客服部运营手册Word文档下载推荐.docx
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1)前台根据试用券上的会籍顾问名字呼叫会籍顾问。
2)填写相应的试用卷登记表
3)如指定会籍顾问不在时,转至销售部进行安排。
注:
会籍顾问发放试用卷时,应告知顾客试用时需自带毛巾、锁、拖鞋、泳衣、泳帽及洗淑用具。
三、语言规范:
1)当顾客到前台时,前台人员热情、大声打招呼:
“欢迎光临!
”
2)当顾客提出想要了解会所时,前台人员必须向顾客询问清楚:
“您好,请问您提前有预约吗?
3)当顾客没有预约时,前台人员告知会员登记个人信息:
“请您在此登记您的姓名与联系方式,我们的资深会籍顾问将会给您详细介绍有关健身方面的信息。
4)前台人员将顾客转交给会籍顾问:
“小姐/先生,这位是我们会所的会籍顾问×
×
,他/她将带您了解一下我们的会所。
”
四、当顾客成功开卡后:
前台人员在完成档案工作后,顾客离开会所时,“欢迎您加入力胜健身会所,祝您在这一年/月/周内健身愉快!
五、当顾客没有开卡时:
在顾客离开会所前:
“感谢您的光临,希望您早日加入力胜健身会所。
六、严禁前台人员向顾客进行会员卡的购买建议,同时不准向顾客谈及会员卡的价格等。
当顾客向前台人员询问过多问题时,前台人员给予适当回答并及时告之由会籍顾问进行详细解答。
禁止前台人员向顾客进行会员卡的买卖建议,同时不准向顾客谈及会员卡的价格问题等。
前台接待会员健身工作流程及要求
一、会员刚到店:
1.会员到前台,前台人员热情、积极、微笑着向会员打招呼:
“您好!
欢迎光临”,然后双手接过会员卡,在此过程中,前台人员可以说一些关心会员的话。
如会员是次卡的使用者,需刷卡后告之已使用的次数
2.在收到会员卡后,进行核查工作:
1)会员卡过期:
“您好,您的会员卡已经过了有效期了,请您稍等一下,我帮您呼叫您的会籍顾问。
2)会员卡上照片与会员长相不一致:
“请您稍等。
”在进行在此核对后,如果仍然确定长相不一致,“很抱歉,因为您与会员卡上的照片不一致,我们无法让您进入会所。
请问您的会籍顾问是哪位?
”前台知道会籍顾问名字后,呼叫该名会籍顾问来进行核对。
次卡除外
3)会员没有带卡
a)问清会员的会籍顾问姓名并呼叫该名会籍顾问前来进行调节。
b)若会员记得该会员卡号,由前台人员进行输入电脑核查。
c)若会员记不清其会员卡号,前台人员在年卡本上进行姓名核查。
d)B/C两种情况核对无误后,准许会员进入会所“请您下次来的时候一定要带上会员卡,以便我们更好的为您服务”
4)会员是第一次来店:
“请问您是第一次来会所锻炼吗?
需要我为您呼叫您的会籍顾问吗?
