21世纪的质量管理.ppt
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2121世纪的质量管理世纪的质量管理顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意20世纪的世纪的“质量质量”概念概念过时了合格的合格的质量好质量好合格产品合格产品顾客满意顾客满意21世纪世纪是是质量质量的的世纪世纪世界著名质量管理专家世界著名质量管理专家J.M.Juran朱兰博士朱兰博士为为2121世纪成功世纪成功企业企业而开展的而开展的“顾客满意顾客满意”管理活动管理活动PhilipCrosby原则美国质量管理大师菲利普美国质量管理大师菲利普克劳斯比提出的克劳斯比提出的质量管理质量管理“四项基本原则四项基本原则”:
质量的定义:
符合用户的利益和需求;质量的定义:
符合用户的利益和需求;质量系统的核心:
缺陷的事前控制与预防;质量系统的核心:
缺陷的事前控制与预防;质量工作的标准:
各项工作力求质量工作的标准:
各项工作力求“零缺陷零缺陷”;质量成本的衡量:
不符合用户要求的总代价。
质量成本的衡量:
不符合用户要求的总代价。
符合用户的利益和需求符合用户的利益和需求质量是愈高愈好?
不从用户的利益与需求出质量是愈高愈好?
不从用户的利益与需求出发,单纯追求高质量,往往适得其反。
发,单纯追求高质量,往往适得其反。
“符合用户的利益和需求符合用户的利益和需求”的原则,使用户的原则,使用户满意,才是企业要追求的目标。
满意,才是企业要追求的目标。
产品质量价值衡量的准则:
标准产品质量价值衡量的准则:
标准+标准,即通用的产品标准(国标、行业、标准,即通用的产品标准(国标、行业、国际标准等)。
国际标准等)。
,用户提出的个性化要求。
,用户提出的个性化要求。
缺陷的事前控制与预防缺陷的事前控制与预防质量是做出来的,不是靠检验出来的:
否则源质量是做出来的,不是靠检验出来的:
否则源头不净,哪来的清水不断?
头不净,哪来的清水不断?
企业全员的质量控制,包括管理的和操作的质企业全员的质量控制,包括管理的和操作的质量控制,是对本职工作失误的一种预防,一量控制,是对本职工作失误的一种预防,一种事前的控制,而非事后的检验。
种事前的控制,而非事后的检验。
要使企业的全体员工,对本职工作质量的要求,要使企业的全体员工,对本职工作质量的要求,有一个全面的了解,培训是必不可少的。
有一个全面的了解,培训是必不可少的。
“零缺陷零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准100100个零件,个零件,99%99%的合格率,组装成的产品的合格率,组装成的产品其总的合格率仅为其总的合格率仅为36.4%36.4%;当今当今“66”管理的合格率为管理的合格率为99.9997%99.9997%,即:
每百万个单位的缺陷是即:
每百万个单位的缺陷是3.43.4个;个;“零缺陷零缺陷”是不可能的;是不可能的;“零缺陷零缺陷”管理又是必不可少的。
管理又是必不可少的。
质量成本的衡量质量成本的衡量质量部门的质量成本衡量,仅占营业额的质量部门的质量成本衡量,仅占营业额的3%-4%3%-4%;企业全员的质量成本衡量,要占营业额的企业全员的质量成本衡量,要占营业额的20%20%以上,服务业则高达以上,服务业则高达35%35%;不符合用户要求的总代价:
包括企业每一不符合用户要求的总代价:
包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤,如:
项工作、每一个程序、每一个步骤,如:
质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等赔金等“不符合用户要求不符合用户要求”的总的代价。
的总的代价。
21世纪,质量领先者得天下世纪,质量领先者得天下“全面质量管理全面质量管理”的创始人的创始人美国通用系统公司总裁美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆费根鲍姆21世纪,企业将面对越来越强大的压力,世纪,企业将面对越来越强大的压力,这压力就像一把剪刀:
这压力就像一把剪刀:
