昊天家电商场员工管理制度文档格式.docx
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9、对于在工作期间出现提前换便装、未穿工装或者工装闲逛。
岗上试、选商品或购物等行为的员工处以50元罚款.
10、对于在工作期间出现三种违纪(在工作期间吃东西、使用手机、着工装坐电梯)等行为的员工处以50元罚款。
11、对于在工作期间出现无故离岗行为的员工处以50元罚款。
12、对于在工作期间出现厂家人员无卡滞留或超市滞留等行为的专柜处以50元罚款.
13、对于在工作期间出现厂家人员与专柜员工聊天、说笑、吃东西、便装参与销售或直接参与售后处理的,并与顾客发生争执等行为的专柜处以100元罚款.
14、对于在工作期间出现顾客服务态度投诉的员工处以50元罚款,情节恶劣者处以200元罚款,该名员工直接予以辞退。
15、对于在工作期间出现顶撞管理人员、不服从管理等行为的员工直接予以辞退。
16、对于在工作期间饮酒或酒后上岗及上班期间在店内吸烟等行为的员工直接予以辞退。
17、对于在工作期间出现私收款、私自打折等行为的专柜员工直接予以辞退。
(二)仪容仪表:
1、对于在工作期间出现胸卡破损、过期、串戴、私自涂改等行为的员工处以20元罚款.
2、对于在工作期间出现发怪异、染夸张发色、佩戴夸张首饰、染有色指甲、头发过肩10里面未扎束等行为的员工处以20元罚款.
3、对于在工作期间出现工装不统一、穿着鞋、袜不合格或未按照要求着装等行为的员工处以20元罚款。
五、相关要求
(一)各业种经理(助理)要配合店堂管理科的工作,共同做好员工的管理工作。
(二)各业种在执行决议的过剩中,要实事求是,不得徇私舞弊。
(三)对于检查结果如有异议,应于24小时内告知店堂管理科进行复议。
第一章百货店堂考核标准
一店堂环境
(一)购物环境
1、应依据店铺实际,在卖场固定位置安装相应数量的温度计。
(扣1分)
2、卖场内背景音乐、广播音量适中,广播内容清晰.商场经营区域照明适中,照明设施清洁明亮、无破损,无杂物遮挡。
3、卖场通道主次分明,动线设计合理,无经营死角,通道宽度符合店铺定位,卖场通透性好.(扣1分)
4、营业期间在卖场内施工不得使用电锯、电钻等噪音比较大的设备;
施工时,应搭建围板和安全致歉提示语,使施工区部暴漏于卖场。
施工围板横平竖直,提示语使用双面胶粘贴,无破损、污渍、内容错误情况出现(提示语应为围板搭建前准备到位)(扣1分)
5、营业时间内不得出现拖地、扫地等大范围清扫现象,应向顾客正常购物(应在早进场后、晚退场前进行打扫,营业期间只可进行商品、道具等小范围清扫)。
6、装修、清洁物品不准堆放、裸露于卖场,使用、搬用过程中应有人值守。
7、专柜设于各商场回廊处灯箱应随季节进行更换,安装过程中固定灯箱使用所料扎丝;
灯箱画粘贴过程中应裁剪、粘贴整齐,不得出现边角不齐,露出胶带等情况。
8、工装、工鞋、手袋等私人用品不准放置于卖场名演出.(扣1分)
(二)可用设施
1、客用座椅保持完好,无脱焊、断裂、破损现象,因使用挪动后应及时归位。
2、店内须设置禁烟标识,卫生间内不得设置烟灰缸。
3、商场休息椅、公用电话、提款机、充电器等公用设施正常运行,表情清洁,无破损.(扣1分)。
4、收银台、服务台设备运行良好,内部清洁整齐,无杂物;
标识清楚完好,张挂明确;
电线网络布线合理,接挂规范;
人员离岗时应放置致歉通知牌.(扣1分)
5、垃圾桶存放现场隐蔽处,应使用带盖垃圾桶(禁止使用只带存放垃圾),桶内须设置垃圾袋(禁止使用商场购物袋),及时清理,垃圾不得外溢;
垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。
6、专柜需设立饮水机一台,饮水机水桶加盖布艺罩布,罩布必须保持整洁、干净(扣1分)
(三)专柜形象
1、按规定时间做好专柜早晚用电开光的开启与关闭(待定)。
专柜上下货期间(待定)注意现场秩序维护,禁止现场乱堆乱放.(扣5分)
2、商品展示.陈列注重灯光运用,明暗适宜,符合商品特点;
