收费员粤通卡操作培训教材文档格式.docx

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3.1.1正常流程13

3.1.2异常情况13

3.1.3关闭车道15

3.2出口车道流程15

3.2.1正常流程15

3.2.2异常情况15

3.2.3关闭车道18

第四章粤通卡服务19

4.1粤通卡相关服务礼仪规范19

4.2《粤通卡异常处理证明》使用规范20

练习题20

第一章引言

1.1联网收费概述

我省在高速公路建设飞速发展的同时，主线收费站过多过密，通行效率较低，导致了收费站塞车、运输成本增加、环境污染等社会问题，不利于我省经济的可持续发展。

高速公路实施联网收费是省政府采用现代科学技术手段提升公路管理水平，树立广东形象的重大举措；

是提高高速公路通行效率，促进道路运输畅通，改善投资环境的重要手段。

推进全省高速公路联网收费有利于提高高速公路运营效益，有利于道路运输畅通，改善投资环境。

联网收费的顺利推行，对于规范高速公路收费管理，促进公路事业的健康持续发展，为国民经济和社会创造良好的交通环境，为经济发展和人民群众生产生活提供安全、快速、便捷、畅通的交通条件都具有十分重要的意义。

我省高速公路联网收费总建设目标是：

（1）分区域实施联网收费，取消区内主线收费站，逐步实现跨区域联网；

（2）在全省高速公路采用兼容电子不停车收费和人工半自动收费的组合式收费技术；

（3）实现粤通卡全省“一卡通行”，采用ETC收费技术提高高速公路通行效率。

在省政府有关领导的高度重视和各有关部门的共同努力下，全省高速公路联网收费在2004年12月18日正式全面开通，基本实现了联网收费第一阶段的目标，除个别路段外，全省高速公路6个区域（粤西、粤东、粤北、珠三角、广州、深圳、）实现了联网收费，全省纳入联网收费的高速公路共38条，占全省已开通高速公路的91%。

1.2粤通卡和电子不停车收费概述

粤通卡是一张可以在高速公路“碌卡”付费的智能卡，是省政府唯一指定的全省高速公路联网收费专用缴费卡，司机持有粤通卡，在人工收费车道，可刷卡通行，电子计费，无需缴纳现金；

配合粤通卡专用电子标签使用，还可免停车通行自动收费车道，尽享“一卡在手，（免停车）全省通行”的时尚快捷之旅。

粤通卡分记帐卡和储值卡2种。

记帐卡是一种“先消费，后结算”的帐户卡，主要针对有信誉保证的团体和个人发行。

储值卡是一个电子钱包，先存钱，后使用，当卡内资金不足时，可反复充值使用。

粤通卡专用电子标签是电子不停车收费的专用设备，内部记录了车辆信息，例如车牌号码、车辆类型等，与车辆一一对应、安装在车内，具有防拆卸功能，一经安装，不可拆卸。

将粤通卡插入电子标签，可免停车通行自动收费车道，通过电子标签与车道天线进行微波通讯，自动在粤通卡上划扣通行费，实现不停车自动缴费。

粤通卡粤通卡和电子标签

粤通卡和电子标签由广东联合电子收费公司发行及提供客户服务，详情客户可拨打粤通卡热线96533咨询。

第二章人工收费车道（MTC）粤通卡操作流程

2.1入口车道粤通卡操作

2.1.1正常发卡流程

在入口车道，收费员不要给持有粤通卡的车辆发放IC通行卡，而是以粤通卡代替IC通行卡进行发卡操作。

如果系统安装了语音报读功能，请留意“粤通卡刷卡成功，祝您一路平安”的语音提示。

具体操作流程如下：

注意：

1.入口使用粤通卡绝对不能再发通行卡！

2.必须在提示刷卡成功后才能把粤通卡从读卡器上拿开还给司机！

2.1.2异常事件操作流程

2.1.2.1收取粤通卡前已刷通行卡

凡在收取粤通卡前已刷通行卡的，请按修改键进行修改操作，刷粤通卡成功后方可放行。

在收取粤通卡前已刷通行卡，如果不进行修改操作，会造成粤通卡司机在出口缴费时卡上没有入口信息，按规定需按丢卡处理，收取最远程通行费并赔偿IC卡，必将造成用户投诉。

这种投诉事后一经查证，对相关责任人予以严肃处理，并责令赔偿用户损失。

2.1.2.2刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败

如果刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败的提示，可能时由于操作不当造成的，请按规范重新操作3－5次。

如果仍没有反应或仍出现刷卡失败提示，则请告知司机他的粤通卡可能已经损坏，请司机持卡到粤通卡客服中心检测，并要求司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。

