GR02 In Room Check In Procedures 入房登记程序文档格式.docx
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OperaPMS/WelcomeFolder/RegistrationCard/KeyCard/PillowMenu/Pen/Map
所需设备:
Opera系统/欢迎卡/登记单/房卡/睡枕菜单/笔/地图
WHATTODO
做什么
HOWTODOIT
怎么做
WHY
为什么
1.Printoutreport.
打印报表。
2.Prepareforguestarrival.
为客人的抵店做准备。
Printlimousinearrivalreport3timesdaily.7am,12noon,4pm.
每天打印三次接机报表。
时间为早上7点,中午12点,下午4点。
Thefollowingguestsmustbeofferedinroomcheck-inservice:
-Guestwithlimousinebooking
-VIP2&
3guests
-WyndhamRewardsMember
-Media/Press
-Longstayingguests
-Rackratepayingguests
-WYNDHAMCorporateOfficers
-Governmentofficers
以下所列之客人必须提供入房登记服务:
有接机的客人,贵宾2级或3级客人,温德姆奖赏计划会员,媒体/记者,长住客人,支付门市价的客人,集团成员以及政府官员。
Preparefortheguest’sarrivalbyfollowingsteps:
客人抵达前,按下列步骤准备:
Checkguest’sprofiletoobtaindetailsofhis/herstay,guestpreferences,likes&
dislikes,companyprofile,andetc.Ensureroomassignmentfollowingguestrequest.
检查客人档案,获得客人历史记录和客人喜好,如客人喜好,公司档案等。
确保房间按照客人要求安排。
Ensurenewreservationswithtransportationrequestareprepared.
确保新增加的接机预订能够做好提前准备。
Forpeakcheck-instartfrom5:
30pm,paperpreparationisneededonehourbefore.
下午五点半开始的登记入住高峰,需要提前一小时准备。
PreparedBy
制表人:
RitaHan
韩庚
ApprovedBy
批准人:
AnsonHu
胡远贞
Signature/Date
签名/日期:
InRoomCheckInProcedures
Guestwithlimousinebooking:
-GROshouldpreparewelcomefolderandkeycard30minutesbeforedriverleavingforairport.
-Check-intheroomintoOperaSystem,andcheckthekeycardfromtheroomtoensureitisworking.
-Passthekeycardtodriver.
-有接机的客人:
-宾客关系主任在司机出发去机场前30分钟准备好欢迎夹和房卡。
-在系统中登记入住,并使用房卡开房门确保可以使用。
Guestwithoutlimousinebooking:
PreparetheWelcomeFolderwithregistrationcard,keycard,map,pen,message/faxesandthePillowMenu(offeredtoWyndhamClubandSuiteroomandWyndhamRewardsguests).
没有接机的客人:
准备欢迎夹包含:
登记单、房卡、地图,笔、留言/传真和睡枕菜单(仅限行政酒廊、套房和温德姆奖赏计划客人)。
Delightguestattheairporttogaincustomerloyalty.
在机场令客人喜出望外,获得客人的忠实感。
MapisofferedtofirsttimearrivalguestwithhotelintroductionwillbeofferedtoJapaneseguestuponarrival.
给第一次住店客人提供地图和酒店介绍信息。
3.ObtaininformationfromConcierge.
从礼宾部处获得信息。
4.CoordinatewithConciergeonguestarrival.
和礼宾部保持沟通,了解客人的抵达。
Oncetheguestispickedup,theConciergewillprovidetheGuestRelationsOfficerwiththefollowinginformation:
当接到客人后,礼宾部告知宾客关系主任下列信息:
-GuestName.
客人姓名。
-Timeleftairport.
离开机场的时间。
-Carplatenumber.
车牌号码。
-NameofDriver.
司机的名字。
TheinformationiswrittenontheguestluggagetagandhandedovertotheGuestRelationOfficer.
将上述信息记录在客人的行李牌上,交给宾客关系主任。
GROtobeproactivetoverifyguestarrivalflighttimeinformationwithconciergeforwellpreparation.
宾客关系主任主动与礼宾部沟通核实客人的抵达航班时间,做好充分的准备。
GROmustinformHSKPforguestarrivaltimebyassignedroomnumber.
宾客关系主任必须事先分好的房号通知客服中心客人的抵达时间。
ToensurerightguesttobewelcomebyGRO.
确保接到正确的客人。
Ensureluggageservicetobeofferedtotherightguest.
确保行李派送给正确的客人。
Knowtheguestdetailsbeforeguestarrival.
客人抵达前,了解客人的信息
5.Meetguestuponarrivalandwelcomeguesttothehotel.