注重季节性、艺术性突出,且常变常新,做到日调、周调、月调.(扣1分)
3、专柜销售应季商品,禁止出现陈列、销售过季商品情况。
(除特卖外)(扣1分)
4、DP点陈列新颖别致,道具维保得当,卫生清洁,无道具破损、卫生未清理现象。
5、陈列注重突出商品特点,做到重点突出,坚固关联、互补性;
商品陈列安全稳定,排除倒塌隐患,选用安全性较强的道具,避免出现安全隐患。
6、陈列商品卫生清洁,无破损,禁止使用原包装陈列或以任何理由将商品放置于地面上。
7、商场橱窗整洁明亮,无破损,无杂物;
橱窗展示艺术性强,视觉效果突出.(扣1分)
8、卖场内各种货柜货架布局整齐合理,无破损现象;
货柜背板、线路无裸露,货架之间使用螺丝等进行加固,避免歪斜现象出现.(扣1分)
9、专柜宣传品(画册)无卷边、(褶皱,破损,脏污)皱损、过期现象.(扣1分)
10、专柜不准使用自有音响.(扣1分)
11、专柜用电线路、电话线、网线等严谨裸露、损坏、乱拉乱挂,应统一使用压槽走线,出现问题应及时处理并联系厂家人员维修;
各类电线、开关、灯具避免损坏,周围严禁有物品覆盖、20CM内严禁堆放物品。
12、专柜固定电话、传真机等通讯设备隐蔽存放,不得裸露于卖场。
13、专柜票台严禁堆放杂物,笔、计算器、开票夹、笔筒等统一摆放票台右上角;
水杯、账本、资料夹等严禁摆于票台上,应放入柜内。
14、海报架、特买车、推车、梯子使用中应有人值守,不使用时应及时撤离现场,无空置、散乱现象.(扣1分)
15、清洁用品(抹布、扫把、拖把、水盆、水桶、香皂等)严禁裸露于卖场,应放入柜内或隐蔽处。
16、专柜内地板无破损、脱漆、缺失等现象,材质选用符合专柜统一形象;
地板压边条无污迹、无胶迹、无破损,材质选用得当,维保持效果良好.(扣1分)
17、专柜严禁摆放、使用各类招财、辟邪类物品(招财猫、金蟾等)。
18、现场制止使用纸箱、编织袋存货,存放商品应使用储物箱,储物箱不得破损、重叠堆放或阻碍顾客通行,同时储物箱内壁用白颜色纸进行覆盖。
营销活动期间现场存货高度不得高于一米,同时使用于专柜色调一致盖布全部覆盖,禁止存货阻挡通道。
消火栓。
19、专柜LOGO标识明显,无遮挡,无破损,且所有辅助用具(模特,衣撑等)与所售商品一致。
20、专柜营业区域内无杂物堆放,卫生清洁.(扣1分)
21、专柜因调改、理货等需要设置的各类提示标识需提示明确,用语准确、亲切,数量适度,款式美观。
22、专柜商品在晚送宾前部允许下收货或使用物品覆盖,应在营业结束后进行收货工作。
(四)促销辅助
1、店内各类吊旗、DM、POP、宣传品样式新颖活泼,须双面打印或书写,字迹清晰(禁用繁体字、过于艺术字或错别字)、内容与季节相符;
页面无污损、褶皱、过期;
单面字符(文字、数字)数量不超过30个,颜色搭配合理;
页面悬挂方向、高度统一;
严禁在地面、墙面、专柜门楣、灯带下方、背柜.橱窗、货架、收银台悬挂和张贴POP;
空吊式POP张挂密度不高于15张/百平方米;
L形、T形架POP张挂总密度不高于80张/百方米。
2、海报架统一无歪斜、无锈渍,使用统一透明白色夹子两个、高度2米、双面悬挂公司统一打印POP、用双面胶四角对齐粘贴;
现场严禁使用易拉宝、X展架等宣传工具,禁止现场存放空置海报架。
3、家电区域各类吊旗、DM、POP、宣传品张挂可相对集中,单应张挂整齐规范,总密度不超过120张/百平方米;
4、促销签(包含各类圆签、炸签等)不得粘贴于开票台、货柜背(侧)板、地面、墙面、橱窗、灯带表面,单面单层获嘉使用促销签不得超过2枚/米。
5、商场促销活动结束后,吊旗、DM、POP、促销签等宣传品应于销互动结束后立即进行更换。
6、价格标签与商品对称,没有遗漏价格标签或未贴标签的商品,商品价签条,价签牌无破损,字迹清晰易辨识,各种检验印章齐全,折扣价签应标明原价与现价,且突出现价。
7、价签使用黑色水笔填写,字迹清晰,书写全面、价格项使用字码章进行填写,做到统一规范、变价时及时更换,无污损,一物一签加盖物价员章,使用卡皮对应商品摆放,整齐排列.(扣1分)