5)会员卡存在验证问题,指的是会员卡上存在改动、涂改等无法确认会员身份的迹象,前台人员应呼叫该会员的会籍顾问前台确认。
二、会员提出需求:
1.寻找店内工作人员:
“请您稍等,我帮您呼叫一下。
2.预约了私人教练或体能评估,前台工作人员可告知会员去教练部找教练进行操作。
3.会员如有疑问及需求(关于会所/健身等)问请其所属会籍顾问姓名并呼叫其前来进行解答
三、其他特殊情况:
在前台发生前台工作人员权利以外的突发事件时,需要及时向店长助理或值班经理提出。
四、会员离店:
会员准备离场时“谢谢您的光临,请检查一下您的物品是否带齐”。
五、健身过程中,会员咨询营养品、衣服、租柜等销售物品,前台员工应安排出1人全力帮会员选取所需物品,并给出适当的建议。
六、会员投诉:
会员如有不满及投诉,问清其原因在职责范围内进行调节,根据情况呼叫其会籍顾问,必要时找部门主管或值班经理来进行解决
前台接听电话流程
一、前台人员需听清顾客的正确意图并进行相对的电话转接。
二、前台在接听电话时需要注意以下几点:
(以下内容必须说普通话)
1.前台人员必须在电话铃响三声内接听“您好,XXX健身会所”
2.顾客打电话找人:
1)找会所工作人员:
问清其所找人员姓名,根据所属部门进行转接。
2)找会所管理层,前台根据情况进行处理登记工作,严禁将会所店长、经理级以上人员的电话向外泄露。
3)找会员:
须向顾客说明会所前台及提供给内部工作人员使用。
4)打错电话“对不起,这里是XXX健身会所”。
5)咨询入会事宜“请稍等,我给您安排一位会籍顾问为您进行解答”并转至销售部
三、严格禁止的规定:
1.严格禁止前台在电话中向会员提起价格。
2.在工作时间内,禁止任何工作人员使用前台电话拨打外线,前台人员如有需要,可到主管办公室拨打电话(如总机设在前台)。
3.严格禁止上班时间在前台接听私人电话。
严禁任何人员在前台大声喧哗及吵闹。
前台广播制度
会所的前台广播是为方便会所、员工、会员之间的沟通及联系而开设,代表了会所的形象,所以除前台客服部员工外,任何人员不得私自操作广播。
具体使用方法如下:
一、广播要求:
1.前台广播包括每日例行广播、找人广播、寻物广播、通知广播。
2.如遇会所活动,前台需根据需要加播节日祝贺广播、活动宣传广播等。
3.前台人员必须熟背广播标准,并严格按照标准方式进行广播,如有出现广播方式上的错误,按规定处罚。
4.广播过程中,前台广播人员必须始终保持热情、积极的语气;
保持柔声的语调;
保持不急不缓的语速。
5.严格遵守广播流程,对于每天例行广播项目,必须按时进行,不得有误。
6.如有临时广播(找人、寻物),在广播前必须进行简单草稿,将相关内容广播清楚、齐全。
7.公司通知、宣传促销、会员资讯等广播,须由相关部门出示广播稿,并经店长或店长助理审批后方可进行广播。
8.前台工作人员在晚上7点半后了解第二天的天气情况。
然后进行广播。
二、广播语言规范:
1.每日例行广播:
1)启播欢迎词(9:
30,间隔一分钟,重复两次):
尊敬的会员朋友们,新的一天又开始了,×
健身全体员工欢迎您的光临。
“生命在于运动”,愿×
健身能带给您更多的健康和快乐。
祝您健身愉快!
2)器械使用提醒(12:
00/16:
00/17:
00/18:
00/19:
00):
尊敬的会员朋友们,为了方便其他会员的使用,请您在使用器械完毕后将其放回原处,谢谢您的合作!
3)天气预报(18:
30/19:
30):
尊敬的会员朋友们,现在想您播告明天的天气情况,(*****************),谢谢!
。
4)课前广播(课前15分钟/课前10分钟,连续两次):
尊敬的会员朋友们,**点**分将有***教练的***课程,请上课的会员到****作好准备,谢谢!
5)下班提示广播(21:
15重复两次):
尊敬的会员朋友们,今天的锻炼结束了吗?
请您在临走前带好您的随身物品。
健身全体员工欢迎您的再次光临!
6)临时广播
A.来访找会员(连续两次):
请正在健身的会员***(先生/小姐)速到前台,您的朋友在这里等您,谢谢!
B.电话找会员:
(连续两次):
请正在健身的会员***(先生/小姐)速到前台接听电话,谢谢!
C.找员工(连续两次):
请“部门+姓名+先生/小姐”速到+“地点”,有人找,谢谢!
D.寻物(招领)广播(连续两次):
哪位来宾拾到(遗失)*******(物品),请速与前台联系,谢谢!
