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关键技巧:
制定“资格描述表”,从而决定哪些客户值得你投资自己的时间。
技巧2:
学会“画饼”——不断激励你筛选出来的意向客户
筛选客户的过程不外乎三个问题:
有没有钱或预算?
有没有权利拍板?
有没有需求?
记住,你要把产品卖给那些“渴望”的客户。
要找到那些对你的产品有需求的客户,这通常不难。
但要让那些有需求的人开始渴望你的产品,那就非常困难了,痴痴地等待他们的转变是行不通的。
较于一般消费品的销售方式而言,你作为专业销售人的工作更复杂,给予客户的价值也更高。
你的客户通常自己都不知道有什么需求,他们只会在发现问题的时候才意识到。
这个发现的过程可以是几秒钟,也可以是若干年,取决于问题本身的性质和客户本身的状况。
因此,要学会激励你的客户,给他们“画饼”,主动帮助他们找出问题,而且帮他们解决这些问题,更重要的是让客户相信你比其他任何人都更有能力去解决他们的问题。
明确你能帮客户改善或解决哪些问题,然后制定计划和设计提问的方式,从而将那些问题发掘出来,并“发扬光大”。
技巧3:
喜欢他/她——练习在你自己的舒适圈外进行销售活动
大多数销售人都拥有高超的人际沟通技巧,自认为非常擅长“人”的艺术。
回想一下,你最近一次丢单是什么时候?
你和那个对你说“不”的客户关系如何?
亲密度如何?
你不可以放弃或忽视那些与你自己的性格不相符的客户。
要知道,人都喜欢别人喜欢自己。
你要学会伸展自己的行为方式,突破个人舒适圈,学会去喜欢别人。
学会用客户的说话方式与他对话,这样才能与他建立亲密的关系,不要重复使用那些“天气”或“运动”的枯燥话题,这些是陌生人才会使用的伎俩。
技巧4:
讲故事——你的销售演示要让客户有这样的感觉“我也要……”
不得不承认,许多销售演示是非常乏味的。
通常情况下,你总是不断吹嘘自己的产品是怎样好,自己的公司是怎样棒,自己公司的历史是怎样辉煌。
客户才不关心这些呢!
当你激情四射地演讲时,客户的脸上总是酷酷的。
好的销售演示一定能激发客户的想象力,而激发出客户想象力的方法就是给他们讲故事。
越生动精彩的故事越能让你的客户情不自禁地联想到使用你的产品时的画面,从而在他们的脑海里就会蹦出一个念头“我也要……”
好好研究你的最贴心的1-3个客户,把在他们身上发生的成功案例编成一则则精彩的故事,为你今后的销售演示注入感情力量。
技巧5:
你快乐吗?
——在销售过程中获得更多的欢乐
当你能掌控住某个客户并顺利成交时,你一定感到欢乐。
当你在重重压力下成交,整个过程一定是痛苦的。
卸掉身上的压力吧!
把你的注意力集中在如何筛选出有真正购买意向的客户,把你的精力花在怎样激励你的客户,让他们开始渴望。
将解决问题的责任还给你的客户,然后,你会感到销售的压力逐渐远去了。
更加关注于怎样在自己最佳的状态下进行工作,这样你就能提高成交的比率,同时获得更多的乐趣。
最后附赠给你两条需要时刻铭刻在心的销售技巧:
a.当你进行销售演示,或通过电话销售,或与客户进行一对一的销售时,记着去想象,在你客户的额头上刻着这么几个字“SO
WHAT(那有怎样)”。
想象着你所讲的每句话,客户都会挑剔地说“那有怎样?
我为什么要关心?
”
b.记住,客户只关心你所销售的东西是否能帮他们改善或解决问题,他们只关心能否提升他们的事业或生活品质。
回答这些问题的答案是:
告诉他们,你的产品能带给他们哪些利益,而不是你的产品有什么特点。
(完)
与客户面谈,必然要涉及产品说明。
运用恰当的技巧说明产品的特性、品质将有助于和客户达成协议。
要将产品功能转化为顾客利益
每一位客户在做出最后购买决定之前,都会有一个重要的问题,那就是:
"
它对我什么好处?
