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要是这样的话,他能管好酒店吗?
酒店的产品就是出售服务。
金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。
以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度;
以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能;
以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。
管理者在管理酒店的经营活动中,必须遵守一条原则:
在经营项目实施前要制定成本预算;
在经营项目实施中要落实成本控制方法;
在经营项目实施后,要对该项目进行成本分析,总结经验教训。
一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。
《金凯悦酒店管理》一书,管理观念较新,指导性较强,通过各部门主管实际管理验证,值得金凯悦酒店管理者一读。
广东名冠集团董事长莫志明
管理精言
——送给金凯悦大酒店管理者
一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规,营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。
金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度,加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范+亲情”。
酒店要有生命力,就要与时俱进,不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。
金凯悦酒店对员工四条基本要求:
1.高标准、严要求、细管理(管理要求)
2.讲团结、讲协作、讲进步(作风要求)
3.要学习、要培训、要提高(技能要求)
4.比服务、比效率、比贡献(工作要求)
酒店竞争是永恒的,但谁拥有硬件和软件的竞争优势,谁就有取胜的法宝。
一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你,才能接受你的管理。
金凯悦大酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。
酒店管理者,经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学
习业务,认真研究本职,全神投入工作。
在酒店管理中,最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范,
不要等问题发生后才去解决。
部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟
通的艺术在于忘掉自己,尊重对方。
只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。
酒店各级管理者,都要尊重下属,作下属的啦啦队长,因为下属需要的
是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。
酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁?
了解他的需求,才能更好
为客人提供优质服务。
酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”,因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。
酒店管理上司要向下属“感情投资”,加强沟通,坦诚相对,建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。
酒店的竞争主要表现为价格竞争,其背后实质是成本竞争,只有低成本,
低价格,才有竞争力,酒店才有生命力。
人才要在使用中培养,不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑”出来。
时代在变,环境在变。
人们的口味也在变,酒店餐饮必须改革,创出一条新路,以适合人们新的要求。
不能老是埋怨你的下属无能,其实责任应该是你,因为你是上司,没有把他培训成才。
酒店员工结构金字塔必须倒过来,因为一线员工是以主人身份接待客人,以主人身份服务客人,他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们。
作他们的啦啦队,为他们加油打气。
酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;
不讲责任、工作、贡献。
”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。
金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。
只有这样管理才能调动员工积极性。
财务管理要做到:
每个经营项目实施前,必须要制定成本目标(成本预算)。
每个经营项目实施中,必须要落实成本控制方法。
每个经营项目实施后,必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。
在日前激烈的酒店经营竞争中,金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。
酒店管理不要害怕客人批评,客人的善意批评就是我们的财富。
有人说“酒店管理讲起来容易,做起来就难。
”其实既难又易,关键是否用心。
有一条“有困难,就有办法解决;
而且办法总比困难多”我是坚信的。
几间酒店管理者的交流,是相互学习的机会,是管理经验、教训的总结,
有助于提高各部门经理的管理水平。
酒店优质服务应该提供:
最好的服务态度:
微笑、主动、热情、耐心、周到
最优的服务技能:
规范、熟练、准确、细微、自然
最快的服务效率:
跟踪、快捷、灵活、高效、超前
成功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作,在短期内使你脱颖而出绝非难事。
第一章管理小论
怎样管理好一间星级酒店?
