操作手册Word文档格式.docx
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⑶带客人到座位后,拉椅让坐,问茶水,双手把菜谱递给客人:
XX小姐/XX先生,您好!
这是我们的菜牌。
●及时交接茶水及姓氏。
带位时与客人保持一人左右距离,三步一回头配上语言手势。
●服务员:
⑴站岗:
在岗位上等候开餐迎接客人
⑵站岗时注意姿势,右手叠于左手上放置于小肚脐眼处,肩平,挺胸收腹立腰,不倚墙或工作台,面带微笑
⑶入座:
服务员应主动上前(最少三步)迎客,协助咨客员拉椅让座,将女性客人的座位拉出。
⑷收到咨客员交接的姓氏,应立即用姓氏称呼客人,善于观察,分清主宾及主人。
餐前准备操作管理制度
●把所用的备用物品摆放到指定位置,分类、陈列整齐。
●每个员工要注意自己的仪容仪表,备好自己的工作用具如:
打火机、笔,以及参加班前会。
●保证良好状态,个人私事不能带入工作中。
●清理楼面和餐桌,按标准摆台,摆位。
●备好客用的开水、豉油、打包盒、毛巾仔。
点烟服务操作管理制度
●每次班前,服务员应检查打火机,选择拨轮和压柄灵活的火机,并要交将火苗调整到适宜高处。
●上班时,服务人员应将火机放在右边口袋,以便拿取。
●服务过程中,服务人员应随时留意客人的动向。
客人从烟盒取烟时,服务人员应立即从袋中取出火机并握好。
●迅步上前,侧身站立在客人右边,距客人10厘米左右。
●掌握好点火时机,当客人将烟夹在指间时,服务人员应交将火机送上,(侧身将火机点着后慢慢送上,用左手护住右手,双手送上)。
●点烟时,火机的高度应当适宜,过高和过低都会给客人造成不便,通常来说,火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平。
●将火送到客人烟前,用火焰中部点烟。
等客人吸完一口,确认已经点燃后再离开。
●火焰熄灭后,除拇指外的四指并紧伸平,将火机夹在拇指与其余四指之间,仿佛一个请的动作,然后将手匀速收回,同时微微弓身向客人示意,轻轻后退两步,转身离开,站立到相应服务位置。
托盘基本服务技能
●理盘
将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。
●装盘
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。
盘内的物品要排放整齐,摆成弧形或横竖成行。
●托盘操作要领
左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托信盘底,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳。
行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,步履轻快,托盘不帖腹,托托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度不可过大。
斟酒基本服务技能
●斟酒前的准备工作:
⑴在上餐台斟酒前,须将酒水瓶擦干净,检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质现象,如有悬浮物、浑浊、沉淀物时,应及时调换。
⑵根据客人所点的酒类,先上无水迹、干净、明亮的水杯
●葡萄酒开瓶方法:
⑴先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后切掉瓶口部位的锡纸,并揩擦干净,用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞,将瓶塞慢慢拔开,再用餐巾将瓶口擦干净。
⑵在开瓶过程中,动作要轻,以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒碴泛起,影响酒味。
开瓶前就持瓶向宾客展示。
●斟酒姿势
