04质量管理体系的建立与实施.ppt
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第四章质量管理体系的建立与实施14.14.1策划策划4.1.14.1.1质量管理体系策划质量管理体系策划4.1.24.1.2产品实现过程的策划产品实现过程的策划4.1.34.1.3测量、分析和改进的策划测量、分析和改进的策划4.1.44.1.4质量管理体系文件描述质量管理体系文件描述4.24.2实施与改进实施与改进4.2.14.2.1培训培训4.2.24.2.2实施的证据实施的证据4.2.34.2.3实施有效性的验证实施有效性的验证4.2.44.2.4自我评价机制的建立和持续改进自我评价机制的建立和持续改进24.1.1质量管理体系策划质量管理体系策划n责任者责任者:
组织最高管理者:
组织最高管理者n策划内容策划内容(11)制定组织的质量方针和确定质量目标)制定组织的质量方针和确定质量目标(22)按)按ISO9001ISO9001标准的标准的“总要求总要求”识别质量管理体识别质量管理体系所需的过程,确定过程的顺序和相互作用系所需的过程,确定过程的顺序和相互作用(33)确定必要的资源和信息)确定必要的资源和信息(44)确定对过程实施控制的准则和方法)确定对过程实施控制的准则和方法(55)将策划的结果形成文件)将策划的结果形成文件n质量管理体系质量管理体系注重适用性和有效性注重适用性和有效性n策划程序策划程序4.14.1策划策划3策划程序策划程序a识别产品识别产品b识别顾客识别顾客c质量方针目标与产品的要求质量方针目标与产品的要求d过程的确定过程的确定e质量管理体系范围的确定质量管理体系范围的确定(对标准要对标准要求的合理删减求的合理删减)4a识别产品识别产品组织的产品类别可以是硬件,可以是流程组织的产品类别可以是硬件,可以是流程性材料,可以是软件,还可以是不同类别的组性材料,可以是软件,还可以是不同类别的组合。
合。
5b识别顾客识别顾客组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求,因此首先要确定谁是组产品能满足顾客的要求,因此首先要确定谁是组织的顾客。
织的顾客。
顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商存在的中间商,他们可能是个人也可能是组织。
,他们可能是个人也可能是组织。
6(a)(a)顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位客的要求放在第一位7(bb)顾客的定义)顾客的定义n顾客顾客“接受产品的组织或个人。
接受产品的组织或个人。
”n顾客既指组织外部的消费者、购物者、最顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方,也终使用者、零售商、受益者和采购方,也指组织内部的生产、服务和活动中接受前指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人,对一一个过程输出的部门、岗位或个人,对一个企业来说,有个企业来说,有内部顾客内部顾客和和外部顾客外部顾客之分。
之分。
n广义顾客和狭义顾客广义顾客和狭义顾客顾客顾客消费者消费者8企业的顾客矩形结构示意图企业的顾客矩形结构示意图9种子顾客种子顾客种子顾客种子顾客老顾客老顾客老顾客老顾客消费者消费者消费者消费者准顾客准顾客准顾客准顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客企业的消费顾客结构企业的消费顾客结构10潜在的顾客潜在的顾客对潜在顾客不容忽视,虽然对潜在顾客不容忽视,虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实,但他们的购买欲望暂时还没有成为现实,但是如果条件成熟,他们就会成为组织的一是如果条件成熟,他们就会成为组织的一大批现实的顾客大批现实的顾客市场、顾客及顾客需求的动态性市场、顾客及顾客需求的动态性组织应组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措及时调整自己的经营策略和采取必要的措施,以适应市场的变化,满足顾客不断发施,