天猫规则试题Word格式.docx

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3、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？

A只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 

B只要被买家投诉，就会被查封帐户 

C只要违规了，就会被查封帐户 

D只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 

4、商城卖家出现“付款未发货”的在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？

A向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金B全额赔偿买家实际支付的金额 

C店铺被监管一周 

D双倍赔偿买家实际支付的金额 

5、商城积分的有效期是多久？

A当年有效 

B1个月 

C至少1年D1个季度 

6、违背承诺的投诉时间为？

A交易关闭后3天B交易关闭后5天 

C交易关闭后15天内 

D交易关闭后7天

7、商城积分发票的要求是什么类型的？

A餐饮发票B必须是增值税发票

C销售发票（普通发票或增值税发票均可）D服务类发票

8、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具？

A否B是，但是相应税收需要买家承担

C是，但是相应税收买卖双方各承担一半D是

9、当B类违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？

A当扣分达到或超过48分时B当扣分达到或超过64分时

C当扣分达到或超过12分时D当扣分达到或超过24分时

10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金？

A违反商城支付方式B违反商城积分规定

C付款后未按约定时间发货D网上描述不符

11、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配

A买家需要承担来回运费B买家只需要承担商家发货运费

C买家只需要承担退货运费D买家不需要承担运费，全由商家承担

12、以下哪些行为属于违背承诺？

A买家索取发票时，告知不提供 

B买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票 

C销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司 

D这三种情况均违反 

13、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？

A商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

B店铺被监管一周 

C全额赔偿买家实际支付的金额 

D双倍赔偿买家实际支付的金额

14、以下哪种行为属于严重违规？

A泄露他人信息 

B描述不符 

C违背承诺 

D未依法公开或更新营业执照信息 

15、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为？

A虚假交易 

B违背承诺 

C描述不符 

D这三种说法均不正确 

16、应开消费积分发票金额为100.5，以下开法正确的为？

A、100 

B、100.5 

C、105 

D、B\C都对 

17、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚 

A店铺屏蔽 

B限制发布商品 

C公示警告十二天 

D这三种情况均正确 

18、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款 

B.联系卖家，询问什么时候发货 

C.投诉卖家不发货 

D.以上都可以

19、买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A提醒顾客在网上填发货单 

B收到货后检查登记并办理退款 

C收到货后联系顾客推荐新款 

D以上处理方法都可以

20、评价作出后的 

（ 

）天内可以作评价解释。

A15天 

B3天 

C30天 

D10天 

21、下面哪项不支持信用卡分期付款（）

A日常销售B双十一

C聚划算D家装节

二、判断题 

（每题1分）

1、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 

（）

2、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（） 

3、下面3个说法都正确么？

提升转化率（让来到的人都能买）。

提升客单价（让买了的人购买更多）；

提升回头率（买过的人再来买） 

（）

4、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用（）

5、若有顾客问：

“我没有支付宝，可否银行卡转账”坚决回答：

“不可以”，引导他找人代买或者代付（）

6、商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（）

7、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（支持聚划算的交易）（）

8、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的（）

10、店铺优惠券在一个订单只能使用一张优惠券（）

三、情景话术回答（每题4分）

1、买家：

有没有发票？

可以开发票吗？

2、买家：

我买接墙壁开关插座（或者接线板）可以开文具发票吗？

3、客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户

4、我买的比较多,可以使用信用卡吗?

（若是聚划算支持么）那手续费怎么算呢?

5、我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。

你帮我核对下。

6、买家：

我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址?

7、买家：

我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？

8、买家：

我上网不方便，你手机号码多少？

9、买家：

我买100元的产品可以开500元的发票吗？

10、尚道店开什么类型发票？

仪乐店开什么类型发票？

四、简答题（每题5分）

1.什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？

2.7天无理由退换货责任范围

3.什么是极速退款？

如何处理？

4..商城DSR（即店铺动态评分）值的是哪几点？

5.你认为客服在管理上存在哪些欠缺？

需要哪些方面的改进？

6.写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的五句话