8、缺货、断货商品须在对应价签条内进行说明,并遮挡原价签.(扣1分)
9、促销车整洁、无破损,花车前后左右应设置围挡,车体卫生清洁、围布合理,花车外部边沿无悬挂商品。
10、促销区商品促销花车摆布整齐,布局合理,通道顺畅.(扣1分)
11、原包装商品禁止陈列于货柜、货架,在卖场内应摆放整齐,不挤占通道,不妨碍通行,码放高度不超过1米.商品原包装应及时清理,不得大量存留于卖场。
12、专柜内宣传、销售所使用电视机等营业道具,无黑屏、关机现象,营业期间应保持开机使用。
13、专柜电视机、音响类商品只可播放专供的演示碟,不得播放各类娱乐性影片、音乐(家电区可播放影音片段)。
14、上下货期间严禁在卖场地面直接拖拽商品或包装箱、包装袋等。
15、挂烫、平烫使用后应及时将电源切断,严禁未使用时连接电源,平烫放置时应立放,不得平放.(扣1分)
16、门仓内禁止存放木梯子,空纸箱存放不超过三个;
门仓内货品、物品摆放整齐,严禁超出背板高度。
17、促销期间卖场管理有序,方法得当,张弛有度,现场氛围良好。
(五)基础维护
1、店外广场地砖、旗杆、周边台阶、门厅、橱窗及楼顶平台应保持清洁,无污渍水迹,无破损,无建筑材料,杂草,废弃货架等杂物堆放。
2、店铺建筑外观及附属设施保持清洁、维保得当,平台空调主机、风机,棚面等固定设施及时维保,无锈蚀、无破损.(扣1分)
二、服务质量
(一)服务纪律
1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。
2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场,退场不得携带商品。
3、早进场后,不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象(扣1分)
4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象,员工休息后准时回岗。
5、员工下班后,不得着便装在营业现场滞留,交接工作或参与销售,如需加班必须着工装、佩戴胸卡(扣1分)
6、工作时不允许有抓头皮、挂鼻涕、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为.(扣1分)
7。
员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。
8、营业期间禁止员工现场换装。
9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。
(扣5分)
10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客.(扣1分)
11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件,不得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件,禁止工作期间利用专柜电脑网络,看电视、收听(收看)娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等于工作无关的事。
12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。
13、员工等候顾客是站姿标准:
两肩自然下垂,两手在身前交叉或自然放于身体两侧;
精神饱满,面带微笑;
站姿端正,不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等.(扣1分)
14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。
员工两人以上应分开站立,并处于让顾客看到的明显处。
15、员工在陈列或搬运商品时,充分留意身前身后顾客,不得妨碍顾客的行走、观看及购物。
16、员工应注意商品安全,离柜时应将专柜柜门锁闭,让附近员工代看,执行联防小组要求.