会见及欢迎客人。
Standatthehotelmainentrancewiththepropertypreparationinhand.10minutespriortothearrivalofhotel,limousinedriverwillcalltheGROmobilephone.Thisisnoneedtoanswerthecall.Pressthecancelbuttontoendofcall.Uponarrival,welcometheguesttothehotelandshakehis/herhandfirmly.Introduceyourselfandinvitetheguesttotheroom.Whenrooming,guestareescortedtowardstheroomusinganopenpalm,insteadofpointingtothedirection.
客人抵店前10分钟,手中持着欢迎卡夹在酒店正门口等候客人。
车队司机会致电给宾客关系主任的手机。
宾客关系主任不需要接听电话。
直接按取消键停止电话即可。
客人到达时,欢迎客人光临酒店,与客人有力的握手。
介绍自己,邀请客人直接到房间登记。
陪同客人去房间时,张开手掌指引方向,而非用手指。
Avoidanymishandlinginthesystemmaybehappened.
避免因为没在系统中办理入住而造成错误操作。
6.Escortguesttotheroom.
陪同客人到房间。
Keepwelcomefolderinhandwithregistrationcard,masterkeyandpre-arrivalmessages/faxes.Issuetoguestuponarrival.
预订豪华轿车服务的客人:
手持放有登记单,总钥匙和客人留言/传真的欢迎夹,在客人到达时交给客人。
Guestwithoutlimousinebookingandnoarrivalinformation:
Attachmessages/faxestogetherwithregistrationcardandgivetoguestuponcheckin.
没有预订豪华轿车服务也没有到达时间的客人:
将留言/传真和登记单订在一起,在办理入住是交给客人。
Guestwithoutlimousinebookingbuthavearrivalinformation:
Keepwelcomefolderinhandwithregistrationcard,keycardandmessages/faxes.Givetoguestuponarrival.
没有预订豪华轿车服务但有到达时间的客人:
手持放有登记单,房卡和客人留言/传真的欢迎夹,在客人到达时交给客人。
E.g.“WelcometoWyndhamFoshanShunde.Mr/Mrs/MsXX.MynameisJerryandIamtheGuestRelationsOfficer.MayIshowyouthewaytoyourroom?
”
如:
“欢迎下榻顺德顺联温德姆酒店,XX先生/小姐/女士。
我是宾客关系主任Jerry,我可以带您去房间吗?
IfGMorothermanagersarearound,dointroducebysaying,“Mr.XX,MayIintroduceourGeneralManager/Mr.XXtoyou?
Mr.XX(GM),thisisMr.XX.
如果总经理或其它酒店管理层在场,一定要向客人介绍,如:
“XX先生,我向您介绍我们的总经理,XX先生。
XX先生(总经理)。
这是XX先生。
Ifhe/sheisareturnguest,say,“WelcomebacktoWyndhamFoshanShunde,Mr/Mrs/MsXX.MynameisJerryandIamtheGuestRelationsOfficer.MayIshowyouthewaytoyourroom?
如果是回头客,请说:
“欢迎您再次光临顺德顺联温德姆酒店。
XX先生/小姐/女士,我是宾客关系主任Jerry,我可以带您去房间吗?
“
Keeppacewithguestanddonotwalktoofastortooslow.Offertocarrypackagesorcoatuponarrival.Followthestepsbelow:
与客人步伐同速,速度不要过快,也不要过慢。
到达时,主动帮助客人提行李或衣服。
按以下步骤:
-For1stvisitguest,introducethehotel
facilitiesandcurrentpromotionsby
pointingoutF&
Boutlets.AdviseguestofEmergencyexits.Pointoutspecialoruniquefeaturesinroomexceptguestdeclines.
Alwaysgreettheguestbynameasashowofguestrecognition.Guestsareextendedawarm‘welcome’or‘welcomeback’.
称呼客人名字,表示认知客人。
热情地欢迎客人或欢迎客人再次光临。
AsperWYNDHAMstandard.
根据集团标准。
WyndhamClubbenefitstobebriefedtotheguestifguestareClub,SuiteandWyndhamRewardsguest.
如果是行政酒廊,套房和温德姆奖赏计划会员的客人,请介绍行政酒廊的优惠待遇。
7.Entertheroomandregistertheguest.
进入房间,为客人登记。
第一次抵店的客人:
介绍酒店的设施,按餐饮部的宣传介绍酒店现推行的促销活动。
提醒客人安全出口。
如果客人未拒绝,向客人介绍房间内服务设施。
-Forregularguests,updateguestonnewproductsandpromotions.
回头客:
与客人介绍酒店最新的产品设施和促销活动。
-Ensurethatwhenenteringtheelevatororroom,holdtheliftordoortheguestgoesfirst.
确保在客人进电梯和房间时,请客人先行。
-Donotinitiateconversationintheelevatorinthepresenceofotherguests.
电梯内如果有其它客人,不要与客人进行交谈。
-Whenexiting
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