2.1.2.3输错车型的情况

在入口车道，如果出现输错粤通卡车型，必须进行车型修改操作。

否则，车辆在出口将不能使用自动缴费车道缴费，系统将出现“车型不符”的提示，需改人工收费车道操作。

2.1.2.4出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况

粤通卡黑名单有4种，分别是：

伪卡、挂失卡、注销卡、止付卡。

禁止粤通卡通行的情况有3种，分别是：

储值卡余额不足、非本系统卡、粤通卡超过有效期。

系统能自动检测粤通卡黑名单和其他禁止通行的情况，并作出相应提示，请按相应的处理办法进行操作，具体提示与处理办法如下：

异常类别

提示信息

处理办法

挂失卡

此卡已挂失，请没收

1．没收黑名单卡，下班后上缴票管处理。

2．开具《粤通卡异常处理证明》。

3．按照提示告诉司机：

“您的卡是（挂失卡/注销卡/非法卡），

按规定要没收，如果有疑问请持此证明到粤通卡客服中心查询。

4．按普通车操作，发放IC通行卡。

5．告知司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。

注销卡

此卡已被注销，请没收

伪卡

此卡被非法使用，请没收

止付卡

（仅限记帐卡）

此卡欠缴通行费，暂停使用

1．将粤通卡退还给司机。

2．按照提示告诉司机：

“您的粤通卡欠交通行费，已经被暂停使用。

”

3．按普通车操作，发放IC通行卡。

4．告知司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。

5．司机有异议的，开具《粤通卡异常处理证明》，

告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。

余额不足

（仅限储值卡）

储值卡余额不足，请充值

“您的粤通卡（余额不足，请充值/

不是本系统粤通卡/已经超过有效期），现在不能使用。

非本系统卡

粤通卡过期

此粤通卡已过期

【注：

】由于系统开发商不同，对应提示信息可以略有出入。

当操作粤通卡出现异常事件，触发系统特殊事件需要班长确认时，车道程序会弹出等待班长确认的界面。

由于粤通卡的特殊性，此时不能拿走粤通卡来刷班长卡，班长只能手工输入工号和密码，然后按【确认】键予以确认。

2.2出口车道粤通卡操作

2.2.1正常收费流程

在出口车道，司机使用粤通卡进行非现金缴费，事后结算，现场无需收取现金，系统不打印发票。

正常使用粤通卡收费后，收费员应将卡交还司机放行。

1.从粤通卡开始放在读写器天线上到栏杆抬起的过程中，卡要始终放在读写器天线上，因为在按确认后，系统有个扣款后回写粤通卡的过程，一定要等栏杆抬起后才能将卡拿起，否则系统将提示写卡失败而不能完成收费操作。

如果系统提示写卡失败，收费员应重新将粤通卡放在读写器天线上，然后按正常流程重复操作一遍。

2.储值卡刷卡时会在界面显示扣款前余额，在费显显示扣款后余额，记帐卡则没有。

2.2.2异常事件操作流程

2.2.2.1无入口信息操作流程

在使用粤通卡收费过程中，系统提示“无入口信息”，应按坏卡操作流程查询入口信息。

可查出入口的，按入口现金收费；

不能查出入口的按丢卡处理。

坏卡查询时，在车道系统应输入粤通卡卡号的后10位进行坏卡查询。

如车道系统查不到入口，应致电监控中心查询，以监控中心查询结果为准。

】由于开发商不同，所定义的坏卡查询按键可能存在差异，在实际操作时，请以系统说明书为准。

部分系统当查询不到正确的入口信息时，会以该卡的上一条流水的出口作为默认入口。

这对于粤通卡是不适用的，出现这种情况导致客户有异议的，请先按丢卡处理，开具《粤通卡异常处理证明》，告知司机持此证明到粤通卡客服中心查询。

2.2.2.2判错车型操作流程

出口车道发生判错车型的情况，如果已经确认了收费，应区分储值卡和记帐卡进行处理。

记帐卡可通过修改操作进行修改，而储值卡由于已经在卡上进行了扣款，因此只能先开具《粤通卡异常处理证明》说明情况，请司机事后到粤通卡客服中心处理解决。

2.2.2.3刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败

如果刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败的提示，可能是由于操作不当造成的，这时应首先判断是否由于在按【确认】之前将粤通卡从读卡器上拿开。

如果是，应重新将粤通卡放在读写器天线上，然后按正常流程重复操作一遍；

如果属其他原因导致的刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败提示，请按规范重新操作3－5次。

如果仍没有反应或仍出现刷卡失败提示，则请告知司机他的粤通卡可能已经损坏请司机持卡到粤通卡客服中心检测。

然后收费员应按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1，根据查询结果，要求司机以现金支付通行费。

