CRM客户关系管理.ppt
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1浙江工商大学公选课满意度研究浙江工商大学公选课满意度研究2小组分工小组分工小组成员陈景旭卢晓翠王嘉宝周月媛邹丹林金培之3目录目录123选题背景及意义选题背景及意义22高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念基于顾客满意度理论的教学质量评价模型基于顾客满意度理论的教学质量评价模型实证与数据分析实证与数据分析研究工作总结研究工作总结41选题背景及意义选题背景及意义5一、在高等教育大众化程度日益深化的今天,高等教育质量倍受社会关注。
随着高校教学改革的不断深入,高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善,传统的教学质量评价方法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。
二、顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论,受到了各行业越来越多的重视,也在非营利组织中得到了广泛应用。
高等学校属于非营利性质的服务业领域,对其提供的教育服务能否使顾客(尤其是学生)满意已经成为人们关注的焦点。
三、在此基础上,以浙江工商大学教学质量为研究对象,结合教学服务特点和分析影响顾客满意的因素,采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量,对浙江工商大学教学质量的顾客(学生)满意度进行测量,并对测量的结果进行分析,提出有效提升教学质量顾客(学生)满意度的建议。
四、教学质量顾客(学生)满意度研究是一种基于顾客(学生)为导向的教学质量评价新思路。
选题背景62高校教学质量及顾客满意度评价理论综述高校教学质量及顾客满意度评价理论综述7质量反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
教学质量教学质量是指在整个教学活动过程中,学生的发展变化达到某一标准的程度以及不同的公众对这种发展变化程度的满意度。
高校教学质量高校教学质量的概念是多维度的,涉及到高校教学过程的投入、过程、结构以及多个目标受众。
顾客接受产品的组织或个人高校顾客不仅仅是学生,而是一个群体,包括学生、家长、用人单位、社会、国家,合作办学者以及其它需要服务的组织等顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的期望相一致时而作出的积极评价。
顾客满意度顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度,是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异程度。
高校教学质量及顾客满意度评价相关概念高校教学质量及顾客满意度评价相关概念8顾客满意度评价方法顾客满意度评价方法PE(认知(认知预期)模型预期)模型四分图模型四分图模型KANO模型(日本卡诺)模型(日本卡诺)SCSB模型(瑞典顾客满意度指数模型)模型(瑞典顾客满意度指数模型)9顾客满意度评价方法顾客满意度评价方法PE(认知(认知预期)模型预期)模型四分图模型四分图模型KANO模型(日本卡诺)模型(日本卡诺)SCSB模型(瑞典顾客满意度指数模型)模型(瑞典顾客满意度指数模型)10ACSI模型模型顾客满意度评价方法顾客满意度评价方法ECSI模型模型CCSI模型模型ACSI模型是国内外满意度指数测评的典型模型,由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士等总结提出的,ACSI模型包含六个潜在变量、九个关系,顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是三个结果变量,前提变量影响并决定着结果变量。
ACSI模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来,是迄今为止最为成熟和运用最为广泛的顾客满意度测评模型。
113教学质量评价模型的建立教学质量评价模型的建立12累积顾客满意模型累积顾客满意模型已有的顾客满意模型比较研究期望期望实绩理论模型实绩理论模型全面顾客满意模型全面顾客满意模型累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或服务供应商的感受”,这个定义与经济心理学或福利经济学中的定义相一致,在经济心理学和福利经济学中,顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为,这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购买和消费经历的,而不是建立在某一特定的消费和交易基础之上的。
丘吉尔(Churchill,1985)等学者研究了不同类别产品对期望实绩模型的符合程度,结果表明:
对耐用消费品而言,消费者以前的差异体验和最初期望对满意度影响较小,其满意度主要由产品绩效决定,故耐用消费品不太符合期望实绩模型,从而导致了对绩效模式的深入研究。
美国密执安大学ScottB.Machnezie和W.Olshvasky研究认为,期望实绩理论模型仅注意到期望对满意的影响,而忽视了另一个决定因素欲望。
期望是顾客对产品属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而欲望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
期望是未来导向性的,相对易变;而欲望是现在导向性的,比较稳定。
他们提出了导致用户全面满意的七个因素的关系模型(如图所示)。
图中“感知绩效”对“全面满意”的作用是通过“欲望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意”来传递的。
顾客让渡价值模型顾客让渡价值模型顾客让渡价值理论的基本假设是:
顾客是理性的经济人,总是追求“顾客让渡价值”最大的产品或服务。
顾客让渡价值=顾客总价值顾客总成本(产品价值+服务价值+个人价值+形象价值)(货币成本+时间成本+精力成本+心理成本)。
顾客让渡价值模型描述的是产品的顾客让渡价值愈大,顾客满意程度愈高;而顾客让渡价值为负值时,顾客不满意就发生了。
