锦州市烟草专卖局企业自评表文档格式.docx
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厚德做人,敬德做事
3.对国家:
增加效益,积累财富
4.对社会:
德行天下,传播文化
4.我们企业有企业精神(A)
德文化手册P17
企业精神的具体内容:
厚德致远,追求卓越
5.我们企业有员工行为理念(A)
行为规范手册P3
员工行为理念的具体内容:
举止文雅通情达理团结友爱谦逊厚道
与人为善以诚待人和谐共勉乐于奉献
珍惜财物优化环境努力学习开拓创新
6.我们企业有企业服务理念(A)
德文化手册P19
企业服务理念的具体内容:
四心服务:
热心、诚心、爱心、细心
7.我们企业有企业管理理念(A)
德文化手册P18
企业管理理念的具体内容:
敬德厚德尚德,做人做事成功
8.我们企业有企业团队理念(A)
德文化手册
企业团队理念的具体内容:
知难而上,追求卓越,坚持创新,风雨同舟
9.我们企业有企业安全理念(A)
安全文化手册P15
企业安全理念的具体内容:
只有不到位的管理,没有抓不好的安全
10.我们的企业理念(愿景、使命、宗旨等)能体现企业发展的方向与目标(A)
A.能
B.不能
理念的相关诠释、领导讲话培训材料等。
德文化手册P15\16
简要阐述“企业理念体现的企业发展方向与目标”:
锦州烟草使命:
1.对客户的使命:
2.对员工的使命:
3.对国家的使命:
4.对社会的使命:
锦州烟草企业远景:
11.我们的企业理念能够指导企业的行为文化、制度文化和物质文化的建设工作(A)
德文化手册P17
简要阐述“企业理念指导行为文化、制度文化和物质文化的建设工作”:
锦州烟草经营理念:
以品德感动客户,以品牌创造效益
锦州烟草管理理念:
锦州烟草服务理念:
12.企业理念(核心理念和子理念)能够统领和指导企业各项经营管理活动(A)
简要阐述“企业理念对企业各项经营管理活动的指导作用”:
企业经营理念是对企业经营方针、经营策略、经营方式的哲学思考,是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持的基本原则。
以品毋庸讳言,烟草行业目前是处于垄断状态,暂时在区域内我们还没有竞争对手,而且对于客户我们手中还有行政和执法资源。
但我们锦州烟草人要清醒地认识到客户的满意、客户的忠诚不是因为我们没有竞争对手,不是我们凭借行政和执法就能获得的。
佛曰:
“爱出爱返,福往福来”,我们只有付出真心才能收获真情,只有奉献真情才能收获感动,因此我们锦州烟草人要通过自己的人品、人格、至善的服务来赢得客户,感动客户。
要永远确保客户的利益是第一位的。
锦州烟草人深知我们持久不变、永远赢得客户的品牌是每一名员工健全而高尚的品德,我们拥有了品德,就拥有了品牌,拥有品牌就拥有了效益。
德感动客户,以品牌创造效益
13.我们的企业理念符合企业发展的实际状况、体现了员工的心声(A)
A.是
B.不是
德文化手册P17-19《锦州市局(公司)2010、2011年工作报告》
简要阐述“企业理念符合企业发展的实际情况、体现了员工的心声”:
锦州烟草企业文化理念体系中简明扼要地阐述了企业核心理念对企业各项经营管理活动的指导作用,简要地讲就是锦州烟草企业核心价值观、企业方针、企业愿景、企业使命、企业精神,它对于企业制度创新、经营管理和战略发展具有全面性、根本性和长期性的指导作用。
市局(公司)党组领导在《锦州市局(公司)2010、2011年工作报告》材料中也多次阐述了企业核心理念对企业各项经营管理活动的指导作用。
14.我们的企业理念指导了企业内各部门的团队文化建设(A)
德文化手册P17-19
简要阐述“企业理念指导企业内各部门的团队文化建设”:
企业管理理念是企业在管理过程中计划与决策、组织与指挥、协调与控制、激励与教育所遵循的指导思想。
企业服务理念是在企业总体的经营理念指导下,要求企业要搞好服务,树立形象,是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准,同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。
六心服务:
热心、诚心、爱心、细心、
15.企业理念涵盖了科学发展观(A)
2010年工作报告