客户不是因为你的产品好才买,而最根本的是因为它有好处才购买。
因此,销售员在说明产品的时候,不仅要说明产品的功能,更要说明它对客户的好处,即将产品功能转化为客户的利益。
在转化的过程中,销售人员要有创意性并要以客户的眼光来看待产品。
产品所具有的效用
(1)象征地位的效用:
如在销售高档产品时可用"
这种产品最适合您的身份和地位"
等言词来刺激对方的购买欲。
(2)享受的效用如"
它能听音乐、看影碟、玩游戏、上网、学习等"
。
(3)提高效率的效用:
如"
有了它,可减少您的时间和精力,可把节省的时间用来做其它的工作"
(4)经济的效用:
使用它可节省您的成本"
(5)替代其它产品效用:
那款产品太贵了,不如您买这款,同样可以满足您的要求"
(6)满足虚荣心的效用:
为了不使产品过时,多花点钱值得"
(7)增加收益的效用:
如客户使用产品是为了创收,销售人员可针对客户的心理,给对方提供具体数字,以表示使用该产品前后,对方损失及收益的情形。
总而言之,任何产品都对客户有着相当大的潜在利益,所以功能向利益的转化大有潜力。
怎样完成转化只有产品的功能给客户的冲击力最小,只有待产品功能转化为个人利益时,才能发挥作用。
因此销售人员除了自己首先完成这种转化外,还要积极帮助客户完成这种转化。
销售员可把产品的功能按三步法转化为买主的利益:
第一步:
列出产品的功能(至少五项);
第二步:
判断此功能能为客户做些什么;
第三步:
向客户解说此产品如何利于使用。
销售代表的首要任务是销售,如果没有销售,产品就没有希望,企业也没有希望。
同时,销售代表的工作还有拓展,只有销售也是没有希望的,因为你销售出去的是产品或服务,而只有不断拓展市场,才能够建立起长期的市场地位,赢得长期的市场份额,为企业的销售渠道建立了重要的无形资产,为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表,应当具备那些心态呢?
一、真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当作朋友。
业务代表是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费者,与经销商的枢纽,因此,业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量,首先,要对自己有信心,每天工作开始的时候,都要鼓励自己,我是最优秀的!
我是最棒的!
信心会使你更有活力。
同时,要相信公司,相信公司提供给消费者的是最优秀的产品,要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的,相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。
要能够看到公司和自己产品的优势,并把这些熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表,你不仅仅是在销售商品,你也是在销售自己,客户接受了你,才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·
吉拉德,曾在一年中零售推销汽车1600多部,平均每天将近五部。
他去应聘汽车推销员时,老板问他,你推销过汽车吗?
他说,没有,但是我推销过日用品,推销过电器,我能够推销它们,说明我能够推销自己,当然也能够推销汽车。
知道没有力量,相信才有力量。
乔·
吉拉德之所以能够成功,是因为他有一种自信,相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”,要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。
每天都要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?
做的不好,为什么?
多问自己几个为什么?
