5、管理者角色与功能.ppt

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管理者的角色与功能讲师：

杨雷一、管理者与领导者全局思维管理者战术与方法战略与方向正确的做事做正确的事文化塑造者价值观领航者绩效的监督者管理众人众事事情的计划与执行结果的负责者把事情做正确管理自己的事等待计划等待执行结果的观望着他两怎么决定我就怎么做分享感恩追求完美道德至上三流的企业用人管人二流的企业用管人制度一流的企业用管人文化制度让员工不敢做坏事、文化让员工不愿做坏事花间堂品牌定位美与欢乐的唯美人文客栈分享二、管理者的五大角色与意识协调者搜索者整合者指导者建议者没有不好的员工没有不好的员工只有无能的老板只有无能的老板1、协调者-协调团队活动

（1）内部-掌握团队员工并且

（2）外部-跨部门沟通与协调（3）协助其他部门让任务顺利执行能力定期检查考核检查机制新员工的护航机制1-3月每周例会的培育机制每项工作执行后的检查机制每月例会的总结机制下月目标计划2、建议者-提出建议与方案

（1）对员工提出问题快速给出建议

（2）协助员工找出最佳方案反问出选择题A、你认为该怎么做？

B、从公司的角度考虑你会如何处理？

C、你觉得这样做好还是那样做好？

一客人预订房间后，接机到店后才发现房间订爆且无房可住，客人大发雷霆，说要投诉，同级别酒店带其看过，且客人也满意，但是要求接机费用免除，小明问店长，可以免接机费用么？

3、整合者-资源整合与运用

（1）调动团队内外资源得以运用

（2）整理门店存在问题并一次性整改做到标准当门店出现问题

（1）开会分析问题，商议，出方案（标准化全面推广）

（2）管理者的机制员工需对管理者进行（）检查反馈案例分享：

邮件资料案例4、指导者-教练式的管理

（1）指导员工如何解决问题的能力

（2）员工正确工作观的意识教育（3）员工工作模式的培训（立即纠正）（一步到位表情严肃不骂）（标准化习惯）对于员工犯错或踏越制度员工可以犯错，但同一个错误犯3次就是管理者的无能（例如员工多次吃下午茶点）示范：

前两次可笑着面谈，第三次一定要面带杀气案例：

作为店长，每日营业额投款事项是很重要的事情，提醒并强调了大家。

可总是有投款信封乱扔的情况，你作为管理者，怎么说的效果也没有让他们丢一次营业款的效果大。

（90后的员工，自我感觉良好，感觉不到风险存在）注意事项：

整件事情的风险是可控的，5、搜索者-寻找问题的根源

（1）找出流程问题中的根源（人、事、物）

（2）找出事物计划中的障碍（意识/动能）1、不愿意-动机2、不清楚-标准细节3、不会做-培训人事1、流程问题2、奖惩的制度问题物1、物体硬件问题三、管理者的执行六大能力授权能力激励能力协调能力规划能力执行能力教导能力1、授权能力-充分授权与适当控制

（1）给予员工升级、折扣等权限，但要说清楚如何把控

（2）出现客诉的授权-要逐一上报并提出解决方案注意事项：

1、不可让员工想当然的自行解决2、需让员工想出解决方案后上报3、跟进员工处理该事件的结果授权须要考虑的问题1、授权的意义和价值

（1）效率

（2）培育（3）重视2、风险控制（管理者的承担范围）客人订爆房后产生客诉贪恋免接机费用的案例授权要做最充分的准备和最坏的打算2、执行能力-无瑕疵的执行步骤

（1）命令的下达与追踪（）

（2）有效的响应与确认（）（3）与上司的反馈（员工）（4）与员工交代事物要启动跟踪机制（管理者）注意事项1、员工：

切勿（我以为）2、执行的时间周期3、边听边记录与店长细节确认（时间地点何事）双向确认确认模糊的细节，完成的期限案例示范命令下达”我以为“的案例：

员工在街上碰到老板，老板让员工转告我明天要把店里某某事情解决，并对员工说：

“回头会亲自在给在打电话讲这个事”奖惩手段建议分享1、如果门店内一员工屡次犯错，造成客诉等问题。

先罚在分析

（1）不愿意谈话找出原因适当让员工调节

（2）不清楚各类SOP标准检核（3）不会做培训2、如果员工做的好，需要激励，当众肯定表扬，拍肩膀2、协调能力-团队沟通

（1）团队冲突的掌握（与每一方都要有共同语言）

（2）冲突的预防与解决（会议管理/例会/轮流主持）（3）团队的互动参与和沟通（团队建设、员工活动/吃饭的时候）（4）店长（管理者）不可下班或休假关机便再不问店内及事物，微信群及时互动/出现意外的问题还需遥控操作。

放心、店内事物只要店助和员工能解决，他们是不会轻易尔你例会会议主持注意事项

（1）主持开场白（轻松自然、心灵鸡汤、分享感恩、有趣之事）

（2）轮流主持（表达气场、眼神交流、逻辑有序）（3）上周会议重点工作跟进事项（是否达成、是否遗漏）（4）确认上周工作事项与分享（跟踪跟进、分享处理办法）（5）请新员工总结上周工作情况（锻炼逻辑能力加强自我工作态度的）（5）本周工作事项提报与协调（轻重缓急）（6）工作分配与时间点控制（给予自己的和同事的时间点）（7）表扬上周表现良好的员工与激励（8）锻炼员工总结能力（请其分享2-3点）事物轻重缓急1、紧急又重要2、重要不紧急3、紧急不重要4、不重要不紧急案例分享小明在青尘上早班，同班的是一个今日刚到店报道的实习生。

一客人要退房，行李已经收拾好在房间，该客人13：

00飞机，离起飞还有2小时20分，客人打算自行打车不用派车，所以等待退房；与此同时一位即将到店的客人打来电话说：

（客人在木府，绕了一个小时也找不到青尘，5分钟内不来人接他们就不住了，从现在开始掐表算）就在这时，客房大姐告诉你布草不够了，前台又来一个客人让你给他一盒火柴。

请问：

你该怎么处理这些事。

1、拿火柴-对接退房客人稍等10分钟-交代实习生-接客人-布草2、办理退房-实习生拿火柴-交代实习生-接客人（途中保持通话）-布草4、教导能力-创造不断进化的团队1、定期检核各岗位员工的能力情况2、建立人才能力的培育机制（护航计划）3、能力强者经常分享案例带动整个团队1、检核客房人员工作情况，检核前台人员操作SOP、销售业务知识、客诉处理办法等2、系统对新进人才进行培训上岗，重要事项需反复核查或考核3、每周销售冠军或处理事务表现优越者分享心得（销售中每一笔交易都是一个学习他人的机会）5、规划能力-思考与计划1、思考未来一周、一月的工作计划/销售计划/2、计划步骤，分配工作6、激励能力-团队激励1、给予员工肯定2、工作环境管理与关心激励三大手法1、运用高层权利（你对员工的肯定也是高层对员工的肯定）2、例会公开表扬，私下或公开批评3、肢体鼓励END