客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景2.日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择3.企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力4.现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障5.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础在工业化社会初期,社会生产力不能完全满足人们的需求,人们收入水平有限,客户的消费行为十分理智,价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素,这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。
理性消费阶段进入这一阶段,企业产品所提供的附加利益,如售后服务、推销员的态度,以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段,人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
情感消费阶段随着社会生产力的逐步提高,人们的物质生活水平提高很快,客户的消费选择标准更注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利。
所以在这一阶段,产品和企业的形象,以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段,人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。
感性消费阶段客户购买行为的三个阶段客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景11分析客户购买行为的三个阶段得知消费观念促使企业营销方式的变革在情感消费阶段,由于人们的消费观念向外在化、个性化的方向发展,精神消费和心理消费的程度越来越高,促使了营销方式的变革。
互联网技术加大了客户的选择权互联网加快了权利平衡向客户方向转移的速度,主要原因有:
购买者可以获得更多的相关信息;客户很容易比较不同厂商提供的有关价格和服务条款;更换厂商所带来的损失大大降低;客户的期望值大幅度提高。
客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景11日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择竞争的全球化随着世界经济一体化的发展,一个企业必须在国内、国际市场同时都具有竞争力。
面对激烈的竞争,每个企业、个人都得对自己的竞争能力进行重新审视,利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。
竞争力从产品转向服务当今快速发展和高度竞争的市场空间中,新产品层出不穷,产品本身的优劣差距缩小。
因此,竞争力从产品转向服务就成为必然的选择,如何从情感上“笼络”客户成为企业在新经济条件下必须磨炼的生存技巧。
企业对客户的争夺战日趋白热化随着竞争的加剧,越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用。
要想增加客户为企业创造价值,可以通过开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户三条途径。
22企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力首先,客户信息零散分割导致客户服务效率低下。
其次,由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统,销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限。
最后,销售人员在从事销售活动的过程中,通常自己掌握各种客户资料,他们不太情愿交出自己手中的资料。
33现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障企业开始认识到分组工具的重要性,一些企业将这些工具引入自己的系统,在IT专家和营销部门的通力合作下,建立适合自己特定要求的顾客细分模型。
技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件。
流程设计技术使得企业可以很方便地设计自动化处理系统,提供生产力和职员的反应能力,同时提供更高水平的服务。
20世纪90年代,客户关系管理领域也引入了许多革新性的新技术,使得营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息,分析顾客特征和偏好,预测顾客需求和行为,从而积累丰富的顾客知识。
44营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
数据库营销最主要的功能在于它可以通过数据库提供的客户资料,帮助企业识别有价值的客户,并与他们建立长期的关系,为企业进一步对客户实施“一对一”营销提供科学依据,同时最大限度地延长客户生命周期,实现客户生命价值最大化。
(一)数据库营销(databasemarketing)55营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础关系营销是指“通过满足客户的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚”。
关系营销的本质在于通过与客户之间的双向沟通,了解并满足客户的需求,与客户建立一种相互依赖的合作关系,并通过这种关系的长期稳定发展,实现客户与企业的利益最大化。
核心在于通过与客户之间的稳定关系,提高客户忠诚度,从而实现客户价值最大化。
(二)关系营销(relationshipmarketing)55营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。
典型的一对一营销模式的四个步骤:
第一,识别出企业的目标客户;第二,在识别出目标客户的基础上,对目标客户进行细分,按照客户可能为企业带来的价值,将客户划分为最具有价值客户、最具增长型客户和无价值客户;第三,与有价值的客户进行双向式的沟通,了解其个性化的需求;第四,针对客户的个性化需求提供个性化的产品和服务。
