分导诊护患沟通技巧Word格式文档下载.docx
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1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。
2、心理:
恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措……
门诊导诊护士特点:
工作涉及范围广:
挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释;
有时需陪检;
以及诊断治疗全过程,以及健康咨询、健康教育等。
护患沟通积极性及意义:
1)从护士的角度分析:
门诊护士身心持续处于紧张状态,常易将自身压抑情绪传递给病人。
而患者对“要到病除”的心理特别强烈,打一针或吃一下药就希望痊愈,症状无缓解就认为用药不当。
护士进行解释时,患者往往对我们产生不信任心理,还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上,护士觉得委屈,这时护患关系紧张,护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。
既影响病人康复,又影响护士职业形象,更影响医院长远发展。
2)从患者的角度分析:
1患者:
挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果
2患者心身俱疲,病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。
因此导诊护士沟通技巧尤为重要。
护患沟通概念:
是护士与患者之间信息交流及互相作用的过程,交流的内容包括与病人相关的治疗,护理信息,同时包括双方的思想、感情与要求等方面沟通。
沟通形式:
语言沟通;
非语言沟通
语言沟通:
●交谈
●倾听
●安慰
●鼓励
●沉默
非语言沟通:
●面部表情
●目光接触
●身体活动及姿势
●接触
●空间距离
●仪表仪容
语言沟通交谈技巧:
首先,建立良好的第一映像,尊重患者礼貌待人。
患者刚到医院,与义务人员彼此陌生,往往存在一定的感情隔阂,能给病人建立良好的第一印象,对护患沟通起至关重要的作用。
因此护士应保持服饰整洁,以微笑对待病人,以积极、愉快的情绪感染病人。
语言交流具有特殊的魅力,准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段
如:
“您好”“请”“谢谢”“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言,患者比较容易接受;
避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。
这样既能让患者感觉到他们受到了尊重,也能够赢得患者对医护人员的信任
导诊护士沟通技巧:
情景1
●病人:
哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的化验单吗?
●护士A:
上面有名字你自己看一下,不是你的你就到检验窗口问问。
(表情很严肃,很生气的样子)那是你们医院的问题,为什么要我去找?
●护士低头不做声(矛盾激化)
●护士B:
您好,先生,您的化验单哪里出了问题?
请让我看一下
这名字不对。
噢,这样啊,要不您先坐下来稍等会,我去检验科给您查查当天的化验单,看看标本号是否一致。
(十分钟后,护士B把病人的化验单拿出来核对,除名字有一个字不一样外,所有信息都一致,病人满意而归)
情景2
护士小姐,盖个章
噢,骨折请假两个月,你这个超过一个月,我们不能给你盖章,这是医院的规定。
那怎么办
你去医生那重新开一张一个月的。
那太麻烦了,还要跑两趟
那没办法,这是规定。
●护士B:
先生,您好,您这个病假不能超过一个月,要不这样,您先坐下来休息会,我帮您到医生那重新开一个月的。
对不起,这是我们的规定,还请您理解
那好吧
(五分钟后护士重新开了病假单盖章后交给病人)对不起,给您带来不便,谢谢您理解我们的工作。
其次注意说话的语速
导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗
采用中等语速,当感到患者有不明白的地方时,要适当重复谈话内容。
再次注意说话的语调
与老年人,说话听力下降患者谈话时,声音要大点,而与正常人谈话时,声音要亲切柔和,否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心,而过低被误认为不重视病人,不热情。
另外,注意语言的科学性与艺术性
解答病人问题时,要实事求是,具有要科学性。
若不了解或解释不清,不要生硬的说“不知道”,假如换成“我还不太清楚,待我问清相关部门后再告诉您”这样的话,会赢得病人的好感和信任。
当病人多,候诊时间长时,应适时的进行健康咨询,告诉就诊的大致时间。
当病人愤怒时,护士要保持冷静,认真倾听,耐心解释,必要时暂时回避,避免发生直接冲突。
还有,与病人交流时要有针对性。
要针对病人年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同,采用不同的交流方式。
与文化层次高的病人交流时,可用医学术语。
与不懂医或农村病人交流时,则要用通俗易懂的语言进行交流
对于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性语言,既尊重又不能急躁。