E.临时通知(会员活动,销售促销活动,其它会员信息):
宣传部门提供广播稿,总经理/店长审批后进行。
正确使用来电访客登记表
一、表格的使用规定:
1.出现以下情况,前台工作人员有权拒绝会籍顾问填写轮牌顺序:
1)会籍顾问还未到上班时间或当天休息。
2)会籍顾问还没有换好工作服,且没有准备好上班前的个人准备工作。
3)会籍顾问没有填写预约登记表。
2.只有以下情况,会籍顾问才可以填写轮牌顺序:
1)属于上班时间。
2)经理特批轮牌顺序,此项需会籍经理电话通知或签字认可。
3)个人准备工作已经完成。
4)预约登记表已交至前台。
3.前台人员必须要求会籍顾问严格按照规定填写表格,如有缺漏,须在带客完毕后30分钟内补齐,否则将对会籍顾问本人及前台监管人员同时处罚。
4.此表格每日在板夹中只可放2张,在当天来电、参观人数超过时可以另增,严格禁止浪费表格。
5.当天晚上前台将表格交至会籍顾问部主管或经理处。
由会籍顾问部自行负责保管。
二、前台工作人员填写内容
1.当天的日期、前台工作人员姓名。
三、会籍顾问填写内容:
1.在进行带客参观时,会籍顾问必须填写时间、来源以及会籍顾问名字,其他由顾客填写。
2.会籍顾问负责让来电、参观的顾客填写完毕个人资料。
3.下表为正确填写的方式:
(见下图)
四、备注栏的填写:
1.会籍顾问办卡成功,会籍顾问须在备注栏中填写成交的卡种、金额,并画“五星”作为记号。
2.前台人员在顾客参观人数不止1人时,在备注栏中注明具体人数。
五、相关表格:
会所报表统计工作的相关规定
为了进一步了解会所基层员工的工作,同时方便会所进行相关的统计工作,以便后期市场部进行正确的决定,市场部现下发此相关规定,具体内容如下:
规定的具体内容:
1.在未经会籍顾问部经理、主管的许可下,除会籍顾问外,会所任何工作人员不得接待顾客参观、销售会员卡、与顾客谈论会员卡价格。
2.前台人员认真监督会籍顾问部员工填写《×
健身中心来电访客登记表》,如出现漏填现象,须告知会籍顾问在接待顾客完毕后30分钟内补填。
如市场部、各店店长在检查工作中发现漏填现象,负责接待顾客的工作人员将处以严厉处罚,前台人员同时进行处罚。
3.会籍顾问部员工在填写《×
健身中心来电访客登记表》时,如参观人数为多人,须在备注栏中注明具体人数。
4.会籍顾问部员工在填写《×
健身中心来电访客登记表》时,当产生销售时,在接待顾客完毕后续在备注栏中注明所销售卡种、具体销售金额。
同时负责检查会籍顾问开具的销售单据填写是否规范。
5.前台人员在顾客进行参观时,必须要求顾客填写个人资料,如顾客拒绝填写,前台人员告知顾客会所将不予接待。
6.前台人员须严格监督会籍顾问部员工接听电话后的登记工作,如会籍顾问在接听完毕后未在登记表上登记信息,前台人员须告知会籍顾问。
如在市场部、各店店长检查时发现漏填,同样对会籍顾问与前台人员共同处罚。
7.前台人员在每天每堂健美操(包括动感单车课程)开始15分钟后,需到课室对参加课程人数进行统计,并要求该上课教练在下课后到前台在健美操课登记本上签字认可。
关于会所更衣柜的管理办法
为了提供一个整洁、完善的服务给会所的会员,提高会所的服务质量,客户服务部先发放会所更衣柜的管理办法。
1.出租更衣柜管理办法如下:
1)对于会所没有出租的更衣柜,前台人员应用锁将其锁上,每星期定期由保洁人员对柜子进行清洁,然后敞开1个晚上进行散气。
2)对于会所已经出租的更衣柜,客服部可根据会员的需求进行清洁工作。
3)在顾客进行购买或获得租柜时,前台人员需要会员填写《租柜合同》,然后对所有的合同进行存档管理。
同时在更衣柜上标明会员姓名,租柜起始日期。
见《×
健身租柜明细》