简要阐述“企业理念涵盖了科学发展观”:
锦州市局(公司)以科学发展观为统领,紧紧围绕“卷烟上水平”战略任务,加强经济运行宏观调控,全力推进网建提升水平,严格内部管理监督,加大打假打私力度,切实加强基础管理工作,注重提高干部职工队伍整体素质,圆满完成了省局(公司)下达的各项指标任务。
16.企业理念体现了和谐社会的要求(A)
德文化手册P18
简要阐述“企业理念体现了和谐社会的要求”:
以品德感动客户,以品牌创造效益
17.我们的企业理念体现了以人为本(A)
德文化手册P18
简要阐述“企业理念体现了以人为本的思想
锦州烟草是企业和员工共同生存和发展的平台;
锦州烟草是全体员工制度共守,利益共享,风险共担的大家庭;
锦州烟草是一所学校,即学习型组织,员工在为企业做出贡献的同时,自身素质也会得到提高。
每一名成员都注重品德,修炼心智,各司其职,先做人,后做事,再成功。
18.企业理念体现了多赢(A)
简要阐述“企业理念体现了多赢”的思想:
锦州烟草秉持和传承国家烟草专卖局的价值观,始终坚持国家和消费者利益至上,将“维护国家利益、维护消费者利益”作为一切行动的出发点和落脚点,用心为经营户、消费者和全社会服务。
19.企业理念体现了“两个至上”共同价值观的要求(A)
德文化手册P17
简要阐述“企业理念体现了‘两个至上’共同价值观”:
20.企业理念体现了“严格规范、富有效率、充满活力”的要求(A)
德文化手册P17-19
简要阐述“企业理念体现了‘严格规范、富有效率、充满活力’的要求”:
德文化手册中的管理理念体现了严格规范、富有效率、充满活力’的要求”
锦州烟草追求敬德厚德尚德,做人做事成功的管理理念就是希望全体员工先做人,后做事,再成功,鼓励全体员工高调做事,低调做人,使全体员工充分认识到做人是事业成功的基础。
做人就是要做品行高洁之人,做人就是要做情操高雅之人,做人就是要做修养高尚之人。
先做人要时存五心:
诚心、宽心、同理心、助人心和感恩心;
力行五好:
心地好、态度好、情感好、言语好、行为好。
21.企业有印刷成册的《员工行为规范手册》(A)
制度文本材料,如员工行为规范/手册等文件。
行为规范手册
情况说明:
简要介绍员工行为规范手册:
简要的内容介绍
适用范围
印刷时间
包括员工行为规范;
敢为行为规范;
领导干部行为规范;
管理人员行为规范等
全体员工
200112
22.企业树立了服务品牌(A)
服务品牌建设成果材料,如服务品牌手册等。
服务手册
简要介绍服务品牌:
服务品牌理念
服务品牌标识
锦州烟草的服务品牌是至德服务,服务理念是厚德致远,追求卓越.
锦州烟草.至德服务
23.企业制定了长远的服务品牌战略(A)
服务品牌战略规划,如服务品牌五年规划等
简要介绍服务品牌战略:
服务品牌战略名称
简要内容介绍(时间、阶段)
2011年工作报告
锦州市局(公司)明确了“三个着力”的总体要求;
通过对“卷烟上水平”目标任务和政策措施的研讨,明确了要在品牌发展、市场营销、基础管理、技术创新上下功夫,解决了实现“卷烟上水平”要做什么、怎么做的问题,找准了努力的方向。
24.企业高层总是带头捐款捐物,带头履行社会责任(A)
履行社会责任材料,如近两年企业高层带头履行社会责任(带头捐款捐物)的报道(报纸、网站与内刊等)或捐赠记录等。
简要介绍企业领导带头履行社会责任:
带头的企业高层
履行的社会责任的情况
时间
局党组
扶贫帮困捐款
20101221
抗旱救灾
20090825
25.企业服务品牌战略任务分解到各部门(A)
服务品牌战略规划,如服务品牌五年规划、计划等
在服务手册中奖企业服务品牌战略任务分解到了各个部门
26.高层在工作报告和重要讲话中多次论及企业的社会责任(A)
近两年企业高层工作报告和重要讲话稿等。
年度工作报告
简要介绍高层在工作报告和重要讲话中论及的社会责任:
企业高层
会议与活动
论及的内容
市局党组
2010年工作会议
加强企业文化建设。
要组织各县局、各部门有步骤、有顺序地开展企业文化自评工作,挖掘企业文化内涵。
要围绕省局提出的“责任文化”和“魂、根、形”理念,开展征文比赛和演讲比赛等各类活动,不断宣传企业文化。
要大力推进“至德服务、情系万家”服务品牌建设,优化服务流程,打造服务品牌的美誉度和影响力。
2010年2月
2011年工作会议
