管理精英宣言Word下载.docx
- 文档编号:22126044
- 上传时间:2023-02-02
- 格式:DOCX
- 页数:25
- 大小:33.32KB
管理精英宣言Word下载.docx
《管理精英宣言Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管理精英宣言Word下载.docx(25页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
就是交换。
交换,又反过来要求一组常识性概念。
于是便产生了需要和欲望、产品、价值和满足以及市场等等,这些概念组成了营销学这块白布,既无绚丽的色彩,亦无浓淡深浅,也无营销学的特有结构。
而这一特殊结构是由学科特有概念组成,这些概念闪烁着有关交换的各种问题及其实质的真
知灼见。
在营销学的发展史中,每10年都出现一些新的概念,刺激了研究,指导了实践,引起了争论。
所有的概念必须经受达尔文适者生存的试验,它们必
须提供光和热、它们必须是扎扎实实的,而不是昙花一现,它们必须增进我
们对现象的理解、预测和控制能力。
一门学科应该欢迎新概念,而不是担心
这些概念可能会掺杂,引起混乱或者导致学科分裂。
使人们感到不安的往往
是概念的短缺,而不是概念的过剩。
下面将对50年代、60年代、70年代和8O年代所出现的一些重要概念作出评价,然后提出90年代可能出现的一些概念,这些概念将随其研究、试验和应用进程的发展而得到进一步的强化。
一、五十年代的重要概念
让我们从金色的50年代开始。
营销学开始从经济学系转入商学院。
营销学发展为一种帮助企业家建立和保护市场的思想系统。
在这10年里出现了六个里程碑式的概念。
1950年左右,尼尔·
鲍顿开始采用“市场营销组合”这个概念。
鲍顿说,他是以詹姆斯·
柯立顿在1948年所作的关于企业经理作为一个“决策者”,一个“艺术家”……以及“各种要素的组合者……”的发言中得到启迪的。
此后,鲍顿便开始采用“市场营销组合”这个术语。
他还确定了营销组合的12个要素。
他指出,营销学家将比经济学家(他们主要关心价格)、销售人
员(他们主要关心推销)和广告人员(他们把创造需求视为广告的主要功能)等走得更远。
同年,乔尔·
迪安在他的关于有效定价政策的讨论中采用了“产品生命周期”的概念。
迪安阐述了市场开拓期、市场扩展期和成熟期等。
其后,西
奥多·
莱维特在他那篇著名的论文“利用产品生命周期”中对这一概念给予
了高度的肯定。
自那以后,产品生命周期概念已经历了多次修正。
然而,至
今它依然是一个使人们感到有趣的有争议的问题。
1955年,西德尼·
莱维提出了“品牌形象”这个概念。
戴维·
奥吉尔维非常欣赏这个概念,以致经常在他的讲话中引用它,从而使它得到了广泛的
传布。
这一概念尤其为广告人员和公关人员所偏爱。
它创造了各种研究机会,扩大了就业,并证明巨额的广告费支出对于建立品牌形象是有益的。
1956年,温德尔·
史密斯介绍了一个内涵丰富的概念,即“市场细分”。
一个市场的顾客是有差异的,他们有不同的需要,寻求不同的利益。
温德尔
要求公司对市场进行细分,而不是仅仅停留在产品差异上。
温德尔将市场细
分视为一种战略,而我们今天更倾向把它看作是将市场分割成有意义的若干块,而后由公司决定选择哪一部分以及如何满足这部分需求的一种战术。
随后到了1957年,通用电气公司的约翰·
麦克金特立克阐述了所谓“市场营销概念”的哲学,并称它是公司效率和长期盈利的关键。
他认为,当一
个组织脚踏实地从发现顾客的需要,然后给予各种服务,到最后使顾客得到
满足,它便是以最佳方式满足了组织自身的目标,这是何等不同凡响的见解。
正如顾客所希望的,市场营销概念的重点从“以产定销”移到了“以销定产”。
1959年,哥伦比亚大学的艾贝·
肖克曼让我们见识了
“营销审计”这一概念。
如此众多的公司被关在生产、产品或销售导向
的圈子里,不知如何去寻找公司的发展机会和途径。
许多公司已经死了,或
者正在死亡却全然不觉。
公司应该定期进行营销审计以检查它的战略,结构
和制度是否与它们最佳的市场机会相吻合。
二、六十年代的重要概念
1960年,杰罗姆·
麦卡锡提出了著名的4P组合,即产品(product)、
价格(price)、地点(place)和促销(promotion)的营销组合。
他曾在西
北大学学习营销学,其师理查德·
克莱维特教授把营销要素分为产品、价格、
促销和渠道。
麦卡锡显然为我们提供了一个有助于记忆营销组合主要工具的
简便方法。
随后,学术界又相继提出了其它一些P,包括“人”(people)
多用于服务营销学里人“包装”(packaging多用于销费品的包装),“报
酬”(payoffs),多用于世界上某些部分的业务活动)。
零卖(peddling,
亦称人员推销,它往往依赖于大量的促销手段)等等。
而菲利普·
科特勒教
授则提出了政治(politics)和公共关系(publicrelations)两个P。
最
近他又提出了战略营销计划过程必须先于战术性营销组合的制订。
战略营销
计划过程也是一个4P过程:
研究(probing)、划分(partitioning)(即
细分segmentation)、优先(prioritizing)(即目标选定targeting)、定位(positioring)。
只有在搞好战略营销计划过程的基础上,战术性营销
组合的制订才能顺利进行。
1961年,西奥多·
莱维持发表了著名的“营销近视症”(marketingmyopra)。
他指出,有些行业在困难期间衰退的原因在于它们所重视的是“产品”,而不是“顾客需要”。
任何产品都只是满足一个持久需要的现有手段。
一旦有更好的产品出现,便会取代现有产品。
计算尺公司在今天可谓昔日黄
花,他们到何处去了呢?