司机有异议的，应开具《粤通卡异常处理证明》，告知司机持此证明到粤通卡客服中心查询。

2.2.2.4出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况

在出口车道，如果系统检测到粤通卡黑名单和其他禁止通行的情况，作出相应提示，请按相应的处理办法进行操作，具体提示与处理办法如下：

4．按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1。

5．根据查询结果，要求司机以现金支付通行费；

无法查询入口的，按“丢卡”处理。

3．按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1。

4．根据查询结果，要求司机以现金支付通行费；

无法查询入口的，按“丢卡”车处理。

余额不足，请交现金

“您的储值卡余额不足，请交现金。

3．按现金收费操作，收取足额现金，打印发票。

4．司机有异议的，开具《粤通卡异常处理证明》，

2．告诉司机：

“您使用的不是粤通卡，请有粤通卡或通行卡。

3．司机可以提供有效粤通卡或通行卡的，按正常操作流程收费；

不能提供有效粤通卡或通行卡的，按“丢卡”车处理。

“您的粤通卡已超过有效期，现在不能使用。

当储值卡余额不足时，如果收费员没看清楚就按确认（没收到现金），则会造成短款，要自己负责。

如果司机不愿交现金，在征得监控员同意的情况下，可在按【确认】键之前，按【未付车】键，当未付车操作。

2.2.2.5U型车（逆向车）和超时车

出口车道在进行粤通卡收费时，如果出现U型车（逆向车）或超时车时，会按U型车或超时车费率在粤通卡上扣除通行费，并产生特殊事件。

如果U型车（逆向车）或超时车特殊事件需要班长确认时，车道程序会弹出等待班长确认的界面。

与入口一样，由于粤通卡的特殊性，此时不能拿走粤通卡来刷班长卡，班长只能手工输入工号和密码，然后按【确认】键予以确认。

2.3合建站粤通卡操作

在合建站，收费员既要收取本路段通行费，也要为下一路段发放通行卡。

对于粤通卡的操作应十分小心。

2.3.1正常操作流程

由于粤通卡的特殊性，必须严格按照先刷出口收费，再刷入口信息的步骤操作。

否则，如果粤通卡先刷入口，将会将卡上原来的入口信息冲掉，导致出口无法正常收费，后果要收费员自己负责（如果系统安装了语音报读功能，则不会出现这种情况，这时请留意“粤通卡刷卡成功，祝您一路平安”的语音提示）。

具体操作流程如下（具体出口收费流程参见2.2.1，入口发卡流程参见2.1.1。

）：

2.3.2异常事件操作流程

2.3.2.1入口已预刷通行卡

在合建站，如果入口已经预先刷了IC通行卡，必须仍按先刷出口收费，再刷入口信息的步骤操作，并在粤通卡刷入口时进行修改操作，具体操作流程如下（具体出口收费流程参见2.2.1，入口修改流程参见2.1.2.1。

2.3.2.2对先刷入口错误操作的处理办法

如果不幸错误的对粤通卡先刷了入口，在进行出口收费时，应按坏卡操作流程查询粤通卡入口信息，并采用现金收费。

由于错误操作造成现金收费导致用户投诉的，由操作员自己负责。

具体出口收费操作流程如下：

此操作流程只用于错误操作后应急的处理，由此产生的用户投诉将作为操作失误上报公司进行严肃处理，多次发生的给予经济处罚。

不按本流程操作将导致更为严重的后果，多收用户款项的要由操作员全额赔偿。

2.3.2.3其他异常

合建站的其他异常事件参照出入口车道对应流程处理。

第三章自动收费车道（ETC）操作流程

3.1入口车道流程

3.1.1正常流程

自动收费车道（ETC）在正常情况下，车辆可自动通行，无需人工干预。

车辆通行流程如下：

【注意】：

由于红灯不拒自动缴费，关闭ETC车道时请用交通锥封闭车道，以免误入。

3.1.2异常情况

当自动收费车道检测到粤通卡或电子标签异常会自动报警，在费显上提示相应的错误信息。

但由于自动收费车道无法做出相应处理，需要收费站现场工作人员人工处理。

因此，如果现场工作人员发现异常情况，应及时处理。

如需把车辆引导至人工收费车道处理，请开具《粤通卡异常处理证明》。

ETC入口异常情况费显提示信息与相关处理办法如下：

序号

费额显示

异常原因

1

“无标签”

“标签坏”

车辆未安装电子标签或标签失效

1.告知司机电子标签失效，请到粤通卡客服中心检测

2.引导车辆通行人工收费车道

2

“车型不明”

