(培训课件)旅游景区服务管理.ppt
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第一部分第一部分旅游景区管理的基本内容旅游景区管理的基本内容一一、游游客客管管理理在游客管理中除去做好基本设施的建设外,主要包括:
正确引导游客的行为;建立良好的与游客的沟通机制;服务性管理与控制性管理相结合。
二二、当当地地居居民民管管理理对当地居民的管理主要集中在:
处理好游客与当地居民的关系;处理好管理者与当地居民的关系;处理好旅游利益分配关系。
三三、管管理理者者的的管管理理管理者管理的主要内容包括:
制定完善的员工管理制度;旅游景区人力资源的配置、管理与培训;建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理第2版高职高专ppt课件四四、旅旅游游景景区区环环境境管管理理景区环境管理主要包括:
制定环境保护政策法规;进行环境保护规划;增大员工及当地居民环保意识教育力度;处理好环境压力与社会经济之间的关系。
五五、经经营营管管理理旅游景区经营管理主要包括:
制定经营管理及景区资源开发的政策法规;协调各类经营者的利益关系;规范旅游经营的行为;建立经营监督机制。
六六、安安全全管管理理旅游景区安全管理主要包括:
建立旅游景区安全保障体系;培训各类旅游安全员;依法进行安全事故处理。
旅游景区管理第2版高职高专ppt课件第三节第三节旅游景区管理旅游景区管理目标及机构设置目标及机构设置管理目标1保护旅游景区资源,培育资源生态环境3达到经济目标,取得经济效益2为游客提供良好的服务旅游景区管理第2版高职高专ppt课件旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置
(1)垂直型管理模式优点:
权力集中,责任明确,决策迅速,方便建立。
缺点:
权力过于集中,决策缺乏民主,企业规模变大时决策者压力过大。
适用条件:
规模较小的旅游景区。
旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置
(2)职能型管理模式。
优点:
部门之间责任明确,有利于提高效率。
缺点:
容易产生多头领导,部门之间互相协调任务重,上下、左右容易脱节。
适用条件:
适用于中等规模的旅游景区。
旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置(3)参谋型管理模式。
优点:
统一管理和专业化分工相结合。
缺点:
总经理的责任过大,职能部门的职能不易发挥作用,企业经营管理情况过分依赖于主要领导。
适用条件:
一般适用于中小型旅游景区。
旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置(4)事业部型管理模式优点:
各事业部具有相对独立的自主经营权,设立相应的职能机构,有独立的营销策略责任,具有3项职能(利益经营,核算和管理);是当前国际上比较通用的模式。
适用条件:
大型旅游景区旅游景区管理机构设置旅游景区管理机构设置(5)我国目前常见旅游景区管理模式优点:
管理人员到位,部门分工明确,交叉小。
缺点:
经营部门职权较小,人员少,性质不定,容易出现人力资源浪费。
且这种方式不符合公司法的有关规定。
国外旅游景区管理介绍国外旅游景区管理介绍特点特点11美国美国国家公园国家公园管理管理(11)在管理体制上,美国国家公园均由内政部的)在管理体制上,美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理。
国家公园管理局统一管理。
(22)在规划设计上,美)在规划设计上,美国国家公园管理局下设丹佛规划中心,负责全国国家国国家公园管理局下设丹佛规划中心,负责全国国家公园规划与设计工作。
公园规划与设计工作。
(33)在人事管理上,美国国)在人事管理上,美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。
家公园的管理人员由总局统一任命和调配。
(44)在)在旅游经营上,实行管理与经营分离。
旅游经营上,实行管理与经营分离。
(55)在公众参)在公众参与机制上,国家公园鼓励并号召公民和社会参与,支与机制上,国家公园鼓励并号召公民和社会参与,支持国家公益性建设持国家公益性建设。
(。
(66)在资源保护上,美国国家)在资源保护上,美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
22日本日本国家公园国家公园管理管理(11)为了促进人们对国家公园的充分利用,国家允)为了促进人们对国家公园的充分利用,国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。
