ch-1客户关系管理.ppt
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客户关系管理客户关系管理一、课程简介一、课程简介客户关系管理客户关系管理是市销专业的一门专业核心课程。
学分是市销专业的一门专业核心课程。
学分为为1.5.1.5.本课程选用的教材是人大出版社邬金涛等主编的本课程选用的教材是人大出版社邬金涛等主编的客户关客户关系管理系管理,适用于营销管理领域的学生,是营销学科中的,适用于营销管理领域的学生,是营销学科中的高级课程。
高级课程。
目前,我国客户关系管理人才缺口较大,客户管理教育与目前,我国客户关系管理人才缺口较大,客户管理教育与培训明显滞后,远远不能适应客户管理与客户经营的发展培训明显滞后,远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。
通过本课程的学习,能够认识到客户关系管理在企需求。
通过本课程的学习,能够认识到客户关系管理在企业管理中的作用,能理解客户关系管理相关知识的基本概业管理中的作用,能理解客户关系管理相关知识的基本概念,能够掌握客户关系管理的运作框架、核心流程及支撑念,能够掌握客户关系管理的运作框架、核心流程及支撑平台。
平台。
2222本课程主要教学内容本课程主要教学内容客户关系管理客户关系管理概述概述概述概述技术技术技术技术核心流程核心流程核心流程核心流程经理及项目经理及项目经理及项目经理及项目客客客客户户户户信信信信息息息息积积积积累累累累客客客客户户户户价价价价值值值值设设设设计计计计客客客客户户户户经经经经理理理理管管管管理理理理项项项项目目目目管管管管理理理理支支支支撑撑撑撑技技技技术术术术关关关关系系系系营营营营销销销销CCRRMM内内内内涵涵涵涵国国国国内内内内实实实实施施施施现现现现状状状状软软软软件件件件系系系系统统统统客客客客户户户户组组组组合合合合分分分分析析析析客客客客户户户户价价价价值值值值传传传传递递递递客客客客户户户户周周周周期期期期管管管管理理理理评评评评估估估估客客客客户户户户满满满满意意意意3333二、总体学习要求二、总体学习要求通过本课程的学习,一方面使学生能够深刻地理解通过本课程的学习,一方面使学生能够深刻地理解CRMCRM的的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果,另一方内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果,另一方面也可以掌握面也可以掌握CRMCRM的整体运作技能,能够熟练地运用的整体运作技能,能够熟练地运用CRMCRM的的每个业务环节,从而提高每个业务环节,从而提高CRMCRM的业务运作能力。
的业务运作能力。
通过本课程教学,培养学生良好的职业态度、职业意识、通过本课程教学,培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神,熟练掌握客户关系管理技能,逐步职业思维和职业精神,熟练掌握客户关系管理技能,逐步形成管理能力和创新能力,为在行业中的发展奠定坚实的形成管理能力和创新能力,为在行业中的发展奠定坚实的基础。
基础。
4444三、课程考核及要求三、课程考核及要求课程代码为:
课程代码为:
1211zy101211zy10,学分为:
,学分为:
1.51.5;周学时:
;周学时:
22。
考勤考勤10%10%:
不定时考勤,缺一次扣不定时考勤,缺一次扣55分,缺三次以上分,缺三次以上(含含),考试为不及格。
考试为不及格。
作业及案例讨论作业及案例讨论30%30%:
布置布置22次左右练习作业,组织次左右练习作业,组织44次左次左右案例讨论,缺一次扣右案例讨论,缺一次扣55分,表现积极者可最高奖励分,表现积极者可最高奖励55分。
分。
期末考试期末考试60%60%:
学期末进行闭卷考试。
考试的题型有:
填学期末进行闭卷考试。
考试的题型有:
填空题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例空题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例分析题共分析题共66部分。
部分。