车型转换失败，可能电子标签信息错误

3

“非法拆卸”

电子标签防拆卸开关被触动，不能使用

1.告知司机电子标签卸载，请到粤通卡客服中心恢复

4

“请插卡”

没插入粤通卡，或粤通卡损坏

1.请司机重新插好粤通卡

2.如果多次重试均不成功，则告知告知司机可能粤通卡损坏，

请到粤通卡客服中心检测，引导车辆通行人工收费车道

5

“写卡失败”

写卡失败

6

“余额不足”

储值卡余额不足

1.告知司机不能使用粤通卡，并说明原因

3.发放通行卡，告知司机出口采用现金支付通行费

4.系统提示没收的应予以没收

7

“止付卡”

黑名单：

8

“挂失卡”

9

“注销卡”

10

“伪卡”

11

“外地卡”

12

“已交易”

入口信息已写入，但车辆没有通过

请禁止车辆倒车，否则容易形成作弊

13

“超时停留”

车辆在ETC车道超时停留

请尽快指挥车辆通行

14

“标签无效”

“卡未启用”

电子标签或粤通卡未启用

1.告知司机不能使用粤通卡或电子标签，并说明原因

2.引导车辆通行人工收费车道，粤通卡不能使用的应

发放通行卡，告知司机出口采用现金支付通行费

15

“标签过期”

“过期卡”

电子标签或粤通卡过期

1.车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果在自动缴费车道（ETC车道）出现异常情况被拦截，需转人工收费车道处理的，应给司机开具《粤通卡异常车辆证明》，证明上必须记下异常时费额显示牌显示的错误信息和当时的时间。

2.发现非粤通卡车辆误入自动缴费车道，应尽快引导误入车辆离开，通行人工收费车道。

在误入车辆未离开自动缴费车道的情况下，现场工作人员必须阻止后面安装了电子标签的车辆驶入自动缴费车道，否则可能造成天线检测到该电子标签，自动向粤通卡写入入口信息，并抬杆放行误入的车辆，这样就使误入车辆在出口时变成了“丢卡”车。

因此，现场工作人员必须等误入车辆驶离自动缴费车道后，方可指挥后面的粤通卡车辆进入车道。

3.1.3关闭车道

如果自动收费车道发生故障、必须关闭时，应报监控登记关闭时间，通知开发单位维修。

关闭自动收费车道后，必须通过放置雪糕桶等方式完全封闭该车道，并作出明显指示。

3.2出口车道流程

3.2.1正常流程

3.2.2异常情况

ETC出口异常情况费显提示信息与相关处理办法如下：

“入口不明”

“入口无效”

出入口不匹配，可能入口写卡错误

或没有刷粤通卡写入口信息

1.告知司机不能通行自动收费车道，并说明原因

“车型无效”

出入口车型无效，可能入口写卡错误

“车型不符”

出入口车型不一致

“车牌无效”

出入口车牌不一致

“超时”

行驶超时，ETC禁止超时车通过

“回头车”

回头车，ETC禁止回头车通行

3.按坏卡操作查询入口信息，采用现金支付通行费

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3.粤通卡不能使用的应采用现金支付通行费

20

1.车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果在自动缴费车道（ETC车道）出现异常情况被拦截，需转人工收费车道处理的，应给司机开具《粤通卡异常车辆证明》，证明上必须记下异常时费显显示的错误信息和当时的时间。

在误入车辆未离开自动缴费车道的情况下，现场工作人员必须阻止后面安装了电子标签的车辆驶入自动缴费车道，否则可能造成天线检测到该电子标签，自动对粤通卡进行扣款，并抬杆放行误入的车辆，这样就会出现更严重的后果：

①放走了误入的车辆，漏收通行费，并导致该车IC通行卡流失；

②由于粤通卡已经扣款，在真正通行时出现“无入口信息”异常，此时只能根据自动缴费车道收费信息，人工抬杆放行，否则势必造成重复收费，导致用户投诉，造成不良影响。

3、车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果行驶自动缴费车道（ETC车道）已经交易成功，但由于特殊原因（例如上述第2点的情况或栏杆故障未抬起），车辆未能通过。

在确认收费成功，并征得监控员同意的情况下，应抬杆放行。

确认收费成功的办法是：

检查车道计算机显示屏，如果显示屏显示已交易成功的车牌号与实际车辆一致，即可确定收费成功，具体系统界面如下（请注意划线部分）：

3.2.3关闭车道

如果自动收费车道发生故障，必须关闭时，应报监控登记关闭时间，通知开发单位维修。

第四章粤通卡服务

4.1粤通卡相关服务礼仪规范

粤通卡是一项公