(三)一对一营销(onetoonemarketing)55一对一营销与传统营销的区别区别传统营销一对一营销营销方式不同传统营销方式一对一营销方式营销目标不同市场份额客户份额营销对象不同群体客户个体客户营销组织不同产品管理客户管理营销重点不同规模经济范围经济一对一营销模式在深入了解客户的需求的基础上,通过与客户之间建立相互信赖的双赢关系,提高客户的重复购买率,进而提高客户忠诚度,最终实现企业和客户利益的最大化。
掌握客户关系管理的概念与内涵1.客户、关系与管理2.客户关系管理的概念3.客户关系管理的内涵客户、关系与管理
(一)客户u“顾客”:
指传统意义上的消费者,即购买商品的人;仅适用于企业的销售部门和销售环节。
u“客户”:
指所有与企业有互动行为的单位或个人;从营销和客户关系管理的角度表述更为准确。
11u客户的组成:
消费者客户。
中间客户。
如经销商。
公利客户。
如政府、行业协会、媒体。
客户、关系与管理
(二)关系u“客户关系”的理解方式:
关系有一个生命周期,即关系建立、关系发展、关系破裂的周期。
企业在加强客户关系的同时,不仅要关注关系的行为特性(物质因素),也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素。
关系有时间跨度,企业要有足够的耐心建立关系。
关系建立阶段,企业在开始时应主动出击,付出前期投入,待关系稳固之后,才开始获得回报。
在供过于求的时代,客户一般是比较挑剔的,只要有一次让他感受不好,就有可能导致企业丢失这个客户。
11客户、关系与管理(三)管理uCRM中的管理:
对于客户关系的生命周期要积极介入和控制,使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标;企业要积极地管理这种关系,没有关系时要想办法“建立关系”;有关系时,应努力培养和发展这种关系,使客户和企业双方建立起良好的互利关系,并使关系永久化;企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系;企业都有客户关系,但是,很少有企业能从战略上和具体操作上系统地实践这种管理行为,对客户关系的管理状态总是处于一知半解的“盲目”阶段。
11从战略和理念的宏观层面定义客户关系管理是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务,提升客户的忠诚度,不断争取新客户和商机;同时以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。
从企业管理模式、经营机制的角度定义旨在改善企业和客户之间关系的新型的管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务和技术等与客户相关的领域,一方面通过对企业业务流程的全面管理来优化资源配置,降低成本,另一个方面通过提供优质服务来吸引和保持更多的客户,增加市场份额。
从微观的信息技术、软件及其应用层面定义是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户的系统,或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块。
目前,对于客户关系管理的概念众说纷纭,综合现有的CRM概念,大概有三类说法。
客户关系管理的概念22本书对客户关系管理CRM的定义:
企业以提高核心竞争力为直接目的,确立以客户为导向的发展战略,并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程;它意味着企业经营以客户关系为重点,通过开展全面的客户研究,优化企业组织系统和业务流程,以提高客户满意度和忠诚度为目的,最终实现企业效率和企业效益的双重提高。
客户关系管理的概念22先进的经营管理理念新兴管理机制信息及技术客户关系管理的内涵33客户关系管理的内涵33
(一)客户关系管理是一种先进的经营管理理念作为一种管理理念,CRM起源于关系营销学,产生和发展在美国。
客户关系管理以客户为中心,视客户为企业最重要的资源,通过深入的客户分析,不断发现客户需求,并通过企业完善的服务,使客户的需求得到最充分的满足,以此来建立和巩固企业与客户的长期关系,确保企业的可持续发展,这些都是该理念的核心所在。
客户关系管理的内涵33
(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制客户关系管理机制主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的领域。
一方面通过企业对业务流程的全面管理来优化资源配置,降低企业成本,缩短销售周期;另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更多的客户,增加市场份额。
客户关系管理的内涵33(三)客户关系管理是一整套解决方案在实践领域中,客户关系管理是一种专门的管理软件技术。
它将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来,为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。
客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台,为企业经营活动的开展提供支持和保障。
24熟悉客户关系管理的发展与创新1.客户关系管理发展的因素2.客户关系管理的创新客户关系管理发展的因素11在竞争日益激烈的市场上,产品的不断更新换单,单靠产品质量很难延续竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击。
企业要针对客户的需求特性设计各种接触渠道,以最大化地利用各种渠道优势,使企业更方便地接触客户群体,而且这些新渠道能够很方便地被整合到新的业务流程中去,随着接触能力的不断开发和积累,必将为企业带来巨大的经济效益。
竞争因素客户关系管理发展的因素11信息技术的进步是实现客户关系管理的关键,使CRM成为客户关系管理新的发展平台。
运用现代数据库技术,企业可以根据客户的信息预测客户的未来行为,并据此采取相应的措施来满足客户的需求,从而更好地发展客户关系。
成功的企业必须能够智能化地运用客户,传送客户满意的服务方案,实现有效的客户挽留,从而构筑与客户之间的长期关系。
建模技术和数据挖掘技术等的出现,很好地实现了从数据到信息的转换,同时这些技术还能根据客户的历史信息来预测客户未来的可能行为。
科技因素客户关系管理发展的因素11市场营销在满足客户利益的同时也追求企业最大化的经济利益。
实施客户关系管理,企业可以有效地培养客户忠诚度,实现客户挽留和提升客户终身价值。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系管理 客户关系 管理 项目