上刀锋是不仃地向下,下滑的市场价格;上刀锋是不仃地向下,下滑的市场价格;下刀锋是不断地往上,上增的企业成本。
下刀锋是不断地往上,上增的企业成本。
企业要抵御这股压力,措施有五:
企业要抵御这股压力,措施有五:
1、企业高层领导有清晰的质量改进观念;、企业高层领导有清晰的质量改进观念;2、企业领导对质量的认定并要制定目标;、企业领导对质量的认定并要制定目标;3、企业领导授予员工发挥创造力的权利;、企业领导授予员工发挥创造力的权利;4、企业全体员工要有对时间管理的计划;、企业全体员工要有对时间管理的计划;5、要组织全体员工建立团队合作的程序。
、要组织全体员工建立团队合作的程序。
“全面质量管理全面质量管理”能协助企业实现能协助企业实现高质量和低售价的统一。
高质量和低售价的统一。
21世纪,变化了的顾客价值期望世纪,变化了的顾客价值期望“全面质量管理全面质量管理”的创始人的创始人美国通用系统公司总裁美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆费根鲍姆高速发展的世界经济,进入到全球化、高速发展的世界经济,进入到全球化、一体化的时代,由劳动密集、材料密集、一体化的时代,由劳动密集、材料密集、能源密集日益趋向知识密集的方向扩展。
能源密集日益趋向知识密集的方向扩展。
当市场的供求关系,由当市场的供求关系,由“卖方市场卖方市场”进入到进入到“买方市场买方市场”后,后,“质量标准质量标准”将发生重大的变化,过剩经济的出现,将发生重大的变化,过剩经济的出现,使合格品变成为无人问津的合格使合格品变成为无人问津的合格“废品废品”。
顾客的要求:
顾客的要求:
品质上:
尽善尽美;品质上:
尽善尽美;经济上:
价廉价值;经济上:
价廉价值;功能上:
我行我素。
功能上:
我行我素。
质量的最终标准质量的最终标准:
顾客满意。
顾客满意。
内内内内容容容容一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势;一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势;一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势;一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势;二、二、二、二、什么是质量评审的基准什么是质量评审的基准什么是质量评审的基准什么是质量评审的基准;三、可量化的质量评审标准;三、可量化的质量评审标准;三、可量化的质量评审标准;三、可量化的质量评审标准;四、四、四、四、简单有效的评审实施办法;简单有效的评审实施办法;简单有效的评审实施办法;简单有效的评审实施办法;五、五、五、五、企业内部评审员的培养;企业内部评审员的培养;企业内部评审员的培养;企业内部评审员的培养;六、案例:
实施顾客满意。
六、案例:
实施顾客满意。
六、案例:
实施顾客满意。
六、案例:
实施顾客满意。
一、顾客满意是一、顾客满意是一、顾客满意是一、顾客满意是质量管理质量管理质量管理质量管理发展的必然趋势发展的必然趋势发展的必然趋势发展的必然趋势创建有信赖感和有魅力的品牌以高效益为目标的企业素质改善活动1111、世界企业素质提高的经历、世界企业素质提高的经历、世界企业素质提高的经历、世界企业素质提高的经历具有竞争优势的顾客满意的经营素质方法的导入开展的活动针对性的品质管理QC导入零缺陷运动导入标准化活动全员参加的质量管理TQC活动推进业务改善的品质管理CAP200运动信赖和魅力的品质管理Clear7运动CI活动顾客满意和品质至上的质量管理顾客满意和品质至上的质量管理经营计划ISO9000/14000TSS活动TPM活动CS活动(广泛深入化)顾客满意活动QC七种方法方针管理QC、SQC信赖性技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP197019701975197519811981198919891993199319701975198019891996创业者兼领导合一的经营提高适应不景气大环境的企业素质为创建世界型企业,事业结构改革的推进提高CS经营素质为为了要了要确确保和增加企保和增加企业业的的效效益益企业企业要降低成本要降低成本!
