销售员工作手册Word格式.docx
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二、岗位职责说明
1、按照公司的产品导向来开发客户相关的互联网应用需求,提供客户所需求产品(或服务)的咨询、建议、策划、后续服务。
2、负责合同签订及账款回收,完成销售目标。
3、按照公司服务流程衔接内部相关部门完成订单服务的实施。
4、关注客户应用体验、市场动态、竞争者动态等市场信息,及时反馈给直接领导。
5、配合公司组织的各项活动,按时按质按量完成目标要求。
6、良好的职业素质维护公司的商业形象。
7、对业务知识和技能保持学习更新。
8、遵守公司各项管理制度,按原则办事。
三、新员工入司工具配备:
新员工入司要为自己起个英文名,用于邮件和各种工具帐号开通。
包括
1、电脑账号:
使用公司电脑,个人自备电脑不需要。
2、邮箱账号:
直接主管负责申请,通知个人,个人拿到邮箱后测试使用,有
无问题都反馈主管。
3、CRM账号:
直接主管负责申请,邮件通知个人。
4、Model账号:
5、工位/电话:
直接主管负责安排落实后不得随意挪动。
6、名片申请:
新员工入司后以邮件方式向直接主管(抄送部门经理)
发申请印刷名片,申请邮件要写明自己的名字(含英文名)、手机号码、座机号码、邮箱。
.
7、销售物料:
入司后新员工可以向直接主管申请、签领相关销售物料,
包括:
公司营业执照复印件、ICP经营许可证、XX代理资质证书、网站案例打印样本、XX客户案例打印样本等。
销售礼品:
8、根据业务需要填写礼品申请表----部门经理签字----总经理
助理签字-----找市场部经理领取。
四、销售人员必备基础知识
作为安徽网新销售顾问,销售人员上岗必须要具备如下必备的知识和能力,才能作为合格的销售顾问。
1、基础知识:
教材《网络营销基础与实践》,入职3周内阅读完成。
公司会安排时间考
试,达标分数80分。
书籍向部门借阅或自购。
2、专业知识:
专业知识是销售人员从事销售工作必备的知识,体现个人的专业素质并直接影响销售业绩,考核达标分数90分。
网站、套餐:
教材由培训部提供。
XX推广:
教材由培训部提供。
企业邮局:
其他产品:
相关教材由培训部组织培训或向部门经理申请教材。
3、熟练掌握产品操作展示:
对产品的熟练操作和展示,同样体现个人的专业素质和影响销售业绩。
销售人员必须熟练操作如下产品的前台和后台,牢记后台的登录界面和演示账号,以便随时可以给客户进行展示说明。
操作账号包括:
前台要熟记8个以上不同客户案例域名,随时打开。
后台,MODEL平台的熟练打开,熟悉每个套餐的风格和适应适应行业。
能阐述套餐的各项优点。
主要内容包括:
套餐的结构及优点、服务器、维护管理科学便利等。
XX推广:
前台了解XX搜索首页各个推广位置及名称;
XX“企业推广”主要内容(关键词查询、代理商查询、案例)
后台:
牢记演示账号用户名、密码熟练操作和演示后功能和特点。
企业邮局:
前台
后台
其他:
另行通知
抽查不能随时应用的,每次扣1分。
4、熟练掌握销售政策
销售人员必须熟练了解每项产品的销售政策。
产品项目主要内容参考报价备注
跟据客户的应用需根据客户具体要求报价流程:
基本和功块模定议户客再制定报价方案求定制及提供后续
服务能----提交经理审核----经设计型网站理提交技术部核定成本、报价----反馈销售人员指导报价
可以给客户年参平台挑选套考报价第一部分Model优餐模型,页面主要惠。
成交1800-2500元/年;
第价格1300-1500需要写套餐网站接下页)结构不能更改,部(2年起域邮年;
件报部门经理100名续费元/分模块和背景可以审批,年1000-1300小幅调整空间续费600/需要报经理、抄送销售总监批复方可执行。
大额消费客户如:
略(见XX教材)付费模式:
预存款+医院、招商、集团最低年服务费模式;
企业等,多存不预存3000请教经理核定报价方案。
XX推广限。
年服务费600/年。
按有效点消费模式:
击消费个用户需用户组:
略(见XX教材)5900/50超过年
售求的销报客户年企业邮局用户组:
101600/经理备案,沟通厂按组销售,不拆零。
商支持政策
5、考核政策:
见附件:
《销售员考核》
6、需要了解客户所属行业知识,在业务实践中注意学习和掌握。
方法一:
关注客户所属行业的相关行业网站、方法二向客户学习。
7、需要了解竞争对手的情况,在业务实践中注意学习和掌握。
通过客户了解,方法二、通过竞争对手公司的网站、员工(在职、离职)了解业务策略、说辞、促销等。
五、销售思维步骤和客户漏斗管理
1、销售思维结构:
1)销售工作的价值基本点:
为客户提供解决方案、创造价值。
2)销售工作进展的思维步骤
第1步:
接触客户,尽量减少抵触情绪,便于深入沟通
第2歩:
通过沟通掌握客户情况并表明自己的能力,呈现价值。
第3歩:
拿出自己的解决方案,证明应用价值,支撑价格。
第4歩:
提出订单要求
第5歩:
约定再次会面的议题
2、销售漏斗管理:
)销售漏斗的分类1.
