问题分析与解决方法.ppt
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问问题题分分析析与与解解决决方方法法一、何谓问题一、何谓问题理想目标与实际结果之间的差距就是问题二、问题涵盖三层面二、问题涵盖三层面1、解决问题者2、预期结果或目标3、实际结果与理想目标间的差距三、问题的四种类三、问题的四种类1、发展性问题2、应变性问题3、解决性问题4、执行性问题因为有问题,所以我们才会有工作因为有问题,所以我们才会有工作四、响应问题的方式四、响应问题的方式1、抱怨真烦又要加班2、问题意识为什么我常加班范范例例3、改善意识如何避免常加班4、直觉式以后不加班消极的话消极的话积极的话积极的话1、那不是问题1、发生什么事?
2、那不是我的问题2、为什么发生?
3、那不严重3、有什么可能问题(机会)?
4、那不可能解决4、如何解决5、我没办法五、问题解决的流程五、问题解决的流程描描述述分分析析确确认认目目标标对对策策原原因因模模拟拟应应变变标标准准化化我们常会面临一些表面看似单一问题,但经分析后,六、问题描述六、问题描述1、问题是什么?
、问题是什么?
-描述目前不满意的状况2、目标是什么?
、目标是什么?
-期望将来满意的情况与结果3、问题之杂乱团(、问题之杂乱团(Mess)实质上是由许多问题交互纠缠的杂乱团。
4、分析杂乱团的步骤、分析杂乱团的步骤a、将可能分离的问题一一列出。
b、确定各问题的差距。
c、决定解决各问题的时间表。
d、评估解决各问题的难易程度。
e、依重要性排定优先次序。
杂乱团杂乱团问题群问题群优先问题优先问题5、优先级事情的重要程度、优先级事情的重要程度A、重要而紧急B、重要而不紧急C、紧急而不重要D、不重要且不紧急工作的种类工作的种类
(一)危机有期限压力的计划缴款(信用卡)紧紧急急不不紧紧急急重重要要不不重重要要
(二)防患未然改进产能作业方法建立人际关系规划休闲电话(某些)不速之客某些会议必须而不重要的问题(三)某些信件与报告受欢迎的活动某些信件繁琐的工作浪费时间的事某些电话有趣的活动(四)无目的的事重要而重要而紧急紧急重要而重要而不紧急不紧急紧急而紧急而不重要不重要不重要且不重要且不紧急不紧急处理顺序处理顺序1234价价值值高高高高低低低低管管理理方方法法不用计划不用计划遇到即刻处理遇到即刻处理处理完毕要检讨处理完毕要检讨设定目标并做计划设定目标并做计划化整流器零化整流器零前置动作一并管理前置动作一并管理预留弹性加以吸纳预留弹性加以吸纳设想不处理可能导致的捐失设想不处理可能导致的捐失寻求替代方案寻求替代方案大小大小运用系统化方法加以掌握、运用系统化方法加以掌握、扩大定义、提升层次扩大定义、提升层次简易处理简易处理多做应对检讨多做应对检讨6、时间分配基准:
、时间分配基准:
他人的请求、期限的压力、时间的长短、兴趣的深浅、出现的顺序、熟悉的程度他人的请求、期限的压力、时间的长短、兴趣的深浅、出现的顺序、熟悉的程度7、你自己要问自己的问题:
、你自己要问自己的问题:
最重要的目标是什么?
最重要的目标是什么?
哪项目标能带给公司最大的利益?
哪项目标能带给公司最大的利益?
哪项目标能带给个人最大的满足?
何者对多数人有益?
哪项目标能带给个人最大的满足?
何者对多数人有益?
目标彼此有冲突时如何化解?
或使某一目标有助于另一目标?
目标彼此有冲突时如何化解?
或使某一目标有助于另一目标?
你完全了解工作的意义和结果吗?
你完全了解工作的意义和结果吗?
七、问题陈述的四种阶层七、问题陈述的四种阶层模糊陈述差距陈述差距与原因陈述1差距与原因陈述2销售不佳销售额比预计目标减少20%由于竞争对手降价,使本年销售额比预计目标减少20%在本年增加200万元广告费,增雇10位推销人员之下。
由于竞争对手降价,而使本年销售额比预计目标减少20%八、目标拟定八、目标拟定开始解决问题之前应该先问自己:
“我想要完成那些事情?
”“我想做什么?