进入手摇计算器行业是否更好些?
1963年,威廉·
莱泽引起我们注意“生活方式”这个令人着迷的概念,
这一概念曾为某些社会学家所用。
各种生活方式比社会阶层更为生动地向我
们揭示了人民的消费方式。
看到一对衣着漂亮入时的“雅皮士”夫妇,我们
也许就能猜出他们喜欢吃些什么,喝些什么和穿些什么。
我们越来越多地按
照某一特定生活方式生活的群体的需要来设计产品。
1967年,约翰·
霍华德和杰迪逊·
西斯提出了精湛的“买方行为理论”。
约翰打算为他们合写的书取名《买方行为通论》,而杰迪逊则想采用《买方
行为初探》的标题,最后他们达
成了协议,标题定为《买方行为理论》。
后来当他们在1969年将此文扩
写为一本书,标题就定为《买方行为理论》。
最后是西德尼·
莱维和菲利普·
科特勒在1969年提出
了“扩大的营销概念”。
他们认为,营销学不仅适用于产品和服
务,也适用于组织,人、地方和意识形态。
所有的组织,不管它
们是否进行货币交易,不管它们干得好或坏,事实上都在搞营销。
三、七十年代的重要概念
现在让我们回顾一下动荡不定的70年代——一个经济
和社会变化迅速和扭曲了的时代。
1971年,杰拉尔德·
蔡尔
曼和菲利普·
科特勒提出了“社会营销”的概念,促使人们注
意到营销学在传播意义重大的社会目标方面可能产生的作
用,如环境保护、计划生育、改善营养、使用安全带等等。
社会营销在
斯堪的纳维亚地区,加拿大、澳大利亚和若干发展中国家的发展速度比它在
美国还要快,而在近几年,一些国际组织如美国的国际开发署,世界卫生组
织和世界银行也开始承认这一概念体现了传播意义重大的社会目标的最佳途
径。
对短缺的预言导致了西德尼·
科特勒在1971年提出了“低营销”这一概念,他们认为,在某种环境中,营销经理必须掌握如何有选择
地或者全面地减少需求水平的技能,就像他擅长扩大需求一样。
他们阐述了
如何把不同的营销组合工具用于降低市场需求。
1972年,阿尔·
赖斯和杰克·
特鲁塔在“广告时代”杂志上发表了论文,
提出“定位”这个富有吸引力的概念。
他们认为,即使公司没有在广告中为
产品定过位,这些产品在顾客头脑中也是有一定的位置的。
赖斯和特鲁塔阐
述了公司应如何运用定位去创立产品在顾客头脑中的特定形象。
70年代早期的经济冲击导致了“战略计划”这一概念。
波士顿咨询公司
说服公司不要对其所有的业务一视同仁,而应该根据各种业务的市场份额成
长的情况,决定哪些业务必须建立,哪些应该保留,或者收获,或者淘汰,
这就是所谓的“业务经营组合法”。
对营销者而言,营销并不仅仅意味着增
加销售额。
从这一思想中产生了“战略营销”这个概念。
它和”战术性营销”
的界线现在日趋明朗化。
事实上,通用汽车公司已经按这两个概念分设了不
同的营销部门。
我们已看到新的主要论述战略营销的课程和教科书。
70年代,我们日益感觉到企业应该负有一定的社会责任,于是,便出现
了“社会的营销”的概念。
同时也出现了另外
一些术语,包括“人道营销”和“社会责任营销”等等。
这些概念要求
企业在决策时,不仅应该考虑消费者需要和公司目标,还应考虑消费者和社
会的长期利益。
当代一些社会问题,如保护消费者权益主义和环境保护主义等促使营销
学家将其注意力又一次转向营销活动的宏观效果。
“宏观营销”这一术语便
应运而生。
与宏观经济学相似,宏观营销研究提醒我们经常检查营销组合活
动对于消费者的福利和价值的总体影响。
到了7O年代后期,另一个变化引起了人们的注意,即美国的服务经济快
速发展。
值得一提的是,林恩·
肖斯塔克在1977年《营销杂志》上阐述了她
对服务营销学的独特见解。
她认为,服务营销学应该从产品营销思路的束缚
中解脱出来。
自那时起,不少杰出的营销学家都对服务营销学的发展作出了
重要贡献。
四、八十年代的重要概念
现在我们来到了滞缓发展的八十年代。
营销学家创造了更多的概念来描
述如何在这一缺乏生气的经济中得以生存。
1981年,雷维·
辛格和菲利普·
科特勒考证了“营销战”概念以及军事
理论在营销战中的应用。
几年后,赖斯和特鲁塔出版了他们关于营销战的书,
在英国和法国也出版了类似的著作。
赖斯和特鲁塔显示了他们真正的广告代