级别需具备的条件
销售员应该从那些客户身上着手:
F:
目标客户群1
、具有购买力D
2、我们的产品(网站,邮局,XX)可以解决客户的问题,给客户带来有效的帮助
E:
具备销售线索那些客户必须锁定并展开销售:
1、有互联网产品服务的购买历史
2、有明显及长期稳定的媒体宣传投入
3、公司推荐的各行业类客户
4、符合典型客户特征的企业
D:
有效接触有效接触指完成过电话或上门沟通的客户,需要具备以下1、对客户而言:
了解我们主要产品及服务的用途
2、对销售员而言:
完成客户基本信息的收集;
明确客户的决策人,决策方式,决策流程;
3、了解客户自身认知的需求状态:
需要,考虑,不考虑,不需要C:
有效沟通有效沟通需要解决客户4个主要层面的问题,并确定明确的意向:
1、上门面对面与决策人进行有效的沟通,并完成探寻及分析需求步明确意向骤,并与客户形成共同认知的显性需求
2、针对性的推荐产品,并进行清晰的演示过产品,确定客户了解产品的基本服务原理和特征
3、针对客户的异议进行了有效的处理(对于XX:
如担心效果,服务质量,恶意点击)
4、客户明确我们的价格体系
B:
预签约客户得到客户的签约承诺,需具备以下几个条件
1、完全解决消除了客户的异议
2、得到较明确的价格认可
3、得到项目签约的期限承诺
A:
签约客户具备以下情况的都属A类客户
1、已经签约,已付全款
2、已经签约,部分预付款或定金
3、已经签约,未付款,但获得明确的付款时间承诺
CBA
DCB
个条件
销售漏斗的管理原则2).
图1
客户储备充客户状态通过有序的深度沟通成长进入签约状态,图1这是正常的销售漏斗,,能保障稳定的业绩。
足
DCBA2图沟通深度不够,客户提升比客户基数不少,,图2这种销售漏斗形状,客户沟通效率较低例低,出单较少。
需要改善沟通质量扩大漏斗产出。
DCBA3
图
产出少了很多,,对比1与图,但客户基数太少,客户沟通进展正常这种销售漏斗形状,3图
需要增加客户基数,拓宽漏斗,扩大产出。
A图4
这种销售漏斗形状,由于不注重客户积累和开发,业绩难以稳定增长,往往是抓机图4会销售思维的结果;
需要注重客户基础开发和提升才能稳定提升业绩。
销售行为指南六、CRM使用说明1、
为主要依据,涉及内容包括:
客户归属、工销售人员的客户管理以CRM销售人员自开通之日起必须认真填写。
作质量、数量检查和主管经理指导的依据,具体要求:
1)录入客户前,利用组合查询多种条件来查询状态。
)新增客户需数据部门审核,通过后才正式生效。
2次审核不通过,该数据将直接删除;
A)2审核过的客户,才可以填写跟踪记录与升级B))每人限定客户数量,每人限定的管理客户数在一定数量以下(目前暂定为3),只有在此数目下的销售员才可增加新记录。
如果你认为是无效的客户120信息,将此客户放入公共区。
填写须要真实完整。
)crm4必填的内容要准确。
)带红色*5填写和更新要及时,当天发生的情况当天填写、更新。
)crm6见面沟通结果需要包含7)沟通记录的填写:
销售人员所做得工作及客户反状况描述(、下步计划(计划时间、准备工作的内)、个人判断(对客户状态和问题认识的描述)馈容、拜访目标)
填写细则CRM2、
)客户名称的填写要求1
填写项目
举例需注意的问题
企业全称(企业全称务必与该企业一致)营业执照
个以上的地区名21.安徽合肥网新科技有限公企业全称不能带司工商企业全称必须要有地区名网新科技有限公司2.()
“行业名”+正大压缩机(企业用户推“公司名”1.荐使用).
