前台接待的职责文档格式.docx
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1、服装、仪容:
制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
员工牌应佩戴端正。
头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。
短发用发胶整理不盖住脸。
口腔无异味。
保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会,了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作:
咨询桌:
所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。
客户资料卡应放在固定位置,便于整理使用。
产品陈列柜:
擦拭陈列柜玻璃,并检查陈列柜灯光情况。
抽屉:
护理卡、文具一应具全,不够及时领用,保持抽屉整齐。
音响架:
CD片应放在CD架上,不得闲置于CD机上,保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作:
明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加令人注意产品的形象。
陈列架上之产品应适量,陈列应重视美观。
同一品牌之产品应当集中陈列,突显品牌形象。
展示之产品应种类齐全,让会员提高购买选择,相对提高购买机会。
产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方,提高会员的消费兴趣。
产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染,产品本身应擦拭干净,保持产品之卫生与良好形象。
产品陈列柜内之投射灯,是一种易耗品,应随时备有灯泡,以防损坏时能及时更换。
可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围,以引起会员的注意并主动提问。
展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣,但能有前台人员在旁解说,当然会达到更好的效果。
产品应当将价格及中文标签贴示清楚,让会员更清楚及了解产品功效与价格。
陈列柜中投射灯会产生高温,所以产品陈列时,应适当调整位置,以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁:
试用品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时盖上,以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备:
检查备用金、找零金是否足够,检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
检查前日各项报表是否填写无误,今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
前台单、发票是否准备齐全。
刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充。
7、表格检查:
单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册:
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等,各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查:
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备:
营业开始可选择轻快音乐,以便提高士气。
音量固定化,不得任意变更开太大。
1
1、排定当日第一个值班美容师开始当班。
2、准备就绪,再一次自我服装仪容检查,开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪:
卖场礼节
A.随时随地保持微笑。
B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C.在任何情况下都不得与顾客争吵。
D.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。
E.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。
F.不得有欺骗顾客之言行。
G.捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。
H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。
I.服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,必要时给予适当安抚。
J.经常美、尊重、关心顾客。
K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。
L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。
M.应记住会员之姓名,可让顾客有倍受重视之感。
N.已打烊或接近打烊才进门的顾客,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。
O.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。
P.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。
Q.等待顾客之姿态:
挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。
服装仪表方面:
A.不可在营业场所内补妆。
B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C.不得在客用区域化妆、更衣。
D.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。
言语方面:
A.避免使用口头禅。
B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。
C.不得直接批评会员之不是。
D.不得对会员大呼小叫。
E.不得和会员争辩。
F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。
H.同事间不得争吵、辱骂。
态度方面:
A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。
C.不得有不耐烦或赶客户的举动。
D.不可打量或偷窥顾客。
E.不可冷漠对待光看不买的顾客。
行为方面:
A.不得瞪着眼睛看顾客。
B.不可对顾客指指点点。
C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D.不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。
E.不得在接待顾客时,同时吃着东西。
F.不得在卖场内打盹。
G.不可在卖场大声嘻戏。
H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I.不得在卖场看书报杂志。
J.不得在卖场听随身听。
K.不得在卖场内嚼口香糖。
L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。
M.不得于工作时间内接待亲友。
N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O.不得躺下或姿势不雅。
P.不得播放规定以外之音乐。
Q.不得在卖场快步乱跑。
三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清,并依规定填写报表,做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱,待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱,抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品,填写当日前台产品盘点表,并一一核对。
4、填写交接班记录本。
5、关闭产品陈列柜,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时,仍需注意安全,关闭大门,结束一天的工作。
7、回家路上,应特别注意自身安全。
四、前台陈列与布置注意事项
明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加深会员注意产品的印象。
陈列架产品展示应适量,陈列应重视美观。
展示之产品应种类齐全,让会员提该购买选择,相对提高购买机会。
产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方,提高会员对产品的了解与认识,促进购买需求与兴趣。
产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染,产品本身应擦拭干净,保持产品之卫生与良好形象。
产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品,应随时备有灯泡,以防损坏时能及时更换。
可用标签纸、海报、小型告示牌等,布置在展示柜周围,可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣,但能有前台人员在旁解说,当然会达到更好的效果。
产品价格及中文标签贴示清楚,让会员更清楚及了解产品功效与价格。
五、电话礼仪与应注意事项
立即请教对方姓名,并且告诉对方你自己的姓名,并在对话中开始称呼对方的称谓。
如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
接听电话应口气亲切,富有活力。
用句与言词需文雅,音量适中。
别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动,并引起对方的兴趣。
强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
对于会员询问的回答,最佳方法就是提供简洁、正确之资料。
例如促销活动之内容,优惠价格,新产品之功效等所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。
并随时备有完整之资料在手中,提供会员最满意的答案。
回答顾客问题时应用肯定句,加强顾客之信心。
当会员对促销内容,疗程或产品产生兴趣时,一般会开始询问价格。
你可以将适合她的一一简要说明,但别忘了从最贵的说起。
电话中之解说与沟通实在有限,应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询,并安排预约与会面时间。
此时应主动建议会面时间,若对方有因难或时间不适合,不妨让对方提出会面时间,并做好预约工作。
挂电话别忘了再确认预约时间,并谢谢会员的来电。
事先提早一日提醒会员预约时间,并做好咨询的工作准备。
六、电话预约与电话推销:
1、电话预约与电话推销:
前台接待应准备好电话预约记录表,依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
前台接到来电预约美容师,应详细告知被预约美容师,并事先做好服务准备。
事先预约有助于美容师安排工作时间。
事先预约有助于方便会员,让会员获得较快、较好的服务。
教育会员预约的时间若超过半小时,则预约自动取消,被预约美容师将会另行分配工作,会员不得异议。
让会员养成来店需预约之习惯,对于会员,美容师与经营者本身,都是一种金钱与时间上的节省,并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
目的:
询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间,并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目,同时也可调查会员对你及产品是否满意,提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
注意事项:
A.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。
B.尽可能避开用餐时间。
C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字,并热情打招呼。
D.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。
E.接着说明重点,简单明了,若会员有兴趣,为她办妥预约。
F.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。
G.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备:
检查前日各项报表是否填写无误。
2、收银依序检查项目:
各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?
使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?
确认收到的金额后,是否向会员复诵一次?
找钱的金额是否很清楚的告诉对方?
找钱时是否提醒会员清点金额?
收以高额纸币后,是否立刻收起来?
刷卡机荧幕是否面向顾客?
3、包装:
包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中,并轻轻提起。