理商的才智,租用了一辆军用坦克,沿着纽约第五大街,兜售他们的营销战
一书。
1981年,瑞典经济学院的克里斯琴·
格罗路斯发表了论述“内部营销”
概念的论文。
他认为,在培养公司经理和雇员接受以顾客为导向的概念时,
公司所面临的问题将比为顾客开发有吸引力的产品和服务更为棘手。
显然,
公司里有一个强有力的营销部门并不意味着这家公司实施了营销导向。
菲利
普·
科特勒曾经把在公司里创造一种营销文化的艺术称为“营销化”问题,
就是使公司营销化。
1983年,西奥多·
莱维特写了另一本堪称里程碑的论文。
他在文章中明
确提出了“全球营销”的概念。
他呼吁多国公司向全世界提供一种统一的产
品,并采用统一的沟通手段。
他发现,过于强调对各个当地市场的适应性,
将导致生产、分销和广告方面规模经济的损失,从而使成本增加。
他的观点
激起
了一场暴风雨式的争论。
其间许多人对西奥多提出了津津有
味的非难,尽管算不得尽情抨击。
然而,不管你持何种立场,都应该承
认这样一个事实,即西奥多的观点不仅引起了学术界
的震动,同时也引起了实际从事营销活动的人士的浓厚兴趣。
学术界的
争论能引起实业界的注意,确实是不多见的,更不用说让他们的血压升高了。
具有讽刺意味的是,几年后,西奥多的全球营销文章却又成了“当地营
销”的一个新例证。
此外还有许多强有力的证据论证这一概念,包括大量数
据的出现,大块市场继续被分割成
一个个当地市场,当地零售连锁组织日益增长的权力要求更
多的促消费用和某些特殊的促销活动,大规模媒介物的经济
效益下降等等。
康宝贝尔汤品公司、纳皮斯哥公司和通用食品
公司的及其它公司正在试用新的计划和控制管理当地营销的
系统。
由于当地营销和全球营销都将继续下去,我们将面临一
个“双枝营销”的10年。
“直接营销”也是这10年里引起公众注意的一个概念。
它
是指在零售店外向人们销售的一种新方式。
它的原始形式是
上门推销和直接邮售,现在已发展到集会推销、电话推销、家庭电视购
货,计算机购货等等。
有人说,直接营销的实质就是以数据资料为基础的营
销,因为是事先获得大量信息和电视通讯技术的发展才使直接营销成为可
能。
1985年,巴巴拉·
本德·
杰克逊强调了关系营销学。
这一概念在早期有
几种说法,如“协商推销”等。
杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营
销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
关系营销较之交易营销
更好地抓住了营销概念的精神实质。
正如查理斯·
占德曼前两年所指出的那样:
“公司不是创造购买,它们要建立各种关系。
”
1986年,菲利普·
科特勒提出了“大营销”这一概念,提出了公司如何
打进被保护市场的问题。
一个公司可能有一个精湛的优质产品,一个完美的
营销方案,但是要进入某个特定地理区域时,可能面临各种政治壁垒和公众
舆论方面的障碍。
当代的营销者越来越需要借助政治技巧和公共关系技巧,
以便在全球市场上有效地开展工作。
五、八十年代后期至九十年代的新发展
1985年,美国市场营销协会(AMA)对市场营销赋于新的定义,它与196O年解释的原有定义的最大区别是拓展了市场营销的领域,即市场营销不仅仅
限于企业的活动,可以扩展到非营利性事业组织与公共机构等。
□新定义对产品概念的变革
新定义解释产品的概念已不限于有形的物理产品及劳务,还应包括观
念、思想等社会行为。
美国的洛夫洛克(Love-lock)和温伯格(Weinberg)
对此有较系统的阐述。
他们认为以往的产品概念具有不完全的地方,过于强
调了生产者的侧面。
当今的产品增加新的内涵,即应包括为了实现特定的理
想(目标)或社会结果而设计的服务组织的产出物及有计划的活动。
这样,
产品具有了三种形态:
有形的物理产品、无形的劳务(服务)、社会行为(观念、思想)。
前两种形态是原来的产品概念所包括的,引人注目的是社会行
为这一新的形态的提出。
社会行为是一种非常特殊的产品形态,确切地说,
在很多场合,最终完成这种产品的是营销的对象(消费者)。
消费者根据某