网新黄华兵(单位性质的“姓名”2.“单位”合肥地区+个人网站)
合肥王猛(个人网站)3.“合肥”+“姓名”1)蚌埠市三立化学工业有限公司简称“蚌埠三立
化学”
2)安徽富博医药化工股份有限公司简称“安徽富称简企业博医药”(仅限地址是+“行业名”1.“城市名”+“公司名”个汉4-7(非合肥地区的企业使字)用)分公司地区3)怀远县福华粮贸有限公”怀远福华粮贸司简称“芜湖奇瑞(不推荐使用,+“公司名”2“城市名”除非是知名品牌公司)天长天康黄华兵(也可以“姓名”“单位”+3.“城市名”+)写成天康黄华兵天长黄华兵(个人网站)4.“城市名”“姓名”+注:
1、合肥企业用户的简称字段必须是从全称里截取的连续汉字;
分公司企业用户的简称字段除地区外必须是从全称里截取的连续汉字。
2、客户名称后面严禁加数字、字母等情况。
3、企业用户:
地域名+公司名+行业名(至多7个汉字,公司名+行业名字数较多的可以省略地域名)
4、拼音缩写:
必须与客户简称保持一致
2)单位地址:
不能为空,地址需详细,不能写金寨路之类的模糊地址。
3)联系电话:
必须要有,可以写在项目负责人或决策人后面
4)单位网址没有的话,必须写“无”。
5)主营业务:
至少5个(可以以策划关键词的形式填写),不能出现“等”之类的词语,且中间必须用“;
”隔开
6)客户对象:
不能为空,客户对象是客户可能的客户群体
7)参与决策人及最终决策人的职位一定要填写。
8)crm中已经存在的客户信息,请不要新增,以免造成记录重复。
3、关于跨区和撞单的处理规则
1)依据原则:
维护客户利益,为客户提供长期稳定,及最优化的服务原则
有助于推动市场开发,维护及提升公司服务品牌
提高工作效能,保护员工劳动成果
精简企业管理,集中有限力量创造应有的价值
2)归属争议:
归属争议指因公司出于市场原则,针对同一客户,只安排及允许一位销售人员进行跟踪销售的前提下,双方或多方销售人员针对同一个客户的同一产品.