以适应市场的变化,满足顾客不断发展的需求和期望,并应超越顾客的需求和展的需求和期望,并应超越顾客的需求和期望,使自己的产品期望,使自己的产品/服务处于领先的地位服务处于领先的地位11消费顾客消费顾客企业企业内部内部顾客顾客外部顾客外部顾客中间顾客中间顾客中间顾客的两重性中间顾客的两重性特点特点12中间顾客结构关系示意图中间顾客结构关系示意图13某某公公司司组组织织结结构构简简图图职职能能顾顾客客14任任务务顾顾客客阶阶梯梯条条件件顾顾客客阶阶梯梯箭头指向下达工作箭头指向下达工作任务方向任务方向箭头指向下达工作箭头指向下达工作任务方向任务方向箭头指向为完成工箭头指向为完成工作提供条件者作提供条件者职级顾客职级顾客条件顾客条件顾客条件顾客条件顾客15c质量方针目标与产品的要求质量方针目标与产品的要求质量方针和质量目标质量方针和质量目标与产品有关的要求与产品有关的要求组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品,所组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品,所以必须确定与产品有关的要求。
以必须确定与产品有关的要求。
顾客对产品规定的要求顾客对产品规定的要求产品的规定用途或已知预期用途所必须的要求产品的规定用途或已知预期用途所必须的要求与产品有关的法律法规的要求与产品有关的法律法规的要求组织的附加要求组织的附加要求16d过程的确定过程的确定识别过程识别过程:
为达到某个目的所策划为达到某个目的所策划的与管理活动、资源管的与管理活动、资源管理、产品实现和测量有理、产品实现和测量有关的过程以及研究为达关的过程以及研究为达到目的选定的最佳一组到目的选定的最佳一组过程的组合。
过程的组合。
资源或机制过程的定义过程的定义17确定步骤确定步骤:
识别质量管理体系所必需的大过程,再识别每识别质量管理体系所必需的大过程,再识别每个大过程中包含的子过程,包括个大过程中包含的子过程,包括最高管理者过程最高管理者过程和和支持性的过程支持性的过程。
确定每个过程的确定每个过程的输入输入和和输出输出,接受输出的,接受输出的对象对象和过程之间的和过程之间的接口接口。
确定每个过程需要的确定每个过程需要的资源资源和和信息信息及其及其提供者提供者。
确定对确定对过程过程的的能力能力和输出结果的和输出结果的测量准则测量准则和和方方法法。
确定确定过程的责任者过程的责任者,包括外包过程的供方。
,包括外包过程的供方。
18过程确定过程确定:
包含研究组织现有的过程和职责,:
包含研究组织现有的过程和职责,可能需要对职能重新分配,对机构设置、可能需要对职能重新分配,对机构设置、过程、职责与权限进行必要的调整。
对产过程、职责与权限进行必要的调整。
对产品实现所需过程进行策划,并确定某些过品实现所需过程进行策划,并确定某些过程可能的外包。
确定所有过程的输入、输程可能的外包。
确定所有过程的输入、输出、控制方法和测量分析方法、接口关系。
出、控制方法和测量分析方法、接口关系。
发现持续改进的机会和决定改进的措施。
发现持续改进的机会和决定改进的措施。
过程描述过程描述:
可以用方框图或其他适当方式表:
可以用方框图或其他适当方式表述过程,说明各过程的名称、责任部门、述过程,说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法,用符号或文字表输入、输出、控制方法,用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。
也可以用明相互关联和相互作用的过程。
也可以用组织认为其他适宜的表达方式。
组织认为其他适宜的表达方式。
19关于过程的确定案例关于过程的确定案例n组织组织:
汽车零部件厂汽车零部件厂产品产品:
冲压件。
:
冲压件。
主要过程主要过程:
剪料、冲压成型、电泳涂漆。
:
剪料、冲压成型、电泳涂漆。
主要内容主要内容:
冲压包括多道工序后最终成型,涂漆包括清洗电泳涂漆、冲压包括多道工序后最终成型,涂漆包括清洗电泳涂漆、烘干等工序。
与剪料过程相关的过程有钢板采购、进料烘干等工序。
与剪料过程相关的过程有钢板采购、进料检验,剪下的料供冲制。
检验,剪下的料供冲制。
n组织组织:
培训机构培训机构提供成人知识、技能培训的机构,主要过程有开发课程、提供成人知识、技能培训的机构,主要过程有开发课程、招生、开课准备、开班上课、考试发证。
招生、开课准备、开班上课、考试发证。
20e质量管理体系范围的确定质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)(对标准要求的合理删减)n可覆盖所有的或部分产品。
可覆盖所有的或部分产品。
n包括所覆盖产品范围内的需要的全部过程。
包括所覆盖产品范围内的需要的全部过程。
n对某些组织,可以删除不适用部分要求,但前提对某些组织,可以删除不适用部分要求,但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。
法规要求的产品的能力或责任的要求。
n每个组织都必须遵循对管理职责、资源以及测量每个组织都必须遵循对管理职责、资源以及测量改进的各项要求。
改进的各项要求。
214.1.2产品实现过程的策划产品实现过程的策划从确定与产品有关的要求、设计和开发产品到最终提供产从确定与产品有关的要求、设计和开发产品到最终提供产品,其间的所有过程都是策划的对象。
品,其间的所有过程都是策划的对象。
内容:
内容:
v特定产品的目标设立特定产品的目标设立v过程的确定过程的确定v资源的需求资源的需求v规定对产品的接收准则(合格判定依据)及所需的监规定对产品的接收准则(合格判定依据)及所需的监视、验证、确认活动和用以证实实施符合规定的记录。
视、验证、确认活动和用以证实实施符合规定的记录。
产品实现策划结果的形式可因产品特点、加工的工艺水产品实现策划结果的形式可因产品特点、加工的工艺水平和技术手段、服务提供过程的方式、组织规模等的平和技术手段、服务提供过程的方式、组织规模等的不同而异。
不同而异。
22产品实现策划结果产品实现策划结果硬件产品硬件产品设计开发计划、采购计划、工艺、检设计开发计划、采购计划、工艺、检验计划验计划/规范、制造规范、制造/检验记录等检验记录等流程性产品流程性产品产品配方、工艺规程、操作规程及记产品配方、工艺规程、操作规程及记录等录等建筑工程建筑工程施工组织设计、施工方案、验收记录施工组织设计、施工方案、验收记录等等服务业产品服务业产品服务规范、服务提供规范、服务检验服务规范、服务提供规范、服务检验规范等规范等234.1.3测量、分析和改进策划测量、分析和改进策划测量的含义测量的含义:
包括监视和包括监视和/或测量,是对产品、过程和体或测量,是对产品、过程和体系、顾客满意程度等组织业绩的测量。
系、顾客满意程度等组织业绩的测量。
测量的内容测量的内容:
处置测量发现的不合格,分析测量结果。
处置测量发现的不合格,分析测量结果。
确定措施以消除潜在不合格的原因,防止可能产生的不确定措施以消除潜在不合格的原因,防止可能产生的不合格的原因,防止同类不合格的再次发生。
合格的原因,防止同类不合格的再次发生。
要采取措施消除不合格。
要采取措施消除不合格。
利用对数据的分析结果发现改进的机会,实施对产品、利用对数据的分析结果发现改进的机会,实施对产品、过程、体系和业绩的改进。
过程、体系和业绩的改进。
策划的任务:
策划的任务:
策划要针对目标确定所需的信息、制定测量方法和传递途策划要针对目标确定所需的信息、制定测量方法和传递途径、明确和分析组织的职责的改进。
径、明确和分析组织的职责的改进。
24策划结果验证策划结果验证产品实现过程的监视和测量产品实现过程的监视和测量:
在产品实现策划时加以考虑,:
在产品实现策划时加以考虑,这就是这就是PDCAPDCA循环中的检查步骤。
循环中的检查步骤。
管理过程的测量:
管理过程的测量:
通过内审或各部门自己的管理过程进行通过内审或各部门自己的管理过程进行内审内审:
为了查明质量管理体系实施效果及是否达到了规:
为了查明质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求,及时发现存在问题并采取纠正措施,保证质量定要求,及时发现存在问题并采取纠正措施,保证质量体系持续有效运行而策划和实施的按一定时间间隔进行体系持续有效运行而策划和实施的按一定时间间隔进行内部审查和校核的活动。
内部审查和校
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- 04 质量管理 体系 建立 实施