一命令从事行动,为了产出社会行为,消费者承担着个人的牺牲,使他人及
社会全体得到裨益。
如为了遵守限制车速的交通规则,司机牺牲了时间,但
是却可能挽救了他人的生命,减少了交通事故。
同样,禁烟这一行为对于吸
烟者来说,是很痛苦的,会造成心理挫折,但是禁烟的实行,对于吸烟者的
健康及他人的健康却作出了贡献。
社会行为这一新的产品形态超越了生产方与使用方的明确联系,使产品
的成本与利益之间的对应关系也有了特殊的表现形式。
社会行为的成本同时
要由个人负担(个人牺牲),它的利益却作为社会的财富进行扩散。
对社会
行为尽管可以通过各种法律、规则强制消费者作出牺牲(成本支出),但是
根本上应以提高消费者的觉悟为目标,况且有的社会行为也很难强制人们去
遵守。
这样,运用市场营销的理论与营销组合策略去达到这一目标就显得非
常必要。
□市场营销在新的产品形态下的特征
由于产品出现了新的形态,因而反映在市场营销上的特征也有了与以往
不同的地方。
(1)市场营销者(生产者)并不直接生产物理产品或劳务,而是间接生产产品,即制造有助于营销对象(顾客、消费者)产生特定的行为(或在一
定条件下所期望的行为)的气氛或环境。
市场营销尽管最终不产出任何有形
的产品,但是对于创造出一个保证社会行为有效运转的机制是十分必要的。
(2)社会行为的价值是来自于较长时间内顾客持续行为的结果,这一价
值最终在大部分公众的受益中得以实现。
因此,市场营销活动也是一个持续
的、反复的过程。
(3)社会行为往往仅靠一个市场营销者进行生产很难办到,要靠众多的
市场营销者一起共同努力才能得以成功。
如禁烟这一社会行为,仅靠卫生保
健部门一个营销者是不行的。
它要靠政府机构、妇女联合会、工会等各种社
会团体组织一起行动才能取得好的效果。
对市场营销定义作出新的解释,使市场营销的理论、方法、手段与营销
组合策略得以扩展到非企业活动的新领域。
近年来,西方发达国家的非营利
事业组织、公共机构,如学校、医院、警察部门、教会甚至政党活动及总统
选举都运用了市场营销的方法与手段,特别是市场细分化及营销组合策略更
是被大量地运用。
传统的市场营销组合理论把服务列入营销组合要素——产品的整体概念
之中,服务是产品的延伸部分或附属部分。
这种服务主要是指依附于产品的
售前服务和售后服务。
随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛地运用,一些市场营销创新者大胆地突破了经典的产品、价格、渠道和促销四个
市场营销组合因素框架,把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中。
□服务——市场营销的新杠杆
服务(Customerservicing)完整地讲应是为顾客服务、作为市场营销
第五个因素的服务,从产品的整体概念中延伸出来,服务的对象及内容出现
了新的变化。
它不仅包括对现实顾客的服务,而且也包括对潜在顾客的服务;
不仅要提高顾客的现实的(售后的)满意程度,还要提高预期的(售前的)
满意程度。
把服务作为第五个因素,进一步体现了市场营销的核心思想,即
以消费者为中心。
服务可以使企业创立个性,增加竞争优势,有效地增加企
业的新销售和再销售的实现机率。
服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点,为市
场细分及市场定位等开辟了一条新路。
这一矩阵图显示了一种新的战略构想,为企业在市场竞争中取得优势提
供了很大的帮助。
(1)价格导向型。
象限A中的企业依靠产品的价格优势与竞争者较量,期望通过低价吸引消费者,保持一定的市场占有率。
在这种情况下,除非企
业能保持住极低的生产成本优势,否则要想维持一个长期的较高的市场占有
率是非常困难的。
当今世界、劳动力成本、天然资源等直接成本占产品总成
本的比重变小,其重要性也开始减弱,所以纯粹价格导向型的企业将越来越
难于在市场上站住脚。
(2)产品导向型。
象限B中的企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值及满意度,从而争取顾客并赢得顾客。
