物业突发事件应急处理措施.docx
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物业突发事件应急处理措施.docx
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物业突发事件应急处理措施
突发事件应急处理措施
第一节目的
预防和控制潜在的事故或紧急情况,最大限度地减少可能产生的后果,及环境/职业健康安全影响。
第二节适用范围
适用于公司事故或突发事件的应急处置。
第三节应急处理的原则方法
(一)快速反应原则
1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后,1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后,3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理;在休息时接到突发事件报告后,应于最快的方式到达突发事件现场。
3.发生重大事件时,管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。
(二)统一指挥原则
处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥,所有人员必须服从调配和指挥。
(三)服从命令原则
现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。
(四)灵活处理原则
依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人。
针对不同性质的问题,采取不同的处理方法。
(五)处理问题的方法
不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1.对一般违规行为、纠纷、事件等,可通过说服教育办法解决,分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2.对一时解决不了有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的,应坚持教育与处罚相结合,对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予处罚的,交由公安机关处理;违反有关规定的,交由政府行政部门处理。
4.对犯罪行为,应及时制止,设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。
(六)突发事件应急预案
一、火灾
1.1火灾报警程序
1.1.1发现火警时,立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警,也可启动手动报警器,使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
1.1.2用电话或对讲机报警时,必须讲清:
火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
1.2接到报警后的处理办法
1.2.1消防监控中心接到报警信号后,利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。
如火警误报,应通知消防中心消除警号;如证实火警情况严重,并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救,并利用现有设施进行灭火。
1.2.2消防中心值班员证实火警严重,要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警,消防中心利用消防广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散,使非消防电梯迫降至首层;切除非消防电源,启动应急电源;启动相关防、排烟风机,消防泵等。
1.2.3管理处主任到现场指挥灭火,有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火,其他人员则坚守岗位,随时听从现场总指挥的调遣。
1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场,指示消防栓位置。
1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。
1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员,阻止其重返火场。
1.2.7疏散顺序:
首先为着火层人员,其次是着火层上一层人员,再次为着火层上二层人员,并依次往上。
当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后,开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。
1.2.8与此同时,相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层,保证所有人员按要求撤离。
在检查时,要特别注意以下几点:
墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面,因为人惊慌时,常常躲在这些地方,尤其是儿童。
1.2.9当楼层火灾面积大,受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。
1.3职责
一旦发生火灾,管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线,全力以赴,履行职责,组织指挥员工进行灭火抢救工作。
1.3.1公司总经理和管理处主任的职责
a)接到报警后,立即到火灾现场了解火情,指挥灭火救灾工作。
b)组织成立灭火救灾指挥部,及时召集人员,组织力量抢救。
c)根据救人、灭火的需要,通知人员疏散和报告公安消防部门。
d)向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务,并检查执行情况。
e)公安消防队到达火场时,要及时向火场总指挥报告情况,服从统一指挥,按照统一部署,带领员工执行。
1.3.2消防监控中心职责
a)火灾确定后,中控值班员立即向总经理或管理处主任报告,同时通知义务消防员赶往现场。
b)根据指挥部的指示,执行通报程序、消防设备使用程序,向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。
c)负责火场指挥员与各部门之间的通信联络,传达命令,迅速反映情况。
d)利用广播,引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。
e)检查通信设备,保持联络畅通以及做好火场记录。
1.3.3楼宇部分队长的职责
a)接火灾报警后,立即到达现场观察,组织秩序维护员及时扑灭火灾,并检查执行情况。
b)确定水带铺设路线与水枪设置地点,以及使用的灭火剂、灭火器材。
c)确定疏散人员的安全出口,疏散线路,组织员工分别引导,护送人员有秩序地疏散至安全区。
逐个检查,认真核实疏散人员与居住的人员是否相符,并作好相关记录。
d)搞好协同作战,组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。
e)当火场发生紧急情况来不及请示时,必须立即采取紧急措施,遵守保护利益大于破坏损失的原则,解决后报告火场指挥。
1.3.4义务消防队员
a)义务队员接警后,立即到火灾发生地点集合,听从义务指挥员的统一指挥,分配救火任务。
b)未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层,确信火场无危险后,再由消防楼梯赶赴现场灭火。
c)同时,由三人按规定使用消防栓灭火,并将火灾情况及时报告。
1.3.5维修组职责