金凯悦大酒店几年来的管理实践,我们深深懂得:
酒店的管理关键是人的管理。
从总经理、部门主管、服务员到客人,组成了酒店的人与人之各种关系。
行政架构,部门协作,管理风格,服务特色,表格传递,这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系,这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。
所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系,才可以管理好一间星级酒店”。
具体来讲要做好下面五个问题:
一、行政架构要明确:
金凯悦大酒店行政架构规定如下:
以总经理为首,财务总监(行政级)、行政总监(总监级)、营业总监(总监级)、餐饮总监(总监级)、房务总监(总监级)组成的金凯悦大酒店的行政办公室。
为金凯悦大酒店之管理核心。
下设行政主任、行政秘书。
娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(A级)。
卡拉OK经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层B级管理人员。
各部门副经理为酒店管理C级管理人员。
各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。
人事架构图修改由管理公司决定,任何人不得随便改动。
B级、A级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名;
C级管理人员招聘、解聘由总经理审批,报管理公司人力资源总监;
D级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。
确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。
二、部门协作要自觉:
金凯悦大酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力”的朋友式层级管理。
坚持以总经理为首的行政办集体领导,防止“主观武断”、“一言堂”、“孤家寡人”的旧式管理。
总经理应自觉维护集体管理原则,大事应广听下属意见,求得认识统一、行动一致、贯彻得力,减少分歧。
总经理更应该心胸广阔,对下属一视同仁。
不培养山头,不拉帮结派,不破坏集体领导。
行政办各总监要尊重总经理,自觉维护总经理的威信,努力完成总经理指示的各项工作。
更要听得进不同意见,求大同存小异,学会忘掉自己,尊重别人。
主动团结部门经理,自觉维护以行政办为核心,各部门配合的团队精神。
防止各部门互相攻击,互相推卸责任的不良作风。
坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理”。
防止不问好坏,以高压低,以大欺小。
“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”,他们是酒店对客服务的主体,各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。
因为下属需要的是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。
坚持教育员工,要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家”、“店亏我耻”“店兴我荣”。
维护金凯悦大酒店的名誉,由我做起,由小事做起,人人有责。
培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要,只有这样下级才会自觉接受上级领导,共同配合把工作做好。
三、管理风格要突出:
企业的效益在于管理,酒店的成败也在于管理。
金凯悦大酒店的管理风格要突出,其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”。
(一)重视人才管理法。
以人为本把人放在第一位。
目前企业的竞争是人才的竞争,因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才,管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。
在酒店实际运作中培养有用之才,这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。
特别注意以下几个问题:
1、酒店高层要教育下属懂得:
经验和工龄不是做好工作的真正优势,只是
做好工作的基础,“努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作”才是
真正的优势。
2、酒店奖惩要分明,以奖励为主,要有“员工中70%是优良的概念”鼓励
多数,鞭策少数。
特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积
极性。
3、酒店对员工加强前途教育,运用目标激励和物质激励相结合办法,尽量
降低员工的流失率。
4、在选择培养管理干部中,可遵循一条原则“B级干部A级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励,用高一级标准要求和训练干部,但不能乱提或提了不管。
(二)推行制度管理法。
小型企业靠能人经营;
中型企业靠制度管理;
大型企业靠经营哲学。
金凯悦大酒店是中型企业,它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。
就是在抓员工思想教育的同时,制订好各部门的制度,组织员工学习,让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度?
违反制度有什么效果?
从而自觉地遵守各种制度,不论职位高低一样要遵守,绝对不能“刑不上大夫”,越是高层越要自觉遵守制度。
(三)提倡走动管理法。
也就是现场管理法。
就是要求各管理者深入现场,加强巡视、检查、督促、了解第一线服务
情况,及时发现和处理各种疑难问题,纠正偏差,协调各方关系,处理好客人投诉问题;
同时有利于和下属沟通思想、联络感情,实施现场激励。
要求管理者在关键的时候出现在关键的地方,解决关键的问题。
(四)运用感情管理法。
即“让员工满意法”
酒店管理要让“顾客满意”,必须先让员工满意,只有员工满意你,才
能接受你的管理,并心情舒畅地用自己优质服务令顾客满意。
也就是通常说的“员工开心=顾客开心=酒店开心”“员工满意=顾客满意=酒店满意”,各管理者必须运用“感情管理”这一灵丹妙药,并在管理中加予体会,不断总结经验。
