售后服务顾问工作总结五篇Word文档格式.docx
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还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。
在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;
有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。
如果是的答复的话那就麻烦了;
这样的问题就不要正面的去答复了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;
要不然客户会对你的人产生疑心的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。
所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。
在接到客户电话时,必须先了解体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。
俗话说成功是为有准备的人的。
完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比方:
我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。
最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比拟好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;
还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。
这些都是售后技术人员的根本要求。
抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;
毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!
都说售后效劳是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
售后效劳参谋工作总结2
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。
初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名售后客户效劳人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。
作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些缺乏之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。
作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单〞
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;
当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;
每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,效劳第一〞的工作思路
对顾客提出的咨询,做到详细的解答;
对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;
对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到,不早退,不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务
三、微笑效劳——客服根本素质之一
当今社会,所有的效劳行业都在提倡微笑效劳。
微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。
可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。
微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。
微笑效劳是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑效劳,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户效劳,不计较个人得失。
在处理客户抱怨与投诉需注意的方面:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的表达,更不能批评客户的缺乏。
2、态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。
态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与效劳人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果效劳人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的抱歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决方法
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20__年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后效劳参谋工作总结3
回忆过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。
售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
一、__年度售后效劳部的主要工作
__年售后部营业额:
__万余元。
毛利:
__万余元,平均单车营业额:
__元。
20__年共进厂__辆,其中润保__辆。
(具体数据,可根据部门实际情况。
)
二、缺乏之处
售后效劳部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁〞思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中。
为公司更好的开展,为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。
三、20__年售后效劳部的工作方案
确定并重点效劳忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将效劳做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。
为确保我公司更好、更快、更强的开展,现将售后维修效劳部工作展开方案如下:
1、客户管理细化
(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
(2)通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;
(3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。
2、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。
3、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;
形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
4、人员培训
随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作方案:
(1)加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
(2)注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品根本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。
5、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。
6、团队建设
(1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原那么,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化本售后维修组织培训及考核,营造学习气氛,提升员工效劳理念及个人技能;
进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;
塑造员工效劳的工作态度,注重细节问题的开掘,促使员工主动提高自身素质。
(2)实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
售后效劳参谋工作总结4
这段时间的工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下:
一、坚持全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能效劳也不破例。
我以为售后效劳工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的满意度和忠实度最大化。
〞最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。
做好售后效劳工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改进,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,标准操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。
在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场观察随着电子行业的不断开展,竞争不断增强,如何做好电脑销后效劳,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个技能效劳人员,要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事交流,
努力不断提高本人的营业程度。
每次优异的售后效劳,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。
尤其是对售后效劳的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的方法技能与判别力才干使工作顺利。
售后效劳参谋工作总结5
做售后已经半年了,不知不觉间半年过去了,在工作中,经历了很多酸甜苦辣,也认识了很多良师益友,获得了很多经验教训,感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。
皮带机的用途及考前须知已有了些心得,长时间与各种人相处也明白了一些道理,一些对人对事的道理,现将工作总结如下:
皮带机:
通过传动把物料从某一地点运送到另一地点,这就是皮带机的主要功能·
主要效劳于矿山,煤矿,港口,电厂等地。
皮带机的考前须知:
1、首先熟悉现场库房。
与业主和安装队打好关系。
2、安装时中心线一定要准,不许有偏差,从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根
3、调滚筒支架中心距时,先把滚筒装在支架上,以滚筒的中心调中心距。
4、驱动和传动滚筒连接的时候,驱动比传动低的情况下,先调传动滚筒支架垂直度,平行度,然后焊接。
之后再调驱动,与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。
注意保证横平竖直。
5、驱动打表,打四个面,上下左右。
把百分表吸在制动轮上,同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。
6、在空载的时候,如果减速机安装了逆止器,必须把驱动解体,单独做空载,防止毁坏逆止器里的逆止环。
7、有的驱动在负载时,转动缓慢,很可能是因为配重过多,电机的电流不够稳定,或缺项或者是液偶里的油太少等等~
8、液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就到达了75%。
9、安装中间架时,中间架离中心线不许超过2mm。
10、制动器温度允许范围:
环境温度+65度,油脂名称25#变压器油。
11、压带轮离皮带的高度是80~100mm,过于太高就没有作用了。
12、空载试运转的运转时间不得小于2个小时。
主要检查驱动:
温度,振动,噪声,漏油。
还有跑偏程度,机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。
发现问题,解决问题。
在现场效劳心得
1、有真诚有朋友
俗话说的好,有朋可走天下,无朋寸步难行。
朋友是对一个人的信任,好感,朋友多了没有走不通的路,没有过不去的桥,这对一个经常外出的人有很大帮助,有真诚有朋友。
2、该强就强该弱就弱。
安装队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要。
做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句。
3、在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下。
不懂也要装懂,现场效劳人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示师傅或领导给予答案。
4、维护公司的利益。
现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益。
把公司的利益永远放在第一位。
5、在现场所需工具有:
合尺,手电筒,塞尺,记号笔等!
工作中的缺乏
1、头部漏斗支座用的槽钢太过于薄弱,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况。
2、很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假设铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料。
3、有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,安装劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。
4、H型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此H型P型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊。
5、当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊。
经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后效劳人才还有差距,主要表达在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。
缺乏工作经验,尤其是现场经验:
半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践。
工作方案
在以后的工作中,我一定时时刻刻注意修正自己缺乏的地方,一定会养成良好的工作习惯,把握一切时机提高专业能力,加强平时总结工作;
成长为一名公司优秀的职业化人才,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,总之,取长补短,发扬好的,丢弃坏的。
为了美好的明天!
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