服务员斟酒时,手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给宾客,让宾客一目了然。
斟酒时站在宾客的右后侧,面向宾客,将右臂伸出进行斟酒。
●斟酒量
⑴中餐在斟各种酒水时,一律以八分满为宜,以示对宾客的尊重
⑵西餐红葡萄酒斟至杯的1/2,白葡萄酒斟至杯的2/3为宜,中餐一般斟至1/3左右。
●斟酒注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在杯口上,以相距两厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,当斟至酒量适度时停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,以防酒滴洒在台面或客人身上,斟啤酒时,因泡沫较多,斟酒速度要慢些,或分两次进行斟,也可使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
小毛巾服务程序
●客人进餐期间的小毛巾提供次数
⑴在客人进餐的整个过程中,服务员必须向客人更换3次小毛巾
⑵即当客人入座后派第一次,当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后换第一次
当客人吃完海鲜后换第二次,当客人吃完甜品后换第三次
●派小毛巾
⑴用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐桌边
⑵大厅:
用毛巾夹从客人的右手边派上第一道毛巾,客人用完后马上上毛巾碟
厅房:
用毛巾夹将毛巾放到毛巾碟上,放在客人的左手边
●换小毛巾
每次递送之前必须将原用过的毛巾撤下,换上新毛巾。
撤脏毛巾用杂物夹,干净毛巾用毛巾夹
●上毛巾的注意事项
⑴留意毛巾的湿度:
不能太干,也不能挤出水
⑵毛巾的温度:
不能过高,35度至多5度左右
⑶毛巾清洁程度和保持毛巾的清香味
加位服务程序
●加餐具、餐椅
⑴就餐客人临时增加人数,服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位,再把补充的餐椅摆在空位上,并请刚到的客人入座
⑵加位时先从临近的台面借用餐椅,待客人坐定后,及时为刚到客人派毛巾,添茶水
⑶补上被借用台面的餐椅
⑷如有小孩就餐,要马上搬来童椅,并抱小孩入座
●补菜单
以上工作做完后,服务员要小声询问客人是否需要加菜,如客人需加菜,则为客人开单并送厨房
为客人点菜程序
●介绍、推销菜品
当客人就座后要求点菜时,要根据客人的请客需求,尽力向客人推销本餐厅的菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品,当好客人的参谋。
●写单
⑴为客人点菜时,要站在客人右侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。
⑵回答客人问询时要音量适中、语气亲切。
⑶不可将点菜单放在餐桌上填写。
●特殊服务
⑴如客人点菜过多或重复,要及时提醒客人:
如客人点了菜单以外或售完的菜品时要积极与厨房联系,尽量满足客人要求或向客人介绍其他相似的菜品。
⑵如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客人解释,并调整出菜顺序。
⑶如客人面赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。
●请客人确认
菜品点齐后,复述一遍客人所点菜品内容,并请客人确认。
●下单
下单时要迅速、准确,输入正确的台号、人数,菜式分量、斤两,有特殊要求需及时与出品部沟通。
结账服务程序
●买单
⑴当客人示意结账时,服务员应迅速拿卡到收银
⑵核对账单:
人数、台号、菜、酒水是否上齐
⑶核对无误后,在卡的右上角签名确认,将卡送到收银
●递送账单
从客人右侧躬身礼貌地交账单夹打开递给客人,并说明是该客人用餐账单
●签付