5555第一章第一章客户关系管理概述客户关系管理概述Ch-1客户关系管理概述客户关系管理概述p本章要点:
本章要点:
关系营销与传统营销的区别和类型关系营销与传统营销的区别和类型关系营销与传统营销的区别和类型关系营销与传统营销的区别和类型关系营销、客户关系管理产生的背景及彼此的关系营销、客户关系管理产生的背景及彼此的关系营销、客户关系管理产生的背景及彼此的关系营销、客户关系管理产生的背景及彼此的联系联系联系联系客户关系管理的基本内涵与构成客户关系管理的基本内涵与构成客户关系管理的基本内涵与构成客户关系管理的基本内涵与构成我国客户关系管理发展的现状及趋势我国客户关系管理发展的现状及趋势我国客户关系管理发展的现状及趋势我国客户关系管理发展的现状及趋势7777引例引例八达通的客户信息危机八达通的客户信息危机到到到到2009200920092009年年年年3333月,香港已有超过月,香港已有超过月,香港已有超过月,香港已有超过2000200020002000万张八达通卡,相当于平均每人有万张八达通卡,相当于平均每人有万张八达通卡,相当于平均每人有万张八达通卡,相当于平均每人有2222张,每日交易总数也超过张,每日交易总数也超过张,每日交易总数也超过张,每日交易总数也超过1000100010001000万港币。
万港币。
万港币。
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2010201020102010年年年年7777月月月月7777日,八达通公司行政总裁首次召开记者会,强烈否认曾出日,八达通公司行政总裁首次召开记者会,强烈否认曾出日,八达通公司行政总裁首次召开记者会,强烈否认曾出日,八达通公司行政总裁首次召开记者会,强烈否认曾出售客户资料给第三者售客户资料给第三者售客户资料给第三者售客户资料给第三者。
7777月月月月14141414日,行政总裁终于首度承认,八达通将日,行政总裁终于首度承认,八达通将日,行政总裁终于首度承认,八达通将日,行政总裁终于首度承认,八达通将近近近近200200200200万名万名万名万名“日日赏日日赏日日赏日日赏”客户数据转售给客户数据转售给客户数据转售给客户数据转售给6666家公司,非法获利家公司,非法获利家公司,非法获利家公司,非法获利4400440044004400万港币。
万港币。
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八达通董事会召开特别会议,八达通董事会召开特别会议,八达通董事会召开特别会议,八达通董事会召开特别会议,宣布接受行政总裁的辞职,宣布接受行政总裁的辞职,宣布接受行政总裁的辞职,宣布接受行政总裁的辞职,确立回归电子货币的业务方确立回归电子货币的业务方确立回归电子货币的业务方确立回归电子货币的业务方向,并把出卖客户个人资料向,并把出卖客户个人资料向,并把出卖客户个人资料向,并把出卖客户个人资料所得全部捐给慈善团体。
所得全部捐给慈善团体。
所得全部捐给慈善团体。
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88881.1关系就是生产力关系就是生产力马里奥特旅馆的总裁在接见其经理时说到:
马里奥特旅馆的总裁在接见其经理时说到:
“无论理由如何不同,首无论理由如何不同,首先必须满足员工,如果他们热爱旅馆的工作和有自豪感,他们将会很先必须满足员工,如果他们热爱旅馆的工作和有自豪感,他们将会很好地为顾客服务。
经常满足顾客会反过来满足马里奥特旅馆。
如此反好地为顾客服务。
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如此反复的结果将会满足马里奥特旅馆股东对利润的要求复的结果将会满足马里奥特旅馆股东对利润的要求”。
任天堂是日本一家电子游戏机公司,该公司的任天堂俱乐部吸引任天堂是日本一家电子游戏机公司,该公司的任天堂俱乐部吸引200万名会员。
会员一年付万名会员。
会员一年付16美元会员费,可以每月得到一本任天堂威力美元会员费,可以每月得到一本任天堂威力杂志,先睹或回顾任天堂的游戏,赢的人有奖金。
该俱乐部还设立了杂志,先睹或回顾任天堂的游戏,赢的人有奖金。
该俱乐部还设立了“游戏顾问游戏顾问”专线电话,孩子可以打电话询问各种问题。