17、员工不准在卖场内或岗位上佩戴、使用手机,员工不允许以任何理由在现场看、玩、使用手机。
员工岗上需接打固定电话应使用蹲姿接听或拨打,同时应回避顾客。
18、员工应按规定时间早迎宾,玩送宾,遵守早晚迎送宾纪律,严禁从事接待顾客以外的工作。
19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内.(扣5分)
20、员工不得在卫生间内休息、洗衣服。
21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客.(扣1分)
22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客拍照、坐柜等不规范行为,应主动清楚或制止拾荒、吸烟、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员,处理不了及时上报管理人员。
23、员工办事需通过卖场时,应成列行走,禁止成排结伴搭伙行走。
24、员工喝水应回避顾客,使用蹲姿喝水,不得长时间保持水杯,不准将个人餐具、饮具放于货圈柜台内的明眼处。
25、员工应遵守考勤制度,不得出现迟到、早退,营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。
在专柜仅有一人须上卫生间情况下,应将专柜日志打开放于票台上,并签到显示。
26、按时参加早班会、店长会、培训,并做好记录,及时交接,做到内容清晰、全面。
27、不得在专柜内堆放垃圾、杂物,不得向过道清扫垃圾及杂物,发现专柜前过道有垃圾、杂物,员工应及时主动清理.(扣1分)
28、工作期间文明送货、理货,禁止运送货物、理货期间大声喧哗.(扣1分)
29、厂家(厂家人员)不得使用扶梯或观光电梯上下货,应按规定路线使用用四轮小推车使用货梯上下货。
30、厂家(厂家人员)进入专柜应领取厂家理货卡,严禁无卡现场滞留或超时滞留。
31、厂家(厂家人员)在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象.(扣1分)
32、厂家(厂家人员)不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。
33、厂家(厂家人员)不得将随身物品存放专柜。
(10分)
34、厂家(厂家人员)不得便装参与销售、私收款、私自打折,严禁着工装进入商场调货。
35、不准在工作区内吸烟、工作时间喝酒或酒后上岗。
(扣5分,辞退)
36、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。
37、员工外出商场应经管理人员批准。
38、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管,不得顶撞领导或不服从管理。
(扣5分,辞退)
39、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行.(扣5分,辞退)
40、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私开红票等;
不准一工作之便优亲厚友。
41、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架(包括员工之间争吵打架)的不良言行(扣5分,辞退)
(二)员工形象
1、员工年龄应控制在35岁以内.(扣1分)
2、员工上岗,必须穿着统一服装,佩戴胸牌,须着公司规定工装或审批合格店服上岗,专柜员工着统一工装上岗,无破损、脏污、私自更换工装现象,穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆,不佩戴有色眼镜。
胸卡佩戴于左胸上方,无字迹不清、破损、过期、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。
3、员工不得有纹身,一经发现,责令下岗,整改后方能上岗。
4、专柜确需穿着形象装,应提出申请,经所在业种、店堂管理科审批统一后方可执行,否则,必须穿着商场统一服装.(扣1分)
5、装饰物不得至于口袋外,腰间不得悬挂要是、手机包、配饰等。
6、女员工发型标准:
自然端庄,头发不得染成异色或梳怪异发行;
发长过肩10CM应扎束并挽起。
7、女员工需淡妆上岗,化妆标准:
浓淡事宜,唇膏为自然红色,睫毛膏为黑色,眼影为咖啡色;
不留长指甲(1MM为限),指甲油仅限使用透明色。
8、女员工佩戴首饰标准:
仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。
9、女员工鞋袜标准:
工鞋前掌厚度不超过1cm,禁止穿超过6cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗,无破损、脏污,鞋的颜色为黑色;
袜子为统一的肉色长袜(裙装)无破损、袜头不得露出裙边。
10、男员工发型标准:
庄重大方,头发不得染成异色或烫卷发;
发长标准为前不遮掩,后不该领,两侧不盖耳,鬓角不过耳朵中部。
11、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗.(扣1分)
12、男员工刚上佩戴首饰仅限于一枚戒指。