应小心不要损坏商品及包装。
要注意美观、牢固、快速原则。
以感谢心及责任心来包装。
4、送客:
再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等。
应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客,并向顾客表达感谢意。
在顾客未离去前,仍应招呼表达欢迎再次光临。
附送:
前台收银员岗位职责
篇一:
酒店前台收银员岗位职责
1、负责办理当天入住宾客预交订金手续;
2、负责住客各类消费的入帐工作,并打印出帐单;
3、负责办理当天离店宾客的结帐工作;
4、负责住客欠款的催收工作;
5、负责酒店各收款点当天营业额及银行封袋的收发登记及保管工作;
6、负责核对、确认房租收入,并打印出帐单;
7、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表一致;
8、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐,并与报表保持一致;
9、按要求完成各种报表;
10、小心操作收银设备,并做好清洁保养工作;
1、负责工作范围的清洁工作。
2、前台收银员早班操作管理制度
主要处理客人退房手续;
接到客人房匙,认清房号,准确、清楚地电话通知房务部的楼层该房退房准备好帐单给客人查核是否正确客人核对帐单无误并在帐单上签名确认后方可收款,收款时做到认真、快捷、不错收、不漏收;
为避免差错,应核对当班单据是否正确,如有错单,漏入单才能及时发现;
下班前检查客人押金余额报表,检查客人押金余额是否足够,对押金不足够的要列出名单供中班追收押金。
3、前台收银员中班操作管理制度
负责收取新入住客人的押金,注意客人登记表上的拟住天数,保证收足押金;
检查信用卡止付黑名单,通过银行授权,发现黑名单或者信用卡帐户上无款的客人,应及时通知客人改以其它方式付款,如不能解决则交给大堂副理或以上的人员处追收早班列出的欠款客人的押金,晚上10时仍未交押金的交大堂副理协助追收。
4、前台收银员夜班操作管理制度
负责核对当天所有单据是否正确,如有错误的应予改正,不能交给下一班交接班人员做,因为夜班是一天中的最后一个班次;
应与接待处核对所有租房间数、房号、房租;
做好营业收入日报表等报表;
做缴款单,按单缴款,不得长款、短款;
夜间核过房租,做好夜间审核;
每一班交接班应交接清楚款帐等事项,并在交接本上作简明的工作情况记录,交办本班未尽事宜。
5、收银台结帐方式处理制度
收取现金应辩别真伪,唱付唱收,防止不必要的争执;
信用卡要对好卡主签名,签名应与卡上原有的签名一致,信用卡上的名字应与卡上原有的签名一致,信用卡上的名字应与身份证明的名字一致,身份证的相片应与持卡人相符;
收取支票应注意以下三点:
A、向对方要与支票单位相同名片,有效签证护照并复印一份存档;
B、对好印鉴不模糊、不过底线、有开户行名称、签发日期、限额等。
6、收银台安全操作管理制度
按酒店规列,超过中午12时而在下午6时前退房应收取半日租金,如属酒店常客、熟客,可酌情予以免收,但必须要有房务部经理及以上级别人员签批。
收银员除部门经理外其他任何人都无权批准,超过下午6时退房则要收全日租金,此种情况只可用日租办理退房手续,不允许待到第二日才作退房,如有免收半日租而又无领导签批的将追究当事人责任;
健全电脑管理,因用人工操作漏洞较多,恐有思想不端员工私收房租而计入营业额外负担。
针对酒店目前:
A、逐天核对单房租。
总机电话、餐厅、娱乐部等营点送来的单据,应立即记录在帐单上并输入电脑;
B、夜班必须逐单核对单据有无录,如发现遗漏、查清原因,及时补回。
C、退房时应核对的该房消费的全部单据;
D、夜班收银要与接待处核好房价,有无出入,发现有错漏,查明原因,并作记录。
在电脑上设立本币、外币帐户,禁止套汇。
篇二:
KTV前台收银员岗位职责
1、服从大堂经理的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
负责前台、超市的买单服务工作,并做到唱收唱付,礼貌服务
2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
A、熟练地掌握各房的消费价格及情况,准确打印账单,及时快捷收妥客人应付费用,
对各种钞票验明真伪,做好收款结算工作
B、兑换好当天所需要零钱,每天核对备用金
4、掌握房态情况,积极热情地推销包房,了解当天预定客人,确认其付款方式,以保证开房和结帐准确无误
5、快速准确地为客人办理开房、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握KTV的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
1、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
2、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。
3、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
4、备用金不得以白条抵库。
未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
5、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
6、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排,认真完成任务。
8、正确处理客人的留言、电传等。
9、每天整理离店帐未平客人帐务,对非正常情况进行汇报。
20、正确处理钥匙的发放。
2
2、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
3、对每天收入的现款、票据按不同票据分别填写营业日报表,交稽核签收审核。
当班营业结束后,将当天的票、款和账单做出营业日报表交稽核审查无误交班人员确认后方可下班。
4、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
5、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。
篇三:
超市前台收银员岗位职责
岗位职责:
1.快速、准确地收取货款
为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询
3.严格遵守唱收唱付的原则
4.公司财产的保养
5.负责收银区前台的清洁卫生
主要工作:
1.确保收银动作的规范化、标准化,提高收银速度和准确性
及时上交销售款,及时作出差异报告
3.保证前台区域的清洁卫生
4.对商业资料的保密
5.各种票据和文件的收集、保管和传递
确保金库和现金的安全
7.保证充足的零用金
8.确保顾客所购的每一件商品均已收银,不得遗漏
9.及时拾零,避免影响正常收银,并将商品存在的问题作好记录
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