21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二).ppt
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21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二).ppt
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n什么是服务?
n为什么需要质量服务?
n如何实现质量服务?
房源房源客源客源顾顾客客数数量量质质量量成成功功数量是基础数量是基础数量是基础数量是基础质量是关键质量是关键质量是关键质量是关键在中介服务行业中在中介服务行业中你靠什么获得成功?
你靠什么获得成功?
什么是服务?
质量服务的重要性我们的目标业绩获取客户保留客户佣金保留客户的重要性n保留业务n满意的客户会提供推介n运营成本摊销到客户的一生,从而降低服务的成本n满意的客户更愿意支付溢价顾客满意是保留客户的前提顾客满意分为三个层次n不满意n没有满意,也没有不满意n很满意满意度法则n客户满意度=客户的体验-客户的期望一次劣质服务的损失一次劣质服务的损失A.平均每位顾客一年的佣金¥1000B.一次劣质服务直接损失的客户数9人C.因顾客口头宣传而间接失去的客户数(1+1x9+1x9x5)55人D.假定顾客口头宣传的人中原本有20%的人要采用你的服务E.你的损失(AxCXD)¥11000如何实现质量服务?
不动产中介服务的特性服务服务特性特性11无形性无形性服务在被购买之前看不到,尝不着,摸不到或闻不出3不可分割性服务不能与服务提供者相分离4不一致性服务质量取决于服务人员、时间、地方和方式2不可存性服务不能储存,以供今后销售或使用如何体现优质服务?
n1、服务可以“有形”体现n2、服务可以“即时”体现n3、客户服务需要全员参与n4、制定服务的标准1、服务可以“有形”体现n您是一位顾客,要去咖啡馆喝咖啡n以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的?
n环境n音乐n服务生的微笑n服务生的制服n咖啡具n等等作为不动产中介的顾客作为不动产中介的顾客:
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗?
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗?
n看到看到:
公司的装修环境、布置、服务宣言、服务流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等n听到听到:
服务时的语言(如接电话、面谈、议价时的语言)等n感受到感受到:
细致体贴富有人情味?
还是粗鲁无礼拒人于千里之外?
2、服务可以“即时”体现真实瞬间真实瞬间指服务过程中客户与企业进行服务接触的每一个瞬间不动产中介服务的真实瞬间不动产中介服务的真实瞬间w接听咨询电话w客户面谈w房产勘察w营销展示w获取委托w房产展示w磋商与成交w售后服务wu真实瞬间可以使你成功,也可以使你失败。
u顾客的感觉最重要,而不是你认为自己提供了多么好的服务注意处理好客户的投诉n美国白宫全国消费者调查统计:
n不投诉的客户91%不会回来n投诉过但没解决81%不会回来n投诉但得到解决46%不会回来n投诉被迅速解决18%不会回来投诉是我们的第二次机会3、客户服务需要全员参与提升服务第一线-全员服务公司高层中层管理者经纪人、工作人员公司高层中层管理者经纪人、工作人员客户客户为客户提供优质的不动产服务优质服务满意忠诚感介绍和推荐优质服务优质服务介绍和推荐忠诚感满意4、制定服务的标准n整体的标准化和个体的差异化n任何竞争手段之所以有效,是因为它的差异性。
服务也是一样。
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