⑴如客人以现金结账,用账单夹把收银台找回的零钱递还客人,向客人唱收唱付并致谢。
⑵如客人以支票形式结账,须礼貌的请客人出示身份证、公司电话、姓名,交由收银员登记后将发票和身份证交还给客人并致谢。
⑶如客人以信用卡结账,须礼貌地请客人出示身份并在账单上签字,将信用卡、账单及身份证交收银员处理,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,核对签名模式及信用卡卡号,金额,确认完毕后将信用卡、身份证、发票交还给客人并致谢。
⑷如客人签房卡时,礼貌地要求客人出示房卡,交由收银员与前台确认后,让客人在账单、房账转账收据上签名,核对签名模式后,将房卡递还给客人并致谢。
●折扣
当客人出示打折卡时,应在卡的左下角写上折扣,注明“八折或八五折”,签名,连同卡一起交由收银。
食品打包服务程序
●当客人提出将剩余食品打包带走时,服务员将需打包的食品放在工作台帮助打包
●打包时将食品分类装入食品盒内,注意汤汁不能外溢
●打包时要注意打包在打包盒内菜式的美观,不可随意摆放
●打包完毕后,服务员将打包盒送到客人面前,告诉客人,分别包装食品的名称,汤汁的食品要提醒客人小心拿取
●告知客人我们的打包盒可以直接放在微波炉内加热,也直接可以冷冻
●提醒客人尽快食用打包食品
处理客人投诉的服务程序
●接受投诉
⑴客人投诉时应礼貌、耐心倾听
⑵表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来
⑶向客人了解投诉的原因
⑷真诚地向客人致歉,正面回答客人的问题,不允许同客人争辩
⑸不得进行推卸责任式的解释
●处理
⑴了解客人最初的需要和问题所在
⑵找出当事人进行查询,了解实际情况
⑶积极寻示解决办法
⑷与客人协商解决办法,不能强迫客人接受
⑸按协商认可的办法解决客人投诉
⑹向客人致歉
●记录
⑴问题解决后,再次向客人致歉
⑵将投诉原因和解决办法记录在册,以避免再次发生类似事情
⑶班后会由经理向服务员进行分析
服务中特殊情况的处理程序
●听不懂客人问题
⑴第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人重复一次
⑵如确实听不懂时应向客人讲明原因,请主管来解决问题
⑶不得不懂装懂
⑷再次为客人服务时须向客人道歉
●客人有特殊要求
⑴服务员应礼貌、耐心地听取客人要求
⑵将客人的要求及时通知主管,以获得协助解决
⑶如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择
⑷将各种变化及时通告有关的部门和人员,以便做出相应变化
●服务中出现失误
⑴马上向客人致歉
⑵立即寻求解决办法
⑶及时通知主管
⑷采取补救措施,给予客人适当的赔偿
⑸再次向客人道歉
上菜、分菜服务程序
●上菜要领
上菜需留意颜色搭配、荤素搭配、花式摆放、左头右尾的规则、甜咸搭配、轻重搭配。
●上菜次序
先冷后热、先精后粗、先贵后次、先少后多、先咸后甜、先海鲜后热炒、先清淡后味浓
●注意事项
上菜时不要过头顶,避开老人、小孩上菜,先对菜单后上菜,有酱料的菜,先上酱料后上菜
●分菜
⑴分菜时需用分更和垫碟进行分菜,右手拿分更,左手拿垫碟,夹菜时,用垫碟托住以免菜不小心掉在台布上
⑵分菜时应按先宾后主的顺序顺时针方向依次分让,分菜时要做到心中有数,掌握好菜点的数量,使每位宾客都能均匀地分到一份,并将菜肴最优质部分分给主要宾客
⑶分菜时,动作要协调利落,在保证分菜质量的前提下,以最快的速度,最短的时间完成分菜工作,叉、勺不要在盘上刮出响声
洗碗部清洗餐具程序
●清洗楼面餐具
⑴除去餐具上面的残渣
⑵用雨淋头部冲掉餐具上面的油渍及顽固残渣
⑶把餐具放入“一盆”进行洗洁精清洗(按标准稀释洗洁精)
⑷把清洗的餐具放入“二盆”,用消毒水浸泡(5-15分钟)进行消毒
⑸把消过毒的餐具整齐放置过机筐过机涮洗及进行高温(80-90度)消毒及催干
⑹把过完机的餐具整齐分类摆放
●清洗不锈钢餐具
⑴先除去里面的残渣
⑵用温水冲掉餐具上面的油渍