才能发现工作中的不足,促使自己不断改进工作方法,只有提升能力,才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的,只要你是有心人,就一定能成为行业的佼佼者。
台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时,就记录客户每次买米的时间,记住家里有几口人,这样,他算出人家米能吃几天,快到吃完时,就给客户送过去。
正是王永庆的这种细心,才使自己的事业发展壮大。
在推广自己的产品时,潜在的用户往往会出现各种心理变化,如果推销人员不仔细揣摩用户的心理,不拿出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广,看其属于哪种类型的人,就可以对不同类型的用户采取不同的措施,做到“有的放矢”,从而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型:
这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多。
对策:
这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。
二、脾气暴躁,唱反调型:
脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。
面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。
三、犹豫不决型:
有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。
首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型:
这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。
要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型:
希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。
多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受这种产品是合算的。
以女性多见。
六、来去匆匆型:
检查时匆匆而过,总说他(她)时间有限,这类型人其实最关心质量与价格。
称赞他(她)是一个活的很充实的人,并直接说出产品的好处,要抓重点,不必拐弯抹角,只要他(她)信任你,这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型:
这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。
只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。
第一部分销售认知
◆超级sales应该具有的三个心态
√自身行为的主动性
√交流对象的多样性
√心态管理的目的性
◆超级sales提升个人魅力的七项指标
◆个人优劣势分析
◆产品优劣势分析
◆竞争对手分析
◆销售模式分析
第二部分自我定位
◆你是客户的朋友
◆你是客户的顾问
◆你是客户的合作伙伴
◆想成为超级sales之前要先成为客户的问题终结者
第三部分迎接顾客
◆用鹰的眼睛观察顾客
√不同人群的购物风格分析
√如何的出决策者
如何由顾客的衣着打扮考虑沟通方式
顾客行为模式红绿灯
√顾客类型与行为表现
√红灯阶段销售分析
√黄灯阶段销售分析
√绿灯阶段销售分析
◆用顾客喜欢的方式接近顾客
√你应该说什么——四种相迎方式
√你应该做什么——把握“七要”原则
案例分析
第四部分探寻需求
◆如何掌握探询需求的时机
√朝目标商品走去
√寻找目标商品
√注视同一商品
√触摸商品
√抬起头来
◆如何接近顾客
√从前方接近顾客
√动作轻柔
√与顾客保持合适的距离
√面带微笑
√与顾客进行目光接触
◆诱导顾客说话
√让顾客开口的妙招
√诱导顾客说话的两种方式
◆有效聆听
√听是为了再次的问,从而准备如何去说
√你懂得聆听吗?
√如何做一个聆听高手
◆案例分析
第五部分出色的产品介绍
◆如何挖掘产品的卖点
√何为卖点?
√基本卖点与附加卖点
√卖点的来源
◆运用FABE法则进行产品介绍
√FABE的理论基础——顾客心中的6问题
√不采用FABE介绍方法的缺点
√FABE产品介绍法全解析
◆让顾客感受产品
√如何通过辅助材料让顾客全面了解产品
√如何通过演示让顾客眼见为实
√让顾客亲自接触产品
√激发顾客的想象力
第六部分有效促成
◆说服顾客的时机
◆消除顾客异议
√尝试着去喜欢你的顾客
√SayNoisGood!
嫌货才是买货人
√顾客为什么会提出异议?
√巧妙消除顾客异议的多种方法
√如何建立顾客异议库
◆学会在顾客犹豫不决时引导顾客做决定
√如何巧妙的为顾客拿主意
√运用SOLD询问工具
第七部分高质量送客
◆答谢顾客的购买
◆提醒顾客
◆行礼
◆微笑
第八部分个人自我管理
◆目标管理、时间管理、行为管理
√进行自身管理,打造销售精英
◆自我激励
√用积极的心态带动积极的行为
√相信自己,成功是简单的
该文件主要针对照明行业导购员的培训,同时也适用于快消品行业导购销售技巧上的培训.
