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欢迎参加欢迎参加如何进行如何进行SOPSOP培训课程培训课程培培训训目目标标J理解建立健全运营手册的意义理解建立健全运营手册的意义J了解酒店运营手册的结构了解酒店运营手册的结构J理解理解JD、P&P和和SOP之间的关系之间的关系J了解运营手册中的了解运营手册中的JDJ了解运营手册中的了解运营手册中的P&PJ了解运营手册中的了解运营手册中的SOPJ掌握掌握P&P与与SOP的区别的区别培训结束时，您将能够：

培训结束时，您将能够：

1.建立健全营运手册的意义建立健全营运手册的意义J建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。

J提升酒店服务品质的要求提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员（实现品质服务必须使各成员酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化）酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化）J与同行竞争的前提与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建（各成员酒店要想引领泉州乃至福建酒店业，必须优化和提升运营手册）酒店业，必须优化和提升运营手册）J是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。

是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。

J迈向集团化的关键一步迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现（管理公司要求承接项目，实现集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手册的培训和实施为关键一步）册的培训和实施为关键一步）建立健全建立健全JD、P&P和和SOP的意义的意义2.JD、P&P和和SOP之间的关系之间的关系饭店目标饭店目标工作任务清单工作任务清单岗位说明书岗位说明书（JD）标准操作流程标准操作流程（SOP）管理模式分析管理模式分析政策与程序政策与程序（P&P）JD、P&P和和SOP之间的关系之间的关系各部门的职能各部门的职能3.运营手册中的运营手册中的JDJJDJD是指是指JobDescriptionJobDescription两个单词首个字母两个单词首个字母的简写，的简写，即即岗位说明书岗位说明书。

JJDJD是指经过管理层审批的表述各是指经过管理层审批的表述各岗位任职条岗位任职条件件和和工作职责工作职责的文件。

的文件。

什么是什么是JDJD构成构成岗位名称岗位名称隶属关系隶属关系岗位提要岗位提要JD构成构成素质要求素质要求JD构成构成岗位职责岗位职责如何撰写如何撰写JDJ分析饭店目标分析饭店目标J分析部门功能分析部门功能J制作部门组织结构图制作部门组织结构图J根据组织结构图列出所有岗位的名称根据组织结构图列出所有岗位的名称J逐个撰写逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位权限等信息）权限等信息）J根据实际运营情况随时更新根据实际运营情况随时更新4.运营手册中的运营手册中的P&PJP&P是是Policy&Procedure两个单词首个字母的简两个单词首个字母的简写，即写，即政策与程序政策与程序。

JP&P是是经饭店管理层批准的针对经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同不同岗位、不同部门部门管理的规定及如何执行这个规定的流程管理的规定及如何执行这个规定的流程J它可以是针对它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店多个岗位、部门或者针对全饭店来来定，制定后必须共同遵守执行定，制定后必须共同遵守执行J它解决的它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做什么必须做，什么不能做，什么可以做以及如何去做以及如何去做什么是政策与程序（什么是政策与程序（P&P）J规范部门管理，一切以制度为准绳规范部门管理，一切以制度为准绳J规范员工行为规范员工行为J创造公平的工作环境创造公平的工作环境J促进不同岗位，不同部门之间的沟通促进不同岗位，不同部门之间的沟通J便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能为何要制定为何要制定P&PJ分析饭店目标分析饭店目标J分析部门管理模式分析部门管理模式J全面审视饭店现有资料全面审视饭店现有资料J充分借鉴同档次酒店的经验充分借鉴同档次酒店的经验J结合酒店实际起草结合酒店实际起草P&PP&PJ根据运营情况随时更新根据运营情况随时更新如何制定如何制定P&PJ政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的总体性要求。

总体性要求。

如何理解如何理解P&P中的中的“政策政策”J是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗位或不同部门之间的整体性的操作流程；位或不同部门之间的整体性的操作流程；（中的是基于具体某一岗位的操作流程）中的是基于具体某一岗位的操作流程）如何理解如何理解P&P中的中的“程序程序”部门岗位部门岗位（多多）分析分析部门职能分析部门职能分析酒店目标分析酒店目标分析制定制定P&P6.运营手册中的运营手册中的SOP服务质量标准服务质量标准标准操作流标准操作流程程“标准标准”的理解的理解什么是什么是SOPJSOP是是StandardOperationProcedure三三个单词中首字母的大写，即标准操作流程。

个单词中首字母的大写，即标准操作流程。

JSOP是指经饭店管理层批准的完成是指经饭店管理层批准的完成本部门某本部门某一岗位某项工作任务一岗位某项工作任务的的标准操作程序标准操作程序和和标准标准操作操作方法。

方法。

为何制定为何制定SOPJ使部门对客人服务流程和服务标准统一化使部门对客人服务流程和服务标准统一化J使员工清楚明确其必须做的事情是什么使员工清楚明确其必须做的事情是什么J培训教练培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点部门经理辅导员工时不会遗漏重点J部门师傅部门师傅/培训教练培训教练/经理针对全部要点全面进行经理针对全部要点全面进行培训；培训；J培训教练培训教练/经理会将自己的所有经验毫无保留地传经理会将自己的所有经验毫无保留地传授给员工授给员工。

如何制定如何制定SOPSOPJ列出部门内的所有岗位名称列出部门内的所有岗位名称J列出部门每个岗位的岗位职责列出部门每个岗位的岗位职责J撰写每个岗位的工作任务清单撰写每个岗位的工作任务清单J按照工作任务清单写出每项工作任务的标准按照工作任务清单写出每项工作任务的标准操作流程即操作流程即SOPSOPJ根据运营情况随时更新。

根据运营情况随时更新。

任务任务岗位职责岗位职责步骤程序步骤程序和标准和标准操操作作流流程程SOP的制定程序的制定程序工作任务清单工作任务清单岗位职责分析岗位职责分析工作任务分析工作任务分析制作酒店各岗位制作酒店各岗位SOP7.P&P和和SOP区别区别#P&PSOP1部门整体部门整体集体岗位集体岗位2行为规范行为规范操作步骤操作步骤3少用（开业前少用（开业前/犯错时）犯错时）每天执行每天执行4表述笼统表述笼统表述具体表述具体5执行较活执行较活执行较死执行较死6较为零散较为零散逻辑性强体系化逻辑性强体系化7服务标准服务标准服务步骤服务步骤8宏观宏观微观微观P&P与与SOP之比较之比较课课程程回回顾顾J理解建立健全运营手册的意义理解建立健全运营手册的意义J了解酒店运营手册的结构了解酒店运营手册的结构J理解理解JD、P&P和和SOP之间的关系之间的关系J了解运营手册中的了解运营手册中的JDJ了解运营手册中的了解运营手册中的P&PJ了解运营手册中的了解运营手册中的SOPJ掌握掌握P&P与与SOP的区别的区别通过本课程，我们了解了：

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