4)会所前台人员对已经出租的出租更衣柜按照《出租更衣柜管理表》进行表格登记。
5)在会员租柜到期前15天,前台在租柜上贴“租柜友情提示”,从而让会员了解自己租柜的到期时间。
6)前台人员在租柜到期前15天电话提醒会员,了解会员是否仍然准备继续使用租柜,如果顾客说明不再续租,客服部工作人员进行登记,同时提醒顾客在租柜到期前,把自己的私人物品带离会所。
7)在会员的租柜使用到期后,如果在到期前15日内没有与会员取得沟通,客服部仍然将此柜自会员租柜到期后保留15天,然后进行清柜处理,同时将租柜内的物品用统一的黑色塑料袋装起来,然后写上租柜编号,留在会所的库房内,在会员到店锻炼时,将物品送还给会员,并让会员在《清柜物品登记表》上签字确认,最长保管时间为30天。
2.流动更衣柜的管理办法:
1)流动更衣柜是会所为方便会员健身,专门提供的柜子,所以流动更衣柜仅限当天使用,严禁任何人员私自将流动更衣柜锁上过夜,客服部在每天晚上下班前将安排保洁人员与客服部工作人员对会所所有流动更衣柜进行剪锁、清柜处理。
2)当保洁人员或客服部工作人员发现更衣柜存在漏水、破旧等影响会员正常使用的情况时,应及时向店长助理及时反映,店长助理应安排人员进行修复处理,在未能及时修复的情况下,应将该柜子锁起来,避免影响会员的使用,同时给会所带来负面的影响。
3)每天晚上9点开始保洁人员开始对会所的流动更衣柜进行清柜处理,将清理、清洁过的流动更衣柜全部敞开进行散气。
3.特殊情况的处理:
1)当会员提出请假时,其租柜仍然处于使用期。
2)当会员提出挂起时,前台人员需通知会员暂时将个人物品取出,待会员卡重新开始启动时,另外分配租柜供其使用。
3)当出现会员因特殊原因无法及时将租柜费用交到会所时,客服部工作人员应向店长助理反映,由店长助理进行解决。
4.对于清柜物品的处理办法:
1)清柜后发现的会员物品,客服部按照上述管理办法将物品进行妥善保管,租柜内的物品会所提供30天的保管期限,逾期会所将视为遗弃物品处理;
流动更衣柜内的物品,会所提供15天的保管期限,逾期会所将视为遗弃物品处理。
2)如有特殊重要物品,客服部工作人员应及时向店长助理反映,及时与会员取得联系,然后按照第一种处理办法进行处理。
5.更衣柜使用说明:
1)更衣柜是为了方便会员健身使用。
2)禁止在更衣柜中放置易燃、易爆、危险物品等。
3)严禁在更衣柜中放置违反会所要求的其他物品。
6.
表格总计:
1)《租柜合同》
2)《×
3)《出租更衣柜管理表》
4)“租柜友情提示”
5)《清柜物品登记表》
健身租柜合约
会员基本资料
租柜合约编号:
会员卡号:
姓名:
性别:
联系电话:
联系地址:
会员卡起始日期:
租柜信息:
租柜号码:
租柜所在区域:
租柜起始日期
租柜使用须知:
1.在租柜的有效期内,会员拥有租柜的使用权,会员应保证租柜的清洁、完好。
2.此租柜是为了方便会员健身,其中不可放置易燃、易爆等危险物品。
3.当出现影响会员正常使用租柜的情况发生时,会所将为会员进行租柜的更换,其他情况会所一概不予处理。
4.此租柜的使用不停、不退、不转。
5.当租柜到期前15天,会所将提前通知会员。
当租柜到期后,会所将进行清柜,柜内的个人物品,会所将保管30天,逾期将视为遗弃物品处理。
6.当会员所留的电话必须真实有效,当发生变更时,请及时告知会所。
7.会所保留对于租柜的最终解释权。
8.此合约一式二份,分别由会员与会所保管。
特殊情况的处理
一、突发事件类型:
会员投诉、会员受伤、火警、洗浴出现问题、器械损坏、电器损坏、停电等非正常工作中出现的问题。
二、处理办法:
1.如果遇到会员投诉或相关的问题,客服部工作人员应及时找来店长助理或店长来处理此事,不可以在前台与会员发生争执。
2.如遇到火警、危险气体泄漏等影响会所正常营运的大型事件,客服部工作人员应在店长助理或店长的带动下及时通知会员,尽可能安抚会员情绪,同时向公司上层紧急汇报,及时疏导会员离开现场,在取得店长同意后,拨打相应的电话进行报警,并在离店之前做好相关的安全工作。
3.如遇到停电、停水等影响会所正常运营的突发事件,客服部工作人员应及时与店长助理取得联系,然后通过广播向会员解释,安抚会员的情绪,并做好来电、来水前的准备工作。
在此过程中,各部门员工应站在自己的岗位上继续工作,严禁聚在一起议论。
4.当碰到会员受伤、会员损坏器械等类似情况发生时,客服部工作人员首先将当事人带到安静、安全的地方,同时联系店长助理或店长,由店长助理或店长来处理此事。
当器械损坏时,及时张贴“器械维修中”的牌子,避免其他会员继续使用造成受伤或更大的损害。
三、纪律:
1.严禁在突发事件发生时,员工聚在一起谈论非非。
2.各部门员工应坚守各自岗位,等待店长助理或店长的另行安排。
3.严禁员工编造谣言,影响会员的情绪。
4.当事件发生时,首先看到的员工应及时向客服部工作人员反映。
5.严禁员工在事情发生时,逃避责任或大声叫嚷,情节严重者将处以出名处分。
6.客服部工作人员应将突发事件纪录到当天值班经理的交接本上。
会员卡延期的管理办法
为了体现会所的人性化管理方式,当出现特殊情况,可请示公司领导批示后执行。
具体内容如下:
按会所规定,会所所有卡类是不能停卡、转卡及退卡的,会籍顾问在销售卡时需向顾客介绍清楚,如有特殊情况,可由顾客向经理申请,获得同意后方可办理请假手续。
一、会所最多可提供给会员:
1.每位年卡会员拥有90的假期。
2.每位双年卡(此处限一次性购买的会员)会员拥有180天的假期。
3.其他卡种的延期管理办法见文件。
4.如会籍顾问及店内管理人员承诺顾客不获批准时,没法兑现而引起会员投诉,将自负所引起的经济及相关责任。
二、使用方法:
1.此假期年卡会员可一次性至三次使用。
分次性使用的最低天数为30天。
2.当会员单次请假的天数小于其拥有的请假天数,在单次请假天数满后,如果会员没有提出继续请假,那么此卡将开始生效,会员剩余的请假天数将会被保存。
3.当会员总请假天数满后,会员提出的请假要求将不被会所同意。
三、手续的办理:
1.客服部员工在进行办理手续时,必须检查是否经过会所管理层的同意及核准,在缺乏条件的情况下,有权利对该申请不进行操作。
2.办理请假、挂起的时间自证明文件批准后的当天开始。
3.会所保留此项服务的解释权。
4.所有手续需提前办理,会所对后补的申请一概不予处理。
5.手续完成后,在顾客档案张贴申请表。
会员请假、挂起申请表
会员基本资料:
编号:
会员姓名:
会籍顾问:
会员卡有效期:
会员(请假或挂起)起始日期:
停卡
事由:
签字:
:
年月日
会籍
经理签字:
意见:
分店
店长签字:
注意事项:
1.此申请表须会员本人填写,出具相关的文件或证明到店办理。
2.成功办理请假、挂起手续后,会员不得提前取消申请。
3.当会员办理续挂手续时,须再次填写此申请。
4.办理请假、挂起申请必须按照会所的相关规定执行。
5.次申请表一式两份,会所与会员各持一份。
保洁员工作须知
一、工作范围:
1.前台、各部门办公室的卫生情况。
对于办公室,每星期一次大清洁,擦除柜子等位置的灰尘。
每天做好桌面、地面的清洁卫生。
2.会所垃圾桶的清洁卫生。
当垃圾桶已经满时,及时清理。
每天隔3个小时检查垃
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