降低成本常用降低成本常用的管理的管理方式方式:
IE(IE(工工业业工程工程):
工程內容及方法的工工程內容及方法的工时时分析、改善分析、改善;QC(QC(质量质量管管理理):
产:
产品及工作的品及工作的变变異分析,提高品異分析,提高品质;质;VA(VA(价价值分析值分析):
产:
产品及工作的品及工作的机机能能(目的目的)和成本分析和成本分析。
V=F(机能)C(成本)VA的定义:
用最低的成本、确实能达到必要的机能及提高产品或服务价值的一种組织及綜合的活动。
其它有关质量管理的方法其它有关质量管理的方法QCQC方法方法、现场现场的改善方法的改善方法(QCC)(QCC)、KIKI法、法、KTKT法法、事事务工作务工作改善改善流程流程、BD(BD(经营经营設計設計)法、法、WD(WD(工作設計工作設計)法、法、OR(OR(策略研究策略研究)、OsborneOsborne问题解问题解決法、決法、VEVE的的问问題解決法、題解決法、SADSAD的問題解決法、的問題解決法、ORDLIX(ORDLIX(生產線及聯合作業的生產線及聯合作業的效率化設計改善步驟效率化設計改善步驟)法、法、O-MOP(O-MOP(管理管理办办公室的生產力公室的生產力)法、法、作作业业研究研究(IE)(IE)的問題解決的問題解決法法、降低成本的問題解決法、降低成本的問題解決法、新新QCQC方法方法、NMNM法法(T(T型場合型場合)、參數設計、參數設計、TPMTPM法法、R-QFR-QF活动活动等等。
等等。
QCQC的的工具工具QCQC七工具七工具:
点检表、鱼翅图、特性要因图、散佈图、管制图、直方图、层別法新新QCQC七手法七手法:
亲和法、关连法、系統图法、矩阵法、过程決定計划法、箭形图、矩阵数据解析法、22、全球质量工作的趋势、全球质量工作的趋势符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量2020世纪后期,判断质量的依据已不限于符合性,世纪后期,判断质量的依据已不限于符合性,而是按照市场的需求,以更好的性能、更少的缺陷、而是按照市场的需求,以更好的性能、更少的缺陷、更美的外观造形、更方便的使用等的适用性质量。
更美的外观造形、更方便的使用等的适用性质量。
顾客满意顾客满意顾客惊喜顾客惊喜以超越顾客期望的以超越顾客期望的“富有魅力的质量富有魅力的质量”来满足顾客来满足顾客的需求,以其的需求,以其“惊喜惊喜”来提高顾客的满意程度。
来提高顾客的满意程度。
再消费活动再消费活动(对于第一次购买本公司产品的顾客,能否再次购买本公司的产品)竞争激烈化竞争激烈化顾客能自由选择对象顾客能自由选择对象对企业更高的期待对企业更高的期待以产定销以产定销企业追求利润企业追求利润有货不怕没客户有货不怕没客户顾客没有挑选的余地顾客没有挑选的余地33、开展、开展“顾客满意顾客满意”活动的意义活动的意义:
(企业企业企业企业的的的的全体员工全体员工全体员工全体员工,共同努力共同努力共同努力共同努力来来来来提高顾客的满提高顾客的满提高顾客的满提高顾客的满意意意意度度度度)市场成长期市场成长期(供给需求)面对顾客的每一个需求顾客满意顾客满意“比较”成为选择的基础竞争优势竞争优势供给的趋势供给的趋势需求的趋势需求的趋势如果有100万台的用户,即使由于种种原因会造成5万台用户的减少。
但在年增长10的时代,也有年增5万台用户的成长需求。
由于种种原因而减少了5万台用户,在进入成熟的发展时期,它将维持现状不变,结果最终会带来每年5万台用户的减少。
4444、为什么现在要开展、为什么现在要开展、为什么现在要开展、为什么现在要开展“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”活动?
活动?
活动?
活动?
当社会进入了真正的当社会进入了真正的“市场成熟市场成熟”的发展时期:
的发展时期:
如失去现有的顾客,将不会再有新的顾客的时代。
如失去现有的顾客,将不会再有新的顾客的时代。
“顾客的持续拥有”是目前为止,企业非常重要的新课题。
同等级的产品愈来愈多,竞争必然越来越激烈化同等级的产品愈来愈多,竞争必然越来越激烈化;如企业的“顾客满意度”下降,就会被卷入不必要的价格竞争中去。
“感觉经济、更新型消费观念感觉
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- 21 世纪 质量管理
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