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波音公司在设计飞机时与联合航空公司保持密切的合作关系,以保证波音公司在设计飞机时与联合航空公司保持密切的合作关系,以保证波音公司的飞机全面满足联合公司的要求。
波音公司的飞机全面满足联合公司的要求。
著名的药品批发商麦肯森公司在电子数据交换(著名的药品批发商麦肯森公司在电子数据交换(EDI)方面投资了几)方面投资了几百万美元,以帮助那些小药店管理其存货、订单处理和货架等。
百万美元,以帮助那些小药店管理其存货、订单处理和货架等。
99991.2关系营销产生的背景关系营销产生的背景买方市场出现买方市场出现,竞争的主要表现从买方之间的竞争转,竞争的主要表现从买方之间的竞争转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
潜在市场的开发难度逐渐增大。
潜在市场的开发难度逐渐增大。
网络经济的快速渗透和经济全球化的加剧。
网络经济的快速渗透和经济全球化的加剧。
工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊。
工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊。
顾客期望普遍化延伸,服务同质化趋势明显。
顾客期望普遍化延伸,服务同质化趋势明显。
重视、保持现有顾客重视、保持现有顾客重视、保持现有顾客重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键成为企业生存和发展的关键成为企业生存和发展的关键成为企业生存和发展的关键单个企业之间的竞争单个企业之间的竞争单个企业之间的竞争单个企业之间的竞争演变为网络之间的竞争演变为网络之间的竞争演变为网络之间的竞争演变为网络之间的竞争101010101.2关系营销产生的背景关系营销产生的背景11、关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
22、思考、思考“关系关系”的力量。
的力量。
33、大工业时代以前的商业运营模式。
、大工业时代以前的商业运营模式。
2121世纪的市场格局世纪的市场格局的根本性改变:
买房市场的出现。
网络经济和全球经济一的根本性改变:
买房市场的出现。
网络经济和全球经济一体化的加快:
重视和保持现有顾客。
(体化的加快:
重视和保持现有顾客。
(22个新特点)个新特点)1111111144、关系营销理论最早由北欧学者于、关系营销理论最早由北欧学者于2020世纪世纪7070年代提出,年代提出,8080年代进入深入研究时期,理论体系日臻完善。
年代进入深入研究时期,理论体系日臻完善。
19831983年,年,(美)西奥多(美)西奥多李维特李维特销售结束之后销售结束之后;(美)里昂;(美)里昂纳多纳多贝里进行初步的界定。
(芬兰)克里斯丁贝里进行初步的界定。
(芬兰)克里斯丁格罗格罗鲁斯做出更全面的界定:
建立、维持、加强和商业化关鲁斯做出更全面的界定:
建立、维持、加强和商业化关系。
系。
19911991年,(英)阿德里安年,(英)阿德里安佩恩提出六大市场模型。
佩恩提出六大市场模型。
1.2关系营销产生的背景关系营销产生的背景12121212关系营销六大市场模型关系营销六大市场模型图图1-11-1关系营销六大市场模型关系营销六大市场模型内部市场内部市场内部市场内部市场供应市场供应市场供应市场供应市场推荐市场推荐市场推荐市场推荐市场招聘市场招聘市场招聘市场招聘市场影响市场影响市场影响市场影响市场顾客市场顾客市场顾客市场顾客市场13131313六大市场模型的关系营销计划六大市场模型的关系营销计划关系营销计划关系营销计划关系营销计划关系营销计划顾客开发计划顾客开发计划供应商开发计划供应商开发计划招聘计划招聘计划内部市场计划内部市场计划影响计划影响计划推荐计划推荐计划图图1-21-2六大市场模型的关系营销计划六大市场模型的关系营销计划14141414传统营销与关系营销的区别传统营销与关系营销的区别传统营销传统营销关系营销关系营销影响工作的重点影响工作的重点吸引新顾客吸引新顾客保持现有顾客保持现有顾客影响工具组合影响工具组合4P4P7P7P影响执行部门影响执
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