3服务礼仪和团队解决问题.ppt

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终端服务技巧之实操篇终端服务技巧之实操篇编制说明编制说明编制编制:

中邮时代职业技能培训中心中邮时代职业技能培训中心编制时间编制时间:

20092009年年66月份编制月份编制用途用途可供分公司参阅可供分公司参阅可作为营销人员的销售技巧培训资料可作为营销人员的销售技巧培训资料可作为终端销售人员的销售技巧培训可作为终端销售人员的销售技巧培训教材教材可作为通讯终端售后服务人员培训资可作为通讯终端售后服务人员培训资料料可作为培训讲师编制销售技巧培训教可作为培训讲师编制销售技巧培训教材的依据材料材的依据材料保密保密本手册为公司资产本手册为公司资产,禁止擅自复制禁止擅自复制/拷拷贝贝/转让任何第三方，违者后果自负，转让任何第三方，违者后果自负，并将被并将被视为泄漏公司机密行为视为泄漏公司机密行为,公司保公司保留追究法律留追究法律/经济责任的权利经济责任的权利。

第一章：

服务礼仪请选择你最欣赏的同事类型？

12345678外表稳重大方动作不卑不亢态度和蔼可亲语言谈吐文雅待客彬彬有礼必备素质：

上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。

男士发型：

男士发型：

前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。

女士发型：

女士发型：

整齐，前不过眉；后不过肩不染夸张彩发。

仪容仪表发型：

上岗着装：

上岗着装：

整齐清洁，皮鞋光亮。

穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。

注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。

注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。

上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。

上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。

仪容仪表服装：

目光接触：

站姿：

行姿：

引导、手势：

坐姿：

礼貌用语尊称:

服务人员在称呼客户时，一定要称“您”请:

在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字-语调亲切-语速适中-诧异的表示语言语言第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。

问候时五不问:

员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。

行为规范行为规范远距离远距离仪态气质仪态气质仪态气质仪态气质第二章：

团队解决问题目录两种不同的冲突观两种不同的冲突观产生冲突的原因产生冲突的原因解决冲突应考虑的因素和原则解决冲突应考虑的因素和原则协商和谈判的方法和技巧协商和谈判的方法和技巧如何对待特殊的行为和情绪如何对待特殊的行为和情绪“冲突冲突”对工作和人们心理对工作和人们心理产生不良影响产生不良影响破坏“和谐”的气氛，造成人际关系紧张打乱原定计划，延误工作进程影响双方的合作关系结论：

应尽量避免冲突冲突冲突衍生内涵“冲突冲突”是发展和变革过程中是发展和变革过程中的必然产物的必然产物有助于深入了解不同的立场和观点重新审查双方的目标和期望为改善工作、提高产品和服务的质量提供信息培养人际交往的能力和解决问题的能力结论：

冲突不可避免。

在产生矛盾和冲突时，不应迴避，而是采用恰当的方式和步骤来解决冲突。

解决冲突的步骤检验解决冲突的效果采取恰当的方法分析产生冲突的原因积极的解决冲突的态度修正实施聆听调整企业内部上下级目标和期望不一致责任、分工不明确不同的管理和工作风格人们的价值观念和工作经历不同缺乏有效的协作和沟通的机制缺乏相互信任感利益冲突我们重点要讨论的是上下级和部门之间如何找出产生冲突的原因，为了共同的目标，进行沟通，加强相互间的信任感，妥善解决冲突。

服务产品服务方式服务意识企业方面企业方面产品或服务的质量问题推卸责任承诺不落实不能及时解决问题效率低（如服务时间过长）沟通方式不恰当顾客方面顾客方面要求超出协议范围使用（商品）不当未提供产生问题的具体信息要求赔偿或服务的条件不切实际沟通的方式不恰当企业与顾客之间1了解和分析顾客的价值观念顾客价值观念是指顾客期望从某一产品或服务中取得的价值回报。

如果顾客认为他（她）所付出的费用、时间等得到了预想的或超出期望的回报，那么，就会为该产品或服务提供市场。

反之，如果这种回报在他看来不合理或不合算，期望和实际收益发生矛盾时就会产生冲突。

了解和分析顾客的价值观念有助于找到企业和顾客之间的共同点和差异，为解决冲突创造条件。

2了解和分析顾客的情感、要求顾客要求对方耐心倾听自己的意见顾客要求理解、同情和关心顾客要求以礼待人，讲道理顾客要求对方采取负责任的态度顾客要求采取行动，果断、及时处理问题顾客要求对方采取合作协商的态度3解决冲突的几项原则以客观事实为依据相互尊重和信任充分协商和沟通及时解决问题从冲突中总结经验教训双方受益