或客户意向开发的权限归属而发生的争议。
3)几种归属争议的判定处理办法:
注:
以下的“销售员”均指网新科技公司的直属销售人员
A销售员在XX产品非保护区内与其他公司销售人员发生的XX订单争议
办法:
根据优先收款原则判断
B销售员在XX产品保护区内与其他公司销售人员发生的XX订单争议
根据CRM记录的有效联系与渠道有效备案CRM记录为主要依据
4)销售员跨区管理客户争议
如属于明显跨区客户,该客户直接划归相应区域管理部门,并且对于违规人员处以行政处罚2分;
如发生实际交易,则根据销售人员考核制度作相应处罚。
经销售总监批准的跨区客户除外。
A因客户办公地点,营业执照,网站信息涉及不同区域的客户归属争议根据区域判定优先原则为:
公司特批备案项目(争议判定不在此列)>
争议调解协定>
营业执照>
客户主要决策人办公地点>
网站联系信息
如不符合以上规范的特殊情况,需事先报请销售总监或销售总监助理审核批准
5)销售员区内订单争议
主要依据CRM跟踪有效记录判定。
A因客户名称不一致而导致的争议
办法1:
客户营业执照>
客户网站名称
办法2:
如争议各方的名称均不符合规范,由部门经理根据CRM记录自行判定。
B销售员与客服的老客户延伸销售争议
依据新销售机会开发和跟踪的CRM有效记录判定
6)客户归属争议申诉受理期限
在未收到客户全款或有效计单预付款的情况下,任何时间都接受申诉
收款计单完成后超过一个月以上的情况不再受理该项目销售机会的归属争议申诉
争议状态判别日期根据投诉申请时刻截止的客户状态及CRM记录为主要依据
与渠道销售发生的申诉,如果在公司已经收取渠道的付款情况,不再受理该订单的申诉
7)其他规定
关于销售员及客服的CRM记录规范要求记录须及时有效,能准确描述销售沟通层度。
如销售员签订合同后,因CRM缺乏有效及时,完整记录,或销售关键过程有效记录,在计算销售提成时,将做适当降低奖励额度的处罚。
关于客户跟踪记录的打分及保护期限,如发生争议,打分记录由销售总监或销售总监助理根据记录的沟通程度依据销售漏斗管理层次,重新核定应得的分数。
相关客户销售人员及管理人员,需关注自身跟踪的客户区域及有效状态,对容易出现争议的客户情况,如但不限于出现客户名称,办公地点,营业执照,网站信息涉及不同区域状态情况,请事先申请销售总监助理鲍磊判定归属,避免存在侥幸心理。
各部门协商的跨区客户跟踪办法,需发送邮件至销售数据统计助理备案,并抄送销售总监及销售总监助理;
销售总监助理与销售总监有权调整或否决跨区双方协商的跟踪办法,并依据原则重新作出处理。
本规定的最终解释由销售总监负责。
如出现与本规定不符,或本规定未注明的情况,最终由销售总监依据原则裁定。
4、业务开发步骤及决定签约的关键检查点
执行标准业务流程
注意事项
关键点检查
套餐客户:
中小型企业;
个体工商经营者;
网站客户:
品牌企业、行业领先企业、大中
有无网站、质量如何尽量找到老板的联系方式
系判断联注意初步判断客户网站销哪个部方式是
第一阶段
型企业;
无网站或网站很差;
网站2年以上未改版
售机会,了解原网站门,其他部门的也要的服务商是谁系联方式
记录备用找客户合至少符XX优质客户:
3解优质、销售区域广1客、、1、2要理找客户名单,为关、客户基数大2户相条件初步判断什么用合使何更适、单笔交易毛利高3
产品针对哪种搜索、传播媒体有限XX推广;
4类型的目标客了键词主要关、发展企图心强5
户。
、有网络意识7解情况8、XX搜索已推广客户数量多邮局客户:
可在上述产品接触后了解现有邮件使用状态触过集团企业、新建企业、管理规范、的客户接程中发现机会员工人数较多
结果呈现:
1、找到的客户须要及时使用CRM查询是否有人在正常状态,及时录入。
2、可以从所在区域公共区内收集客户;
原有跟踪信息做一般参考即可。
3、CRM录入过程要明确标注客户销售机会,并及时更新,留意补齐。
准备好至少31、是否准备充分的第二阶段约访理由。
的套不一样电电话拜访:
2、话脚本,目的是获取拜访机会。
首先要找电话的不宜介绍产品过初步接触多,过早开始销电在是不的目需要拜访)或通过其他人找到(到.