”。
这个步骤会引导你明白说出自己的目的或企图,不是针对目前状况,而是对期望结果所做的陈述。
事实上,有些人觉得以列出两栏的方式来分析很有帮助。
其中一栏以“目前状况”为标题,另一栏标示为“期望结果”。
而两栏间的差异就是目标形成的基础。
例如:
“今年的销售总额是¥2,500,000,我想做到¥3,000,000。
”这两段叙述之间的差异形成了一个目标或目的的基础。
(虽然有些人会区分目标Objective和目的Goal这两个名词,在本课程里我们将交替使用,不作区分。
)虽然有时我们对目标只做广泛的描述,但却应该使用能够加以测量,观察得到的字汇来表达。
例如,有位经理想要改进部份员工服务顾客的方式。
这项目标如果用笼统、无法加以测量的方式表达时,可能写成:
“我想改进部属服务顾客的方式。
”而比较好的表达方式是:
“希望在30天内减少20%有关顾客抱怨服务的电话。
”这项目标就是可以测量、看得到的目标,因为它包含了一个时限(30天)和判定成功和标准(减少20%的抱怨电话)。
设定目标的设定目标的SMARTS原则原则1、Specific明确的2、Measurable可测量的3、Attainable可以达到的4、Relative相对的5、Time定期的6、Stretch可持续的为确定你明了如何陈述目标或目的,请试想一个目前你工作上遭遇到的情况,无论是有关正在进行的项目计划、与部属或其它人在工作上的相处都可以。
请写出你想要达到的目标,然后利用下列三项标准加以评估它是否是一个目标。
标标准准1、它是否陈述了期望的结果或理想的状况?
2、它是否具体可观察,并且能够加以测量,让你能3、它是否包含了特定的时限和成功的标谁?
了解在达成目标时所应呈现的状况为何。
是是否否一、思考问题的三种方式一、思考问题的三种方式2、关键理解法(、关键理解法(CriticalPerception)3、分析思考法(、分析思考法(AnalyticalThinking)解决问题的第三种方式,也是本课程特别要探讨的,便是分析思考法。
它是一种过程,在这过程中,先作一些观察,再以线性排列的方式,依序描述出这些观察,藉以得知其关连性,再推论得出想知道,但无法实际观察到的事物。
1、试误法(、试误法(TrialandError)还有一元呢?
还有一元呢?
A,B,C三人到饭店住宿,老板要价30元。
于是A,B,C各自出了10元给了老板。
后来老板想起今天是一周年纪念,要25元就够了。
于是拿出5元给服务生,叫他拿去还给A,B,C。
可是服务生觉得5元很难分给三个人,干脆一不做二不休,偷偷收起2元,只还给A,B,C各1元SOA,B,C各自出了10-1=9元,BUT9*3+2(服务生拿的)元,还有1元呢?
二、如何用逻辑方法分析情况二、如何用逻辑方法分析情况逻辑推理,或是我们一直称呼的分析思考,是推论或演绎出如果某些特定的陈述为真,则此陈述亦真的过程。
为了培养逻辑技巧,让我们先向逻辑专家们借用一些工具。
首先我们需要了解下面四项观念:
1、逻辑命题(、逻辑命题(LogicalPropositions)2、前提(、前提(Premises)3、论点(论据)、论点(论据)4、结论(、结论(Conclusions)逻辑命题指的就是将一个完整的推理过程以简洁的文字叙述,以便我们加以审视。
当我们称其为逻辑时,只是表示它意图藉由逻辑的过程获得有效的结论,并不代表它实际上符合逻辑,或是代表有效的思考。
一项逻辑命题实际上只是一个用文字表达的地图,它包括了代表思维进展的在要件:
1、前提,或据以开始的陈述;、前提,或据以开始的陈述;2、论点,或组合所有前提的方式;、论点,或组合所有前提的方式;3、结论,或就前提进行议论而得到的结果。
、结论,或就前提进行议论而得到的结果。
三、演绎法与归纳法三、演绎法与归纳法在逻辑命题的讨论中,尚有两个重要的特点,就是演绎和归纳。
演绎的推论方法是指由一组前提推演到相当特定的结论;相对地,一个归纳的推论则是从特定的前提推演到一个相当广泛的结论。
让我们来看一些例子前提一:
所有的西班牙小猎犬都有大大的垂耳。
前提一:
所有的西班牙小猎犬都有大大的垂耳。
前提二:
我的狗是西班牙小猎犬。
前提二:
我的狗是西班牙小猎犬。
结论:
我的狗有大大的垂耳。
结论:
我的狗有大大的垂耳。
这两个前提代表相当概括,真实的陈述,因此,透过演绎法我们得到一个颇为具体而又正确的结论。
一个归纳的论点则可能如下:
前提一:
我认为菠菜很好吃。
(意见)前提一:
我认为菠菜很好吃。
(意见)前提二:
我知道大部分的小孩都喜欢好吃的东西。
前提二:
我知道大部分的小孩都喜欢好吃的东西。
结论:
大部分的小孩喜欢吃菠菜。
结论:
大部分的小孩喜欢吃菠菜。
以上两个例子里的前提都相当明确具体。
但是在归纳的例子里,我们所得到的较广泛性结论并非必然有效。
有些孩子固然喜欢菠菜,但也有很多孩子不喜欢。
因此,我们了解到,在运用归纳方法时,结论仅是“可能”从前提导出;而就演绎法而言,它的前提则提供了决定性的证据。
总而言之,如果我们希望所获的结总而言之,如果我们希望所获的结论有效,必须注意两项因素:
前提和结论有效,必须注意两项因素:
前提和结论。
这让我们得到两条有助于思考过程论。
这让我们得到两条有助于思考过程的规则:
的规则:
规则规则1:
所有前提的陈述必须完整而且为真。
:
所有前提的陈述必须完整而且为真。
规则规则2:
前提必须由逻辑的论点所贯联,自然:
前提必须由逻辑的论点所贯联,自然的导出结论的导出结论四、推理过程中常见的障碍四、推理过程中常见的障碍最常见的障碍可以概分为三大类:
前提的谬误、论点的谬误、以及缺乏对状况的全面了解。
以下是三类障碍的叙述:
11、前提的谬误、前提的谬误前提的谬误指的是一项命题中有一项或多项错误的前提。
它的可能原因有两种:
缺乏证据、用字的误导缺乏证据、用字的误导22、论点的谬误、论点的谬误这种情况是有些命题的论点看似正确,但经过检视后却证实它是错误的。
两种最常见的类型有:
不当的因果关系、不当的因果关系、缺乏相关性缺乏相关性33、缺乏对状况的全面了解、缺乏对状况的全面了解对状况的了解是指评估周遭的活动、过程、事件、不同的角色、人与人之间的关系、游戏规则、身边发现的线索和信号,并从中得知该如何去做的能力。
未能体认这些讯息通常是下列原因之一所引致:
长、短期目标不明、行动与目长、短期目标不明、行动与目标不符标不符五、五、FACTFACT获得事实模型获得事实模型FACT事实事实已知哪些事实?
你知道所有的事实吗?
你了解这些事实吗?
这些事实是真实的吗?
(准确而有效)这些事实与问题相关吗?
假设假设已存在哪些假设?
这些假设合理吗?
这些假设需不需要被验证?
结论结论已经有什么结论?
这些结论是否有事实支持?
这些结论是否有合理的假设支持?
思考思考我是否有所有可获得的信息?
我有否将每个人的观点纳入考量?
我应该接受这个结论吗?
有其它替代的结论吗?
六、分析思考检查表六、分析思考检查表这份表格可以用来评估你思考与分析的能力。
请将你的看法勾先在右栏,评量自己做结论的表现。
是是否否1、能够建立前提的有效性。
你是否会去确定所有前提都是以事实为依据,而非意见、希望、或猜测2、能够陈述结论,并判定它确是由论点自然而顺畅地导出来的结果3、能够将论点以言辞叙述出来,辨别它是归纳或演绎法所得?
所导出的结论是必然的结果或只是一种可能?
4、能够找出前提或论点的谬误,并且检查在推理过程中可能会产生障碍的谬误。
5、确定你的命题不仅考虑到短程,也考虑到长程目标。
6、选择适合既定目标的行动计划。
你是否已确立了目标,因此你所采取的任何行动都以目标达成为原则?
7、避免因压力而作出仓促的反应;花时间逻辑地分析情况9、在开始评估和过滤可能的结论前,用开放的心态,不做评断地开拓各种可能的选择方案。
10、减少沟通上的障碍,例如避免容易模糊思考的强烈个人主见等。
11、藉由鼓励他人提供意见,来提升本身思考的弹性和正确度。
12、用你的直觉或知识亚交互检查所获结论的有效性。
是是否否8、培养对状况的全面了解,包含其中的各种活动、人员、不同的价值观、期望、和其它可能影响响应的因素。
一、原因分析一、原因分析1、原因的搜集2、原因的鉴定/is
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- 问题 分析 解决方法