13、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。
(三)服务技巧
1、迎接顾客
1)员工应及时准确掌握公司和商场各类营销活动内容,正确引导顾客参加。
2)当顾客询问某个经营区域或部位时,应主动引导顾客前往;
因故不能引导前往时,应向顾客致歉,并为顾客正确指引方向。
3)专柜无顾客情况下,专柜员工应站于专厅(柜)旁靠近主过道位置,面向主过道向目光范围内顾客使用“欢迎光临"
等礼貌用语。
4)注意顾客的视线,除非迫不得已,不得在顾客的正前方穿越,应从顾客身后通过;
确须从顾客前方穿越时,应首先说“对不起”表示歉意后,再游礼貌地一边避让顾客,一边小心地通过。
2、接待顾客
1)礼让顾客以顾客为先,如顾客需要应先放下自己的工作或委托他人代替自己,先服务于顾客。
2)员工应熟练掌握服务用语,接待顾客时做到“您"
字在前,“请"
字不断,说普通话;
禁止生硬、不礼貌的言行。
3、介绍商品
1)向顾客展示商品时,双手拿递商品,动作轻柔;
根据顾客要求,向顾客进行耐心、细致地说明,做到百问不烦,百挑不厌。
2)员工应熟知本人所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识,做到实事求是地向顾客介绍,熟练自如地展示和操作.(扣1分)
3)不得夸大宣传或虚假宣传商品。
4、开票交款
1)顾客购物完毕后,按要求开具发票,严禁套开、虚假填写发票、私收营业款现象出现。
(扣5分,责令下岗)
2)员工应主动指引款台位置或带领顾客交款,主动询问顾客有无会员卡,提醒顾客参与活动或办理会员卡。
5、验货
1)顾客付款后,凭发票交付商品,并为顾客将原包装包好,包装商品时,应向顾客出示其所购买的商品,经确认后给予包装.(扣1分)
2)再次向顾客介绍商品特性、洗涤、保养常识。
6、包装常识
1)主动检查包装袋袋有无残损、污渍、将商品装入包装袋后,双手递交给顾客.(扣1分)
7、礼貌送客
1)无论顾客购物与否,均应向顾客致谢,使用“欢迎下次光临”或“谢谢"
8、管理效能
1)管理人员以身作则,注重个人言行举止、工作纪律、仪容仪表,起到模范带头作用。
2)按时完成各项数据统计、汇总、审批等工作,避免拖延、不执行情况。
3)营业中各业种、卖区均应有管理人员值班,并认真填写值班日记。
4)整改时效性强,整改问题迅速,避免拖延或问题重复出现现象发生。
5)管理人员须正确对待公司店堂考核,不得在考核期间妨碍考核人员,不得通风报信、弄虚作假。
6)公司各项店堂管理规章制度应坚决贯彻,积极执行,保证公司统一管理落实得力.(扣5分)
7)日服务工作法执行认真,贯彻到位,定期检查,督促一线管理人员参与店堂管理。
8)各类店堂管理表单应按时完成、上缴,不拖延,不应付。
9)认真执行店堂管理月度管理指标.(扣5分)
10)各业种认真组织早礼练习,不得出现未组织或提前结束情况.(扣5分)
11)所负责业种离职率不得超过7%,离职率=离职人数(临时卡和正式卡)+本月员工人数。
(特卖和节假日人员不及入内)。
9、投诉处理
1)员工对典型案例认真记录掌握并交接。
2)专柜售后服务卡应及时发放并保证筹备量不少于两盒。
3)员工应注重个人素质,售前、售中、售后态度友善,避免因语言或肢体引起顾客投诉。
4)专柜每日售后(退货换、非三包、三包)等应按照要求记录于专柜日志上,并做好交接.(扣1分)
5)业种、卖区有顾客投诉登记薄,放置于卖场或办公区域的明显处。
6)顾客要求退换的商品各业种和卖区应做详细记录,并定期进行顾客抱怨的相关统计分析处理.(扣1分)
7)退换商品按照相应程序进行,确保国家法律法规和集团关于售后服务的各项规定和承诺及时兑现,禁止拒绝、拖延、变相执行公司各项承诺。
8)顾客退、换货的商品及时、准确、公允地予以处理,保证一次投诉一次解决,切实提高各科满意度.(扣1分)
9)及时回复顾客的投诉和意见,对处理结果和改进方式予以记录。
10)业种解决投诉应做到高效、迅速、不拖延或置之不理,不得出现因个人原因处理不当给公司带来负面影响.(扣1分)
第五章处理客诉相关制度
一、商品退货须知
1、退、换、修商品须凭本商场的购物发票、微机小票.
2、在“昊天家电商场”购买的商品,本地一个月,外地两个月内,保持商品原质原样、原包装、未经使用,不影响第二次销售的,可选择退货或换货。
3、以下特殊商品售出后无质量问题不予退换:
剃须刀
4、在“昊天家电商场”购买到假冒伪劣商品的,经查属实存在故意欺诈行为的,无条件退换,并按《消费者权益保护法》第49条规定处理(即:
经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍)。
5、凡在“昊天家电商场"
购买到“三无"
商品(即:
无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证),凭购物发票无条件给予退换.
6、凡在“昊天家电商场”购买到过期(指超过保质期)、或不合格商品的,均可无条件退换。
7、凡在“昊天家电商场"
购买的,不在国家“三包”规定范围内的商品,出现质量问题时,按该商品生产厂家现行“三包"
规定处理.
8、属于下列情况之一者,不实行“三包"
,但是可以实行收费维修:
(1)消费者应使用、维护、保管不当造成损坏的;
(2)无三包凭证及有效发票的;
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- 家电 商场 员工 管理制度