134实证与数据分析实证与数据分析14实证分析(样本选取和数据调查实证分析(样本选取和数据调查)调查对象调查对象本研究以学校教学服务的直接顾客所有在校生为主要调查对象。
抽样方法抽样方法本文采用的是简单随机抽样方法。
调查方法调查方法一般常用的调查方法主要有入户实地调查、电话(包括传真)调查、邮递调查和电子邮件调查,网上调查等。
比较各种调查方式的优缺点,结合本次调研的目的和要求,最终决定采取现场采访现场采访的方式完成问卷调查。
问卷内容和尺度选择问卷内容和尺度选择本研究设计的调查问卷共分为三大部分:
填表说明与受调查学生的基本资料顾客对评价项目满意度打分为学生对提高教学质量的建议李克特五点式尺度,即对相应的测评指标让顾客进行评价,采用的5级态度是:
非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意,相应赋值为1、2、3、4、5。
15实证分析(样本基本统计分析)实证分析(样本基本统计分析)对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基本统计,情况如表所示:
表表4.1年级基本统计表年级基本统计表频率百分比有效百分比累积百分比有效大一4624.724.724.7大二4825.825.850.5大三5228.028.078.5大四4021.521.5100.0合计186100.0100.0表表4.2性别基本统计表性别基本统计表频率百分比有效百分比累积百分比有效男8445.245.245.2女10254.854.8100.0合计186100.0100.0表表4.3专业类别基本统计表专业类别基本统计表频率百分比有效百分比累积百分比有效经管类10254.854.854.8理工科6635.535.590.3其他189.79.7100.0合计186100.0100.016实证分析(样本均值和标准差分析)实证分析(样本均值和标准差分析)对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题的评价好,标准差小说明顾客对该项问题的意见一致。
因此直观的结论就是改进顾客评价最低的指标,但是仅仅这样做是不够的,还需要了解各指标对顾客满意度的影响程度,结合顾客评价情况,确定重点改进目标以及制定有效地改进方法来提高满意度,以最小的改进达到对顾客满意度最大的提升。
17数据分析(信度分析)数据分析(信度分析)克郎巴哈(Cronbach)系数是用来检验测量指标之间的内在一致性的,它是当前评价内在一致性信度的最流行的指标,几乎应用于所有的信度分析中。
按照统计分析标准,Cronbach值在0.9以上表示问卷具有很好的信度;在0.8之上表示可以接受;而在0.7左右则表示问卷的信度不好,应该删除和修改一些问题;在0.7以下则表示问卷价值不大。
表表4.5总体问卷总体问卷Cronbach)系数系数CronbachsAlpha项数.91037总量表的量表的=0.910,说明此次明此次调查研究研究问卷的信度非常良好。
卷的信度非常良好。
同样可以计算出学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚的克郎巴哈(Cronbach)系数如表所示。
表表4.6各个维度(各个维度(Cronbach)系数系数指标CronbachsAlpha学校声誉0.786感知质量0.866感知价值0.829顾客抱怨0.710顾客忠诚0.626从上表可以看出,顾客抱怨和顾客忠诚的信度不是很高,属于勉强可以接受的信度,说明这两个方面的指标设计还有待提高。
18数据分析(效度分析及相关模型的运用)数据分析(效度分析及相关模型的运用)我们主要利用SPSS19.0中的因子分析来测量结构效度。
针对不同年级的学生的满意度进行了单因素方差分析,得到的结果如图所示:
表表4.11方差齐性检验方差齐性检验v32Levene统计量df1df2显著性.2243182.880表表4.12ANOVAv32平方和df均方F显著性组间5.46031.8203.786.011组内87.487182.481总数92.946185表表4.13多重比较多重比较因变量:
v32(I)年级(J)年级均值差(I-J)标准误显著性95%置信区间下限上限LSD大一大二.40399*.14305.005.1217.6862大三.42642*.14034.003.1495.7033大四.29565.14989.050-.0001.5914大二大一-.40399*.14305.005-.6862-.1217大三.02244.13878.872-.2514.2963大四-.10833.14843.466-.4012.1845大三大一-.42642*.14034.003-.7033-.1495大二-.02244.13878.872-.2963.2514大四-.13077.14581.371-.4185.1569大四大一-.29565.14989.050-.5914.0001大二.10833.14843.466-.1845.4012大三.13077.14581.371-.1569.4185*.均值差的显著性水平为0.05。
表4.13为不同年级的两两比较分析表,由上表可知,“*”代表不同的年级之间存在着显著差异。
从两两比较的结果可知,在4个年级中,大一与大二、大三,大二与大一、大三与大一之间的差异是显著的,而大四与其他三个年级的差异均不大。
19数据分析(顾客满意度指数计算)数据分析(顾客满意度指数计算)顾客满意度指数计算一般都是采用加权求和的方法,即其中:
CSD是指顾客满意度指数;是第i个指标的权重;是第i个指标的满意度评分。
表4.17各指标权重值根据公式4.2计算得顾客满意度为3.398,转换为百分制的满意度为67.96。
满意度得分不是很高,而且其数值收到一些较大的极端数值的影响,说明需要对教学质量的提高需要下很大气力。
变量初始提取权重满意值变量初始提取权重满意值v11.0000.7890.0301253.1613v201.0000.6250.0238633.3333v21.0000.7650.0292093.0108v211.0000.6790.0259253.2473v31.0000.740.0282543.7957v221.0000.6810.0260013.0108v41.0000.7320.0279493.6022v231.0000.6490.024783.6022v51.0000.6960.0265743.9140v241.0000.6010.02
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