(1)产品利益。
即产品带给顾客的利益。
(2)企业利益。
由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
(3)差别利益。
即能够带给顾客竞争对手所没有的利益,也就是产品的独特卖点一位灯具导购员,从10个方面向顾客做了产品介绍,而另一位则只从顾客最关心的款式、质量和价格三个方面介绍,结果后者打动了顾客。
推销的一个基本原则是,“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
”推销要点,就是把商品的使用方法、设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来
FAB的定义:
Benefit(产品的利益):
说明产品的功效能替客户带来什么好处。
顾客购买商品是为了得到“解决问题”或“满足需求”的好处,因此,业务员必须要把产品的特性与功效,站在客户的立场,转化成满足顾客需求的利益。
松下幸之助:
首先细心倾听他人的意见。
艾科卡:
我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。
……假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。
作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·
凯:
一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
“听君一席话,胜读十年书”
倾听顾客的需要和意见
例,一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。
这位客户即将有一大批设备要暂存,她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时,女客户突然说:
“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。
”经理有些惊愕,因为无论按技术要求,还是取货便利,都是按货物型号种类储存更好。
但他随即回答:
“好的,我们会努力提供给客户一切便利。
”女客户满意地点点头说:
“那就这么定了。
非常感谢你们的理解,我已经联系过五个别的仓储公司,可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类,说这样可节省不少空间和时间
一、向顾客推销自己(黑体)
在销售活动中,人和产品同等重要。
据美国纽约销售联谊会的统计,71%的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你。
所以导购员要赢得顾客的信任和好感。
导购员需要做到以下几点:
1.微笑。
微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。
2.赞美顾客。
一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。
3.注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。
所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉。
5.倾听顾客说话。
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二、向顾客推销利益(黑体)
导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等,而恰恰没有告诉顾客,这些特征能带来什么利益和好处。
导购员一定要记住:
我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次:
低级的导购员讲产品特点,中级的导购员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点。
那么,导购员如何向顾客推销利益?
1.利益分类:
(1)产品利益,即产品带给顾客的利益。
(2)企业利益,由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
(3)差别利益,即竞争对手所不能提供的利益,也就是产品的独特卖点。
2.强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的,导购员在介绍利益时不能面面俱到,而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
推销的一个基本原则是,“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点,就是把产品的用法,以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色,但推销的要点不外乎以下几个方面:
适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3.FABE推销法:
将产品特征转化为顾客利益。
F代表特征,A代表由这一特征所产生的优点,B代表这一优点能带给顾客的利益,E代表证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。
FABE法简单地说,就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益,最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品(黑体)
导购员向顾客推销产品有三大关键:
一是如何介绍产品;
二是如何有效化解顾客异议;
三是诱导顾客成交。
(一)产品介绍的方法
1.语言介绍。
(1)讲故事。
通过故事来介绍商品,是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事,也可以是产品带给顾客的满意度。
(2)引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人,生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
(3)用数字说话。
应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。
(4)比喻。
用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比,来说明产品的优点。
(5)富兰克林说服法。
即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出,用列举事实的方法增强说服力。
(6)形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益,通过有声有色的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
(7)ABCD介绍法。
A(Authority,权威性),利用权威机构对企业和产品的评价;
B(Better,更好的质量),展示更好的质量;
C(Convenience,便利性),使消费者认识到购买、使用和服务的便利性;
D(Difference,差异性),大力宣传自身的特色优势。
2.演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品,面临两个问题:
一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;
二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时,导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。
所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
导购员可以结合产品情况,通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。
一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹。
导购员要经常检查:
演示道具是否清洁、爽心悦目?
有没有一些有特色的演示方法?
一些好的演示方法落实了吗,是不是仍停留在想法上?
是否熟练演示的方法?
3.销售工具
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具,如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。
一个准备好了销售工具的导购员,一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答,顾客也会因此而信任并放心购买。
方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示,体现出产品与橱柜完美的结合,让顾客产生购买欲望;
以打击虚假广告为背景,利用产品和宣传单页上标注的二星级标志,说明公司产品是真正的二星级产品。
在介绍产品时,促销员都手持宣传单页,边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置,最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。
这样促销员在讲解时有理有据,有条不紊,可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
(二)消除顾客的异议
异议并不表明顾客不会购买,导购员如果能正确处理顾客异议,消除顾客疑虑,就会促其下定购买决心。
1.事前认真准备。
企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理,制定统一的应对答案;
导购员要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
2.“对,但是”处理法。
如果顾客的意见是错误的,导购员要首先承认顾客的意见是有道理的,在给顾客留面子后,再提出与顾客不同的意见。
这种方法是间接地否定顾客的意见,有利于保持良好的推销气氛,导购员的意见也容易为顾客接受。
3.同意和补偿处理法。
如果顾客意见是正确的,导购员首先要承认顾客意见,肯定产品的缺点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
4.利用处理法。
将顾客的
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