⑶把过清水的餐具放入消毒池清洗,并浸泡(5-15分钟)进行消毒
⑷把消过毒的餐具放入干净水桶部洗
⑸把清洗过的餐具整齐放置过机筐过机涮洗及进行高温(80-90度)消毒及催干
楼面部职安要求
一、日常职安要求:
1.高过头顶的台板(8人以上台板),由二人搬动。
2.沙发由二人搬运,不可以用推或拉的方式移动沙发。
3.不许空手拿或抱餐具,应使用托盘。
4.托盘内餐具一次只允许托数量如下:
A.青玻(苏批):
6个之内
B.青玻筷架:
12个之内,每栋最高3个
C.玻璃水杯:
10个之内
D.茶杯:
14个之内
E.摆台用小碗仔连匙更:
8套之内
F.骨碟:
G.茶壶:
2个之内
5.灭火器的标签要高于1.5米及有清晰的使用说明。
6.高过头顶存放的物品重量不可超过5公斤。
7.确保自己责任区的电源插座和插头完好无损,纸张等易燃物不要太接近电源开关。
8.软化水过滤器旁要有更换过滤棉前后对比照片。
9.通道保持直线、直角布置,不得用餐车、椅和柜等阻塞通道。
10.酒吧、茶档需有洗手正确方法指引,茶档的茶壶不能落起来存放。
11.用正确体姿搬运重物(防止腰部受损伤,参照指示图)
12.每位员工清楚急救箱和安全药箱的存放位置,了解急救药物的使用方法。
13.只许用茶壶给客人加水,不得搬着热水器、热水壶去加水。
14.使用卡式炉时将拉门关好。
卡式炉不用时,将卡气按扣抬起,收市时,要将气罐取出。
15.渠沟要有2个,挂在渠口附近(高度为腰部以下位置)
16.大玻璃转盘由二人以上搬运。
17.拖完地板要放“小心地滑牌”,并提醒客人、同事小心。
18.清洗装饰品时由2人合作完成。
二、服务职安要求:
1.上菜时,先将台面上腾出放菜位置,留意台下有无箱包等物品拌脚。
2.上热汤和汁多的菜时,先提醒客人注意避让,再小心上汤上菜,注意不滴不洒。
3.酒水瓶不要放在防碍服务和客人夹菜的位置。
4.上刀叉时,也要小心刀叉从托盘中滑落,留意摆放刀叉位置是否安全?
刀口朝里。
5.使用卡式炉前,先检查气罐凹部是否对准?
有无漏气情况?
用完后即时将卡气取出。
6.杀虫药、热汤、刀叉、牙签等“危险品”要远离客人的小孩。
7.上菜和倒茶时,留意客人的手机、手提电脑、手包等物品,并提醒客人小心烫手。
8.给挂在餐椅上的客人衣服罩衣套,并用专业术语,提醒客人小心贵重物品。
9.上菜时用双手呈上,避免在小孩、老人处上菜。
出品部职安要求
1、渠沟要用2个,挂在接近渠口的位置(高度在腰部以下)。
2、水龙头开关要齐全。
3、软化水过滤器要有更换过滤棉的前后照片。
4、雪柜温度要准确到几度,例如不要:
0℃至-18℃。
5、消防花洒距地面高度不到1.8米时,要加防护罩。
6、灭火桶的标识要高于1.6米,要有使用说明。
7、消防通道及隔烟门等位置不要放物品阻塞。
8、高过头顶的地方,放置物品的重量不要超过5公斤。
9、通道保持直线、直角布置。
10、高过头顶的重物,需要2人抬。
11、洗手池附近要有正确的洗手指引。
12、装下栏大桶不要太深。
(尽是保护洗碗工的腰部免受损伤)
13、安全药箱要与急救药箱分开,要配合合适数量的药物。
14、多使用木梯子(不导电),使用梯子的高度要合适,梯子的斜度为1:
4最佳。
15、点心部空蒸笼不要超过伸手高度。
16、风扇的高度不要接近人头部,(易把头发卷进去)。
17、重碟不应高过头顶及叠多层放置。
18、有台阶的地方,贴危险带(斑马带)。
19、炉具上的工具应安全放好。
20、切片机、搅拌机、榨汁机等要有防护措施及操作指引。
21、单据、纸张不要太接近电源开关。
22、厨师上班不得带耳环、项链、戒指。
23、走火逃生指引要贴在适当位置。
最好不用肉色创可贴(防止混入食物中)
24、容易发生碰撞的地方,要安装防撞角。
25、厨师当班时必须戴厨师帽。
26、保鲜纸不应高过人头放置或操作。
27、放置刀架不得高过头顶,刀架要固定住,防止滑落。
渠口处要放平,切勿打开一半。
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