在某些场合,只要产品的性能
及质量保持优势,顾客可以容忍服务方面的某些不足。
如豪华型高性能轿车
的购买者一般可以承受由于零配件的昂贵价格及维修网点不足带来的不便,
只要能充分享受一流的驾驶乐趣及显示与众不同的社会地位。
产品导向从根
本上讲是违背以消费者为中心的市场营销观念,因而最终也难以在激烈的市
场竞争中获胜。
(3)服务导向型。
象限B中的企业由于企业经营资源有限,不能保证其产品在技术上长期领先,所以试图通过刻意增加额外的服务来建立起竞争优势。
在此种场合,购买者只要能从所信赖的厂家获得各种优势服务,他们仍
然会对质量、性能一般的产品感到满意。
这种策略的弱点在于与技术个性相比,企业的服务个性很容易被其他企业所模仿,一旦被人模仿了,企业的优
势与就荡然无存了。
(4)关系导向型。
象限D中的企业既向顾客提供优质的产品,又向顾客
提供一流的服务。
在这种情况下,企业不仅赢得和保住了顾客,而且在顾客
的期望与信赖的基础上,与顾客建立起牢固的合作伙伴关系。
这种策略真正
体现了以消费者为中心的营销观念,把生产者与消费者之间的买卖关系演化
成合作伙伴关系。
美国的IBM(国际商用机器公司)己开始在运用这一策略,IBM把售出商
品看作是建立维持长期合作伙伴关系的开端,并且要让顾客明白,“产品的
优异质量仅是冰山的一角”营销人员为每一客户建立了详尽的档案,定期与
顾客保持联系。
为了确保产品的正常运行,向顾客不断提供有价值的信息。
当顾客有了新的需求时,IBM公司不是用促使顾客购买新的产品的办法,而
是尽可能利用现有产品为其开发新程序,或提供新的应用软件色。
用IBM公
司的巴克·
罗杰斯(Buck·
Rodgers)的话说,IBM“出售宁静的心情和每夜的安眠”。
□服务对营销组织带来的变革
要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心,就要使现在的企业组织
有一个大的变革。
企业内部应建立起与生产,销售等并列的独立的为顾客服
务组织。
作为一个独立的部门,它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终,同
时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。
最近在西方国家普遍流行的电话
服务就是一个典型的例子。
电话服务是企业服务部门的一项主要业务内容,
任何顾客只要拨打某一企业的服务部门的专用热线,就可以得到与产品有关
的一切服务。
这种热线电话都是免费的,即费用由企业总付。
据美国电话电
报公司统计,使用此种电话服务的顾客已激增到每年80亿人次。
这一数字意
味着美国每人一年平均要使用电话服务40次。
为了保证电话服务的顺利进
行,企业对从事电话服务的工作人员有着非常严格的要求。
美国通用电器公
司的150位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验。
他
们在上岗前要接受为期六个星期的强化训练。
工作人员不仅能及时妥善处理
顾客的投诉、提供正确的产品使用方法及自己完成小修理的指导,而且能从
数以万计的电话内容中分析、发现有关市场的各种资料,找出商品目前存在
的缺陷及广告和其他促销活动的效果。
在电话服务中,企业往往可以预测到
顾客需求变化的趋势及产品改进与开发的线
索。
美国通用电气公司每年耗费在电话服务上的费用高达1OO0万美元,但是
该公司发现,从增加的销售额中获得的回报是这个数字的两倍以上。
消费者
愿意以高出同类电冰箱4O美元的价格购买通用公司的产品,因为消费者与通
用电气公司之间已经建立起了良好的合作伙伴关系。
□服务观念被贯彻到所有的企业经营活动
服务作为一个新的市场营销组合因素以后,为顾客服务观念被贯彻到从
产品设计到售后服务的整个活动过程,也被运用到产品的生命同期策略中。
以最初的产品开发阶段为例,开发部门根据顾客的需求和技术可能,制
定出服务目标
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管理 精英 宣言