a)保证必要的供水、供电不断,切断不必要的电源。
b)保证防排烟设备正常运行。
c)根据火场需要,及时组织供应消防器材装备。
d)组织重要设备的保护、疏散工作。
e)负责火场后勤保障工作。
1.3.6其它部门人员职责
a)管理处其它管理人员应赶到火灾现场,随时接受指挥部的任务。
b)根据指挥部指令,负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。
c)在火警解除前,尽可能掌握火情动态,设法安慰受惊人员,耐心解答他们的问题。
d)协助维持周围秩序及其他应急措施。
2.0车辆被盗、被损
2.1停车场巡逻员发现车辆被损
2.1.1发现车辆被撞、摩擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。
2.1.2车辆被损为被当场发现时,可与入口联系,求证车辆是否在入场时已经受损。
2.1.3如果无法确认受损的地点和时间,应检查旁边车辆的外观,是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。
若是,则联系双方车主协商解决。
2.1.4查看车场录像确认当事车辆,是本大厦业主/租户的车辆,则联系双方车主协商解决。
若是外来车辆则请求交通部门协助处理。
2.1.5在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。
2.2车主投诉车辆被损
2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时,应不要惊慌,沉着冷静地处理。
2.2.2按上述程序查明被损原因,协助车主解决。
2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。
2.3车辆丢失的处理
2.3.1车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向公安机关报案。
2.3.2事故发生后,投保人(车主、停车场方)双方应立即通知保险公司,协助车主向保险公司办理索赔。
2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。
3.0盗窃、抢劫
3.1秩序维护员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公物和用户财物,威胁到住户人身安全的犯罪行为时,要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。
3.2当案件突然发生时,要保持镇静,设法控制事态的发展并立即呼叫求援。
3.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后,要立即赶到现场,通知前、后岗亭封锁出入口并录像,并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。
3.4若作案嫌疑人逃跑,我们追不上或没有力量抓住时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。
3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗,切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。
要一边报警,一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人,在确保自身安全的前提下,等待救援。
3.6要保护好案发现场,不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等,不得让无关人员进入现场,在公安机关未勘察完毕之前,不得离开。
3.7记录住户提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。
3.8若是没固定现场的流动作案,对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据,应用相关工具收集和提取,放进塑料袋或密封容器内妥善保存,以便交公安机关处理。
切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。
3.9如当时没有条件收集和提取犯罪证据,要保护好作案现场,划出禁入范围,禁止无关人员进入,等待公安机关处理。
3.10如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治或抢救。
3.11当班班长要做好现场记录。
4.0打架斗殴
4.1在执勤中(以及用户投诉反映)发现业户之间有争吵,斗殴的现象时,要及时劝阻。
4.2劝阻方法:
4.2.1请双方住手、住口;
4.2.2争吵或斗殴,劝双方或一方离开现场;
4.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方;
4.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。
4.3迅速报告秩序维护主管和管理处领导,由领导出面调解,如个人力量单薄,应请求增援。
4.4在制止争吵,斗殴双方时,应站中间的立场上,不要随意指责另一方,更不要火上加油,以尽快平息事态。
5.0台风、暴雨等自然灾害
5.1台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准,也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。
5.2准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报,达到家喻户晓。
5.3根据气象信息,做好以下工作:
5.3.1检查小区排水设施是否完好,是否能正常工作,防水装备是否完好。
5.3.2关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。
5.3.3检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。
5.3.4安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。
5.3.5安排清洁人员清理小区天面的垃圾,疏通天面、道路的下水管及地漏。
5.3.6通知业户台风及暴雨来临的消息,并通知业户在离开物业时,关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件,告诫业户的台风来临时,尽量减少室外活动。
5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌,各层是否牢固,必要时可拆除。
5.3.8检查备用电源系统及发电机系统,确保应急供电;检查防雷系统,确保工作有效。
5.3.9检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善,发现问题及时解决。
5.3.10检查绿化植被,对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶,加强树干基部培土,增加护树架或牵引拉线,以固定树干,增强抵御台风的能力。
6.0人员、车辆违规行为
6.1纠正违规时要先敬礼,使用规范的礼貌用语,以礼服人。
6.2对不听劝阻者,要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型,事后立即向秩序维护主管汇报。
6.3对蛮横无理、打骂值班人员的,要上报秩序维护部和管理处,由相关负责人出面处理。
值班人员要坚持原则,有理有节,做到打不还手,骂不还口。
6.4若有人故意闹事,不听劝告,报告公安派出所处理。
7.0急、危、重病人
7.1
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