要大力推进“至德服务、情系万家”服务品牌建设,优化服务流程,打造服务品牌的美誉度和影响力,挖掘企业文化内涵。
2011年2月
27.高层亲自过问履行社会责任的进度和效果(A)
履行社会责任的材料,如近两年企业高层报告、报道以及重要讲话稿等。
简要介绍企业高层过问履行社会责任的情况:
履行的社会责任
过问内容或指导内容
局党组成员
抗旱捐款
带头组织捐款
200908
扶贫捐助
带头组织捐助
201012
28.高层参与过非本企业的公益事业(A)
履行社会责任的材料,如近两年企业高层参与非本企业的公益事业的报告、报道以及参与非本企业公益事业的出席记录等)。
简要介绍高层参与非本企业的公益事业:
组织单位
公益事业类型(内容)
市机关工委
到振龙企业和芍药村走访扶持企业
200904
29.企业制定了总体的服务理念或服务宗旨(A)
服务品牌理念手册等
服务品牌手册
企业总体服务理念或服务宗旨具体内容是:
至德服务,情系万家
30.企业制定了三年或五年的履行社会责任规划(A)
履行社会责任的规划,如企业制定的三年或五年期的履行社会责任规划等。
简要介绍企业三年或五年的履行社会责任规划或计划:
履行社会责任规划
内容简介
定期扶持农村建设
帮助芍药村改善村部建设,北镇高山子柳家乡。
2009—2012
31.企业各业务部门制定了服务理念(包括专卖服务与内部服务)(A)
服务品牌理念手册、业务部门服务理念手册等
业务部门服务理念的具体内容(包括专卖服务与内部服务):
专卖服务理念:
以自律促规范以公正促和谐
营销中心服务理念:
服务为本客我双赢
32.企业每年都制定了当年的履行社会责任计划(A)
履行社会责任的计划,如企业制定的当年履行社会责任的规划。
简要介绍企业当年履行社会责任的计划:
履行社会责任计划
2011年责任规划
1、扶贫帮困,2、搞好企业经营,努力实现卷烟上上水平,切实维护国家利益、维护消费者利益
2011年1月
33.企业制定了针对各类服务对象的服务承诺(A)
服务品牌理念手册、业务部门服务理念手册、服务承诺书服务行为规范等:
。
服务手册
企业各类服务对象的服务承诺:
投诉中心
1、以科学发展观为指导,充分践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观,接受卷烟零售客户、卷烟消费者及社会各界对锦州市烟草专卖局(公司)在专卖管理、经营作风、服务品质、卷烟配送、产品质量等方面的举报、咨询、投诉、建议及表扬。
2、投诉中心人员要有礼貌、真诚地接听、接待投诉电话及来访投诉人员。
凡属有效投诉的,投诉中心要在三个工作日内予以解决(需调查取证的例外)。
3、投诉中心要以“真心沟通,真诚服务”为理念。
对受理的消费者及卷烟零售户投诉案件,要以事实为依据,依照烟草专卖法律、法规和公司的内部管理规定,对锦州全地区的客户投诉进行公平、公正,及时有效的处理。
4、对投诉人投诉的资料,实行严格保密制度。
市场部
1、树立“顾客至上、服务第一,客户利益无小事”观念,提高服务质量,树立“廉洁、勤政、务实、高效”的服务形象,努力实现工业企业、零售户和消费者“三满意”,保护零售客户和消费者的利益。
2、认真解答消费者本人或来电咨询的各种情况,做到态度诚恳,不推诿扯皮,实行首问负责制;
对服务对象的咨询,不得以任何借口推诿、拒绝,做到热情接待,有问必答,主动协调,全程服务;
对不属于自己工作职责范围的要告知承办部门及联系方式,指明办理途径。
3、开通800客户服务专线,倾听顾客对我局(公司)经营服务方面的意见和建议。
健全举报制度,对各类举报迅速作出反应,严厉打击违规经营,并执行好保密制度。
加大检查力度,进一步整顿卷烟市场经济秩序。
4、对卷烟零售户实行个性化、差异化服务,突出全心全意为零售商户服务的经营理念,对卷烟零售商户实行电话订货、送货到店;
为卷烟零售商户提供办理(烟草专卖零售许可证)有关政策咨询和送证上门服务。
5、对卷烟零售商户提供各卷烟牌号的批发价格和市场零售指导价格;
向卷烟零售商户提供有关烟草法律法规和政策咨询。
6、以“电话订货、电子结算、实时代扣、现代物流”的现代化卷烟销售网络更好地服务客户;
及时组织有效货源保证市场供应,科学的进行货源分配,尽量照顾广大零售户的利益。
物流中心
1、真诚用心的服务。
在服务中要求对客户进行发自内心的真诚服务,将亲情普遍地注入服务之中。