对于儿童要多用鼓励性的语言,对于性病和癌症病人,要用保护性语言。
例如:
有一次一位老人手上拿着药袋走过来,很着急的问护士:
“这些药怎么吃,刚刚医师说了一大堆,我都没听懂,护士领着老人到医师那问了情况,原来医师说的是:
“片剂,一次两片,一天三次;
水剂,一次10ml,一天一次,外用的,每晚擦一次”太专业了,老人听不懂,护士拿着药,一种一种的跟老人说:
“这种一粒一粒的药,早上、中午、晚上各吃两粒,这一瓶水样的要,每天早上喝一瓶盖;
还有这最后一种是涂的药,每天晚上涂在伤处;
这时老人明白手上的药怎么用了。
因此尽量使用患者比较容易懂得语言,可使双方沟通更加有效。
倾听
有时听病人诉说,比护士说什么都重要,尤其是那些焦虑、恐惧、紧张的病人,鼓励他们说出心中的感受,缓解其心理压力。
倾听要五做到:
1、耳到聚精会神
2、口到适当的反应
3、手到肢体表达
4、眼到保持眼神交流
5、心到心灵体会
安慰
满足人们心理慰藉需求,增加人们的自信心
鼓励
医护人员一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神百倍,病情立见起色。
鼓励技巧:
及时可定他人;
运用多变的语言;
避免相互比较。
沉默
护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息,运用得当可起到很有价值的作用。
如,病人焦虑时,护士可以告诉病人:
“您不想说可以不说,我可以陪您一会,”这样可以使病人感到舒适和温暖,病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁,感到护士与他的情感正在相互交融。
沉默的技巧:
给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
使病人感到护士是正在用心在听
组织问题并记录资料
观察病人非语言行为
在病人遭遇情绪打击是允许其宣泄
面部表情:
人的表情是一种无声的“体态语言”,人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。
微笑,眼神。
眼睛是心灵的窗户,眼神有时候会更能够表达语言所不能表达的情感,来医院就诊的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌,导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流,可使患者感到亲切,减轻恐慌。
作为导诊护士,微笑是迎接患者最佳面部表情,可增加患者对医护人员的信任感,缩短彼此之间的心理距离,为有效沟通创造良好的氛围。
触摸:
缩短护患之间的空间距离;
增进护患的感情交流。
身体活动与姿势:
护士工作中一举手一投足直接影响我们给病人的影像。
如诚恳友善的向病人点头,于是激励、温暖、安全感就会油然而生。
仪表仪容:
护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私的性格、化妆得体,都能使病人产生美感和安全感,唤起病人的乐观情绪,赢得病人对护士的信任感愿意与你交谈,愿意吐露心声,有利于沟通。
护士用亲切、和善的面容去接待病人。
一个态度好,有文化休养和艺术的护士,本身言行对病人就是一种心理治疗和安慰。
沟通中的红绿灯
巧化阻力为动力
护患之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持的局面,化成冷静的沟通。
当患者愤怒时
当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静:
您先别生气,我相信会有好的解决方法的”。
“生气不利于您的身体健康!
”…待对方心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气的原因,消除其中的误会,并采取有效措施,在不违法原则的前提下,尽量使患者满意;
如果患者觉得自己也有不对的地方,则立即表示不会介意此事。
当患者不合作时
护理切忌一味指责患者或表示不满。
如患者是直爽的人,不防开门见山“小李,你为什么拒绝B超排查呢?
”患者会顺着话题说下去,也就可以找到症结所在,妥善解决。
如患者是沉静
敏感的人,护士注意察言观色,谈话时点到为止。
当患者冷漠时
患者心不在焉,急着做别的事情,忽略了护士的存在,此时,护士可以说:
“您先忙,我等会再来!
”更好的办法是帮助患者解决或思考患者所想的问题,使护患关系更融洽。
患者对护士的言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里。
此时,如护士有所觉,应反省、主动关心、帮助患者,使患者感觉到护士的责任心和爱心,前嫌自然消失。
总之作为一名分导诊护士,不但要掌握较广泛的医学知识,还要热爱自己的工作,具有同情心,还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力,对不同疾病,不同心理状态的患者,恰当的运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导,以取得患者的信任。
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(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)
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