(服务设施。
(22)国家公园提供公共旅游设施)国家公园提供公共旅游设施(33)特许承租人提供的设施。
特许承租人提供的设施。
(44)设立国家度假村。
)设立国家度假村。
第四节第四节旅游景区管理旅游景区管理的基本程序的基本程序旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控制等多环节的动态系统过程,如图所示。
旅游景区决策是为实现景区的经营目标,在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。
它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动,即提出问题收集信息确定目标拟定方案评选方案确定方案并组织实施信息反馈等一个完整的过程。
决策过程决策1旅游景区计划的种类
(1)按计划的期限分为长期、中期、短期计划。
(2)按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。
2旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的,一般可分为如下几个层次:
宗旨或使命;目标;战略;政策(主要的或次要的);程序;规则;规划(主要的或次要的和辅助性的);预算(以数字或货币表示的方案规划)。
3旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实,即:
旅游景区计划是一个过程,且该过程是不断重复的。
这是由于景区是不断发展变化的,景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤:
估量机会,确定目标,确定前提条件,确定备选方案,评价备选方案,选择方案,拟订计划和编制预算,执行与检查等。
计划领导1领导的意义领导实际上是一种影响力,是对被领导者施加影响的艺术或过程。
2领导的内容在实际管理过程中,领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力,促进人们最大限度地实现组织目标,其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。
激励景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的,通过发现人们的各种内在需要或动机,采取不同的形式使人们的内在需求得到满足,从而强化或改变人们的行为,引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。
激励过程控制景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行,同时纠正各种重要偏差的过程。
旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制。
11旅游景区管理理论基础有哪几类?
旅游景区管理理论基础有哪几类?
22简述旅游景区的管理内容。
简述旅游景区的管理内容。
33你你认认为为除除了了教教材材中中的的机机构构设设置置外外,还还有有哪哪些旅游景区管理机构模式?
些旅游景区管理机构模式?
44简述旅游景区管理程序。
简述旅游景区管理程序。
第二部分第二部分旅游景区服务管理旅游景区服务管理景区服务管理是景区管理的核心内容之一,它直接景区服务管理是景区管理的核心内容之一,它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展,关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展,也关系到旅游消费者合法权利的维护。
景区服务也关系到旅游消费者合法权利的维护。
景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要要加强景区服务质量管理,就必须建立和完善景区加强景区服务质量管理,就必须建立和完善景区服务质量管理体系,及时对其组织实施和评价,服务质量管理体系,及时对其组织实施和评价,持续改进服务工作,提高服务质量,增强游客满持续改进服务工作,提高服务质量,增强游客满意度。
意度。
nn学习目标掌握旅游掌握旅游景区接待服务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.掌握旅游掌握旅游景区游客投诉与抱怨的管理掌握旅游景区安全管理掌握旅游景区安全管理掌握旅游掌握旅游景区商业服务管理nn关注关注关注关注“315”:
315”:
景区服务不到位游客摔伤获偿景区服务不到位游客摔伤获偿景区服务不到位游客摔伤获偿景区服务不到位游客摔伤获偿33万元万元万元万元新华网福州月日专电(记者康淼)游客陈某新华网福州月日专电(记者康淼)游客陈某在福建省宁德市三都澳景区游玩时,由于景区停电且没在福建省宁德市三都澳景区游玩时,由于景区停电且没有明确的安全提示,陈某摔倒在石头上造成骨折。
在消有明确的安全提示,陈某摔倒在石头上造成骨折。
在消委会调解下,景区赔偿陈某万元。
该案例被列入福建委会调解下,景区赔偿陈某万元。
该案例被列入福建省消委会公布的年十大消费纠纷案例之一。
省消委会公布的年十大消费纠纷案例之一。
据福建省消委会介绍,年月日,温州据福建省消委会介绍,年月日,温州游客陈某一行余人到宁德三都澳景区游玩。
由于景游客陈某一行余人到宁德三都澳景区游玩。
由于景区停电,陈某又不识路,在迷宫洞游玩时,他看到一个区停电,陈某又不识路,在迷宫洞游玩时,他看到一个倒三角洞口,便认为这是迷宫洞口,带头爬了进去。
谁倒三角洞口,便认为这是迷宫洞口,带头爬了进去。
谁知,陈某一脚踏空,人沿着石壁急滑而下,重重地摔在知,陈某一脚踏空,人沿着石壁急滑而下,重重地摔在洞底的大石头上。
经诊断,其右小腿骨和髋骨粉碎性骨洞底的大石头上。
经诊断,其右小腿骨和髋骨粉碎性骨折,治疗花了万余元。
折,治疗花了万余元。
陈某与景区协商未果,便陈某与景区协商未果,便投诉到宁德市蕉城区消委会。
消委会调查后认为,消费投诉到宁德市蕉城区消委会。
消委会调查后认为,消费者虽有不慎之处,但三都澳景区因缺乏必要的安全措施者虽有不慎之处,但三都澳景区因缺乏必要的安全措施及明确的服务提示,应承担导致游客摔伤的主要责任。
及明确的服务提示,应承担导致游客摔伤的主要责任。
经调解,景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误经调解,景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误工费及其他相关费用共计万元。
工费及其他相关费用共计万元。
第一节第一节旅游景区接待服务管理旅游景区接待服务管理nn一、票务服务一、票务服务nn
(一)门票
(一)门票nn(二二)票券票价票券票价(三)票务服务(三)票务服务nn(四)票务服务的难点及管理(王昆欣)(四)票务服务的难点及管理(王昆欣)nn二、入门接待服务二、入门接待服务nn
(一)验票服务
(一)验票服务nn
(二)咨询服务
(二)咨询服务nn三、投诉受理服务三、投诉受理服务nn
(一)门票nn1、景区门票价格制定的关注点nn
(1)价格与价值的对等nn
(2)供给与需求nn(3)功能协调兼顾nn2、景区门票设计要素nn
(1)特征要素2、功能要素3、理念要素nn3、旅游门票设计的创新nn3、旅游门票设计的创新nn
(1)将门票纳入景区设计评级体系nn
(2)推进景区门票形式创新nn(3)拓展景区门票的功能体系nn(4)引入景区门票整体设计理念nn浙江在线浙江在线09月月29日讯日讯9月28日,纪念孔子诞辰2558周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔氏南宗家庙举行,进香、献五谷、诵论语、唱大同诵,来自浙江省内的近千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先圣。
nnnn成都成都武侯祠门票成都成都武侯祠门票6060元元,nn成都杜甫草堂门票成都杜甫草堂门票6060元元,nn成都望江公园门票成都望江公园门票1010元元,nn成都青羊宫门票成都青羊宫门票55元元,nn成都熊猫基地门票成都熊猫基地门票3030元元,nn成都文殊院门票成都文殊院门票22元元,nn成都永陵博物馆门票成都永陵博物馆门票1010元元(王建墓)(王建墓),nn九寨沟九寨沟门票220元,(4-11.15旺季)九寨沟门票:
80元(11.16-3月底淡季)九寨沟环保观光车票90元(淡季80元)九寨沟神仙池门票398元(含观光车、电瓶车、导游、一顿午餐nn
(二)票券票价nn
(1)门票价格应根据不同景点的类型和级别制定,明码标价。
保持票价相对稳定。
票种齐全,如设通票,半通票等。
nn
(2)票券设计美观大方,背面有游览简图,有纪念意义和保存价值。
nn(3)甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织福建武夷山上游人如织黄山风景区内游人如织黄山风景区内游人如
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- 培训 课件 旅游 景区 服务 管理