2、至德的人文关怀。
服务中针对各种困难零售户,进行因人而异的差异化服务,扩大服务范围,深化服务意识。
用至德的理念指导服务工作。
3、安全快速响应。
每笔订单的实物送达,均会在形成订单后56小时之内送达(有灾害性天气等不可抗力因素除外),如遇特殊情况延迟送货,我们能做到提前通知客户迟送的原因和时间。
4、完善的退换货承诺。
因送达卷烟质量问题,当面清点时发现后我们在下一循环给予更换。
如遇无货可换的情况,可以整单退货。
或者等到下次来货给予更换。
34.企业制定了针对内部服务的服务承诺(A)
服务品牌理念手册、业务部门服务理念手册、服务承诺书服务行为规范等。
企业内部服务承诺具体内容:
人力资源管理部
国以人兴,政以才治。
事业发展,关键在人。
企业职工是企业发展的宝贵财富。
努力营造宽松和谐、健康舒适、严肃活泼、充满关爱、积极向上的人本环境,培育全局干部职工讲团结、顾大局,讲奉献、树正气,讲诚实、守纪律的良好道德风尚,激发创造性,增强凝聚力,建设先进的企业文化,为实施人才战略和促进经济社会发展服务。
树立“以人为本、以德为先”的服务理念,重点做好“三关心、五倡导”:
1、关心干部职工的成长和进步。
树立正确的用人导向,精心培养、选拔、使用干部,用好的作风选人,鼓励干部职工持续学习,终身学习,建设学习型干部队伍,全力提高干部职工的政治觉悟和文化修养。
2、关心干部职工的工作和生活。
认真解决干部职工在工作中的难题,着力改善工作条件,创造安全、整洁、优美的工作环境。
积极开展文体活动,培养科学文明的工作生活方式,促进干部职工的身心健康。
发挥排忧解难协调机制的作用,积极帮助干部职工解决生活中的实际困难。
3、关心干部职工的愿望和要求。
定期开展谈心活动,广泛听取群众意见,尊重干部职工对企业人力资源事务的知情权、参与权、选择权和监督权,营造干部职工有话方便说,有意见随时提,心情舒畅、生动活泼的民主氛围。
4、倡导维护大局、拼搏奋进的团队精神。
全体干部职工要自觉维护集体的荣誉和形象,关心企业的建设和发展,积极主动地为企业献策献力,保持蓬勃朝气、昂扬锐气、浩然正气,团结协作,扎实工作,不怕困难,敢挑重担,同心同德,共谋发展。
5、倡导清正廉洁、规范高效的工作作风。
发扬勤俭美德,模范遵守党纪国法和企业规章制度,依据规定的权限和程序履行职责,严格依法行政,自觉规范行事。
按照“严、细、快、实”的要求,优质高效地完成工作任务。
6、倡导忠于职守、诚实守信的行为准则。
热爱本职,勤奋刻苦,对业务精益求精,对工作认真负责。
言行一致,表里如一,襟怀坦荡,光明磊落,公道正派。
7、倡导不计得失、甘于奉献的服务意识。
淡泊名利、不计较个人得失。
尊重员工,体察民情,全心全意为基层、为群众、为人才、为企业办实事、办好事,提倡换位思考,为办事人所想所急,使人事部门真正成为人才之家。
8、倡导勤于思考、勇于开拓的创新精神。
注重学习前沿理论,借鉴国际成功做法,努力吸取人力资源管理工作的新思想、新观念,善于学习新做法,新经验,注重研究新情况,解决新问题,不断开创人力资源管理工作新局面。
综合办公室
1、热情周到,礼貌用语,做好日常性工作的服务。
2、吃苦耐劳,积极主动,抓好突击性工作的服务。
3、考虑周全,富有创新,争取作出超前性的服务。
4、当好参谋,搞好协调,扎实主动搞好政务服务。
35.企业有保证履行社会责任的措施(A)
履行社会责任的规定、制度与措施。
简要介绍保证企业履行社会责任的措施:
保证履行社会责任的措施(文件名称)
颁布时间
扶贫帮困
到黑山芍药村及振龙精米加工厂帮扶
2009、04
2011年扶贫帮困
到北镇高山子柳家乡帮扶
2011、01、20
36.企业有服务品牌LOGO(标识)(A)
服务品牌理念手册、服务识别系统、LOGO图片等
服务手册
企业服务品牌的LOGO:
37.企业支持并参与社区组织的活动(A)
履行社会责任的材料,如近两年企业支持并参与社区活动的报告、报道、活动方案、捐款记录以及组织者邀请函、出席列表等。
简要介绍企业支持并参与社区组织的活动:
活动组织者名称
社区活动内容简介
企业参与方式(物、钱、人)
活动时间
北一街道
党员走进千家万户
捐钱、米、面、油
200912
3
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