上司要注意激发下属的工作热情,调动下属工作积极性,对下属进行“感情投资”建立新型的伙伴关系,即加强沟通、交流对话,坦诚相待,公平处理各种矛盾,正确引导和影响下属的行为,使到酒店目标的实现变成员工的自觉行动。
(五)坚持成本管理法。
提高酒店在社会上的竞争力。
酒店管理的最终回报是服务质量最好;
运作成本最低;
营业利润最大。
而质量、成本、利润三者是密切相关联的。
酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争,而价格竞争的背后,实质是成本的竞争。
只有低成本,才有低价格,只有低价格,才有竞争力,酒店有竞争力才有生命力。
只有不断降低成本才有好的经营效益。
酒店的经营在人、财、物管理各个环节,成本控制始终处于一个核心和关键的位置。
酒店的成本管理主要包括成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六个环节,其中成本控制是一个主要环节。
因为控制是管理的基础,所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控制这个主要环节。
做到:
1、每个经营项目实施前,管理者必须要制订成本目标(成本预算);
2、每个经营项目实施中,管理者必须要落实成本控制方法;
3、每个经营项目实施后,管理者对该项目进行成本分析,总结经验教训。
四、服务特色要体现:
金凯悦大酒店服务特色主要体现在突出的优质服务,优质服务包括三个内容:
第一是最好的服务态度。
就是要求对客彬彬有礼,充满和蔼自然的微笑;
对客和风细雨,满腔热情;
对客耐心倾听,百问不烦;
对客周到服务,关怀备至。
这就是我们强调的十个字“微笑—主动—热情—耐心—周到”。
第二是最优的服务技能。
管理者须知道,员工的服务技能是经过严格的坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确,尤其是特别注意一些细微的服务动作而获取客人的好评。
然而服务技能更要符合酒店管理的规范,在客人面前服务力求轻松而自然,得到客人对服务的认同。
这就是我们对服务技能要求的十个字“规范——熟练——准确—细微——自然”。
第三是最快的服务效率。
没有效率的服务是客人经常投诉的原因,相反高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。
因此,对客人要求的服务必须跟踪,不能中断。
对客人特殊的服务要求不能说“没有”“不能”“不可以”等字眼,需要灵活应变,及时向上报告,快捷处理,满足客人要求。
“超前”服务是最好效率,员工可在客人的“眼神”“动作”“言语”中想到他将要求什么样的服务,先主动提出为客人服务。
这就是我们常说的十个字“跟踪—快捷—灵活—高效—超前”。
优质服务是金凯悦大酒店管理的精髓部分,须长期抓培训。
每年要评选一批微笑大使、优秀员工、先进部门给予表扬和奖励。
每年进行一次服务技能大赛,奖励一些服务技能有进步的员工,引导全体员工比服务,比效率,比贡献。
只有这样才能体现金凯悦大酒店的服务特色。
五、运转表格要齐全:
酒店管理中的表格设计制作和传递处理,是用来控制酒店业务经营活动的。
总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。
金凯悦大酒店运转表格分三类:
1、上级部门向下级部门发布各种业务指令;
2、各部门之间传递信息的业务表格;
3、下级部门向上级部门呈递的各种表格。
金凯悦大酒店运转表格管理要注意下面五点:
1、表格种类和数量:
既要反映酒店经营活动又要简单明了,容易填写,不要搞得太多太复杂,浪费纸张增加成本;
2、表格的性质:
要分清是业务指令还是工作报表;
3、表格传递的程序:
向哪些部门传递,怎样传递,何时传递完成(交回表格);
4、表格资料的处理:
管理者必须通过阅读各种工作报表来掌握和督促下属的工作,通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营活动;
5、表格资料的保管:
管理者必须按表格的性质,做好保管处理,属于机密的表格要防止泄露,管理者要为酒店保守商业秘密。
第八章餐饮部管理
第一节餐饮部的组成及工作范围
金凯悦大酒店餐饮总监(总监级)直接对总经理负责管理餐饮部。
行政总厨(A级)、楼面中餐厅经理(B级)、西餐厅经理(B级)、酒吧部经理(B级)点心厨师长(B级)、西厨厨师长(B级)、中厨厨师长(B级)。
餐饮部是金凯悦大酒店营业收入部门之一,是酒店获得经济效益的重要部门。
它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。
酒店的餐饮服务遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以优质的食品、优质的服务奉献给客人。
要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境;
和谐亲切的气氛;
完美无缺的设施;
符合标准的卫生;
训练有素的服务员。
微笑、主动、热情、耐心、周到的服务,让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。
酒店餐饮服务工作接触面广,业务性强,工作量大。
其工作好坏直接影响酒店的经济收益,又影响酒店信誉好坏,也反映酒店的管理水平和服务质量。
因此,高层管理者必须十分重视优质服务的培训,要有最好的服务态度,最优的服务技能,最快的服务效率。
此外,餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”,放弃以骂代管,显示自己威严的旧式管理方法。
学习“社交式的层级管理”,加强凝聚力,培养团队精神,维护中、下层管理的团结,通过他们而团结餐饮部全体员工,组成团队力量,这比什么都重要。
同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。
千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲,否则将一步步走向失败。
餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。
硬件—装修和环境的好坏能否吸引客人光顾;
服务—服务质量如何,能否令到客人满意而来,满意而去;
价格—菜牌定价是否适中,客人有无投诉斩客,是否绝大多数人接受;
出品—厨房出品味道如何,能否适合大部分客人对味道要求;
成本—成本控制标准怎样,能否有合理的毛利。
星级酒店是决定餐饮部的档次,而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位、“出品”的好坏、“成本”的控制,这些都是高层管理者不可推卸的责任。
