N角色认知与沟通3-4.pptx

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非语言方式非语言方式一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等

（1）身身体体语语言言沟沟通通：

通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。

（2）副副语语言言沟沟通通：

通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。

（3）物物体体的的操操纵纵：

通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。

电子媒介电子媒介如：

电子邮件、电话等高效沟通的三原则高效沟通的三原则原则1谈论行为不谈论个性原则2要明确沟通原则3积极聆听沟通失败的原因沟通失败的原因v缺乏信息或知识v没有说明重要性。

当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性v只注重了表达，而没有注重倾听v没有完全理解对方的话，以致询问不当v时间不够v不良的情绪。

人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。

v没有注重反馈v没有理解他人的需求v职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。

ATTENTION1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。

文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。

当文字与声调或身体语言不配合时，人们语言。

当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。

选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。

文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。

语言。

人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。

有极大的限制性。

虽然人们习惯把注意力放在虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这的文字上，其实这7%也往往接收不足。

也往往接收不足。

父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种心态沟通的几种心态第三讲第三讲有效沟通技巧有效沟通技巧完整的沟通过程：

信息发送、接收、反馈接收发送反馈有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式发送方式要根据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通最好的沟通方式是面对面的沟通2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）确定信息内容是否肢体语言1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？

2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？

3是否详细的记录下主管的指示内容？

4是否耐心的听主管把话讲完？

语言5不清楚的地方是否向主管说明？

6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？

自检4谁该接受信息（Who）谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪5、何处发送信息（Where）自检发送信息是需要注意哪几个问题？

需要注意的问题要点具体内容确认问题1决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录问题2何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定问题3确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言问题4谁该接受信息谁是你的信息接受对象问题5何处发送信息关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听1、聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听2、有效聆听的四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息3、聆听的五个层次、聆听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听4、有效反馈的技巧反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。

反馈的类型：

v一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。

v一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。

第四讲第四讲:

有效的肢体语言有效的肢体语言信任是沟通的基础信任是沟通的基础有有效效沟沟通通的的五五种种态态度度强迫性态度回避性态度折衷式态度合作性态度迁就性态度Forcing强迫Collaborating合作Compromising折衷Avoiding回避Accommodating迁就果敢的合作的合作的态度v第一个合作态度的表象：

双方都能够说明各自所担心的问题。

v第二个合作态度的表象：

双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。

v第三个合作态度的表象：

双方共同研究解决方案。

v第四个合作态度的表象：

大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性v第五个合作态度的表象：

双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。

态态度度决决定定一一切切有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象；决定性的七秒钟说话语气及音色的运用自检音色练习语句：

你工作做完了吗？

你的体会是高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的沟通视窗及运用技巧给予反馈说寻求反馈问他人了解自已了解自已不了解公开区盲区他人不了解隐藏区未知区第五讲第五讲高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤步骤一：

事前准备步骤一：

事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行分析