初步接触:
目的是减少抵触获取好感,简要介绍自己和公司的服务领域、服务价找对值重点是人结果呈现:
1、CRM中的沟通记录。
2、注意更新沟通过程中发现的联系人的角色和联系方式。
记录预约的时间,计划沟通的要点,准备的相关材料,做好拜访准备。
业务流程结果呈现:
1、CRM记录拜访总结:
态和问题认识的描述)2、注意更新沟通过程中发现的联系人的角色和联系方式。
3、下步计划:
4、理想状态迅速进入业务流程
的负责人(或部门)负责人通常是老板,大型企业通常是专门的负责人(或部门)良好的形象,职业化素质,不卑不亢、从容不迫;
其他同上
,中小企业的话中展示产品,重点是找到负3、好的印象,不抵2、触交流
售。
面对拒绝坦然对是否交谈自然融洽
责人和引起兴。
3、
待。
其他同上
电话拜访前需要对拜访企业的产品、行业、竞争对手有所了解。
陌生拜访:
目的是发现上述产品的目标客户,争取找到或了解相关负责人的姓名联系信息,进而争取面谈的机会。
执行标准方案撰写:
条理清楚、针对性强、重点突出排版规范、装订整齐
状况描述、下步计划(计划时间、准备工作的内容、拜访目标)重点包含明确判断核心问题B类客户状态。
执行标准后续跟进:
趣,目的是获得4、拜访机会准备至少3套1、不同的拜访说2、争取收集到辞,3企、业的基本信4、展开拜访沟通息,名称电话,负责人姓名等针对客户问题和需方案交经理审核求提供解决方案(销售人员所做得工作及客户反馈)、个人判断(对客户状
是否牢记目标,见好就约形象整洁、注重礼貌。
自我介绍清楚。
了解对方身份。
考拜访沟通
,准备相关材料,预估跟进时间,
做好跟进计划。
注意事项注意事项
关键点检查关键点检查
勿认为说过的1、
梳理见面沟通阶
1、是否拜访目标明见面沟通:
拜访/面谈:
确是一次重要的沟通机会,从销售漏斗的拜访第
2、面谈者身份,是至关重要环节;
处理上是从D类客户提升到C类否为定、客户的关键环节。
标准如下:
决客户决1重要对销售人1、拜访目标明确。
人和员公司面谈者身份,是否为决策人2、)问题客更接近决策人户就一段的7第四阶段定都能接受;
再明确问题针对处时间点合适,时间够用
次沟通检查之前沟通内容的接受情况确认客理。
后续跟进户反馈问题是排查沟通认识的盲点2、捕捉成交信号;
否发生变化;
如跟进沟通排查检查异议处理结果如问及详细操作果有变化问题,解决异确认顾虑需要步骤、预算等
是否了解客户客一3、产品。
(或重要参与决策人)第户行业的相关知3、是否了解客户客户行业的相印象,并会做出关知识、特点。
识、特点。
据此是否了解客户面44、是否了解客户面临问题或期初步判断。
、2、望。
有机会临问题或期望。
订第三阶段是否把问题和期5、单成交是否把问题和期望发展为显5、望发展为显性的客户明确表示需要(首、3次访拜性的需求见面沟通求需()解决相关问题。
质沟通量表示需要解决相、6响针对客户需求和(销售影能有针对性撰写方案关问题再人)相对竞争者优势的推介演示员次是否、6拜访难度。
产品价值。
见面沟通:
(针节要主环对、7能认真的处理客户异议。
全方位的沟通、探能把握机会提出订单要求。
和相对竞争者优43、2是、、8是此环节重点势询)的5须产品价值。
、需要准备合4要条理清楚、、7深入透彻。
是否了解主要异签对应同
撰写方案:
议并作相关处理约。
可以协助沟通
更深入。
陌生拜访:
时间点是否合理、1良下留户客给.重新梳理沟通,3、议,巩固信心捕捉签约机会及时递合同,提出成交要求。
1、CRM记录拜访总结:
跟进内容摘要、个人判断、下步计划。
重点包含明确判断核心问题,准备相关材料,预估跟进时间,做好跟进计划4、跟进签约后回公司要立即将客户升级为签约客户。
合同准备:
注意核对合同1、检查合同内容账的每个细节,到根据标准样本调整后打印,一式号金额等无误财务部找合同2、两份与客户决策人面章管理人员,签谈时要准备空白注意金额、付款方式等的调整。
字备案后盖章。
合同。
自己要详细阅读每个字检查确认第五阶段3、新员工准备的合无误同需经理审核。
合同签订客户法合同签订:
人签字1、合同签订后立即最好也要盖章。
升级合同客户名称需要
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- 销售员 工作手册