问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。
(附餐饮部人事架构图在下页)
第二节餐饮部各级管理人员岗位职责
一、餐饮总监岗位职责:
1、执行总经理指示,负责餐饮部服务管理和部门的各项工作;
2、根据总经理酒店经营计划,制定餐饮部年度经营计划、月度经营计划。
依靠全体员工积极工作完成经营指标;
3、根据市场情况和不同时期的需要,制定促销计划,推广饮食销售,推出
有特色的食品节,时令菜式及特色饮品;
4、控制食品和饮品的标准、规格和要求,合理制定菜牌价格,正确掌握毛
利率,抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈
利;
1、抓好下属在岗培训工作,狠抓优质服务的特色,确保最好的服务态度,
最优的服务技能,最快的服务效率;
2、加强对厨师的“厨德、厨艺、厨政”教育,教育他们虚心接受楼面转达
的客人投诉。
认真研究烹饪技术,厨房出品不断创新;
3、公平、公正对待下属员工,注意按程序培养和选拔中、下层管理人才。
通过组织员工活动,增强员工团结,激发员工工作积极性;
8、加强厨房管理,鱼池管理,管事部管理和酒吧部管理,防止事故发生;
9、抓好设备、设施的维修保养,使之经常处于完好的状态,并得到合理的
使用;
10、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面卫生评比,
贯彻执行食品卫生制度;
11、加强对酒水部的管理,做好酒水的管理和推销工作;
12、加强对管事部的管理,努力降低各种餐具的破损率。
13、加强对酒店餐饮部管理的研究,并整理成文字资料上交管理公司。
二、中、西餐厅经理岗位职责
1、做维护团结的模范。
带领部属积极工作,积极完成各时期的任务;
2、做优质服务的模范。
教育下属以最好的服务态度;
最优的服务技能;
最快的服务效率来服务客人,显视餐厅服务特色。
3、做重视培养工作的模范。
掌握员工思想动向,重视员工思想教育,不间断地抓好员工服务技能培训,达到熟练、规范、准确、细微、自然;
4、做餐饮推广的模范,熟悉客人消费情况,不断地向常客、贵客推广新菜式,积极为酒店推广宴会和酒席。
并配合其它部门做好推广工作。
5、加强对餐厅财产管理,掌握和控制餐厅物品使用情况;
6、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅环境卫生;
7、教育下属确立成本控制观念,不随便浪费各种物料;
4、每天写好工作日志,搞好工作交接班工作,做好工作计划和工作总结。
5、加强与厨师联系,及时把客人的投诉反映给厨房调整出品、口味、参与厨房出品的研究。
把其它酒店餐厅的好出品介绍给厨师,不断提高厨师出品质量;
6、研究市场、熟悉客人消费心态,迎合客人的消费观念,向总监提出建议。
7、坚持走动管理,加强现场督导,及时了解、发现、纠正服务中产生的问题。
8、熟悉宴会、酒会、自助餐、使餐的菜式品种,配套及制作过程,负责管理好宴会、酒会、团体自助餐及外卖便餐。
三、中、西餐厅主任(领班)岗位职责:
1、做好餐厅经理的助手,对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成;
2、发挥带头人的作用,对自己严格要求,对下属热情帮助,耐心辅导。
每
天搞好现场培训,每天带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。
熟悉菜牌、酒水牌,
熟记每天供应品种,向客人推广厨房出品,征求意见;
4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度,了解员工的思想情绪、业务
技术水平和思想作风;
5、落实做好每天的卫生工作,保持餐厅的整齐清洁;
6、开餐前检查餐台摆设,台椅定位情况,收餐后检查餐柜内餐具备放情况;
7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关,音响情况,做好安全和节电
工作。
四、中、西餐厅服务员岗位职责:
1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准,严格按照服务程序进行服务;
2、认真贯彻优质服务的三个内容。
熟悉客人的姓名、公司、职务情况,熟
悉菜牌和酒水,积极向客人推销;
3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换;
4、按照管理人员的指示,负责家俬座位的摆设;
5、积极参加培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
6、尽量给客人多一些微笑;
多一些问候;
多一些服务;
让客人满意。
五、中、西餐厅咨客岗位职责:
1、使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑
道谢;
2、将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位意见,当餐厅满座时,应耐心向客
人解释,并为客人办好登记候位手续;
3、当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座单,并复述给客人听;
4、尽可能记住客人姓名、习惯、喜爱、公司职务,使客人有宾至如归之感;
5、熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人的询问;
6、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、登记台号、人数;
7、妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品马上交酒店有关部门处理。
第三节中餐厅服务规范和服务程序
一、散餐操作程序:
(一)散餐服务要求:
1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍);
2、备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。
(二)开市前的检查工作:
1、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,席巾无烂无污渍;
2、台椅摆设:
椅子干净无尘,横竖对齐或成图案形;
3、工作台:
餐柜摆设托盘要求安放整齐划一,餐布整齐无歪斜。
(三)迎接客人:
1、咨客:
以鞠躬礼欢迎光临请问几位请问贵姓把客人带到座
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